制造業服務化何以影響顧客滿意度？

胡查平，梁珂珂

（貴州民族大學政治與經濟管理學院，貴陽 550025）

一、引言

傳統制造企業已經開始從“只生產產品”的商業模式向“服務導向”和“以客戶為中心”的商業模式轉變。例如，大型制造企業，IBM（International Business Machines Corporation，國際商業機器公司）、Otis、Rolls-Royce Aerospace、Xerox 等，都已經開發出創新的、服務型商業模式，即制造業服務化，在業界和學界引起廣泛討論。認為這種強調以提高客戶使用價值為導向的商業模式能夠助力深陷低成本經濟競爭困境中的傳統制造企業走向新的成功。同時，還進一步指出，傳統制造企業這種新的成功，主要是因緣于制造企業在顧客服務系統提供過程中不斷強化顧客滿意度的結果所致（Vandermerwe 和Rada，1988.；Kamal et al，2020；Hao 和Liu et al，2021；Wang et al，2019）。由此看來，傳統制造企業在服務業務領域的成功，顧客滿意度的成功制造與強化在其中扮演了極為重要的角色。從文獻回顧來看，這種觀點得到了大量致力于服務化戰略研究學者的廣泛認同。如Homburg et al（2005）在對零售企業增值服務提供與企業績效的關系研究中發現，零售企業服務績效的獲取，從表面現象來看，似乎是其相關服務系統的成功提供所致。但究其本質，是零售商企業在服務系統提供過程中所制造的顧客滿意度在其中起到了重要作用。即顧客滿意度是助力零售企業獲取良好績效的關鍵性背后影響因素。Oliva 和Kallenberg（2003）采用探索性多案例研究方法，以11 家資本性設備制造企業為研究對象，分析了以核心產品為依托開發相關產品服務系統在企業績效改善中的影響作用。同樣也確證了顧客滿意度的不斷強化在企業績效獲取中所扮演的積極角色。Johnstone et al（2009）研究也發現，在有形產品中添加服務元素可以增強顧客關系，提高顧客忠誠度和保留率，但這些良好績效的獲取是有賴于顧客滿意度的提高與強化。Fischer et al（2012）研究也指出，制造企業之所以能夠通過服務化戰略選擇以實現企業良好績效的改善，認為主要是服務化戰略選擇改善了企業-顧客間的關系。但又進一步指出，企業與顧客間業務關系質量的大幅改善與提升，則主要是得益于制造企業服務提供過程中所制造的高顧客滿意度的積極影響作用。同樣，Ambroise et al（2016）通過服務化戰略研究亦發現類似規律，即過往強調生產制造為主導的傳統制造企業服務化戰略轉型績效的獲取或競爭優勢的建立與顧客滿意度的強化與提升間存在強相關關系。王瓊等（2019）研究也發現，制造企業產品服務系統提供過程中顧客滿意度的強化對影響企業高財務績效獲取具有重要意義。認為顧客滿意度的強化是影響企業高財務績效獲取的根本性原因之一。胡查平等（2020）在對相關服務化戰略文獻的梳理與回顧中同樣發現類似邏輯，指出顧客滿意度的制造是制造企業服務化戰略轉型績效的成功獲取的重要內因。依上述研究的諸多學者觀點，對于顧客滿意度在制造企業服務化戰略成功轉型或績效獲取中的作用，幾乎趨于一致。即顧客滿意度的強化或制造在制造企業服務化績效獲取中起到了關鍵性影響作用，并暗示：制造企業增值服務系統的提供或許僅僅只是制造企業績效獲取的重要外在表現形式，如果脫離或不能強化顧客滿意度提升的增值服務系統提供，制造企業服務化戰略競爭優勢的建立或轉型績效的獲取將處于不確定性的環境當中?？梢姡櫩蜐M意度的成功制造對于制造企業服務化戰略競爭優勢的建立或轉型績效獲取的重要性，不僅獲得了大量致力于制造業服務化戰略研究的學者的認可，還獲得了大量經濟實踐的檢驗。但對于制造企業服務提供過程中究竟是哪些關鍵性影響因素在顧客滿意度的提升或強化中扮演至關重要的角色？過往大量文獻研究顯示，以增值服務提供為主導的戰略轉型，其中顧客滿意度的提升或強化，它不僅僅與制造企業滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度有關系（Lin et al，2019），它還與制造企業處理顧客服務系統變化需求的戰略動態能力（胡查平等，2020），以及交付個性化產品服務系統的制造企業一線服務員工主動服務客戶意識存在有關系（Krisztina 和Rodrigo，2019）。認為產品服務系統的情境性（個性化）、企業應對變化需求的戰略動態能力，以及服務于市場一線員工的主動服務客戶意識等是確保顧客滿意度得以提升或強化的“鐵三角”。因為在強競爭性環境背景下，顧客的需求是具有高復雜性特征，產品服務系統高個性化的獲取是顧客滿意度建立或企業競爭優勢建立的基本條件，而能夠基于顧客需求變化不斷地強化顧客滿意的戰略動態能力，以及交付個性化服務的一線員工顧客導向的主動服務客戶意識在顧客滿意度的成功建立中亦充當了不可或缺的重要角色。因為滿足顧客變化需求的戰略動態能力的具備，能夠使企業緊隨并保持與顧客變化服務需求同步，并不失競爭力；而企業市場一線服務員工主動服務客戶意識的建立，則員工將可能在服務過程中會表現出前瞻性思維，不僅對顧客現時的需求給予充分關注，同時還會對顧客未來的需求或可能遇到的問題給予充分考慮。譬如動用各種資源，持續跟進，積極尋求客戶反饋等策略以確?？蛻魸M意?？梢姡谝栽鲋捣仗峁橹鲗У姆栈瘧鹇赞D型中，顧客滿意度是受到“產品層面：滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度”“企業層面：企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力”，以及“員工層面：交付個性化服務系統的一線服務員工主動服務客戶意識”等三方面的綜合影響所致。

鑒于此，為對上述研究問題做出有力回應，本文將以浙江、江蘇、廣東、湖南等4 個省份的210 家已實現服務化戰略轉型的傳統制造企業為研究對象，采用定量研究方法，擬從制造企業服務化戰略實施過程中是如何通過顧客滿意度的提升與強化以助力制造企業服務化戰略成功轉型構成積極影響入手，來對影響顧客滿意度提升的重要情境變量加以深入探討，以明確其在強化顧客滿意度提升中的調節影響作用。以便為豐富、補充制造業服務化戰略轉型領域的研究成果，以及為制造企業如何在新的競爭領域實現競爭優勢提供充分的理論依據。

二、理論基礎與研究假設

（一）制造企業服務提供與顧客滿意度

制造企業服務提供是指在強競爭性市場環境下，制造企業為建立新的競爭優勢，而為目標顧客群體提供或開發更加完整的產品系統，即“產品-服務包”。這個“產品-服務包”主要包括核心產品、服務、相關技術性支持、自我服務和知識等組成。其中服務提供居主導地位，是價值增值的主要來源（Vandermerwe 和Rada，1988）。根據制造企業服務提供含義，它是旨在強調如何把增值服務活動有效整合進企業有形核心產品交付當中，以達到增進顧客業務效能，并對顧客關系重塑構成積極影響的一種價值創造行為，從而實現企業績效改善或競爭力提升的戰略目的?；谥圃炱髽I服務提供含義，我們發現，制造企業之所以趨向服務化戰略選擇，其中同質化趨勢日趨嚴重的核心產品的單純提供或交付，對高質量顧客關系的重塑或顧客滿意度的強化與提升已表現日益乏力是其中重要原因之一（Vandermerwe 和Rada，1988；Wang et al，2019）。因此，如何使得顧客在核心產品使用過程中獲得滿足感、增進顧客對于企業的黏性才是制造企業在當前強競爭性市場環境下勝出的關鍵所在。研究發現，顧客之于企業滿意度的形成，無論是經濟滿意度，抑或是情感滿意度，制造企業在顧客經濟活動過程中表現出的關照、理解、尊重與支持，以及顧客所期待的高價值創造是顧客滿意度生成的重要背后影響因子之一（胡查平等，2020）。經濟實踐表明，有形核心產品，由于知識技術含量的提高、組成結構的復雜，以及制造精密度的提升，導致顧客對于所購資本性技術設備產品基本運行性能的吃透，以及操作過程中遭遇故障的自行排除等相關知識及能力的匱乏與不足，從技術設備提供商處獲取相關技術性服務支持，譬如專業性維護與保養、運行狀態的遠程監測與監控、故障的檢測與診斷等技術性服務，已成為顧客當下業務情境需求的強烈期待。由此看來，從顧客需求問題得到有效解決視角來審視，技術性設備產品的獲得已經不再是顧客當前的重要關注，對于如何滿足顧客所購技術設備產品使用過程中因運行故障而造成生產中斷問題的解決，緩解由于超越顧客知識能力底線等技術性問題所帶來的焦慮，以及由之所滋生的顧客滿意度，已演變成為顧客經濟行為決策傾向的重要參考性依據。研究發現，制造企業這些緊密契合顧客業務情境需求的經濟行為對于影響顧客滿意度提升，塑造高質量的顧客關系具有極為重要的正向影響作用（胡查平等，2020；Kesson 和Lfberg，2021）。譬如何紅和廖吉華（2008）在對工程機械類的制造企業中研究發現，技術性售后服務對積極的顧客滿意度的觸動非常顯著。尤其指出，服務提供互動過程中所摻雜的商務因素、人際因素、環境因素與溝通因素對顧客滿意度的促進尤為突出。周艷春（2010）在其研究中發現，制造企業服務化戰略選擇，由于高頻密的顧客-企業互動，以及在業務活動中表現出的理解與支持等情感元素的嵌入，這不僅對強化彼此間的業務關系，還對迅速建立顧客的滿意度及忠誠度能起到立竿見影的效果。Oliva et al（2012）研究發現，制造企業通過產品載體性的服務提供，可以提高顧客與企業間的關系質量，而關系質量的提高則因為是顧客滿意度改善的原因。王偉嬌（2018）研究也發現，制造企業服務化戰略選擇，由于能夠立足于顧客特定業務需求情境，為顧客提供或開發與其業務環境、需求質量、技術設計，以及文化等方面保持相對適應或匹配的服務需求。因此，將為增進顧客滿意度注入積極影響因子。認為這主要是因為制造企業增值服務提供而頻繁地與顧客接觸、互動，為制造企業找到最能滿足顧客深層次訴求的方式或手段創設了極為有利的條件。事實上，顧客對企業經營活動的積極參與，以及自愿涉入，企業能夠更加精準而清晰地知道如何滿足顧客需求。因此，顧客滿意度的制造與生成將是自然演進的必然結果。足可見，制造企業這些緊隨顧客需求價值取向的軟性服務支持活動，不僅能對緩解顧客因設備產品運行故障而制造的焦慮、壓力及無助感等具有強大效能，同時還對降低顧客對新一代技術的不確定性，增強顧客購買信心提供強大支持。根據上述分析，提出如下研究假設：

制造企業服務提供對顧客滿意度提升有正向影響作用（H1）。

（二）滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度、制造企業服務提供與顧客滿意度

滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度主要表現為制造企業根據顧客的業務特點，以及動態變化需求狀況，為顧客開發或提供相關增值服務系統能夠緊密契合顧客特定業務情境需求的相關程度。根據產品服務系統個性化程度的理解發現，產品服務系統個性化是體現制造企業尊重顧客業務需求特征的一種重要姿態。反映了制造企業努力滿足顧客需求，并努力為顧客創造價值的一種重要生存方略。實踐表明，在當前競爭性極強的市場格局下，如果制造企業僅僅囿于競爭力不足的產品或服務系統的提供，顧客關系質量的提升，或滿意度的進一步強化將遭遇困境與挑戰。因為個性化或定制性的缺失，不能契合顧客業務情境需求的產品服務系統，將可能隨著市場競爭烈度的上升而可能喪失顧客對企業提供物的優先選擇或影響力。依據該邏輯，對顧客深層次需求的關注或刻意追求，尤其是在顧客權力愈加放大的背景下，將是制造企業重構競爭優勢，擺脫競爭困境的重要戰略選擇。因此，需求的個性化提供，產品或服務定制性的設計是鎖定或套牢顧客利于企業期待的需求決策或提升顧客滿意度的關鍵性影響因素。正如前文所述，制造業服務化是制造企業為了適應市場競爭環境而實施的一種戰略轉型。這種戰略轉型具體表現為：增值服務系統提供是作為制造企業價值增值的主要來源，同時，也是顧客復雜性需求得到滿足的重要戰略性手段。由此看來，基于有形核心產品的服務系統的開發與提供，由于它實現了顧客所購資本性技術設備產品的專業性保養、維護，以及超越顧客資源或能力底線的設備運行故障排除等棘手問題的解決。因此，相較于過往資本性技術設備產品服務系統提供不足或缺乏的背景下，制造企業能夠立足于市場競爭環境，基于顧客需求價值取向，向顧客提供以核心產品為載體的服務系統，顧客滿意度必將受到正面鼓舞。可見，制造業服務化戰略選擇，即制造企業從純有形產品的提供向服務提供為主導的戰略選擇，對提振顧客滿意度具有重要意義。因為制造企業關注了顧客對設備產品整個生命周期階段技術性服務的需求。但研究又發現，顧客需求，尤其是對于服務性需求，帶有很強的情境性，即顧客處于不同的業務情境下，其需求的差異性表現非常突出。譬如設備產品運行狀態管理服務、實時監控服務、昂貴零部件管理服務，以及設備升級改造服務等。這些服務需求的期待都在很大程度上反映了顧客服務需求的個性化。因此，制造企業在增值服務系統提供過程中，如果能夠針對顧客業務需求的特定情境，為顧客提供與其業務情境相匹配的增值服務系統，則顧客滿意度必將受到進一步強化。正如研究所指出，顧客高質量關系的維系或進一步提升不是僅僅建立在恰適性需求得到滿足的基礎上，而是在滿足的基礎上予以不斷提質、強化的結果（Sk et al，2021；Gebauer et al，2011）。如頻繁定制服務活動的開發與提供等，并認為通過定制和更好地滿足客戶需求，服務不僅可以創造積極的顧客體驗，同時還能夠對提高客戶滿意度和增進客戶關系質量具有重要意義（Neely 和Swink，2015）。根據上述分析，提出如下研究假設：

滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度越高，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大（H2）。

（三）企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力、制造企業服務提供與顧客滿意度

企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力可以理解為是制造企業的一種動態服務系統創新能力，主要是指制造企業根據顧客動態變化的復雜性服務需求、市場競爭態勢，以及技術環境，而持續、快速進行服務系統創新以適應競爭性環境需要的一種特殊企業能力。根據Wallin et al（2015）的研究觀點，這種特殊能力具體包含三個方面，一是顧客服務需求感知能力，其二是顧客服務方案開發能力，其三是顧客服務系統重構能力。基于企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力概念內涵發現，企業處理顧客服務變化需求戰略動態能力本質上反映了制造企業一種綜合能力。這種綜合能力具體表現在動態環境下，企業對顧客服務需求感知、服務方案開發與設計，以及如何通過整合內外部資源構建服務系統以進而完成服務的生產及交付。而根據文獻回顧，制造業服務化戰略轉型，是旨在強調如何通過顧客中心導向的服務性產品系統的開發與提供以影響或滿足顧客復雜性業務情境需要，從而形成顧客對制造企業的一種戰略依賴。研究認為制造企業這種服務性產品系統的提供，由于在很大程度上契合了顧客特定業務情境的需求。因此，可以制造顧客對制造企業的滿意度或忠誠度，最終以影響企業績效的獲?。–heng 和Krumwiede，2012）。但研究又發現，顧客的服務需求因競爭性環境的變化，技術的升級，以及顧客本身業務情境的變化，而可能導致顧客服務需求在形式、內容，以及交付方式等方面趨向復雜多變。即顧客的服務性需求是趨于動態的，它受到競爭性環境的制約與影響（胡查平等，2020）。正如研究所指出，變化是顧客需求的常態。因此，如何應對動態性的顧客需求對制造企業來說，將是企業的一種能力考驗。同時對制造企業競爭優勢的建立也提出了新的挑戰。即誰能夠在更頻繁的科技革命和更復雜多變的競爭性環境下以塑造顧客滿意度，誰將更可能勝出?？梢?，如何動態性的滿足或適應顧客業務需求變化對進入新的競爭領域中的傳統制造企業來說至關重要。盡管制造企業通過服務化戰略轉型，即增值服務系統的提供可以在很大程度上影響顧客對企業的滿意度或忠誠。但顧客需求環境的動態變化，對制造企業滿足顧客需求的能力或對制造企業的環境適應性提出了更高的要求。即動態變化的需求環境需要制造企業強化自己對外部環境的感知能力，采取靈活、高效地情境性策略或手段對服務業務進行不斷創新及時滿足顧客服務需求，以增強顧客滿意度，進而影響企業競爭優勢建立?？梢姡髽I處理顧客服務變化需求的戰略動態能力，它能夠動態應對顧客變化需求，并能夠制定滿足力極高的相關策略。因此，如果制造企業在動態性的競爭環境下，企業能夠針對顧客變化需求、競爭態勢，以及技術變革環境而做出適應性調整，顧客滿意度的提升或強化必將得到進一步支持?；谏鲜鲞壿嫲l現，企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力的建立能夠助力制造企業在不利的競爭環境下不斷發現新的服務需求和服務機會，并能夠通過靈活、高效的策略對服務進行研發，并向顧客傳遞服務價值，從而影響顧客滿意度，以提升企業服務創新績效（Yen et al，2012）。因此，根據上述分析，提出如下研究假設：

企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力越強，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大（H3）。

（四）交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識、制造企業服務提供與顧客滿意度

交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識可以理解為是員工的一種客戶導向的組織公民行為價值取向。主要是指企業員工在為客戶提供或交付服務系統過程中，能夠基于服務環境，不囿于常規工作要求，主動發現問題、思考問題，表現出一種自發的、長遠取向的、持久的服務理念，自愿調動各種資源去滿足客戶多樣化和快速變化的需求和期望，并且持續跟進，積極尋求客戶反饋以確?？蛻魸M意的一種服務價值觀（Rank et al，2007；張慧等，2018）?？梢?，自愿、主動、長遠取向，是員工主動服務客戶意識的本質。在行為上，它至少表現出兩個重要方面的價值取向：其一是主動實施想法，即員工為改善服務環境而自愿向客戶提出建議，并且自己樂意去予以實施；其二是愿意主動解決問題，即員工為防止相關服務性問題再次發生，愿意通過一種自發和有預見性的非常規手段去解決服務交付過程中所產生的相關問題（賈建鋒等，2020）。根據交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識概念的理解，以及其所賦予的重要含義，交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識這種觀念的建立，其對滿足顧客需求，增加顧客滿意度具有重要意義。因為員工主動服務客戶意識一旦被塑造，其所表現出的服務行為更多的會體現出對客戶現時或將來需要的產品或服務的關注，并在很大程度上表現出前瞻性。同時，基于上述意識或觀念表現出的服務行為亦往往是企業中員工與客戶互動過程中表現出的行為，一般具有明確的服務導向。因此，滿足力更強，顧客滿意度亦將更高。如果從對顧客滿意度的作用效果來審視，它與一般觀念下產生的服務行為績效存在有很大程度的不同，員工主動服務客戶意識或基于主動服務客戶意識下產生的主動服務客戶行為，其往往對客戶滿意度提升的影響更大。研究認為，在以服務提供為主導的行業中，客戶滿意度在很大程度上是取決于與服務員工的互動，以及服務過程中在多大程度上能夠超過客戶的潛在預期（Liao 和Chuang，2007），而一般觀念下產生的服務行為績效更多是對客戶預期內的滿意度的影響，而超出預期的服務提供則更多是員工主動服務客戶意識下的服務行為所致（Rank et al，2007）。同時，員工主動性服務客戶意識是員工旨在改變或改善服務情境的一種自發的、有預見性的價值理念（Parker et al，2006），其往往涉及主動改善現狀或創造新情況（劉小禹等，2015）。譬如主動承擔責任、建議、創新、尋求反饋、問題推銷和戰略掃描等。一般具有“我要做”這樣的積極主動性的特征，不會被動等待告知該怎么做，甚至等到問題出現時才采取對策（Grifin et al，2007；Parker 和Collins，2010）。因此，制造企業在增值服務系統提供過程中，如果能對交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識理念進行塑造或灌輸，其足夠能夠促使一線服務員工在服務過程中做出超出具體工作要求的相關服務行為。同時，員工亦更加可能愿意去發現各種有利于提高服務質量的機會，事先估計顧客可能的需求，這對有效降低顧客期望與實際服務質量之間的差距具有重要意義，從而以進一步影響或提高顧客滿意度。因為基于主動服務客戶意識下產生的主動服務客戶行為對客戶服務質量的感知或判斷影響往往越大（Chen et al，2017）。因此，根據上述分析，提出如下研究假設：

企業交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識越強或建立，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大（H4）。

基于以上假設分析，本文實證模型如圖1 所示。

圖1 制造企業服務提供與顧客滿意度之間的假設關系模型

三、研究設計

（一）數據收集

本文的實證研究數據主要考慮了江蘇、浙江、廣東、湖南等4 個省份的服務化制造企業。選擇上述4 個省份的制造企業作為本文的實證研究樣本，主要有如下幾個方面的優勢：其一，這4 個省份的制造企業，相對于西部省份的制造企業，由于區位優勢的原因，各類產業集中聚集，競爭環境復雜，面臨的競爭壓力大。因此，這些企業對制造業服務化戰略理解深刻，這對獲取能夠真實反映傳統制造企業如何通過服務化戰略轉型以實現競爭優勢方面的數據有直接的幫助。其二，由于地理位置，以及高素質的勞動力資源和高科技人才等原因，這四個省份的高端設備制造業比較集中，為強化自身競爭優勢，這些省份的高端設備制造企業都在很大程度上實施了服務化戰略。因此，將這四個省份的制造企業作為研究數據收集區域能夠大體反映我國傳統制造企業服務化戰略轉型在影響顧客滿意度中的基本情況，這對獲得能夠支撐可靠性較強的研究結論具有有意義的幫助。為提升本文的研究信效度，在發放問卷之前，本文團隊首先選取貴陽詹陽動力集團、長沙遠大、三一重工、湖南株洲中國中車、湖南湘潭泰富重工五家制造企業進行深度訪談，了解這些企業在服務化戰略轉型過程中是如何影響顧客滿意度的提升以實現企業競爭優勢建立等方面的背后可靠原因，同時，也咨詢了對制造企業服務化有深入研究的三位教授，并在參考已有研究文獻成熟量表的基礎上，本文團隊開發了本文的量表問卷（1 代表“極不同意”，6代表“非常同意”）。樣本企業的選取，是根據當地經濟開發區管委會和街道辦提供的，并在服務化戰略轉型方面做得比較好的制造企業進行隨機抽樣產生。本文團隊數據收集的對象主要是：熟悉制造業服務化的企業高層管理人員、市場一線管理人員，以及直接從事服務交付的市場技術員等。本研究共發放研究問卷450 份，其中實地發放250 份，發送電子郵件200 封，回收問卷385份，其中有效問卷210 份。樣本企業特征見表1。

表1 樣本企業的特征描述

（二）變量測量

1.因變量

“顧客滿意度”是本文所要研究的因變量。本文中因變量“顧客滿意度”的界定主要包含了“顧客期望、顧客感知、服務質量”三個層面。在綜合郭利川等（2018）等學者研究的基礎上，結合前期對制造企業的顧客企業的訪談結果對量表進行適當改編，形成我們的量表。通過詢問顧客企業對服務化制造企業提供服務的質量、顧客對制造企業提供服務質量的感知，以及顧客期望來測量顧客滿意度。量表共有6 項語句。如：“顧客對制造企業提供的產品生命周期服務質量感到滿意”“顧客對制造企業提供的檢修、保養、維護等方面的服務感到滿意”“制造企業提供的服務系統完全達到顧客的預期”。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.865。

2.自變量

本文對于因變量“制造企業服務提供”的測量，采用樣本企業為顧客提供服務系統的具體類型或具體表現形態來表征。量表主要根據Vandermerwe 和Rada（1988）對制造業服務化的定義，以及在參考前期研究的基礎上，并結合前期訪談結果對題項進行適當調整與改編，共設計5 個題項進行度量。如“制造企業在服務化過程中是否為顧客所購設備提供維修、保養服務”“制造企業在服務化過程中是否為顧客舊設備提供改造服務”“制造企業為顧客設備關鍵性部件提供修理服務”。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.890。

3.調節變量

本文涉及的調節變量主要有三個：

（1）“滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度”。該變量的測量主要參考前期研究基礎開發的量表，同時結合本研究目的與對案例企業的訪談結果對量表進行適當改編，共設計5 個題項進行度量。如“制造企業提供的產品服務系統很契合顧客企業的業務需求”“制造企業提供的產品服務系統高度反映了顧客企業的業務情境”“制造企業提供的服務系統開發充分考慮了顧客業務情境需求”等。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.867。

（2）“企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力”。該變量的測量在參考Jansse et al（2015）和Yen et al（2012）研究成果的基礎上，并結合前期訪談結果對題項進行適當改編，共設計5 個題項進行度量。如“根據顧客需求狀況，制造企業是否能不斷提出新的服務概念”“針對市場需求情況，制造企業是否建立了完善的服務創新體系”“在應對顧客需求過程中，制造企業是否能與其他組織有效協作開展新的服務業務”“在動態變化的需求環境中，制造企業是否能與網絡內各技術力量進行緊密合作以共同服務創新”“制造企業是否能利用不同信息源洞悉潛在的服務創新機會”等。本文中，該量表的Cronbach ’sα值為0.885。

（3）“交付服務系統的一線員工主動服務客戶意識”。該變量的測量參考Parker et al（2006）和Rank et al（2007）開發的量表，共5 個題項。如“企業一線服務員工主動給客戶分享信息以滿足客戶服務需求”“企業一線服務員工經常主動確認顧客服務需求是否得到滿足”“企業一線服務員工經常主動詢問客戶企業服務系統的改進意見”“企業一線服務員工主動探尋如何很好的滿足客戶服務需求”“企業一線服務員工常常與客戶探討滿足客戶服務需求的方法”等。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.816。

四、結果分析

（一）信度和效度分析

為確保研究的可靠性，先對制造企業服務提供、顧客滿意度和滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度、企業處理顧客服務變化需求的動態能力、交付服務系統的一線員工主動服務客戶意識等5 個量表數據進行信度和效度檢驗。檢驗結果顯示（表2），在所有研究變量中，最小的Cronbach’s α 系數值是0.853，大于有效臨界值系數0.7，說明研究變量各指標間一致性較好。5 個主要變量的信度均大于系數0.7，說明指標對各研究變量的解釋力也較強。而從KMO測度結果可以看出，KMO 最小值為0.789（＞0.7），Bartlett 的近似卡方值為398.230，顯著性P=0.000＜0.001，同時可解釋的方差百分比達到61.102%，大于60%，說明樣本數據可以用作因子分析。

表2 信度與效度分析結果

（二）描述性統計與相關分析

所有數據分析均采用SPSS22.0 操作軟件進行。各變量的均值、標準差和相關系數見表3 所示。研究變量均值維持在20.00 左右，標準差大于1.00，說明樣本數據具有差異性，且質量良好。基于表3 所示，制造業服務化與顧客滿意度之間呈正向相關性（r=0.245，P＜0.01）；一線員工主動服務客戶意識與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關性（r=0.038，P＜0.01）；企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關性（r=0.044，P＜0.01）；滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關性（r=0.036，P＜0.01）。結果表明，自變量與因變量之間存在較強的相關性，為進一步研究提供了初步證據支撐。

表3 變量的均值、標準差和相關系數

（三）假設檢驗

所提研究假設，均采用回歸模型進行檢驗。首先，檢驗“制造企業服務提供對顧客滿意度提升的正向影響作用”，即H1。然后檢驗“滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度對制造企業服務提供與顧客滿意度間的調節影響作用”，即H2。從主效應假設檢驗結果表4 看出，模型1 的解釋變異量達到0.045，其中R2更改為0.045，達到0.001 的顯著水平。同時還發現，主效應變量“制造業企業服務提供”對“顧客滿意度”的解釋變異為4.1%，此解釋力達到統計上的顯著水平（F更改=15.15，P=0.000＜0.001）。因此，H1 得到支持。假設H2，即“滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度對顧客滿意度提升有顯著的調節影響”。同樣，從表4 中看出，其中R2更改為0.082，并且，此解釋力也達到統計上的顯著水平（F更改=5.162，P=0.028＜0.05）。這說明“滿足顧客需求的產品服務系統個性化程度越高，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H2。

表4 假設1 和假設2 回歸模型分析結果

接著，檢驗調節變量“企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力”對“制造企業服務提供與顧客滿意度提升間關系”的正向調節影響作用，即H3。同樣，共設置三組回歸模型。從表5 中可以看出，三組模型的解釋變異量分別是0.045、0.068、0.112，其中三組模型R2更改的改變量分別是0.045、0.012、0.020，均達到0.05 的顯著水平。在模型3 中加入交互項后，發現共可解釋顧客滿意度11.2%的變異量，其中R2更改為0.020，此解釋力同樣達到統計上的顯著水平（F更改=5.162，p=0.015＜0.05）。這說明“企業處理顧客服務變化需求的戰略動態能力越強，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H3。

最后，跟前面一樣，采用回歸模型檢驗調節變量“交付服務系統的一線員工主動服務客戶意識”對“制造企業服務提供與顧客滿意度提升間關系”的正向調節影響作用。同樣，共設置三組回歸模型。從回歸模型分析結果表6 中看出，三組模型的解釋變異量分別是0.045、0.055、0.105，其中三組模型的R2更改分別是0.045、0.010、0.018，均達到0.05 的顯著水平。在模型3 中加入交互項后，發現共可解釋顧客滿意度10.5%的變異量，其中R2更改為0.018，此解釋力也達到統計上的顯著水平（F更改=4.262，P=0.016＜0.05）。這說明“企業交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識越強或建立，則制造企業服務提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H4。

表6 假設4 回歸模型分析結果

五、主要研究結論與展望

（一）主要研究結論

制造業服務化戰略選擇對企業競爭優勢建立帶來的積極影響，一直備受學界廣泛關注。但制造業服務化戰略選擇何以助力傳統制造企業建立競爭優勢？現有研究認為，顧客滿意度的制造在其中扮演了積極角色。但對于制造企業服務提供過程中究竟是哪些關鍵性影響因素在顧客滿意度的強化中扮演重要角色？基于過往研究成果，梳理了相關強化顧客滿意度的重要助推因素，并以浙江、江蘇、廣東、湖南等四個省份210家各類制造企業為研究對象，檢驗了其在強化顧客滿意度中的積極影響作用。主要研究發現如下：

過往研究指出，制造業服務化對顧客滿意度的提升有直接影響作用。但本研究發現，在一個動態多變的競爭環境下，顧客滿意度是一個動態的變化過程。它的“漲落”受到相關情境因素的影響和助推。也就是說，企業如果僅僅只關注顧客恰適性的服務提供或滿足，則顧客滿意度的長期維系或進一步強化將面臨挑戰。正如本研究所發現，制造業服務化戰略轉型，其中顧客滿意度的成功制造，盡管增值服務系統的成功提供在其中扮演了不可或缺的重要角色，但如果制造企業增值服務系統在提供過程中個性化或業務情境契合性表現不足，則顧客滿意度將可能陷入困境。實踐表明，顧客滿意度更多表現為特定業務情境下的顧客滿意度，帶有很強的業務情境烙印。它高度反映了顧客對業務需求情境的關注。換而言之，顧客滿意度是與顧客業務運行的特定情境緊密契合在一起的。如果滿足顧客需求情境性的缺失，則顧客滿意度將不可避免的受到折扣性的影響?？梢?，產品服務系統高個性化的獲取或業務情境性的制造是顧客滿意度建立或企業競爭優勢建立的重要基礎。因此，本研究第一個重要觀點是：高顧客滿意度的制造與強化，它不是無因之物，它受到契合顧客特定業務需求情境的影響。即制造企業產品服務系統，如果能充分反映顧客業務需求情境，則顧客滿意度成功制造或強化的可能性必將得到進一步拉升。因為產品服務系統提供的情境性或個性化在很大程度上反映了制造企業提供物的滿足能力，也高度體現了制造企業的顧客中心導向觀。

正如前文研究所述，顧客滿意度，它是特定情境條件下的產物。它的“高漲”與“低落”受到其特定環境條件性質的影響與制約。即在某種程度上，特定環境條件性質的契合情況可以理解為是顧客滿意度的一重要參考量表。但特定需求環境條件是動態多變的。因此，顧客滿意度亦是動態多變的。既然顧客滿意度是動態多變的，這就意味著在動態環境中顧客滿意度不僅取決于顧客所處動態環境性質的影響，也同時取決于企業自己如何做。也就是說，如果企業滿足顧客動態變化需求的戰略動態能力越強，則顧客滿意度的維系與強化亦將大大增強。根據Teece et al（1997）的研究觀點，凡具有針對動態競爭環境對其內外資源進行有效協調、配置，并顯示出及時、快速與靈活的產品創新能力的企業，其往往表現出強競爭優勢?？梢?，企業針對特定競爭環境的戰略動態能力的具備，則顧客滿意度成功制造亦更加可能具有保障。因為動態環境下的企業戰略動態能力是企業針對滿足顧客變化需求和競爭對手戰略調整而重新調配控制企業資源基礎的一種重要能力（Zahra 和Nielsen，2002）。因此，本文第二個重要觀點是：當顧客置于動態競爭環境條件下，如果企業具備應對顧客變化需求趨勢、產品服務系統和技術更新的速度越來越快的戰略動態能力，則顧客滿意度得以進一步強化的可能性越加具有保障。因為能夠基于顧客需求變化不斷地強化顧客滿意的戰略動態能力，能夠使企業緊隨并保持與顧客變化服務需求同步，并不失競爭力。

此外，本文研究還發現，服務化戰略轉型背景下的顧客滿意度，其不僅是顧客特定業務情境及企業戰略動態能力下的產物，其還受到交付個性化服務系統的一線員工主動服務客戶意識的影響。即顧客滿意度能否得以強化或實現，一線員工主動服務客戶意識的塑造亦扮演重要角色。正如過往研究所指出，員工主動服務客戶意識本質是由員工積極工作動機驅使的一種價值觀。自發、長遠取向、持久行為是該價值觀的主要特征（Rank et al，2007）。其終極目標是旨在通過提供“額外”的服務承諾，達到影響顧客滿意度實現的戰略目的。研究認為，在這種價值導向觀的影響下，員工在業務活動開展中，往往將表現出對客戶需求的前瞻性思維和預期行動（Wallin et al，2015）。由此看來，一線員工主動服務客戶意識，從其內涵來審視，其更具有客戶導向的組織公民行為的重要意味。它與一般的顧客導向型服務意識存在有顯著的不同。因為員工主動服務客戶意識，它不僅關注顧客眼下問題的解決，同時還強調前瞻性，即預測客戶的未來需求。因此，本研究第三個重要觀點是：制造企業欲通過服務化實現對顧客滿意度的成功制造，在強化產品服務系統提供的情境性特征，以及培植應對顧客變化需求的戰略動態能力的同時，不應忽視服務于市場一線員工主動服務客戶意識的塑造。因為交付個性化服務的一線員工主動服務客戶意識的建立，它能促使員工在服務過程中自覺地表現出長遠導向，主動承擔責任，尋求顧客反饋，以保證顧客滿意度。

（二）展望

本文的局限性主要體現在兩個方面。其一是研究樣本的選取上。僅考慮了經濟發達地區的研究樣本。因此，這將對本文結論的可靠性產生一定程度的影響。其二是強化顧客滿意度的“鐵三角”的綜合影響效應。這“鐵三角”對顧客滿意度強化的綜合影響效應究竟有多大？沒有做深入分析，這也是研究的不足。因此，在未來的研究中，為了提升研究結論的可靠性，將進一步擴大研究樣本，把西部地區的研究樣本納入研究范圍。同時，還將進一步對上述三個方面的綜合影響效應給予深入分析與探討，為傳統制造企業服務化戰略成功轉型提供理論支持。