高校飲食服務網絡輿論的多維診析及對策研究——基于北京C大學網絡反饋平臺

何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

高校飲食服務網絡輿論的多維診析及對策研究——基于北京C大學網絡反饋平臺

何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

[中央財經大學]

高校飲食服務網絡反饋平臺作為接收意見、改進管理的監督窗口，大量反饋背后仍有豐富深層信息可挖掘。本文以C大學2017年—2021年8個學期飲食服務反饋平臺1769條信息為數據庫，通過對其涉及的時間、空間、類別進行統計分析，明晰了管理的薄弱點和服務改進方向，為高校飲食服務部門以網絡輿論把握服務脈搏提供參考。

高校后勤；網絡輿論；飲食服務；三全育人

一、多維診析高校飲食服務網絡輿論的必要性

近年高校后勤部門多已建立基于互聯網平臺的溝通渠道，成為學生日常反饋意見的窗口。這不僅有助于服務部門快速獲悉并回應服務對象的意見訴求，也培育了較為穩定的用戶“發聲”習慣。然而，飲食服務部門往往在意見投訴產生后點對點解決，存在被動性和滯后性，容易固化為“應急救火”的工作模式，不僅難以減少不滿的再次產生，也容易使部門疏于深入分析師生訴求根源并舉一反三事前改進。

當師生通過網絡平臺對學校后勤服務中的各種問題、現象發表的個人意見或言論逐漸整合形成有一定傾向性的較為一致的表達，將可能對現實中的后勤服務運行產生影響。因此輿論一定程度上可以反映大眾心理和預測動向，能作為調節決策的重要參考依據。[1]在高校后勤從數字化向智慧化轉型的時代，互聯網平臺帶來的不再只是溝通手段從線下轉為線上的變化，其承載的大量信息數據需要被充分利用深入挖掘，不僅有助于管理者深入了解服務對象尤其是青年學生群體的心理及訴求趨勢，主動改進食堂經營管理模式，提升餐飲管理水平、豐富校園餐飲文化，還能形成飲食服務部門與服務對象之間的良性溝通循環，進而提高高校網絡輿論質量，甚至提前預警避免發酵成為網絡輿情，創建文明、和諧、穩定的校園環境。

二、數據來源及處理

本研究以C大學飲食服務部門自2017年初上線微信公眾平臺以來收集的意見建議為數據庫，以學期為單位，整理出2017年春—2021年春8個學期共1769條有效反饋（因新冠肺炎疫情，不含2020年春季學期）。由于反饋內容為主觀表達，結合該部門實際管理經驗對反饋內容按如下要點進行分類（見表1），對反饋的內容進行統計。

表1 C大學飲食服務網絡反饋分類要點

三、數據結果及分析

（一）網絡輿論產生的時間分布特點

不同類型反饋在各學期分布情況如表2。可以注意到，建議和投訴的比例較為穩定，維持在1：1左右，但反饋總量在2017—2020年呈現逐年上升趨勢，且秋季學期反饋量往往比春季學期多。一般秋季學期因新生入學，校園氛圍較春季學期更為活躍，在網絡平臺發布輿論的頻率也更高。例如2020年秋，學生因疫情近8個月不在校，返校后食堂成為關注熱點。另一方面，食堂變更裝潢、更換社會餐飲企業或更換經營形式往往選在秋季“迎新”時投入使用，食堂的經營變化也會引起輿論波動。例如該校2018年部分食堂完成裝修重新營業，2020年服務商有較大變動，學生對此反響明顯。對此，飲食服務部門可通過嚴格質量控制、加強信息公開雙管齊下，減少負面事件發生，增進學生理解。

表2 反饋類型分布

從反饋的月份分布（表3）也可看出，9—12月反饋量占據了全年近七成。其中反饋量最高的月份是9月和11月，這可能是因為學期初新服務商與學生需磨合，學期過半雙方熱度回落，產生了新的矛盾點和訴求。

表3 反饋月份分布排序

對反饋時間的統計則有助于直觀了解學生使用網絡“發聲”的習慣。按每餐開餐至下一餐開餐前為一時段進行劃分。從表4可發現晚間反饋量最高，考慮到學生實際安排，白天忙于學業，晚間休閑時段更有機會交流校園生活，并形成網絡輿論。但輿論本身源于對現實問題的訴求，事后反饋往往因證據流失難以追溯。故反饋平臺可通過優化界面引導用戶先選擇現場解決，不僅更節省成本提高效率，也避免產生無謂的網絡輿論將事件復雜化。

表4 反饋時段分布

（二）網絡輿論涉及的地點分布特點

反饋內容涉及地點的分布見圖1。作為學校食堂的主要組成，基本伙和風味食堂（餐廳）是輿論關注的重點，涉及反饋占近7成。不可忽視的是，2021年春反饋總量有明顯下降，其中對基本伙、風味和清真的反饋量占比也明顯縮減，相應增長的是關于零點餐廳和食堂整體反饋的占比。結合C校實際，飲食服務部門2021年結合黨史學習教育等主題活動，推出了一系列“為群眾辦實事”的舉措，進行食堂經管理改革和業務創新，滿意率有了顯著提升。同時也反映出師生群眾對精品餐廳和學校餐飲整體發展還有更高需求，仍需加強對學校飲食服務的頂層設計和定位升級。

圖1 反饋內容地點分布

（三）網絡輿論內容的類別分布特點

對所有學期內容類別整體分析（表5）發現，師生對種類的需求約占1/4，對種類、經營方式和口味的反饋占近半數。這說明品類的不斷豐富是C校飲食服務最需提升的方向。對食品安全、員工服務和菜品質量問題的反饋約占1/4，這些因素是飲食服務部門需要長期監管的方向。此外，該校基于多校區的特點，還應多互通有無，加強“好評菜”交流，做到相同菜品品控標準統一，以提高師生對全校飲食服務的整體滿意度。

從各學期反饋的類別分布（圖2）中還可以發現，對食品安全的反饋量呈現春季比秋季學期多發的規律。在實際工作中，飲食服務部門已經對春夏季節衛生疾控風險點采取了預防性措施并加強監管力度，但以往采取的調整菜品種類、改變加工方式等措施可能造成菜品供應和品質的波動，相應引起師生在種類需求、經營方式等方面的更多意見，從而降低就餐滿意度，導致工作被動。對此，飲食服務部門可化被動為主動，精準把握服務對象心理，將季節性衛生防控措施對菜品種類、品質的影響在菜品推出前納入前期設計，推出后應保持品質穩定，如其原材料和加工方式等確受季節和政策影響，可采用“季節限定”等宣傳方式預先告知，不僅能創造吸引師生選購的校園飲食文化“爆點”，還能減少服務對象因被動接受菜品突然變化而產生不必要的負面輿論。

表5 反饋內容類別分布

圖2 反饋內容類別分布（按學期）

對各食堂的反饋的類別排序不盡相同（圖3）。基本伙食堂是部分學生日常就餐的基礎，菜品種類、經營方式和口味的多樣化需求占逾半數的現狀正在迫切要求食堂加快創新腳步。既往認知中的少數群體（如素食、生病、過敏等）和限定食品（如地方小吃、時令食品）的呼聲越來越高，與政策上基本伙食堂滿足大眾基本伙食的原有定位形成矛盾。但全社會因為經濟發展和信息的飛速傳播，飲食文化已經打破了人群、地域、時間的限制，個性化需求已成為趨勢，高校食堂的定位也無法脫離時代腳步。按生活型態細分大學生餐飲消費市場觀點，定制化引導學生飲食消費行為可顯著提高其滿意率和用戶粘度。[2]一些有條件的學校已通過主動打造校園飲食文化，以食育人。[3-5]

從反饋內容中發現，對種類的需求主要有三類。一是早餐種類的豐富。基本伙食堂承擔了多數學生吃飽吃好的早餐需求。學生要求菜品大類多樣化，拒絕同質化，同時要兼顧快捷營養。二是清真菜品的豐富。清真菜品對于有少數民族飲食習慣的學生的重要性不言而喻，還應充分發揮其文化展示窗口的作用。三是南方和中原菜品的豐富。許多反饋體現出學生對家鄉飲食的思念，高校食堂應與學校大數據智慧聯結，根據生源特點合理設定菜系比例，同時也要做得地道，薈聚各地生源的飲食習慣豐富學校飲食文化，提高飲食服務滿意度。

種類的增加要求空間場地、設施材料、人力技能配套到位，這使得食堂運行成本面臨巨大挑戰，往往因現實條件無法滿足造成滿意率下降。在對此類反饋的分析中發現，部分新菜式的需求源于對現有菜品的不滿意，因此保證現有菜品質量也是解決種類需求的途徑之一。

對口味的反饋多因調料投放過量給人以技術粗糙的感受，從而引起反感。這就要求食堂更加重視提升廚師隊伍的專業技能，從培訓、考評等多種途徑將烹飪技術與經營服務量化掛鉤。由于減脂、清淡飲食已成為年輕人的普遍話題，尤其在女生較多的學校有一定市場，對設有平價大眾炒菜窗口的基本伙和清真食堂低油少鹽的呼聲較高。食堂應切實引領營養健康的美食風潮，幫助學生培養科學的飲食習慣，長效落實“師生健康 中國健康”主題健康教育。

經營性餐廳居首位的反饋是“宣傳/咨詢”類，由于該餐廳處于較高樓層，同時承擔教工餐和師生零點餐，交錯的經營模式需要其多渠道維護顧客粘性，并以更優質的軟服務樹立口碑，這樣才能進入經營的良性循環。

圖3a 反饋內容類別分布（基本伙）

圖3b 反饋內容類別分布（清真）

圖3c 反饋內容類別分布（風味）

圖3d 反饋內容類別分布（經營性餐廳）

圖3e 反饋內容類別分布（整體）

四、啟示與建議

（一）發揮平臺的正面輿論引導作用

分析中發現，平臺現有類型設置只有“建議”和“投訴”兩類，但實際內容還包括4.10%的表揚和5.73%的宣傳咨詢。這需要飲食服務部門升級平臺功能，增加“表揚”和“咨詢”類型選項，增加食堂名稱等基本信息選項，使服務對象更準確填寫，便于部門精細化管理，充分收集并有效分析反饋信息，準確處理投訴意見。

此外，反饋內容中正面反饋只占4.10%，其余逾9成均為需要飲食服務部門改進工作方法的咨詢、建議、意見。網絡反饋平臺的存在固然為師生提供了表達訴求的窗口，督促服務部門及時發現問題、改進管理、提升服務，但長期的負面輿論可能導致員工麻木懈怠，工作積極性下降。服務的改善如果被發現并認可，將幫助管理者以正向激勵的管理思路營造良性向上的工作氛圍，有利于提升員工積極性，持續改進服務。因此，管理者一方面應更加善于利用表揚信息，通過“有功則獎”的示范激勵員工向更主動、細心、精益求精的服務對標改進；另一方面也應加強正面輿論氛圍的營造，以網絡反饋平臺為陣地，著力打造食堂文化，提升學校飲食文化競爭力。[6]

（二）改進應答機制加強內部控制

一是提高回復時效改進質量管理。時效性低的反饋，不僅可能使服務對象對處理效率產生新的不滿，也會使投訴對部門管理的監督改進作用打折扣。因此，部門內部未來可以平均響應時間為績效考核指標，倒推內部控制的強化、質量管理體系中糾偏機制的成熟應用、以及公關能力和信息化水平的提升。分析中還發現，反饋關鍵詞存在短時集中的特點，比如某熱門菜品或經營方式突然變更引起較多咨詢或不滿，這是網絡輿情的微觀癥兆。這要求服務部門對學生的反復訴求應更快速響應，并積極采取改進措施，更加及時有效地對經營方式的基本信息和調整情況進行通告，增進服務對象的理解。此外也可通過開發關鍵詞預判和高頻詞預警模式，讓平臺動態監測正在生成的熱點，使管理者盡早發現風險并協助其準確把握事態等級，以采取有效的應對措施。[7]

二是以數據統計指引各食堂針對性管理。縱觀時間軸，反饋內容類別和地點分布并未呈現隨時間消減的趨勢，說明這些因素還有待于納入食堂管理體系進行針對性改善。反饋的數量和類別分布可作為飲食服務部門對各食堂考核的直觀指標。通過進行“分析—通報—改進”的周期性循環，建立風險識別和控制臺賬，有目標地解決不同食堂的主要問題。

（三）培育學生參與食堂管理打造飲食文化

飲食服務部門的育人職能日益凸顯，一方面將學生吸納成為參與食堂管理的力量，培養其愛校奉獻的社會責任感；另一方面將“三全育人”和校園文化建設納入個人工作中， 正是食堂全體員工需要轉變的思維方式。近年來，各高校結合上級專項工作和師生需求開展了不少創新活動，應注意將反響好的活動及時總結傳承，同時重視研究并擴大師生的內在需求，提供師生想吃、愛吃的菜品，形成更有活力、更繁盛的校園飲食文化。

[1]李格麗. 網絡輿論對大學生思想政治教育的影響及對策探析[J]. 理論觀察, 2021（10）: 45-47.

[2]高慶. 基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究[D]. 西南交通大學, 2012.

[3]廖艷, 林殷, 張聰, 周漫鈺, 張烯, 韓悅. 基于傳統飲食文化建立中西醫營養結合的大學生“食育”校園實踐方案[J].中醫藥管理雜志, 2021, 29 （14）: 16-19.

[4]欒金平. 淺談高校美食文化節的意義和影響——華中師范大學美食文化節實踐與探索[J]. 高校后勤研究, 2019（03）: 56-59.

[5]芶生平, 魏艷, 鄧裕平, 周建偉, 陳巍巍. 淺析高校飲食文化建設對大學生成長成才的作用[J]. 高校后勤研究, 2016（05）: 50-52+55.

[6]劉靜, 李詩陽, 陽智慧, 侯愛香. 湖南高校飲食文化宣傳教育的調查和研究[J]. 輕工科技, 2016, 32（02）: 143-145.

[7]梁世正, 陳驊. “互聯網+”背景下高校突發事件網絡輿情預警機制探究[J]. 無線互聯科技, 2020, 17（18）: 21-22.

2021-2022年度中央財經大學黨建和思想政治工作理論研究課題（DJB21005）

（責任編輯：胡新龍）