衛生健康系統輿情的醫院協同治理分析

陳艷萍

當前，我國的公共衛生體系經受住了史無前例的疫情重大考驗，隨著各級政府對網絡輿情重視程度的逐漸提高、輿情應對機制的有效建立，衛生健康系統輿情整體平穩可控。但是，應該清醒地認識到，我國的公共衛生體系依然薄弱，體制機制改革仍有短板，重大突發公共衛生事件應急管理能力仍然不足，亟須深化改革與重塑公共衛生體系，推動公共衛生體系與“三醫”之間的聯動和強化，提高風險研判和防控能力。同時，努力構建發揮政府部門主導作用、加上社會各領域力量、形成相互協同的輿情治理模式，高度重視醫院的協同治理角色定位，構建衛生健康系統輿情的醫院協同治理體系，提升衛生健康系統輿情處置能力，為衛生健康系統公共危機防控和形象維護凝聚強大精神力量。

一、衛生健康系統輿情管理特點

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指公眾在同一個社會空間中，圍繞中介性社會事件的發生、發展、變化所產生和持有的各不相同的社會意識和政治態度。衛生健康系統輿情事件具有突發性強、傳播動因隱蔽、潛在影響復雜等特點。近年來，輿情成了疫情的一面鏡子，抗疫戰場儼然變成各種輿情的角力場，需要加強輿情管理。

（一）突出正面發聲。衛生健康部門緊緊抓住正面引導、信息發布這一輿情管理最好的“疫苗”，發揮報網端微屏等“主陣地”的優勢，讓準確的信息“跑贏”各類謠言，回應社會關切，疏導社會情緒，增強群眾應對信心。立足健康教育，結合愛國衛生運動，采取專欄海報、折頁倡議等多種方式，加大科普宣傳頻次和力度，提升健康素養，教育引導廣大群眾提高自我防護意識，增強自我“隔離”能力。聚焦疫情防控一線，凈化疫情空間，通過我是黨員我先上、前線日記、戰“疫”先鋒等專題報道，深入挖掘宣傳一線醫護工作者的先進事跡，講好醫護人員疫情防控好故事，凝聚眾志成城戰勝疫情的正能量。

（二）注重評估分析。衛生健康系統實現輿情監測、分析與應対常態化，輿情管控的主動性、針對性和實效性不斷增強。收集整理并上報衛生健康領域熱點信息，對容易爆發輿情的微博微信群開展重點監測。采取措施、區別應對、主動回應、積極引導不同的輿情，對信息泄露類輿情，主動公開信息，及時回應關切；對社會關注的熱點問題，通過正面應對和側面引導相結合予以回應，精準發布權威信息，打消群眾疑慮；對謠言類輿情，核實情況、向上反饋，移交網信、公安等部門處置。定期召開輿情分析研判會，動態研判輿情風險敞口，建立衛生健康領域輿情分析檔案，制定防范措施，有重點地調整宣傳方向，把輿情風險控制在萌芽狀態。

（三）重視聯動聯防。深刻認識到衛生健康新聞宣傳、輿論引導和輿情管控工作是一項整體性、系統性、全局性工作。各級衛生健康部門著力建立健全分級負責、信息互通、橫向聯動的輿情處置機制與流程，主動加強與地方宣傳、網監、公安等部門和新聞媒體的合作，構筑輿情應對“聯動防護網”，形成多方聯動、共同發聲、聯合引導的輿情應對格局。加強衛生健康系統網管員、網宣員和網格文明志愿者隊伍建設，密切衛生健康機關處室內部、系統上下的溝通協作，使之覆蓋到各單位、各部門，做到上下互動、內外互通。嚴明工作紀律，強化督查問責，確保輿情管控運轉高效、處置及時、閉環管理。

（四）堅持機制驅動。各級衛生健康部門壓實壓牢系統內黨組織管黨治黨政治責任和領導責任，建強輿情管控“指揮部”，形成各級黨委統一領導、黨政齊抓共管、宣傳部門組織協調、有關單位部門分工負責的輿情工作格局，統籌協調衛生健康系統新聞宣傳與輿情管控工作。建立健全風險排查、評估研判、防控協同、防控責任四項機制，構建了定時發布信息、實時監測輿情、線下聯動研判、及時發聲定調的閉環模式。加強口徑庫建設，健全重大輿情風險聯合協調研判制度，建立疫情防控科普專家庫動態調整機制。

二、衛生健康系統輿情協同治理分析

（一）適用性。協同治理理論被廣泛運用于政治和社會治理中，其特征為治理主體的多元化、各子系統的協同性、自組織間的協同和共同規則的制定，協同治理的目標是實現資源合理分配以及公共利益最大化。衛生健康與人民的生命安全息息相關，其問題向來是社會關注的焦點，有效處置衛生健康領域輿情符合多方利益和未來發展需求，這與協同治理理論追求公共利益最大化、資源有效配置存在高度的契合性。

（二）可行性。衛生健康部門不斷深化基層治理，衛生健康改革發展攻堅戰取得新突破，治理主體從“一元”向“多元”轉變，加速推進衛生健康治理體系從“一元管理”向“多元治理”的轉變，衛生健康部門治理范式轉變形成了服務性思維邏輯，系統治理能力不斷提高，發展政府和公民合作關系，開創政府負責、社會協同、公眾參與的治理新局面，賦予協同治理優勢，實現互利共贏。

（三）必要性。在全國本土疫情傳播基本阻斷背景下，衛生健康領域蘊含著醫患關系細節性失衡、新一輪不實科普誤導等相關輿情風險點。各界普遍意識到，采取“封、堵、刪”模式、加強管控等“硬手段”應對衛生健康系統輿情在透明度極高的社會中激發了新矛盾、逐漸失去了效力，有必要通過合作的協同治理模式，整合社會各界多元主體力量基于利益共同體形成一種合力，彌補單一監管的局限性，有效地應對社會健康公共危機，對社會公共健康問題加以解決。

三、衛生健康系統輿情協同治理中醫院角色定位

基于協同治理理論的分析，衛生健康系統的協同治理是指衛生健康政府部門、社會團體、公民、其他組織之間采用互補、協商、合作的方式，共同管理公共衛生健康事務的過程，最終達到整體協同治理效果大于各部分各自治理效果之和。政府部門應當積極創建平臺，注重吸納社會組織、社會公眾嵌入衛生健康輿情治理系統，培育社會組織參與輿情治理，構建政府部門、社會組織和社會公眾的輿情協同治理體系，促進衛生健康系統各主體相互協作、各司其職、各盡其責，充分發揮社會組織、社會公眾在衛生健康系統輿情治理線上和線下兩個層面的重要作用。

圖1 衛生健康系統輿情多元主體協同治理關系結構圖

醫院是衛生健康系統的重要組成部分，在輿情協同治理過程中，醫院是衛生健康管理部門的助手，是主要的社會組織，也是社會民眾的重要親歷者，衛生健康系統輿情協同治理中醫院有其獨特的角色定位，多元主體協同的關系結構見圖1。充分發揮好醫院協同治理功能，對衛生健康系統輿情治理政策協同、資源協同和利益協同具有重要作用。

（一）特殊角色：救死扶傷。醫院是衛生健康系統輿情協同治理中主要的社會組織，其主要角色是治病救人、救死扶傷。在新冠肺炎疫情引發的突發公共衛生輿情事件中，其治病救人的角色尤為突出，醫院派出大量的醫生和護士，挽救了一個又一個生命，在由疫情引起的輿情協同治理中發揮了較好的角色定位。

（二）常規角色：健康服務。醫院是衛生健康管理部門的有力助手，各家醫院以群眾健康需求為導向，以改革創新為根本動力，積極適應新醫改的要求，大力發展智慧醫療，推動三個轉變實現三個提高，實現醫院治理體系和治理能力現代化，更好滿足人民群眾看病就醫需求，提供全方位全周期健康服務。醫院在衛生健康系統輿情的協同治理中，常規角色定位就是服務人民健康。

（三）輔助角色：文化引領。衛生健康與人民息息相關，醫院是社會公眾的目擊者，社會公眾是衛生健康系統輿情協同治理中的重要主體，醫院廣泛接觸這些主體，在與社會公眾的互動過程中，需要結合他們的特征與需求扮演更廣泛的角色定位，促進醫患關系的和諧發展，平衡社會多元主體之間的共同利益，引領他們對文化、價值觀、社會發展等的影響。

四、衛生健康系統輿情的醫院協同治理策略

協同治理具有政府主導、主體多元、利益趨同等特征，要構建衛生健康系統輿情治理新方式，建立健全政府主導的多元主體協同治理運作機制，依賴于各主體協同理念的達成、政府部門的推動和有效的協同方案。醫院是衛生健康系統的重要組成部分，醫院輿情管理結果直接影響衛生健康系統輿情治理效果，推進衛生健康系統輿情治理需要醫院與各主體的政策協同、資源協同和利益協同，加強與政府部門、社會組織、社會公眾之間的協商合作。各級醫院和醫務工作者要提高政治站位，充分認識移動互聯網時代多元主體協同治理模式是有效的輿情治理方式，樹立醫院協同治理理念，完善輿情管理機制，主動發揮醫院協同功能，促進加快構建政府主導、多元主體共同參與的輿情協同治理體系，健全協同治理能力提升的動力機制，發揮好醫院在衛生健康系統輿情協同治理中的獨特作用。

（一）醫院與政府部門的政策協同。政府部門是推動政策協同最為重要的主體。衛生健康部門在綜合考量協同治理制度安排、政治文化、態度偏好的基礎上，著力建立健全政府部門主導，醫院、媒體、企業、居民等多種主體共同參與的衛生健康領域輿情協同治理機制，確立各主體角色定位，明晰各主體的協同清單，增強各主體協同治理意識，建立協同治理的制度保障，指導醫院等社會組織健全協同治理制度。政策協同允許各主體合理表達各自觀點主張，通過建立政策機制，將各主體間的態度、利益和偏好有機結合，尋找價值觀、行為動機和利益等層面的最優結合點。醫院是衛生健康系統政策的參與制定者、執行者和反饋者，與政府部門的政策協同，一方面，要把醫院自身各項工作擺到衛生健康輿情協同治理系統中去思考、謀劃和部署，把準醫院協同治理角色定位，做到決策、工具和數據協同。另一方面，與衛生健康系統輿情治理體系進行全方位對接，重塑醫院自身輿情管理體系，在規范自身體系的同時，著力建立協同機制，切實發揮系統的協作功能，增強輿情協同治理實效。

（二）醫院與社會組織的資源協同。社會組織在參與輿情協同治理的工作內容及其細分的程度各有不同，其參與輿情治理的功能角色定位可以概括為政府部門的參謀者，在衛生健康領域輿情協同治理中發揮著建言獻策、疏導輿情、政社交流橋梁、推動輿情治理民主協商等功效。毋庸置疑，醫院與社會組織的協同治理有深厚的基礎，注重與媒體、協會等社會組織的協同，實現雙方資源共享，推動建立社會組織之間良好的融合發展協同機制。醫院與社會組織的資源協同，就是要在保持良好互動的基礎上，制訂協同體系整體規劃，逐步配備專門機構人員開展管理和研究，保持組織之間的動態協作。同時，充分運用醫院、媒體、協會等社會組織擁有輿情信息流數據獲取的能力，掌握著網絡輿情態勢收集、研判、預警的關鍵技術，構建在各自領域或行業范圍內輿情分析的數據庫，拓展輿情協同治理的范圍，彌補政府行政部門捕捉信息空缺。

（三）醫院與社會公眾的利益協同。隨著媒介化、信息化與網絡化的加深以及風險社會的到來，社會公眾工作是輿情協同治理過程中必須解決和溝通的一個重要問題，其具有數量大、異質性和離散性強的特征，給輿情應對和治理帶來極大的挑戰。衛生健康領域輿情關乎廣大社會公眾的共同利益，其有效應對和處置需要社會公眾力量的參與治理，以實現共建共治共享。隨著社會公眾健康素養不斷提高、信息溝通機制更加暢通等各方面的建設和執行力度加強，參與衛生健康輿情治理的社會公眾越理性。盡管如此，統計表明，醫院及醫患關系仍是衛生健康領域輿情的易發高發熱點，縣市級醫院是醫療媒介事件的重災區。醫院與社會公眾的利益協同，就是緊貼社會公眾的痛點和利益點，按照創新、協調、共享、仁愛、公益的發展理念，突出打造醫院質量文化、服務文化、安全文化和廉潔文化，著力在提質增效、醫患互信、共建共享上下功夫，顯著改善健康公平，提高全生命周期健康服務水平。同時，積極構建以患者和醫務工作者為核心的互動關系網絡，切實發揮輻射功能，促進社會公眾有序參與衛生健康領域輿情治理，形成良性互動運行機制。

衛生健康領域輿情協同治理是一個復雜的系統工程，需要政府部門、社會組織、社會公眾等相關部門和公民個人的多元主體積極配合，以共同目標為導向形成穩定的協同治理機制，取得協同治理大于局部治理相加之和的效果，滿足人民健康需求。在衛生健康系統輿情多元主體協同治理過程中，不僅要在政府、社會、公眾、媒體之間建立相互間的互動合作關系與多元主體協同治理體系，更要厘清各個主體內部的互動關系，明確其角色職能，加強醫院政策協同、資源協同和利益協同治理，構建起主體內部的深層互動合作生態，從而實現更精細化和更有效的衛生健康領域輿情的多元協同治理，全方位、全周期維護和保障人民健康。