基于游客滿意度分析的盤州丹霞鎮民宿發展策略

吳河香 樊龍現 孫應寬 王 龍

六盤水師范學院經濟管理學院（旅游學院），貴州六盤水 553000

引言

民宿既是在地文化的重要表征與載體，也是在地社區居民參與旅游發展獲取經濟收益的重要途徑之一。然而，由于缺少對民宿旅游的認識和對現代酒店的模仿，部分鄉村民宿并沒有將當地的文化特色融入民宿的整體構造之中，常常出現同質化現象，導致經營慘淡的下場。在鄉村振興大背景中保護性地開發當地的特色文化，充分發揮旅游產業的帶動作用，積極思考和推進當地民宿業的發展，對于農民增收和鄉村民宿發展都具有重要意義。基于此，本文以丹霞鎮民宿為調研案例，探討在鄉村振興背景下民宿發展的困境與提升策略，希望能為丹霞鎮旅游與民宿發展提供參考和借鑒。

一 盤州市丹霞鎮旅游民宿發展概況

丹霞鎮，位于盤州市中部，有“蘭花故里”之美譽。近年來，在鄉村振興與全域旅游的政策指導下，丹霞鎮鄉村旅游已初具規模，村民發展意愿強烈。近年來，盤州市緊緊圍繞旅游服務質量提升，把鄉村旅游置于經濟發展大格局中審視，放到可持續發展的歷史縱深中把握，走上“全域旅游”創建助推鄉村振興的發展之路，積極推進創建五星級鄉村旅游經營戶、精品級鄉村旅游客棧10余家，打造四星級農家樂和標準級民宿50余家。丹霞鎮因其旅游資源豐富，旅游民宿得到了快速發展。全市2018年接待游客突破1000萬人次，實現旅游綜合收入70余億元，同比分別增長40%以上。如今丹霞谷鄉村旅游點已初具規模，但由于經濟發展的落后，該地區沒有得到更好的經濟開發，無法利用各地資源優勢通過旅游推動產業。

二 丹霞鎮鄉村民宿顧客滿意度調查分析

（一）民宿調查問卷設計與發放

此次，丹霞鎮鄉村民宿調查問卷的設計是基于相關文獻的研究分析和結合當地居民的實際基礎上，并合理地分析影響鄉村民宿的顧客滿意度的關鍵因素，對所需調查問卷進行設計并發放。此問卷調查主要分為三大板塊，第一板塊是對受調查者的基本人口情況調查，其目的在于分析了解鄉村民宿樣本的層次分布，構建調查樣本的多樣性。第二板塊包括受調查者對鄉村民宿的選擇偏好，包含了解鄉村民宿的途徑，進行選擇的影響因素和入住民宿原因，這一板塊目的在于區分和了解游客對鄉村民宿的選擇偏好。第三板塊是依據滿意度指標體系構建游客滿意度調查量表。

丹霞鎮民宿依靠丹霞山景區的支撐，也受淡旺季影響。為了能夠獲取相對全面的調查樣本數據，使得研究具有代表性，此次調查在五一黃金周進行，時間從2021年5月1日至2021年5月3日，共3天。本次調查發放問卷300份，回收問卷272份，其中有效問卷260份，問卷有效率為88.5%，滿足有效問卷回收80%以上的要求。本次問卷調查的方式主要為問卷發放者與受訪者面對面問詢式調查，并在調查者的幫助下完成問卷的填寫和回收，保證了所得信息的真實性、客觀性及有效性。

（二）丹霞鎮民宿游客滿意度調查結果分析

1 受訪游客基本情況

有效調查的260份樣本中，男、女性分別占比58.7%與42.3%；年齡分布方面，20歲以下占比10.4%，21～30歲占比40.6%，31～40歲占比42.9%，40歲以上占比6.1%；入住次數方面，入住一次的占比77.1%，入住兩次及以上的占比22.9%，此表明該地區的民宿顧客重復入住率較低；不愿意再次入住顧客占比87.8%，而愿意再次入住的顧客僅占到12.2%，說明顧客對民宿的整體印象較差，需要進一步改善。

2 游客民宿預訂渠道偏好分析

顧客進行民宿預訂時主要偏好于電子商務平臺預訂，占比高達58%；電話訂購占比19%；旅游機構代訂占比10%；到店預訂占比10%（見封底圖1）。游客在進行民宿預定時更偏好于電子商務運營平臺，以到店預定為主。

圖1 游客預定渠道分布

3 顧客入住民宿的原因分析

根據民宿調查顯示，在顧客的入住動機中，“民宿性價比高、價格實惠”“休閑度假”“放松身心、緩解壓力”和“體驗鄉村生活，感受當地民俗”這四項選擇最多，分別占37%、28%、13%和22%。由此原因分析，顧客選擇入住民宿主要是考慮到民宿性價比高和價格實惠，其次是想要利用節假日外出休閑度假、緩解壓力，到鄉村體驗當地生活、感受民俗。

4 丹霞鎮民宿存在問題分析

設施簡陋出現頻次最高，占比達68%，衛生一般頻次占比54.3%，訂房不方便頻次占比43.6%，交通不便捷頻次占比16.3%（見表1）。由此可知，顧客認為當地民宿設施設備簡陋、衛生一般、訂房不方便等問題較為突出。

表1 丹霞鎮民宿存在問題調查結果

5 游客對丹霞鎮民宿服務滿意度分析

對民宿服務比較滿意占比21%，滿意占比15%，比較不滿意占30%，不滿意占34%（見封底圖2）。說明60%以上顧客對民宿總體服務不滿意，民宿服務質量有待提升。

圖2 游客對民宿服務滿意度調查結果

三 丹霞鎮民宿發展存在的困境

（一）鄉村民宿缺乏地方文化性

丹霞鎮多姿多彩的鄉村民俗文化，為丹霞鎮發展旅游民宿奠定了基礎。但是由于缺乏旅游發展的經驗，丹霞鎮在鄉村民宿設計方面還未能突出主題的特色性。與此同時，丹霞鎮目前的鄉村民宿還缺乏本土文化元素的運用，進而導致其缺乏特色。為了更高更長遠地發展，當地民宿應該結合丹霞鎮的特色文化，借助自然景觀和地貌特征進行設計，打造具有特色性的民宿。

（二）鄉村民宿基礎設施薄弱

丹霞鎮民宿依靠丹霞山景區，位置也位于丹霞鎮居民樓密集地，周邊沒有能駕車到民宿的公路和停車位，車輛的停放等問題得不到妥善解決。同時民宿設施條件較差，很多都是由居民住房改造而成。在建設時，該地區民宿的設施設備配備不齊全，很多民宿甚至沒有獨立衛生間，一層樓的客房共用一個衛生間。衛生條件也較差，在問卷結果分析中，衛生條件較差和設施設備較差出現頻次最高。

（三）鄉村民宿服務質量偏低

鄉村民宿的發展與民宿的服務水平有著極大的關系。實地考察和問卷調查結果發現，民宿經營者都是當地居民，接待的是以該地區的工人和到訪客人為主，服務過程無過多交流，體現出服務意識不強，接待態度較散漫。在民宿服務滿意度問卷調查中，比較不滿意占比30%，不滿意占比達到34%，說明當地民宿總體服務水平不高，顧客滿意度低。

（四）鄉村民宿缺乏建筑特色

通過實地考察發現，從丹霞鎮鄉村民宿的設計來說，目前民宿是由經營者的居民住房改造而成，而不是由專業的建筑人員打造而成。因此，民宿的建筑不能給游客視覺上造成沖擊。應該根據當地建筑風格統一進行設計后再建設民宿，形成點片成景、線景相連的統一文化旅游特色建筑，以最大程度地吸引游客。

（五）民宿營銷宣傳不到位

民宿經營者都是當地居民，平均年齡在42歲，對于OTA運營平臺了解較少，不懂得如何操作。因而沒有加入美團、攜程等任何OTA運營平臺和APP,沒有任何線上預訂渠道，也沒有在景區以及沿路做任何廣告宣傳，所以顧客獲取信息的渠道局限于自身在景區或者路過時看到民宿，預定渠道也集中于到店預訂。民宿的營銷不到位也會影響后期的發展。

四 丹霞鎮鄉村民宿發展提升策略

（一）融入地方文化，建設特色民宿

該地方的鄉村民宿設計應與丹霞鎮的歷史文化、民間特色以及自然景觀等相互結合，并且設計出具有丹霞鎮主題特色性的鄉村民宿。丹霞鎮還可以打造歷史文化型的鄉村民宿，將該地方流傳的歷史內容與建筑本體文化相融合，促使游客體驗該歷史文化型的民宿，并且在精神層面找到幸福感。進而促使鄉村民宿可以與周圍環境相融合，使游客更好地體驗鄉村生活。

（二）完善基礎設施，提高接待能力

為了丹霞民宿更好地發展，首先應加大基礎設施方面的資金投入，可通過招商引資項目引進資金，完善丹霞民宿周圍基礎設施。顧客滿意調查中，對民宿交通不滿意的顧客達到半數以上，可以修建公共停車場地，以及擴修鎮內小路，提升丹霞鎮可進入性，從而提高小鎮整體接待能力。

（三）加大專業培訓，提升服務質量

丹霞鎮民宿的發展，需要與之相適應的服務水平作為支撐。為提升鄉村民宿的服務水平，不僅要培養經營者的正確服務意識，還要對服務員進行管理和有效的培訓。還可以通過與地方高校合作，對鄉村民宿服務人員進行旅游接待服務方面的專業培訓，也對民宿的服務管理制度加大監督檢查力度，進而促使其服務水平和服務品質的提升。

（四）加強數字宣傳，拓寬營銷渠道

當地民宿沒有進行任何線上線下營銷宣傳，經營者營銷宣傳意識較為淡薄，應制定合理有效的營銷宣傳計劃。首先對民宿經營者進行一些簡單的營銷宣傳技能培訓，培養經營者這方面的意識，教會經營者一些簡單的線上宣傳技能，使他們通過個人微博來運營，以及抖音等熱門短視頻軟件來進行宣傳，從而加強數字宣傳。

五 結語

鄉村民宿的發展是促進居民就業實現增收的重要渠道，也是助推鄉村振興的重要手段。在政策的指導和地方的支持下，丹霞鎮應結合地方特色文化，通過發展旅游，將傳統文化、民俗風情和獨特的自然資源展現在更多人的面前，并打造一批更具特色的民宿產品，從而助力地方的文化旅游事業發展。