患者滿意度視角下的醫療服務質量提升管理策略

林登輝，王紹娟

（香港中文大學（深圳）附屬第二醫院，廣東 深圳 518172）

0 引言

隨著傳統的生物醫學模式向生物一心理一社會醫學模式的轉變，醫療服務的理念也由“以疾病為中心”轉變為“以患者為中心”。《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019〕4號）將患者滿意度納入考核范疇，各級衛生行政部門和各醫院對該項工作的重視程度日益提高。在此新形勢下，醫院只有提升醫療服務水平，注重內涵質量建設，改善患者就醫體驗，方能贏得患者滿意。患者滿意度作為目前衡量醫療服務質量的重要指標，是適應現代醫學模式的一種新的醫療質量評價方法[1]。我院以患者滿意度為導向，針對性地開展醫療服務質量改進措施，有效推動醫院整體服務水平持續提升。

1 資料和方法

1.1 資料來源

數據資料來源于原深圳市衛計委委托市醫學信息中心研發的“深圳市醫院顧客滿意度調查評價系統”調查數據結果。該系統與深圳市各醫療機構HIS系統作數據對接，每季度從各醫療機構門診及出院患者（樣本數據池）中隨機抽樣進行短信問卷調查，其中抽取住院患者的住院天數要求達3天以上。本研究從“深圳市醫院顧客滿意度調查評價系統”導出我院2017-2020年的患者滿意度調查結果進行分析，年平均抽樣22415人次，總回復4951人次。

1.2 問卷設計

患者滿意度評估指標體系采用三級結構，其中：一級指標為患者的滿意度；二級指標包括8個，用于評估患者對醫院服務滿意度的8個方面——環境與設施、交通與停車、服務態度、排隊時間、技術水平、隱私保護、投訴管理和信息公開；三級指標區分門診、住院患者，由二級指標展開而成，并可直接轉化為問卷上的問題，指標體系詳見表1。問卷的問題答案形式采用五級量表，分別為非常滿意、較滿意、一般、不太滿意和非常不滿意，同時設置“未接觸”選項。

表1 醫院患者滿意度評估指標體系

1.3 計算方法

各項指標的患者滿意度級別對應分值為非常滿意100分、較滿意80分、一般60分、較不滿意40分、非常不滿意20分。采用加權求和的方法計算患者滿意度，先通過統計調查數據計算得出各三級指標的滿意度平均分值，計算公式見式1：

式中：Si——第i項三級指標的患者滿意度平均分值；

n——調查問卷的數目；

Sj——各調查問卷中第i項三級指標的患者滿意度分值。

根據已確定的指標權重，由各三級指標的滿意度平均分值進行加權求和，得出一級指標的滿意度分值，計算公式見式2：

式中：PSD——患者滿意度；

βi——第i項三級指標的權重。

2 結果

2.1 醫院患者滿意度總體情況

根據調查數據顯示，2017年醫院患者滿意度總體評分為83.81分，2018年為86.84分，兩年均低于全市公立醫院平均患者滿意度水平；2019年為89.55分，2020年為89.53分，兩年均高于全市公立醫院平均患者滿意度水平。2020年醫院患者滿意度總體評分比2017年提升了5.72分，且2019、2020兩年分數均已接近90分全市優秀水平，見圖1。

圖1 醫院2017-2020年患者滿意度總體評分情況

2.2 門診、住院患者滿意度情況

根據調查數據顯示，2017至2020年醫院門診、住院的患者滿意度評分均呈上升趨勢。其中：門診患者滿意度評分從2017年83.26分提升至2020年89.46分，上升了6.2分；住院患者滿意度評分從2017年的84.35分提升至2020年89.59分，上升了5.24分。且2019年度住院患者滿意度突破90分，達到全市優秀水平，2020年度門診患者滿意度及2018、2020年度住院患者滿意度也均提升至接近90分的全市優秀水平，見圖2、圖3。

圖2 醫院2017-2020年門診患者滿意度評分情況

圖3 醫院2017-2020年住院患者滿意度評分情況

2.3 患者對醫院服務滿意度的指標評價情況

深圳市患者滿意度調查具體包括環境與設施、交通與停車、服務態度、排隊時間、技術水平、隱私保護、投訴處理及信息公開等8項具體指標的服務評價。調查數據顯示，醫院2017至2020年有7項指標評價的滿意率呈上升趨勢，其中：“排隊時間”“技術水平”“服務態度”3項指標的滿意率提升比較明顯，2020年比2017年分別提升了8.31%、7.93%和6.53%；“交通與停車”“信息公開”“投訴處理”和“隱私保護”等4項指標的滿意率也有不同程度的提升；另有“環境與設施”這1項指標的滿意率在2017至2019年呈逐年上升趨勢，但2020年指標出現明顯下降，考慮與新冠疫情期間就醫群眾對醫院的環境及設施要求更加嚴格有關，詳見表2。

表2 2017-2020年患者對醫院服務各指標滿意率評價情況

3 討論

《“健康中國2030”規劃綱要》要求“加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系”[2]。醫院始終堅持以人民健康為中心，以滿足人民群眾健康需求為導向，以改善群眾看病就醫感受為出發點，緊扣醫療服務新形勢、公立醫院發展新要求，持續深化改善醫療服務質量，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生健康服務。2017至2020年，醫院總體、門診、住院患者滿意度水平均持續提升，但環境與設施、交通與停車、服務態度和排隊時間仍是目前患者對醫院評價不滿意的主要因素。

3.1 問題

3.1.1 醫院環境與設施人性化設計凸顯不足

良好的醫院環境不但能夠保障醫療秩序，促進患者康復，而且能夠更好地體現“以人為本”的醫院文化[3]。醫院現有的門診大樓于2003年投入使用，住院大樓于2011年投入使用，隨著醫學專科亞專業進一步細分、診療服務流程持續性更新、就診住院服務人次日益增加等，醫院原有的空間布局、功能分區、標識系統、便民設施等已逐漸無法滿足患者的需求。另外受到新冠肺炎疫情的影響，患者對醫院的環境衛生、自然通風、院感防控等方面也是提出了更高的要求，這些都考驗著醫院如何踐行更加人性化的設計理念，以營造更加方便、安全、舒適的就醫環境。

3.1.2 醫院內外部交通與停車不夠便捷

醫院位于深圳東部的龍崗中心城區，地處港-深-莞-惠城市圈幾何中心，服務人口超百萬。目前醫院年門診量約150萬人次，住院量約3萬人次。醫院現占地面積近6萬平方米，業務用房建筑面積10萬平方米，另有在建6萬平方米的一期擴建項目將于2022年底投入使用。目前醫院內部交通流線較為復雜，包括有人流、物流、車流、污物流等，平時流量大，且停車位數量不足，就診高峰期車位緊張；醫院外部公共交通線路少，距離最近的新建地鐵線路也要2023年才計劃建成通車，患者來院就診交通不便利，停車困難，不僅影響患者及家屬的就醫體驗，甚至阻礙急診急救綠色通道的暢通[4]。

3.1.3 醫務人員服務態度有待改善

造成醫患關系緊張乃至醫患沖突、醫療糾紛的誘因有很多，醫務人員服務態度是其中一個主要誘因[5]。患者由于疾病、經濟、專業等因素往往處于醫患關系的弱勢方，就診時如果醫務人員沒有注意自己的言行或未站在患者的角度考慮問題，患者很容易認為醫務人員冷冰冰、態度生硬。醫院當前存在醫患溝通不足，臨床護理“重診療輕人文”，部分崗位（尤其是掛號、收費、取藥等窗口部門及急診科、兒科等特殊科室）的工作人員責任心不強、服務意識不足等問題，明顯影響患者就醫滿意度，甚至引發醫患糾紛。

3.1.4 醫院需進一步縮短排隊等候時間

掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短的“三長一短”問題是患者就醫普遍反映的現實問題，多數醫院通過實行預約掛號、自助繳費、智能發藥等措施已經極大地縮短了患者的排隊等候時間，盡量將更多的時間交給醫患之間的有效互動，減少無效的時間消耗。但仍有一部分患者就醫習慣沒有改變，未到預約時段就早早提前到醫院等候；另有部分科室因業務量大，預約號源緊張，患者只能現場加號導致等候時間延長；個別檢查由于大型設備數量較少原因也需要患者排隊等候等。

3.2 對策

3.2.1 優化環境與設施

當代醫學研究發現，溫馨的、整潔的、舒適的醫院環境和設施既滿足人們的審美要求，也適宜患者的心理需求，增加安全感，改善患者不良情緒[6-7]。針對患者不滿意的問題，醫院調整建筑空間布局和功能劃分，設置清晰明了的標識指引，科學優化診療流程，使得相關科室就近布置，便于患者就醫；所有病區設置門禁系統并實施“6S”管理，嚴格人員出入管控，改善病區衛生條件，為患者提供溫馨舒適的住院環境；提供個性化服務，如為老年人、殘疾人及行動不便等特殊患者提供花鏡、輪椅、平車、陪伴診查等貼心服務，設置“便民服務中心”提供飲用水、紙筆、自助存包柜、共享充電寶、共享雨傘等便民設施，病區針對不同住院患者定制個性化營養配餐、中醫助眠藥包/枕頭等，提升住院體驗；公共區域進行光照、綠化改造，設置無障礙洗手間，廁位設置報警系統，同時注重軟件提升，通過“公廁革命”將醫院洗手間打造成傳播健康科普知識和體現人文關懷的陣地。

3.2.2 改善交通與停車

解決醫院周邊交通擁堵問題，需要交通、運管、城管等多部門的支持和協助[8]。醫院對外與有關部門充分溝通，積極協調增加了途經醫院周邊的公共交通線路，并優化公共交通停靠站點布局，完善醫院主出、入口紅綠燈設置，協調交警部門加派警力在就診高峰時段負責醫院周邊道路的執勤和巡邏，及時疏導周邊道路的交通混亂狀況，大大緩解了就醫群眾公共出行的交通壓力；此外，醫院充分利用周邊e停車、公共停車場、小區停車場等解決醫院停車位緊缺問題。醫院對內合理規劃車流、人流進出通道，分別設置機動車、非機動車、行人專用通道，減少人車混行，并將機動車出、入口分開設置，避免車輛排長隊等候進出的現象；同時，醫院持續實施醫務人員將停車位讓與患者的項目，并進一步優化停車流程，科學設計車輛通行模式，增加內部標牌標線，增加支付寶、微信等便捷移動支付方式，增加保安人員加強導引，加快了車輛在院內的流動速度，提高醫院車位使用效率。

3.2.3 提升醫務人員服務態度

醫院開展醫務人員服務禮儀教育和培訓，規范服務用語及服務行為，全院倡導“對患者多說一句話”理念，通過文明、親切的話語，拉近與患者的距離，消除醫患之間的言語誤會；創新溝通方式方法，如制作專科專病醫患溝通圖冊，圖文并茂配以通俗易懂的語言進行病情溝通解釋，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權；重視心理疏導，醫務人員及時了解患者心理需求和變化，對手術、有創診療及重癥患者，做好心理安撫和人文關懷，緩解患者緊張、不安、恐懼情緒；實行首問和首診負責制，對患者屬于本科室職責范圍內的事宜，立即給予答復或處置，非本科室職責范圍內的事宜，協調相關科室解決；注重患者隱私保護，強化醫務人員患者隱私保護意識，嚴格執行“一醫一患一室”，并進一步完善門診診室、治療室、多人病房等關鍵區域和關鍵部門私密性保護設施，多人病房原則上男女患者分病房收治。

3.2.4 多舉措縮短排隊時間

醫院大力推行門診預約診療服務，2019年4月全面實施門診全預約診療，2019年門診患者預約診療率86.46%，目前該指標已穩定在90%至94%之間，患者預約后平均就診等待時間從38分鐘縮短至目前21分鐘，縮短了44.74%；推行延時便民服務，醫院通過調整內部分配機制激勵醫務人員，實施彈性排班制，并對群眾就醫需求量大的專科提供夜間門診（17:30-20:30）服務，對影像、超聲、內鏡等輔助檢查提供無假日服務；推行智慧醫院服務，深化“互聯網+”醫療建設，優化線上診療服務運營能力，針對慢性病復診患者實施在家問診、線上支付、藥品配送到家。創新繳費、結算模式，優化費用結算流程，廣泛推行線上無紙化支付，實行診間、診室內直接結算；實施“全院一張床”，設置床位調配中心，從專業相近、空間位置相近的科室著手，以“急危重癥患者專科收治，輕癥患者專業相近、就近收治”為原則，對全院病床進行統一調配，提高床位使用率；推行日間手術，醫院選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、手術風險可控的29個病種試行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。