門診西藥房處方退藥的原因分析及管理研究

吳靜

(烏魯木齊市第一人民醫(yī)院(兒童醫(yī)院)，質量管理科，新疆 烏魯木齊 830000)

0 引言

門診西藥房是醫(yī)院的直接面向患者窗口單位，每天的工作包括藥品發(fā)放、交待藥品服用方法、計算藥品價格等[1]。當然門診西藥房在藥品發(fā)放中也經常出現退藥的情況，由于藥品不同于其它商品，一般情況下藥品一旦發(fā)藥房發(fā)出，除藥品質量問題或者錯發(fā)外，其它原因一律不得退換，這樣才能保證藥品的有效性和安全性[2]。但在門診西藥房的日常工作中，常有患者取藥后由于各種原因要求退藥，這種情況的出現不僅違反藥房管理制度，增加藥師的工作量，而且退回藥品的質量也存在安全隱患，如果處理不好還會引起醫(yī)患糾紛[3-5]。所以門診西藥房對于要求退藥的患者應先查明退藥原因，并制定針對性的管理措施，減少退藥問題的發(fā)生。為此，本研究收集我院自2019 年01 月至2021年01 月門診西藥房的退藥處方417 份，整理分析退藥原因，主要退藥品種，退藥量較多的科室，為制定合理規(guī)范的退藥措施提供參考，從而降低門診西藥房退藥率，保證患者用藥安全，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019 年01 月至2021 年01 月門診西藥房的退藥處方417 份，分別來自不同科室。

1.2 方法

調查本次收集的門診西藥房的退藥處方417份，整理分析退藥原因，并擬定有針對性的管理方案。

1.3 觀察指標

觀察門診西藥房的退藥處方的原因，包括患者原因、醫(yī)師原因、藥物原因、門診西藥房原因、醫(yī)保原因及其他原因等。觀察門診西藥房的退藥處方的科室來源，包括心血管內科、感染疾病科、消化內科、神經內科、呼吸內科、耳鼻喉科、內分泌科、普外科、口腔科、皮膚科、放射科、兒科、眼科、骨科、其他科室等。觀察門診西藥房的退藥處方的劑型，包括膠囊劑、注射劑、外用劑、片劑、其他等。觀察門診西藥房的退藥處方的藥物種類，包括活血化瘀類藥物、抗感染類藥物、降壓類藥物、降糖類藥物、乙肝類藥物、感冒類藥物、消化類藥物、檢查類藥物、其他類藥物等。

2 結果

2.1 門診西藥房的退藥處方的原因分析

本次收集門診西藥房的退藥處方417 份，按退藥原因由高到低排序分別為醫(yī)師原因40.05%(167/417)、患者原因23.50%(98/417)、藥物原因19.66%(82/417)、醫(yī)保原因8.15%(34/417)、門診西藥房原因7.43%(31/417)、其他原因1.20%(5/417)。在醫(yī)師原因中以醫(yī)師錄入錯誤最高，占18.71%，其次是因藥物不良反應，占11.51%，依次是因醫(yī)師重復開藥，占9.59%，患者服藥依從性差，占9.11%，而患者死亡、患者因藥物變更劑型或變更廠家，拒用，均為最低，占0.48%。詳見表1。

表1 門診西藥房的退藥處方的原因分析

2.2 門診西藥房的退藥處方的科室來源分析

本次收集門診西藥房的退藥處方417 份，經統(tǒng)計，其中來源于心血管內科的退藥處方最多，占11.75%，其次是普外科，占11.03%，依次是神經內科占9.59%，放射科占8.15%，而其他科室最少，占1.92%。詳見表2。

表2 門診西藥房的退藥處方的科室來源分析

2.3 門診西藥房的退藥處方的劑型分析

本次收集門診西藥房的退藥處方417 份，經統(tǒng)計，其中注射劑的退藥處方最多，占51.08%，其次是片劑，占22.78%，依次是膠囊劑占14.15%，其他占7.91%，而外用劑最少，占4.08%。詳見表3。

表3 門診西藥房的退藥處方的劑型分析

2.4 門診西藥房的退藥處方的藥物種類分析

本次收集門診西藥房的退藥處方417 份，經統(tǒng)計，其中抗感染類藥物的退藥處方最多，占19.42%，其次是降壓類藥物，占15.83%，依次是降糖類藥物占14.63%，檢查類藥物占13.19%，而消化類藥物最少，占3.36%。詳見表4。

表4 門診西藥房的退藥處方的藥物種類分析

3 討論

門診西藥房藥品質量關系到患者的生命與健康安全，《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》第二十七條明確指出：“為保證患者用藥安全，藥品一經發(fā)出，不得退換。”原則上[6-8]，藥物離開窗口后是不可退換的，但在實際工作中，因為各種原因，仍然導致患者需要退藥還款。

3.1 退藥的潛在危害

退藥可能產生諸多潛在危害。首先，退藥會影響藥品質量。退回的藥品可能部分存在無外包裝、包裝不整潔、外包裝損壞的情況，需要仔細檢查，而許多藥物要求特殊條件儲藏，如冷藏，退藥無法包裝藥品質量[9]。其次，退藥會導致藥品管理混亂增加調劑人員工作量。頻繁的退藥可能會導致藥物有效期管理混亂，多批次藥物集中存放等混亂管理情況，同時退藥會產生大量額外的單據，執(zhí)行退藥程序的人員需要一一核對藥品的名稱、數量、有效期、包裝完好程度，并且還需要將藥物放回應該在的位置儲存，工作量大增[10-15]。分析門診西藥房退藥原因并研究管理措施有助于建立更為合理的退藥機制、減少退藥率、減輕調劑人員工作量，提高用藥安全性。

3.2 退藥的原因分析

門診西藥房退藥的原因較多，有患者原因、醫(yī)師原因、藥物原因、藥房原因以及醫(yī)保原因等。本研究收集了我院近年來門診西藥房的退藥處方417 份，其中醫(yī)師原因占40.05%(167/417)，位列退藥原因之首。醫(yī)師原因導致退藥主要是錄入錯誤，占18.71%。分析原因可能是一些醫(yī)師操作計算機不熟練，在輸入時，導致藥品或者藥品廠家選擇錯誤的情況發(fā)生，或者某一種藥物有多個生產廠家時，醫(yī)師錄入時選擇了錯誤的廠家和產品規(guī)格，導致退藥發(fā)生。另外，通過對處方的分析發(fā)現，醫(yī)生原因導致的退藥原因還包括以下幾種：一是重復開藥。隨著患者病情不斷變化，可能修改治療方案，醫(yī)師可能出現重復開藥的情況。二是開錯藥品。部分西藥雖然為同一個通用名，但生產廠家和規(guī)格眾多，如苯磺酸氨氯地平就有多個生產廠家，易發(fā)生混淆，導致處方藥物錯誤。第三，與患者溝通不暢，不了解患者的過敏史和既往病史，或者對一些禁忌證、用藥注意事項不了解，導致患者不能服用等可能導致退藥。如患者存在青霉素既往過敏史，但處方中開出阿莫西林膠囊，患者不能服用肯定會要求退藥。另外醫(yī)師在開具相關檢查前，未與患者就檢查方法、檢查費用及檢查的必要性等進行充分溝通，部分患者取藥后由于各種原因要求取消檢查而出現退藥現象。第四，醫(yī)師未詳細了解病史，在糖尿病患者的處方中開出含糖量較高的高顆粒或糖漿時也有部分患者要求退藥。第五，部分醫(yī)師在開具處方時對藥品的禁忌和注意事項了解不透徹，我們在要求退藥的處方中發(fā)現高血壓患者處方中有腦靈素膠囊，低血鉀癥狀的患者處方中有長春胺緩釋膠囊等不當藥物。第六，不熟知國家相關法規(guī)及醫(yī)院的相關政策，特別是臨床抗生素類藥物的應用，我們在退藥處方中發(fā)現有門診不能使用的頭孢噻利等特殊級抗菌藥物。

在門診西藥房退藥原因中位列第二的是患者原因，占23.50%(98/417)。患者用藥依從性差是最常見的退藥發(fā)生原因之一。患者對藥物不了解，擔心不良反應，病情好轉拒絕使用某一藥物均可能導致退藥發(fā)生，而部分患者還可能因為藥物價格過高，考慮之后，感覺超出了自身經濟負擔能力，選擇退藥，或者藥品變更廠家和劑型之后，患者不愿意服用，也可能導致退藥行為。另外，已取消的檢查項目、轉院和死亡產生的退藥難以避免，但占據的比重不大。因為藥物情況導致的退藥也比較常見，占19.66%(82/417)，藥物不良反應患者難以耐受、患者不愿意接受有效期將近的藥物均可能導致退藥。而一些藥物存在外包裝損壞等，也需要退藥。除了上述主要原因外，還有一些其它因素，醫(yī)保原因8.15%(34/417)、門診西藥房原因7.43%(31/417)、其他原因1.20%(5/417)。

3.3 退藥科室及種類分析

在退藥處方來源科室中，其中來源于心血管內科的退藥處方最多，占11.75%，其次是普外科，占11.03%，依次是神經內科占9.59%，放射科占8.15%，而其他科室最少，占1.92%。退藥劑型統(tǒng)計顯示，其中注射劑的退藥處方最多，占51.08%，其次是片劑，占22.78%，依次是膠囊劑占14.15%，其他占7.91%，而外用劑最少，占4.08%。退藥處方中藥物種類統(tǒng)計顯示，抗感染類藥物的退藥處方最多，占19.42%，其次是降壓類藥物，占15.83%，依次是降糖類藥物占14.63%，檢查類藥物占13.19%，而消化類藥物最少，占3.36%。

3.4 管理措施研究

針對上述退藥原因、退藥主要科室及主要退藥劑型、經常退藥的類型分析，特提出如下管理措施：首先加強醫(yī)師的藥品知識、電腦操作技術培訓，特別是對心血管內科等退藥發(fā)生率較多的科室醫(yī)師，定期展開《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》的學習。門診西藥房每月通報一次各科室退藥處方情況分析，將藥事管理納入績效考核。同時強化信息化管理，在醫(yī)師工作站中增設藥品禁忌自動查閱功能、并增添翻閱藥品使用說明功能，避免出現用藥錯誤的情況。其次，對退藥較多的科室，如心內科等和退藥較多的品種，如苯磺酸氨氯地平片等進行管控，門診西藥房定期向各科室通報退藥處方數及退藥品種，退藥處方多的科室限期整改。同時完善退藥管理系統(tǒng)，形成數據庫，便于門診西藥房藥品管理的統(tǒng)計、分析。第三，加強用藥安全宣傳，在處方簽、門診西藥房取藥窗口標注“藥品為特殊商品，一經發(fā)出概不退還”。西藥房藥師在發(fā)放藥品時逐一叮囑患者核對清楚，如對藥品存在疑問先咨詢后再行取藥，減少患者退藥的隨意性。

綜上所述，門診西藥房退藥的原因較多，有患者原因，也有醫(yī)師的原因，因此建議應健全門診藥品發(fā)放退換管理制度，加強對心血管內科等主要退藥科室的監(jiān)控，同時監(jiān)控退藥較多的藥物，以降低門診西藥房退藥率。