基于ITIL架構的IT運維服務在企業管理中的應用

李黎莉

（東方電氣集團東方鍋爐股份有限公司，四川 自貢 643000）

目前，國內大多數企業的IT系統在建設初期并未對系統進行整體長期規劃與設計，信息系統發展建設也僅僅是為滿足企業業務系統不斷增長的需要，一般都是單純通過擴大企業IT系統規模、增加設備、擴容應用系統等對企業發展進行支撐和保障。IT管理方法欠缺、系統缺乏長期發展規劃，系統運維服務人員沒有明確分工和管理責任，簡單粗放式的IT運維管理是目前多數企業在信息化方面所面臨的一個很重要的問題，所以怎樣才能讓IT資源合理運用，讓企業減少運維所產的成本，預防信息系統原因發生的風險，保障企業中各信息化系統的良好運行，提升企業IT運維服務質量與管理水平成了當前企業IT運維管理者所要研究的主要問題。

Information Technology Infrastructure Library（ITIL）從1986年到2019年先后發布了四個版本，1986年發布的V1.0原始版，主要是職能型；2001年發布的V2.0標準版，主要是流程型，是全球公認的實踐框架；2007年發布的V3.0創新版，提出了生命周期框架的理念；2019年發布的V4.0保留了大多數ITIL V3.0的流程，很明顯新版本的重點在綜合服務管理上。

無論哪個版本的ITIL，都是為了幫助各企業如何應對行業不斷增長的IT服務問題的，它融合了全球最佳IT實踐經驗，是IT管理部門用于計劃、實施和運維的優秀的運維服務，給企業一個穩定便攜的信息化氛圍，并成為企業的標準和規范。企業的IT運維服務可根據自身業務水平情況，為自己定制服務規范和標準，通過ITIL的理念、方法，保證IT運維服務將企業的各種業務與IT信息化緊密結合，讓企業從中得到更大的實惠。

由于現有的ITIL 4是ITIL框架的演化，它依然是延用了ITIL V3的許多基本元素，采用ITIL V3.0的理念與當前企業IT信息化的實際情況相結合的運維管理方式。針對于企業IT運維管理過程中的整體服務架構、服務模式及管理流程進行梳理與設計，最終對涉及企業IT日常業務管理中的服務請求、事件處理、資產管理、配置管理等多方面實現流程化、規范化管理。通過ITIL的方法實踐后，可以有效地管理企業中IT事件的過程、方法和結果，對事件的管理起到了可追溯的作用，提高了運維人員的工作效率，也增加了運維人員的責任心，從而讓IT運維可以更好地為企業做好保障工作。

1 ITIL V3的IT運維平臺架構

1.1 ITIL V3主要包含內容

生命周期為ITIL的核心，其中包含幾個方面，服務戰略為首要核心點，實施過程為服務設計、服務轉換和服務運營。生命周期的優化則為持續的服務提升，圖1很直觀演示了ITIL生命周期架構。

圖1 ITIL生命周期架構

1.1.1 Service Strategy（服務戰略）

將能力和資源融合形成企業戰略資產，通過服務管理模式形成的戰略資產可以促進IT服務商實現自有的商業價值，這就是一個良好的服務策略。

其中能力就是服務商的管理、人力、知識力量等，能力不能是一成不變的，還應該隨著時間的推移而有所提升和增長，在同等運維服務中有著其他服務商無法超越的特有能力，這樣才可以穩固自已重要的客戶，擴展新的客戶資源。

資源包含資本財務、應用、信息、人員以及可以為IT服務的任何事項，這中間人員是重要的環節之一，具有雙重身份，是能力和資源的完美體現。

1.1.2 Service Design（服務設計）

通俗講，服務所花費的投資總和，還有服務的資源，是通過服務設計進行構建的，其中，服務設計并不是針對新客戶服務才有的，還包含原有客戶價值的保持和提升，即實現整個服務過程中變化和不斷的更新，服務設計對如何管理服務起到了關鍵的作用。

1.1.3 Service Transition（服務轉換）

服務轉換就是研究怎樣將編碼成功有效地引入到服務運營的管理系統中，此編碼是利用服務設計對服務策略進行的編碼。在引入服務運營管理系統時還需要對服務的中斷和失敗的風險加以控制，減少在引入過程中發生意想不到的不利結果。另外，轉換服務還指導服務商和客戶之間中的服務控制等問題。

1.1.4 Service Operation（服務運營）

保障服務商所做的服務支持和服務結果的有效性，在設計、規模、服務水平發生變化的時候，保證服務的穩定性起到重要的保障。

1.1.5 Continual ServiceImprovement（持續的服務提升）

服務提升是一種過程，用循序漸進的和量化的理念，提升故障事項的解決能力，提升運維的服務能力。這個過程需要從以下兩點闡述。

（1）流程建設。對于早期人員能力和資源的熟悉度，大多數情況是采用折中的方式，然而在現在人員能力思想的大幅進步和逐步掌握各類資源的雙重作用下，對現有的流程進行不間斷重建或優化，做到規范化管理。

（2）執行效果。對于現有流程的執行情況和達到的結果進行分析，重點關注現有流程的各種指標是否正常。

生命周期模型從策略、設計、執行三方面對企業業務發展迅猛的情況提出了服務管理的有效辦法，以服務戰略為提綱，通過服務設計，服務轉換，服務運營來實現，還通過不斷完善提升的服務使IT服務做到良好的運行[1]。

1.2 ITIL架構內容總體可概括為一個職能、六個模塊、十個流程

（1）一個職能：服務臺職能。

（2）六個模塊：即業務管理模塊、服務管理模塊、ICT基礎架構管理模塊、IT服務管理規劃與實施模塊、應用管理和安全管理模塊。

（3）十個流程：事件管理、故障問題管理、系統配置管理、業務變更管理、信息發布管理、服務的重要性管理、服務的費用管理、服務的持續性管理、服務可行性的管理、各方面能力的管理。

ITIL V3.所提出的管理理念高度嚴謹并以服務為宗旨，可為企業根據業務需要進行全面規劃和設計，形成企業固有的IT管理辦法，在實際操作中為企業提供服務轉換的實例和規則定義，使得企業的業務與IT完美結合，讓IT在企業中發揮更大的作用[2]。

2 企業IT運維平臺設計與建設

2.1 設立服務臺

企業IT管理部門可設立一個為內部用戶服務的一站式IT服務臺，通過企業內部維修服務熱線電話，配置專門服務人員，以單點聯系的方式解決用戶所有提出與IT相關的問題。

服務臺方式的好處有很多種，是單獨的面向客戶的服務臺，在故障發生的時候，客戶可直接與負責IT運維的技術服務人員聯系，如果出現問題會出現無人解決的情況，服務臺可以有效避免此類情況發生。并且合理調取IT配置管理系統中的各種業務數據和維護管理，服務臺的IT運維技術人員也可以可隨時掌握所有系統的軟件硬件配置、不同的問題由哪些人員可以處理、事件處理花費的時間、事件處理的過程等信息，使IT運維技術人員可以合理的使用各種信息集合。服務臺運維技術人員還需要對所有內部用戶提交的IT服務事件需求、事件故障和事件問題等進行完整的記錄，這些完整的記錄給企業的管理系統提供了一個強大的IT基礎設施問題庫，為以后的IT服務提供了一種不可估量的數據集合。服務臺運維技術服務人員可直接接觸內部用戶，負責解決、跟蹤、處理問題，以及反饋用戶在使用過程中發現的問題，良好服務以及對內部用戶的態度決定了內部用戶對IT運維的認可度。服務臺是聯系內部客戶與運維人員的紐帶，可以有效的將業務與IT結合起來，讓客戶在反饋服務問題時能得到耐心及有效率的解答。

當服務臺面對突然發生的重大事件或故障報告時，服務臺人員可依照事件或故障情況來做初步判斷、安排事件處理的優先響應和處理級別，對企業業務產生不良后果嚴重的事情且屬于迫在眉睫的問題優先處理。同時，服務臺運維技術人員還可以選擇最合理的運維人員，以最快的方式來解決發生的故障問題，整個解決問題的方法和過程也都被記錄在問題事件管理數據庫中，在調取數據時也只需要查詢這個數據庫就可以解決，還可以查詢到原來處理過同樣問題的解決辦法和處理結果，為IT維護節約了時間和人力。對于IT服務人員來說，數據庫是運維系統中很有效的幫助工具，特別是在服務臺人員輪崗或新員工培訓時，這些文檔和規范的存在發揮了巨大的作用。

2.2 IT運維管理系統平臺建設

通過搭建IT運維基礎平臺系統和IT運維服務管理流程來實現運維管理支撐架構?；A運維管理平臺的系統建設包括對網絡系統、服務器、數據庫及應用軟件系統的監控等，運維服務管理就是建立配置數據庫（CMDB），完善事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發布管理流程、配置管理流程、工作管理流程、上班管理流程及問題匯總管理流程等各種數據的平臺[3]。

2.2.1 IT系統運維監控系統

IT運維監控系統可以實現全程的IT系統自動化管理，降低運維成本。可實現對被監控設備和應用系統進行全天候的不間斷自動輪巡，降低人工巡檢和運維人員工作量。IT運維監控系統預先對網絡系統、服務器及企業內部應用系統等設定告警閾值，通過對IT系統資源的預警管理，在故障發生或即將發生故障時第一時間通知到指定運維人員，便于運維人員及早找到原因并解決故障問題。運維管理人員可根據故障分布及故障類型及時感知目前企業IT系統的運作狀態，并通過對運行記錄與故障報警的統計與分析，及時發現問題、避免潛在故障發生。這樣也改變了以往只有接到用戶故障報告時的被動運維服務模式為主動模式IT運維服務模式，通過這種主動運維模式的智能服務，使企業IT系統的可用性不斷提高，從而實現自動的IT系統管理。

2.2.2 IT資源配置與管理流程設定

IT資源配置就是將企業中各類系統所使用的軟件和硬件等信息進行詳細分類和匯總，記錄配置狀態、變更請求以及檢查配置的正確性、完整性等活動的構成過程。通過配置管理，IT信息化管理部門可對內部現有種類繁多、規模龐大的IT系統資源進行有效管理，整理出各信息資源之間的關聯關系，建設資源配置關系模型，準確地評估操作的影響和風險。在以往的運維工作中，時常會因為管理或操作不當引發的故障，而這些故障原因多是因為對故障設備管理不當、風險評估不足，同時缺乏相應應對機制等因素導致的。因此做好資產（設備）和應用系統的配置、變更及生命周期的管理由為重要。

2.2.3 IT運維管理與知識庫管理

運維管理就是將所有IT運維過程中遇到的問題進行管理，并記錄問題發生的原因、解決過程、解決辦法，并對產生原因進行分析，做到同樣的問題不再發生。IT運維人員在實際工作中，通過工單填寫故障處理記錄等形式將所遇到的問題進行歸納整理，并且將完整的、正確的、成熟的解決方案記錄到知識庫中，實現問題、故障解決的知識積累與共享，從而可避免運維人員花大量時間處理解決相同問題，達到了資源利用的最大化。通過查詢知識庫，技術人員可初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應速度和故障處理能力，而且減少了運維人員的工作量，這樣就能以最少的資源高效地解決問題，利用這種方式，還可提高運維人員的運維能力。

3 結束語

ITIL的理念對企業的幫助不僅是提供了更規范的標準，還為IT管理和企業內部人員提供了很好的工作環境，通過參考ITIL的規范訂制的IT系統的架構，可很好地將企業自身業務與IT運維結合起來，為企業解決后顧之憂，把主要精力放在企業發展和進步的工作中。■