國際化社區的建構與外籍居民滿意度研究
——以深圳蛇口自貿區為例

文/趙燕 馮靜 施穎怡（深圳大學外國語學院 廣東深圳 518052）

一、國際化社區的理論背景

目前，國內對于國際化社區的研究尚處于起步階段，主要集中在國際化社區的概念和特點、國際化社區外籍人員的需求與困境以及國際化社區建設研究等方面。有關國際化社區這一概念應當如何理解，學術界尚且沒有定論，但基本集中在人口、文化和環境因素三方面進行描述。王名等提出，國際化社區可以解釋為特定區域的社區人口結構上，長期定居的外籍人口在常住人口總數中達到一定比例，社區在組織管理、公共服務、環境設施建設上都大量使用國際標準，對不同國家、種族、文化背景的生活方式與文化習慣都可以和諧包容，從而形成的具有國際化色彩的城市社區。對于國際化社區外籍人員的需求與困境方面，大部分學者關注外籍人員在中國的社會融入狀況。學術界對于國際化社區的評估標準和方法的研究還比較少，國際化社區滿意度的概念也很少被提及，依據我國社會學領域對居民滿意度的解釋，其主要指的是特定社區的常住居民，對社區環境，公共服務，基礎設施建設與社區治理的綜合性滿意程度，而國際化社區的居民滿意度可以拓展這一概念解釋，將其定義為國際化社區的常住居民對社區環境，公共服務，基礎設施建設與社區治理的綜合性滿意程度。Rojek（1975）認為應構建科學的社區滿意度評估措施，從社區環境、公共服務水平、基礎設施建設狀況、治安、醫療、行政等各個方面綜合評價社區居民對社區生活的滿意度。Grudy（1977）提出社區的人際關系、社區參與、社區自豪感等社區社會維度。Gerson（1977）則關注居民的情感因素，認為社區滿意度不僅包含了硬性的公共基礎設施與公共服務方面的指標，還包括了對社區中人際關系，民風狀況，社區文化等實施評估的軟指標。

二、蛇口國際社區的主要特色

蛇口國際化社區轄區總面積為32.43平方公里，社區常住人口可以達到27.92萬，其中戶籍人口11.82萬，實際管理外籍人士6547人，已辦理居住登記外籍人士3600人，涉及國籍多達45個。社區中的常住外籍人口數量在廣東省名列第三，在全國排名第八。新設立的蛇口自貿區建設面積達到了13.2平方公里，擁有國際化的建設水平。蛇口國際化社區建設可追溯到20世紀70年代末，至今已有四十年的歷史，形成獨有國際化特色。

1.社區布局合理化

經過多年發展，蛇口國際化社區建設目前已形成相對完善的治理體系，其特色治理非常集中，體現在“2+2”建設模式和“一站一館一平臺一基地”模式以及“三區三圈”的服務模式。

“2+2”建設模式，即兩個中心（南山國際化交流中心、蛇口網谷境外人員管理服務中心），兩個國際化社區（沿山社區、水灣社區）?！耙徽疽火^一平臺一基地”模式，即建立“一站式”咨詢大廳?！耙徽臼健弊稍兇髲d主要負責提供官方政策咨詢辦事指引、涉外法規政策的咨詢與宣傳、推廣本地資訊、提供生活資訊及辦事指引的轉介服務和收集涉外信息，為外籍人員搭建了方便快捷的辦事平臺。為促進我國跟國際社會加強溝通交流，蛇口為此建立了服務共享機制、吸引外籍人士自主運營的社會團體以及舉辦中外文化交流碰撞系列活動。

2.社區治理一體化

政府引導在蛇口國際化社區建設中發揮了引領作用。2010年招商街道聯合區民政局建成全市首個外國人社區服務站，從此蛇口社區治理有了依托；2014年區兩辦（外事辦）牽頭創辦海上世界國際化樣板街區，蛇口國際化社區的建設走上正軌；2018年招商街道聯合公安出入境、外事等機構建設了蛇口網谷境外人員管理服務中心，促進了國際化社區的一體化管理。

深圳經濟高速發展保障了蛇口國際化社區在教育、醫療、住宿及餐飲交通等方面的高水準。深圳市共有8所國際學校，其中有7所在招商街道轄區。社區有壹棧公寓等高品質公寓、鯨山別墅等高級別墅區以及16家涉外旅館／酒店。太子灣為我國東南沿海地區為數不多的支持海運、公路、空運、鐵路多種交通運輸形式集中轉換的樞紐型港口，海上世界商業綜合體具有歷史文化博覽、餐飲休閑及娛樂配套等多項功能。

3.社區服務專業化

社區具有專門服務外籍居民的服務機構。蛇口現主要設有四個專門面向外籍居民的服務機構，分別是2012年沿山社區建設的外國人服務站、2017年建設的蛇口境外人員服務管理中心、2018年建設的蛇口網谷境外人員管理服務中心與南山國際化交流中心，配備有外語水平較高的涉外社工，主要提供中國政府部門辦事咨詢和指引、中外文化交流等服務。作為深圳市第一家專門服務于外籍居民的機構，其職能和服務內容也在不斷地完善。蛇口境外人員管理服務中心首次將服務與管理集一體，與政府各職能部門間保持著緊密的互動。網谷境外人員管理服務中心提供了較為完善的涉外事項業務辦理和咨詢服務，提高了外籍人員工作與生活的便利程度。

4.社區成長多元化

蛇口社區作為自然生長型國際社區，外籍人士高度參與社區居民議事會。我國境內目前建設形成的國際化社區，在種類上主要包括產業聚集型、教育輻射型、族群聚居型和自然生長型四種。自然生長型社區產生于當地經濟發展或對外貿易而逐步建設形成的國際化運營環境，而深圳招商蛇口片區便是屬于區別于其他三種類型的自然生長型國際化社區。

自然生長型國際社區內的外籍人員參與社區形式多樣，且參與度非常高。不同國家和地區多樣的文化傳統和生活習慣，催生了一批自發形成的社團組織，其中影響力較大的有“蛇口國際婦女會”“蛇口運動社交俱樂部”等。這些組織有效促進了國際社區的文化交流和建設。社區委員會積極歡迎外籍人士加入到社區居民議事會、業主委員會當中參與社區治理，并鼓勵外籍人士參加社區的志愿服務。2019年3月，沿山社區召開共建共享聯席會議，其中就邀請了多名外籍人士出席，就社區共建問題獻言獻策。這種新型的動員鼓勵機制，為外籍居民社區參與提供了一個機會，讓他們分擔社區建設的責任，為社區治理與建設發展發出呼聲。

三、滿意度調研實施與分析

1.滿意度調研的方法學

對蛇口國際社區外籍人士的滿意度調研，主要采取問卷法。本次調研時間為2019年7月至10月，總計發放調查問卷128份，有效回收115份，問卷有效率為89.8%。主要為線下匿名填寫，主要發放地點為海上世界、蛇口國際化社區和蛇口黨群服務中心等。

問卷圍繞外籍人員國際化社區生活情景進行設計，從雙語標識翻譯準確度、照明滿意度、道路及公共場所整潔度、子女教育滿意度、公共安全滿意度、綠化覆蓋程度、購物便捷度、房價/房租合理性、文娛生活豐富性、鄰里關系滿意度、健身設施滿意度等11個指標進行滿意度調查。內容均采用英文版本，由市場調查經驗的蛇口外籍人員參與問卷修改，確保問卷表述的準確度和清晰度。

本文選擇以一致性系數（Cronbachs Alpha）用以表示問卷的信度，這一指標越大，表示問卷信度越高，經測試，本文課題研究設計的問卷在指標值上達到了0.892，超過信度合格指標0.8，這表明本次調查設計的問卷信度較為理想，適合進行調查采集信息使用。

2.滿意度調研分析

問卷樣本遍布北美洲、歐洲、亞洲、非洲、大洋洲，涉及20多個國家，現均居住在深圳蛇口。從樣本基本信息情況可以看出，本調查所獲得的樣本數據符合實際，具有一定的代表性。收入結構中，月收入超過15000元的外籍人員占比60%。外籍人員在深生活成本相較中國居民更高，為了維持生活質量，大部分外籍人員的收入水平高于深圳平均工資（見表1）。

表1 樣本基本信息表

在社區滿意度方面，各指標采用Likert五分量表法來衡量，測量外國居民對社區11項設施和服務的滿意程度——非常不滿意、稍不滿意、一般、比較滿意、非常滿意，相應賦值為1、2、3、4、5（見圖1）。

圖1 各項指標的滿意度得分均值

由于受訪外籍人員有子女的較少，故而子女教育滿意度數據缺失嚴重。為了不影響結果，子女教育滿意度單獨分析。115份有效問卷中，共有40人填寫了子女教育滿意度，平均值為4.12，滿意度較高。

從總體滿意度來看，外國居民對蛇口國際化社區滿意度均值為3.84，低于4分，即低于“比較滿意”。達到滿意的人數共占82.61%（其中“非常滿意”14.78%，“比較滿意”67.83%），一般及以下占17.39%，總體滿意度較高。

其中，對社區照明、治安、綠化和購物等滿意度較高，平均值分別為4.21、4.49、4.28和4.2，但對于社區雙語標識、文化生活和健身設施的滿意度較低，平均值分別為3.72、3.61和3.43。從硬件設施和軟件服務角度看，包括雙語標識、道路及公共場所照明、健身設施在內的硬件設施滿意度均值為3.80，略低于軟件服務滿意度（3.86）。

從居住時長來看，居住時間越長的外籍人員對社區管理和服務的滿意度越低。這主要是因為隨著居住年限增加，社區管理和服務的問題暴露得越多。從各項指標的總滿意率排名來看，房價/房租的合理性（均值2.51，總滿意率19.1%）、健身設施滿意度（均值3.42，總滿意率44.3%）排名靠后。這兩項指標對于居住時間長的居民影響程度更大。

而不同性別、不同年齡、不同收入、不同教育程度的外籍居民對于社區管理和服務的滿意度沒有明顯差異（見表2）。

表2 基于不同樣本特征的樣本滿意度分析

四、結論與建議

蛇口工業區是深圳建設的第一個外籍人口聚居區，其通過長期發展，目前已經成為我國東南部地區規模首屈一指的國際化社區。為更好地建設蛇口，提升其作為國際化社區的建設水平與國際影響力，本文綜合使用問卷法和訪談法，采用描述性統計分析方法和Colaizzi現象學分析法，對蛇口外籍人員國際化社區滿意度進行研究。結果表明：一是居住時長會影響外籍人員對蛇口國際化社區的滿意度，性別、收入等其他個人特征因素則影響不明顯。二是蛇口外籍人員對蛇口國際化社區建設整體較為滿意，但在子女教育等不同方面存在不同意見。