館員形象與圖書館創新服務研究

●馬花如 董亞杰

一、引言

英國著名的圖書館學家哈里林說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢、講究效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務”。即挖掘館藏優勢是基礎、講究效率是核心、擁有訓練有素的工作人員是動力，且三者有機結合作用于提供廣泛有效的讀者服務這一最終目標。在當前高校圖書館資源媒體化、傳播網絡化、服務特色化的時代背景下，高校圖書館作為高校的文化中心，承載文化傳承的重大責任。隨著新時期校園文化建設，各大高校都高度重視圖書館建設。館員作為圖書館各項工作的執行者。其個人素質高度影響高校圖書館的發展。如何樹立館員良好形象，使館員實現自我完善和發展，提高館員的服務質量和水平，是提升圖書館核心競爭力，以及為學校的“雙一流”建設提供文獻信息服務支撐的重要保證。本文運用文獻查閱和問卷調查相結合的研究方法，對該問題展開詳細探討。

二、影視文學作品中館員形象分析

電影是一門極具綜合性的藝術，而藝術來源于生活，因此大部分電影中的人與物，都可以在現實生活中找到其原型，也即電影在各個方面都映射著現實中的人與物。揣摩清楚了一個人物形象，就會知道他在什么情形下會怎么做，認識到了這個人物背景，就明白了這個人的心思，心理、動作行為是為推動影視中故事情節做準備的。

歸納來看，電影中相似角色所表現的性格及特征都極為接近，觀眾也會對該種角色形成一種固有判定。本章就中外影視中塑造的館員形象來進行簡要分析，得出館員的基本形象。

（一）外國影視作品中館員形象分析

美國圖書館館員馬丁·賴許(Mavtin Raish)編制了《電影中的圖書館員》的清單，在這份清單里，電影中的女性圖書館館員一般都是守舊、保守、過時的，給人一種古板、古怪的感覺，如在《風云人物》中的唐娜瑞德(Doma Reed)，在《費城故事》中的普洛賴特(Hilda Plowright)等。男性館員形象雖然比女性稍好，表現得較為瀟灑，但也脫離不了刻板、循規蹈矩的形象，如在《蘇菲的選擇》中的約翰羅思曼(John Rothman)，在《魔法當家》中的杰森羅巴茲(Jason Robards)等。

簡言之，在外國影視作品中呈現給大眾的圖書館館員大都離不開“循規蹈矩”“墨守成規”等形象。

（二）中國影視作品中館員形象分析

縱觀近代電影，有很多影片中出現圖書館館員的形象，《黑俠》中的徐夕與世無爭、唯唯諾諾；《周漁的火車》里的陳清守著清凈與寂寞；《牽手》里的夏曉雪，天天在圖書館里抱怨，邋里邋遢；《藍風箏》中的林少龍，雖然具有寬廣胸懷，但還脫離不了軟弱；《美人草》中的幾個館員形象有的活潑熱情、有的古板守舊；《不如跳舞》中的于雅琴溫婉、隨和、待人友善；《似水年華》中的老圖書館長齊叔，慈祥、熱情、可愛，還有點浪漫和幽默。

簡言之，在中國影視作品中呈現給大眾的圖書館館員形象大都圍繞著“古板”“刻板”等形容詞。

（三）館員基本形象

從以上分析可知，不管是外國電影還是華語影視作品，所展現的館員形象都逃脫不了過時、保守、守舊，古板、古怪、無事生非、不思進取、瀟灑、刻板、唯唯諾諾、與世無爭、內向、溫和等這些形容詞。

影視作品中這種模式化、固定化的圖書館員形象，不僅僅是基于編劇效果的刻畫，也是時代背景下館員缺乏職業歸屬感，社會認同感低的部分寫照，而且圖書館作為高校的教學輔助部門，長期得不到相關領導的重視。導致館員自我職業認可度低，不主動學習業務知識，造成與時代的要求脫節，工作熱情不高也占有一部分原因。而這種模式化形象與現實社會環境下讀者對館員的評價偏差，對于界定新時代圖書館員形象具有重要作用。

三、讀者視角的館員形象分析

文章采用調查問卷的方式，發出調查問卷120 份，收回調查問卷120 份，其中有效問卷120 份，調查對象為大學本科1~4 年級學生，其中本科1~2 年級108 人，3~4 年級12 人。調查問卷中有關館員形象的問題設計了以下內容。

一是，您覺得用哪些詞來描述現實中的圖書館員形象比較合適？（多選題，請勾選表1 每對中的一個）。

表1 圖書館員形象描述

從問卷調查統計結果可以總結得出：讀者心目中的館員形象是古板、愛社交、偏開放、具有溫和的態度，博學、整潔、樂觀的專家形象，做事中規中矩，雖積極主動，但有啥做啥的選項也占到了一定的比例。

二是，請您回憶或者基于自己對圖書館的認識，當您首次接觸到圖書館工作人員時，您的感覺或經歷是（可以多選）：

A.館員主動熱情，非常想咨詢問題；B.總感覺兇巴巴的（或者面無表情冷冰冰的），不太敢咨詢，怕挨訓;C.咨詢問題了，得到了解決問題的回答；D.咨詢問題了，但沒有得到解決問題的回答；E.咨詢問題了，沒有得到解決問題的回答，而且還被呲了一頓，或者話聽起來讓人感覺不舒服.

從問卷調查統計結果數據可以總結出：“雖然咨詢問題得到了解決問題的回答”占過半的比例，體現了館員工作得到了讀者認可；但“感覺是很兇或者面無表情，不太敢咨詢”還是占了1/5，位于全部選項的第2 位，反映了館員形象仍有部分缺乏親和力的問題。

從以上分析可以看出，與影視作品中圖書館館員形象相比，讀者心目中的館員有溫和整潔的外表，具備有一定的知識和主動服務意識，但古板、保守、內向、有啥做啥的被動性格仍然比較明顯。這種館員形象被固化的原因，是由于圖書館發展不同時期、不同階段館員需求及實現情況不同而引起的。需求到更高的階段時，沒有相應的供給來滿足需求，館員所表現出的形象是消極被動的。因此，館員形象的多樣化、鮮活化塑造以及對圖書館創新服務的研究尤為重要。

四、根據馬斯洛需求層次模型構造館員需求模型、供給模型和“M”模型

馬斯洛需求層次理論是由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出，將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為5 種，依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。其在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規律。如果在現實中人的需求長期無法得到匹配或者滿足,就會對所從事的工作失去興趣,甚至產生厭倦情緒,使身心陷入疲憊,工作效率也會明顯降低,嚴重影響人的身心健康和職業發展。但這5 種需求也并不可能完全得到滿足,越到上層,滿足的百分比越少。

（一）根據馬斯洛需求層次模型構造館員需求層次模型

在根據馬斯洛的需求層次模型的基礎上本文提出了館員需求層次模型，該模型也由從低級到高級的5 個層次需求構成，一是最基本的生命需求：溫度、空氣和適宜的場所；二是生存需求：要求工作時間穩定、工作環境安全舒適；三是職業需求：與自身能力相匹配的工作；四是社交需求：人際關系、工作氛圍、團隊精神、上下級溝通；五是自我價值實現需求：具有挑戰性、創新性的工作。

需求模型和圖書館現階段的發展情況來看，固化的館員形象，是由于圖書館發展不同時期、不同階段館員的需求與圖書館的供給不平衡而引起的。目前館員的基本需求和生存需求已經得到保障，職業需求基本滿足。在此基礎上，管理層需要針對不同的需求階段，采取相應的供給措施，激發館員的工作積極性和創造性，使館員需求層次模型達到新的高度，實現館員的社交需求和自我價值實現，從而呈現出最佳的形象表現。

（二）基于館員需求層次的管理者供給層次模型

為實現供需關系平衡，以館員的需求層次模型為基礎，構建了相應的管理層供給模型。供給模型與馬斯洛需求層次模型和館員需求層次模型不同，它呈倒三角型結構，由自低級到高級的5 部分組成。第一層次：辦公空間辦公環境；第二層次：提供相對穩定的固定收入；第三層次：人盡其才，充分調動各個館員的積極性創造性；第四層次：公平的晉升機會、職業培訓、參與決策；第五層次：有效的獎勵機制、打造專業服務團隊工作、開發人力資源、激發館員無限創造力。

外在表現的形象是由于內在需求得到的滿足，而內在需求的滿足必須由外部相應的供給，正如供求理論所述，在供給平衡時價格所反映的經濟利益一樣，不同階段的供求平衡館員所表現出的形象不同，在高級階段供需平衡時，館員所表現出來的形象應該是符合高級需求的最佳形象，而此時圖書館從低級階段到高級階段的各種創新服務才能真正實現，提供廣泛有效的讀者服務這一目標才能達成。

（三）供需平衡下的館員形象與圖書館創新服務的“M”模型

為了實現圖書館創新服務，構建了供需平衡下的館員形象與圖書館創新服務的“M”模型，左側是館員的需求層次模型，中間倒三角是管理者供給層次模型，每一層次的供給平衡后，圖書館就會實現相應層次的服務，館員就會在相應的職場環境中，表現出相應的形象，隨著圖書館事業的不斷發展和管理者供給層次的不斷提升，圖書館館員所展現出來的形象應該是充滿自信的、活潑的，具有創造性的陽光、向上的形象。那么在不同的階段，圖書館所提供的服務也不相同。

1.第一級層次。在管理者提供辦公空間和環境，館員生存需求滿足時，圖書館所對應的是紙質文獻服務：看守場所、幫讀者拿書、圖書上架下架等。

2.第二級層次。在管理者提供相對穩定的固定收入，基本需求滿足時，圖書館所對應的是電子資源服務：圖書分類、電子借閱、電子資源利用、簡單服務咨詢等。

3.第三級層次。當館員的職業需求，被管理者提供的人盡其才的環境、充分調動館員的積極性和創造性的制度滿足時，圖書館提供的是專業學科服務：學科館員服務、嵌入課題服務、科技查新、專業電子資源培訓等。

4.第四級層次。當管理者提供公平的晉升機會、職業培訓、參與決策的環境時，圖書館提供的是決策服務：學術能力分析、學院專業學術影響力分析、學校影響力分析等，為學校、科技處等職能部門，提供決策服務的數據。

5.第五級層次。管理者提供有效的獎勵機制、打造專業服務團隊工作、開發人力資源、激發館員無限創造力時，館員實現相應的自我價值需求，圖書館將提供人工智能服務：學科服務團隊、構建多元化、專業化、系統化、智能化的科學知識平臺。

五、結語

高校圖書館作為學校的資源文獻機構，在學校的教學科研中起著極為重要的作用，直接影響著高校的辦學水準，是學校教育工作的重要陣地之一。而高校圖書館館員業務水平和職業素質的高低，直接影響著圖書館的各項職能的發揮，影響著圖書館的長遠發展。因此，提高圖書館館員職業素質是當前圖書館館員良好形象優質服務的重要保證，也是圖書館整體形象的核心所在。因此管理者應向館員提供不同需求階段所相對應的工作環境、培訓機制、晉升機會、激勵機制等，以促進館員的需求層次能夠被不斷滿足，圖書館的各種創新服務被實現。當最高一級的人工智能服務普遍實現時，館員應該是具有較高的社會認同感，較大的升職空間，良好的公眾形象，能與時俱進、內外兼修的，且館員的服務質量和水平也將進一步提高，將為學校的“雙一流”建設提供良好的信息、文獻、知識支撐等服務。