基于讀者視角下的地方性高校圖書館滿意度調查分析
——以三明學院圖書館為例

范凌

（三明學院圖書館，福建三明 353000）

目前很多學者對圖書館滿意度進行過討論分析，例如呂星杰[1]采用二元Logistic 回歸分析了高校圖書館滿意度；齊向華[2]采用聚類分析方法就圖書館滿意度和忠誠度進行研究；毛炳聰[3]、吳紅艷[4]通過層次分析法計算公共圖書館滿意度權重指數； 趙文軍[5]基于KANO 模型對高校圖書館移動閱讀服務的滿意度提升進行定量分析與歸類；馮莉[6]采用了皮爾遜相關性分析方法研究了兒童讀者對圖書館服務的滿意程度；程丞[7]通過對圖書館進行滿意度統計和描述性分析，研究了新建圖書館服務質量提升的路徑；曾靜[8]構建用戶模型，在滿意度研究基礎上提出提升公共圖書館為老年人服務的水平的建議。

但目前研究極少針對地方性本科高校圖書館的讀者滿意度， 且鮮有使用多元線性回歸分析構建滿意度模型分析并提出合理建議的。據此，文章擬通過對三明學院圖書館讀者滿意度的問卷調查和研究分析解決以下問題：（1）受訪者的基本特征描述和分析；（2）顯著影響滿意度因素篩選和分析；（3）滿意度影響因素模型構建及對地方性高校圖書館提出建議。

1 問卷設計及分析方法

1.1 問卷設計

2021年面向三明學院隨機投放調查問卷，其中滿意度量表因子如下（見表1）。

表1 滿意度量表因子

1.2 分析方法

通過SPSS 對滿意度影響因子進行篩選分析，采用因子分析篩選顯著影響因子， 運用線性回歸分析構建模型， 以便更好地提升高校圖書館的服務質量與讀者體驗。

2 樣本描述

2.1 樣本情況

該次受訪師生中男性占比44.20%， 女性占比55.80%，男女比例比較均衡，樣本具有代表性。

受訪者所在年級分布情況見圖1， 包含各個年級學生，確保了樣本的多樣性；受訪者涵蓋該院11個系師生（見圖2），各個院系學生都有所涉及，說明了樣本覆蓋面廣。

圖1 年級分布圖

圖2 受訪者院系分布情況

對以上調查對象的性別、年級以及所在院系的基本情況進行分析，可看出樣本具較強的代表性，為此次數據分析的精準性提供保障。

2.2 描述統計

利用SPSS 對18 組數據進行描述性統計，18 組滿意度指標采用李克特量表[9]，總滿意度均值為1.97，且均值≤3，受訪者對于圖書館各個方面的滿意程度表現出積極的態度，均值間于“非常滿意”和“滿意”。其中物業保潔服務、保安便民服務、特色館藏服務、館內光線等方面廣大師生更為滿意； 其中座位或空間預約、閱覽座位的數量、自助復印、打印服務、電子設備及網絡設施等方面的服務有待提高。

2.3 信度分析

該文使用信度系數法進行檢測[10]，公式為α=（n/n-1）×（1-∑si2）÷ST2。通過分析得出三明學院圖書館滿意度的Cronbach's Alpha 系數=0.964（見表2），說明數據具有很好的內部一致性。

表2 Cronbach's Alpha 系數

2.4 效度分析

效度主要評價量表的準確度[11]。當KMO 的檢測結果在0.9 以上，表示這個數據非常適合做因子分析[12]，通過SPSS 軟件對因子效度分析，得出效度系數為0.952（見表3），效度系數大于0.9，檢驗Sig 為0.000，說明問卷效度較高，通過檢驗適合做因子分析。

3 因素篩選和模型構建

3.1 滿意度影響因素篩選

影響師生高校圖書館滿意度的因素眾多， 包括如工作人員服務態度、咨詢服務、借閱服務、館藏資源等。 為了在設定的多種因素中篩選出對滿意度影響較大的因素，通過以圖書館的總體感覺為因變量，分別將每個剩余項作為自變量用SPSS 做ANOVA分析 （見表4），P≤0.05 說明被選自變量具有顯著差。 被選自變量中工作人員服務態度、咨詢服務、借閱服務、館藏資源、座位或空間預約、圖書館環境方面具有較高的顯著性。

表4 ANOVA 分析在0.05 顯著性下指標影響關聯度匯總

通過對同類型地方性高校圖書館滿意度影響因素進行匯總分析（見表5），發現地方性高校圖書館滿意度影響因素主要集中于館員的服務、 圖書館環境、館藏資源、個性化服務以及設施設備等，與上述分析篩選的自變量基本一致， 表明滿意度影響因素篩選具有代表性。

表5 地方性高校圖書館滿意度影響因素匯總

3.2 模型構建

根據讀者滿意度的影響因素調查問卷結果，運用SPSS 軟件對工作人員服務態度、咨詢服務、借閱服務、館藏資源、座位或空間預約、圖書館環境6 個變量進行因子分析，得到相關矩陣的特征值、方差貢獻率等數據[13]。 該研究使用線性回歸分析各個變量的相關關系， 根據表6 分析結果可知R2=71.7%，即工作人員服務態度、咨詢服務、借閱服務、館藏資源、座位或空間預約、 圖書館環境可以解釋對圖書館的滿意度變化的71.7%。

表6 模型摘要

模型公式為: 多元線性回歸是研究一組自變量如何直接影響一個因變量[14]。 模型通過F 檢驗(F=141.135，P＜0.05)，說明模型有效。假定因變量Y 與自變量X1，X2···，Xn間滿足線性關系， 則Y=β0+β1X1+β2X2+…βnXn+ε。

模型中β0為常數項；βn為回歸系數， 表示在其他自變量不變的情況下，自變量Xn改變一個單位時因變量Y 的平均改變量；ε 為殘差， 表示Y 的變化中不能由自變量解釋的部分[15]。 根據線性回歸分析結果（見表7）可得模型公式為：

表7 線性回歸分析結果

讀者滿意度=0.096+0.103* 工作人員服務態度滿意度+0.206* 咨詢服務滿意度+0.094* 借閱服務滿意度+0.031* 館藏資源滿意度+0.156* 座位或空間預約滿意度+0.383* 圖書館環境滿意度 （VIF＜10且P≤0.05 說明自變量之間不具有多重共線性）。

4 結論及建議

通過以上調查和分析， 地方性高校圖書館應該以工作人員服務態度、咨詢服務、借閱服務、館藏資源、 座位或空間預約、 圖書館環境建設等方面為抓手，以讀者服務為中心，打造高滿意度的地方性高校圖書館。 就提高讀者滿意度，具體建議如下。

4.1 提高館員素質，提升服務質量

圖書館一切為了服務，通過模型可以看出，服務是地方性高校圖書館滿意度的決定性因素（標準化相關系數達到了40.3%）。地方性高校圖書館應該加強館員培訓， 強化館員服務能力， 提升館員服務質量，改善館員服務態度，樹立館員服務意識，提高讀者對圖書館的滿意度。

4.2 完善基礎設施，改善閱讀環境

圖書館環境對三明學院圖書館讀者滿意度有顯著正向影響。 三明學院圖書館每月平均讀者接待量超過五萬人次，完善的基礎設施、良好的閱讀學習環境是打造優質學習空間的基本保障和前提條件。 應加大圖書館設施建設的資金投入，強化光線照明、室內溫度、空氣質量、館內色彩的建設，在燈光條件較差的區域及時安裝照明設備， 合理規劃空調和新風系統的布局，平衡館內綠植的分布，對個別噪音較大的區域進行消音處理，為讀者營造良好的閱讀氛圍。

4.3 豐富空間資源，增強預約體驗

三明學院圖書館建筑面積2.2 萬m2， 目前館內可預約閱覽座位數量約為2 600 個，10 個研修小間、沙龍空間、學術報告廳、黨建活動空間、大型展覽廳等可供讀者預約使用， 預約方式主要采取微信公眾號線上預約。 圖書館應與二級學院配合搭建圖書館舍以外的自習室、 考研教室或小書屋以滿足學生對閱讀和學習空間的需求。 此外需合理規劃不同空間類型，豐富可預約的空間資源類型。空間類型多元化是提高讀者滿意度的積極影響因素。 建立良好的多元化空間預約服務團隊，規范預約管理，增強讀者預約體驗。

4.4 優化資源結構，提升館藏質量

完善館藏資源應利用大數據分析流通利用率和借閱比，分析讀者需求，以需求為導向來動態優化館藏。 地方性高校圖書館應滿足不同層次群體對館藏資源的需求。 地方性高校在確保館藏資源完善的基礎上向重點建設學科和讀者需求傾斜， 精準完善文學、師范、工業技術及相關的圖書資源的配置，打造吻合院校自身發展的館藏資源結構。