獻血咨詢管理系統構建及應用*

—— 裘君娜 孔長虹 金立明 徐燁彪 王翠娥 胡 偉

獻血服務熱線是指以呼叫中心技術為核心的后臺支持系統，它由專業服務人員通過語音、短信、網絡等為無償獻血者提供獻血咨詢服務[1]。熱線服務方式包括主動呼出、受理呼入。主動呼出服務用于獻血招募、滿意度調查、獻血后回訪等；受理呼入服務主要為受理獻血咨詢[2]。以往工作中，浙江省血液中心各部門根據職責分工，對外提供不同服務熱線電話，獻血者咨詢存在多頭受理問題。同時，各部門在受理登記時，大多通過Excel軟件表格進行登記，尚未建立信息化平臺。為實現獻血咨詢服務一站式辦理，該中心基于獻血服務熱線，統一了電話呼入渠道，將電話接聽、問題受理及轉交等服務集中整合，構建了獻血咨詢管理系統，取得了一定應用效果。

1 系統構建

1.1 材料與設備

獻血咨詢管理系統包括：(1)呼叫中心1套，含自動呼叫分配設備(Automatic Call Distributor，ACD)、交互式語音應答(Interactive Voice Response，IVR)、計算機語音集成(Computer Telephony Integration，CTI)、全程錄音等；(2)數字語音專線1條；(3)坐席3個；(4)電腦3臺(含耳麥)。

1.2 熱線號碼

通過全國一體化在線政府服務平臺(工業和信息化部政務服務行政許可業務受理系統https://zwfw.miit.gov.cn/site/)，申請獻血服務熱線號碼。

1.3 系統框架與信息交互

獻血服務熱線由呼入服務管理系統和呼出服務管理系統組成。其中：呼入服務管理系統主要對呼入電話進行統一受理，通過云呼叫中心和血液管理信息系統實現電話呼入記錄、接聽記錄、服務受理記錄、獻血記錄以及來電者名庫、獻血者名庫的信息共享。系統框架與信息交互如圖1所示。

1.4 系統功能

系統主要由坐席接聽與受理、可視化大屏及接口服務3部分組成，其功能框架如圖2所示。其中：坐席接聽與受理包括獻血者檔案關聯、獻血者360視圖展示以及咨詢內容分類登記(表1)等；可視化大屏可對電話呼入和接聽情況以及獻血咨詢受理情況進行數據分析和展示，形成各類統計分析圖表；接口服務功能則實現與獻血者信息以及歷史呼入、呼出情況的關聯。

圖1 獻血咨詢管理系統框架與信息交互

圖2 獻血咨詢管理系統功能框架

表1 獻血咨詢內容分類

表2 獻血咨詢內容分類統計

1.5 呼入服務流程

獻血者或愛心人士撥打熱線電話，若在工作時間，由工作人員接聽后根據溝通情況對咨詢問題進行受理登記；若在非工作時間，則轉入語音提示。呼入服務流程如圖3所示。

2 應用效果

該中心對電話接聽且受理數據進行統計發現，自2020年3月系統上線以來，截至2021年10月31日，共受理咨詢問題13 235個。根據咨詢事項統計，主要為獻血服務信息咨詢和檢測結果咨詢，如表2、表3所示。

問題受理后，由工作人員直接對咨詢問題進行解決，若無法解決則轉交其他科室辦理。經統計，受理的13 235個問題中，有1 236個進行了轉交，問題一次性解決率為90.66%。轉交問題集中在4個方面：(1)檢測咨詢，涉及獻血者永久屏蔽、歸隊等；(2)獻血服務咨詢，涉及獻血預約、獻血反應反饋等；(3)獻血記錄補登；(4)其他，主要為意見與投訴。

3 討論

獻血咨詢服務內容主要包括獻血政策和法律法規、獻血地點、用血減免政策、獻血反應、投訴、獻血檢測結果、保密性棄血、志愿服務等[3]。在互聯網時代背景下,“互聯網+無償獻血”服務模式已成為發展趨勢[3-5]。浙江省血液中心自2018年起，依托浙江血液云平臺[6]，以支付寶小程序和微信小程序為服務載體，推出了浙江省電子無償獻血證系統[7]，提供獻血記錄查詢、獻血導航以及用血減免、榮譽證政策查詢與辦理等服務，方便獻血者主動獲取信息。但該中心依舊保留了電話和短信等傳統服務方式，作為對網絡服務模式的補充。

獻血咨詢管理系統規范了獻血咨詢服務操作路徑，讓獻血者電話呼入更直接、方便。同時統一了工作流程，讓工作人員記錄更加規范，進一步提升了獻血前后的服務水平。與傳統服務模式相比，該模式利用信息化手段，通過事項融合、數據共享、流程再造，推進信息集成化、辦事便利化、流程標準化，實現了獻血咨詢服務一體化、一站式辦理，有效解決了獻血服務多頭受理等問題。具有如下優點：(1)呼入渠道方面，傳統模式涉及獻血、質量、檢測等業務科室以及辦公室的多個號碼，該模式統一為一個號碼。(2)事項融合方面，傳統模式為不同科室分別手工登記處理，該模式為固定部門統一集中受理。(3)數據共享方面，傳統模式無數據共享，該模式則自動關聯獻血者檔案及歷史獻血記錄、歷史呼入/呼出記錄。(4)工作流程方面，傳統模式受理流程不統一，該模式利用信息系統進行接聽、受理登記或轉交。

圖3 獻血咨詢管理系統電話呼入服務流程

表3 獻血咨詢具體事項分類統計(排名前10)

但在實際工作中也存在問題：(1)工作人員在線時長有限，無法為獻血者提供24 h無間斷服務。(2)獻血者咨詢多關注獻血服務和檢測結果兩類，咨詢內容重復。統計發現，90.66%的咨詢可以直接解決，轉交問題涉及獻血者敏感數據或需要對數據進行修改，總體來說，咨詢問題明確且單一，可一次性解決。

隨著人工智能技術的發展，如何利用先進技術提高獻血服務效率和質量，需進一步探索。智能語音技術是人工智能技術的一個分支，智能型呼叫中心在國內外醫療機構的應用已較為普遍[8-10]。血站也應積極探索將人工智能應用于獻血服務中，構建智能語音服務平臺，從而將“互聯網+獻血服務”延伸到“智能獻血服務”。