呼叫系統技術在建筑全生命周期監控平臺的應用分析

王樂蕊（保定嘉盛光電科技股份有限公司， 河北 保定 071000）

建筑全生命周期是指從材料與構件生產、規劃與設計、建造與運輸、運行與維護直到拆除與處理（廢棄、再循環和再利用等）的全循環過程。我國在建筑全生命周期監控平臺發展方面至今已有成熟案例，但在平臺使用上沒有發揮平臺數據管理的真實水平，在處理建筑工程項目客戶需求時，無法精準解決，往往會浪費大量人力、物力，無法實現快速解決通道，在項目中后期閉環管理中造成數據丟失和客戶需求偏差，故急需解決遠程項目協同管理平臺搭建。

呼叫中心系統由呼叫中心客戶服務體系、呼叫中心數據庫、資助營銷體系、后臺管理系統的革新及維護處理 4 大塊構成的。呼叫中心系統結合了計算機技術與通信技術、自動呼叫分配系統（ACD）、客戶關系管理（CRM） 系統、計算機電話集成（CTI）技術、模擬信號數字化（VOIP）技術、交互式語音應答（IVR）等技術，定義出一套自動便捷、安全有穩定的售后服務呼叫中心系統結構。

將呼叫系統加入到建筑全生命周期監控系統平臺中來，實現遠距離為項目策劃規劃設計、整體開發、總包管理、施工建造、系統集成、銷售支持、物業管理、數據監測、運營維護、建筑更新等全過程提供專業解決方案。可以根據建筑行業全生命周期監控的需求來定制系統設計，使企業為客戶的需求提供快速、準確、便捷的服務，同時有效降低各個企業的投入成本。

1 構成模塊

呼叫中心系統在我國有了一定的發展，呼叫中心系統的組成結構越來越豐富，功能越來越豐富，當然了組成部分主要分 2 大部分，即基本組成部分和業務數據分析部分，一個完整的呼叫中心系統需要以下幾種硬軟件組成部分。圖 1 所示是呼叫中心基本體系結構。

圖1 呼叫中心基本體系結構

（1）語音接入平臺。所謂語音接入平臺就是呼叫中心系統最簡單的系統接入，連接自動應答裝備和坐席裝備，對外接連的是市話終端中繼線路。在現在的呼叫中心系統中經常采用的是數字程控交換機相連接的接口，相對來說比較穩定、安全，可以直接與 LAN 連接，可以聯合系統進行監控、實現全自動篩選處理等功能，比如路由監視、電話會議、呼叫轉接、呼出答復、用戶呼叫處理等。

（2）自動呼叫分配（ACD）。自動呼叫分配，顧名思義就是將已經設定好的呼叫分配工作自動分配相應的坐席，在呼叫中心系統中起到關鍵性的篩選工作，連接著坐席跟語音接入平臺，會將不同用戶轉到不同的坐席，當然符合的要求由企業外呼來制定，這期間會涉及規則的分配、路由的選擇、設定的條件。

（3）交互式語音應答（IVR）。一種是設定的自動應答系統，一種是根據用戶要求進行回答。自動應答的 IVR 可以獨立自動完成業務查詢流程、用戶咨詢信息等設定固定模式的業務辦理查詢功能。其服務器是利用電話集成技術跟計算機結合，對用戶的來電進行處理應答的，有些業務可以獨立完成，并把設定好的用戶數據進行處理進而自動反饋給用戶。除了在呼叫中心系統上被設計還在其他自助機上被設計采用，例如銀行查詢功能以及修改密碼等，其設計是為了減少不需要高智能處理，簡單的設定問題咨詢完全可以自動處理的，提高呼叫中心的辦事效率以及節省人力。圖 2 為交互式語音應答功能圖。

圖2 交互式語音應答功能圖

（4）計算機電話集成（CTI）。CTI 是將計算機系統與數字程控交換機結合進行錄音服務、坐席終端、協調交換機的動作。其存在的主要作用就是實現計算機系統與數字程控交換機系統的數據共享，能夠統一實現轉發、管理、傳送、監控等作用，實現呼叫中心系統的呼出、呼入、錄音、坐席通話監控、數據庫的數據交換等擴展功能。其是呼叫中心的核心部件，與 PBX 連接為 CTI Link，與 WEB 服務器連接實現網絡共享等，記錄用戶的來電需求與客服人員的來電處理數據，起著承上啟下的作用。

（5）數據庫管理系統。存儲業務數據資料、用戶信息、服務人員的處理數據等有關的資料的設置是依賴于作為呼叫中心子系統的數據庫系統，這也是管理者數據分析的依據。通過對數據庫的管理，既可為坐席、IVR 等系統提供數據庫文服務、訪問服務，又可為客戶信息的路由分配方式、AVD 系統提供數據的信息，是為了更好地讓用戶享受優質的服務。對信息的調查，可以更好地整理用戶當下和過去的信息篩選出來過濾到坐席處理，提高服務人員的辦事效率和服務優化。

2 建設項目全生命周期監控平臺

建設項目全生命期監控平臺是以房屋生命為依托，整合建筑初期數據至建筑維護規范數據，構建規范、統一、高效的房屋服務管理數據平臺，涉及主體工程、裝修工程、樓地面工程、屋面工程、世面工程、建材工程等全方位數據地整理，建設平臺接入云計算平臺，實現業務疊加平行、資源共享，實現建筑全生命周期監控，為未來建筑增加壽命做依據和數據支撐。

3 建筑生命周期監控平臺

建筑生命周期監控平臺是基于云計算技術在目前發展的科技平臺上具有延展性強，可彈性強的特點，進而促進了云計算的呼叫中心系統的發展、壯大，這種發展同樣促進了在同一發展水平上的其他業務發展、擴大，使業務疊加平行、資源共享發展。系統功能模塊組成：事件受理、電話處理、數據庫、數據資料庫、坐席監控、數據統計。由于云計算能夠高效運用互聯網技術與數據資源，故將呼叫系統技術結合未來云計算下的大數據發展，在建筑全生命周期監控平臺的應用，將前途不可限量。

4 結語

目前，建筑全生命周期監控平臺處于初步發展階段。本文將對把呼叫系統技術加入到建筑全生命周期監控平臺的實現及優勢做一些探討。在建筑建設過程中融入互聯網技術，在建筑全生命周期監控平臺加入呼叫系統，實踐創新、綠色、節能、環保的技術創新，將提升我國建筑行業的整體發展水平。