高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素研究
——以首都師范大學(xué)圖書館為例

張 柯

(首都師范大學(xué) 圖書館，北京 100048)

近年來，我國大部分高校在調(diào)整館藏空間或修建新館時，一般會考慮增加館藏資源和空間利用率。在《2019年中國高校圖書館發(fā)展報告》中，提出高校圖書館館舍面積差異繼續(xù)存在，高校圖書館的建筑空間已經(jīng)從躍進增長時期進入到平穩(wěn)增長時期，甚至有些高校圖書館的在建館舍面積呈回落趨勢。在有限的空間里，如何最大化利用圖書館的空間資源，是圖書館面臨的一大問題。特別是在考試季，圖書館空間使用壓力更大，占座搶座現(xiàn)象更為嚴重，影響了圖書館空間的利用率，如何緩解壓力和矛盾，給讀者用戶提供更好、更便捷的服務(wù)，也是圖書館要考慮的一大問題。

大學(xué)圖書館依托自身的館舍空間開展的空間預(yù)約服務(wù)作為圖書館用戶服務(wù)的重要組成部分和核心內(nèi)容之一，其有效開展對于 “打通圖書館空間連接用戶的最后一公里”具有重要意義[1]。特別是在疫情防控時期，空間預(yù)約更是圖書館空間管理的趨勢，各高校也相繼使用圖書館座位管理系統(tǒng)，如清華大學(xué)圖書館、首都醫(yī)科大學(xué)圖書館、浙江師范大學(xué)圖書館等。目前，國內(nèi)已有的研究大多側(cè)重于探討大學(xué)圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀，座位管理系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計或利弊等。如黃耀東等以廣州大學(xué)圖書館為例，研究了高校圖書館空間服務(wù)的現(xiàn)狀[2]；孟慶蘭分析了高校圖書館座位管理系統(tǒng)的利與弊[3]；張玉彬等以齊齊哈爾大學(xué)圖書館為例研究了座位預(yù)約系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)[4]；溫紅超以吉林大學(xué)鼎新圖書館為例，討論座位預(yù)約管理制度中的各項成本，分析座位預(yù)約管理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀的成因[5]。目前已有研究很少有站在讀者用戶的角度，來研究影響空間預(yù)約的因素。

鑒于此，筆者采用調(diào)查問卷，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪談等實證研究方法，總結(jié)出影響高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)的影響因素及其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)，運用解釋結(jié)構(gòu)模型(ISM)對各影響因素之間的關(guān)系進行關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)模型得出一些對策和建議，以提高高校圖書館的空間預(yù)約率，提升用戶使用體驗和用戶滿意度。

1 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素

2020年秋季新學(xué)期，遵照新冠肺炎疫情防控要求，首都師范大學(xué)圖書館根據(jù)學(xué)校限流要求和本館實際情況，實現(xiàn)對4個校區(qū)圖書館和個別重點資料室與培訓(xùn)服務(wù)等實體空間和虛擬空間的空間預(yù)約管理。為了更好地了解與滿足用戶對圖書館信息化服務(wù)的需求，提升信息化服務(wù)質(zhì)量，首都師范大學(xué)圖書館進行了圖書館信息化服務(wù)問卷調(diào)查活動，對空間預(yù)約服務(wù)進行了細致的需求調(diào)查。活動共收回有效問卷983份，經(jīng)過文獻分析、問卷梳理與專家調(diào)研，提取出基于座位管理系統(tǒng)的空間預(yù)約服務(wù)影響因素，將用戶空間預(yù)約行為歸納為4個維度共12個因素的影響，影響因素包括技術(shù)因素、內(nèi)容因素、個體因素和環(huán)境因素4類[6]。

1.1 技術(shù)因素

圖書館空間預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)以技術(shù)為核心，包括S1預(yù)約系統(tǒng)界面、S2預(yù)約系統(tǒng)功能、S3 預(yù)約系統(tǒng)流程、S4 預(yù)約指南和幫助手冊4個因素。技術(shù)因素如系統(tǒng)的兼容性、界面友好性、可訪問性、系統(tǒng)幫助等都是用戶使用移動圖書館的主要動力[7]，趙玉明等[8]認為技術(shù)因素(系統(tǒng)特征變量：相關(guān)性、系統(tǒng)幫助與可訪問性) 以及系統(tǒng)界面特征變量( 屏幕設(shè)計、導(dǎo)航與術(shù)語) 決定了用戶對使用圖書館的滿意度，從而影響用戶采納移動圖書館。技術(shù)因素是影響空間預(yù)約平臺滿足用戶需求的主要因素。在持續(xù)使用階段，技術(shù)特征是滿足用戶任務(wù)需求的有效途徑，預(yù)約需求和技術(shù)匹配度的高低直接影響用戶的使用體驗，從而影響用戶持續(xù)使用空間預(yù)約平臺。

1.2 內(nèi)容因素

內(nèi)容因素包括S5預(yù)約服務(wù)類型、S6預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、S7預(yù)約管理和S8預(yù)約規(guī)則。預(yù)約服務(wù)類型同時實現(xiàn)了對實體空間與虛擬空間的預(yù)約管理，包括入館券、座位、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、研討間、院系資料室多功能場所(如培訓(xùn)教室)等。預(yù)約服務(wù)質(zhì)量決定了用戶的使用滿意度，首都師范大學(xué)圖書館采用多種服務(wù)方式開展預(yù)約咨詢相關(guān)服務(wù)，如開通預(yù)約服務(wù)電子郵箱，服務(wù)熱線，用戶遇到問題可以及時聯(lián)系到工作人員。預(yù)約規(guī)則包含相關(guān)限制規(guī)則和開放規(guī)則，用來限制空間資源的有效使用。

1.3 個體因素

個體因素包括S9用戶個人背景和S10信息素養(yǎng)及個人創(chuàng)新能力。用戶個人背景決定了用戶的自我效能感知和使用態(tài)度，感知預(yù)約系統(tǒng)的有用性和易用性顯著影響用戶對預(yù)約系統(tǒng)的使用意愿。用戶信息素養(yǎng)能力幫助用戶快速掌握新的預(yù)約系統(tǒng)的使用方法，提升使用效率，達到解決問題的目的。

1.4 環(huán)境因素

環(huán)境因素包括S11宣傳推廣和培訓(xùn)及S12預(yù)約使用體驗。用戶使用預(yù)約系統(tǒng)的行為會受到各種環(huán)境的影響，最重要的外部環(huán)境影響因素為社會影響和主觀規(guī)范[6]，如開展宣傳推廣或培訓(xùn)活動就是外部環(huán)境影響，內(nèi)部環(huán)境影響因素指個體用戶自身的感知，圖書館可以提升預(yù)約系統(tǒng)使用的良好體驗。

2 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素的ISM

解釋結(jié)構(gòu)模型(Interpretive Structural Modeling，ISM)是美國J.Warfield教授于1973年作為分析復(fù)雜系統(tǒng)有關(guān)問題而開發(fā)的。其特點是把復(fù)雜的系統(tǒng)分解為若干子系統(tǒng)(要素)，利用人們的實踐經(jīng)驗和知識，以及電子計算機的幫助，最終將系統(tǒng)構(gòu)造成一個多級遞階的結(jié)構(gòu)模型[9]。解釋結(jié)構(gòu)模型是復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中一種建模方法，用于定性分析系統(tǒng)內(nèi)部所有影響因素之間的邏輯關(guān)系，具體操作過程包括：①分析影響因素之間關(guān)系并建立鄰接矩陣；②計算可達矩陣；③劃分層級關(guān)系；④建立解釋結(jié)構(gòu)模型[10]。

在本研究過程中，首先通過對已有文獻和問卷的梳理與分析，提取研究問題的各影響因素，根據(jù)各因素之間的相互關(guān)系建立鄰接矩陣和可達矩陣，對可達矩陣劃分層級，最終建立一個多級遞階的解釋結(jié)構(gòu)模型。

2.1 根據(jù)各影響因素相關(guān)性構(gòu)建鄰接矩陣

采用德爾菲法對相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M行多次意見征集，確認各因素之間的影響關(guān)系，得到鄰接矩陣A，見表1。

表1 鄰接矩陣A

2.2 計算可達矩陣

根據(jù)表2的鄰接矩陣A，利用布爾運算法確立可達矩陣P，設(shè)單位矩陣為I，進行布爾運算，求得可達矩陣P[11]。

表2 可達矩陣P

2.3 對可達矩陣劃分層級關(guān)系

在可達矩陣P中，從Si出發(fā)，可能到達的全部要素集合為可達集R(Si)，所有可能到達Si的要素集合為前因集A(Si)。當R(Si)∩A(Si)=R(Si)時，R(Si)即為最高級要素層。找出最高級要素后，將其從可達矩陣中劃去相應(yīng)的行和列，接著，再從剩下的可達矩陣中繼續(xù)尋找新的最高級要素。依此類推，找出各級所包含的最高要素集[12]。

根據(jù)表3，求出第一層要素L1={S9}，第二層要素L2={S6，S7，S10，S12}，第三層要素L3={S11}，第四層要素L4={S4}，第五層要素L5={S1，S3}，第六層要素L6={S2，S5，S8}。

表3 第一級的可達集、前因集及交集

2.4 建立解釋結(jié)構(gòu)模型

基于上述計算與分析，在可達矩陣P層次化的基礎(chǔ)上繪制多級階梯有向圖，構(gòu)建出高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型，如圖1所示。

圖1 高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型

2.5 建立解釋結(jié)構(gòu)模型分析

由ISM可知，影響圖書館用戶使用空間預(yù)約服務(wù)的12個因素是一個六級多階梯系統(tǒng)。它較為全面、深入地展示了圖書館用戶接受并使用空間預(yù)約服務(wù)的不同影響因素之間的相互作用，使得各影響因素之間的關(guān)系層次化地展現(xiàn)。具體分析如下：①從第一層可以看出，用戶個人背景是影響圖書館用戶接受并使用空間預(yù)約服務(wù)的直接因素，即用戶的性別、專業(yè)、院系、學(xué)科背景和個人的創(chuàng)新能力，以及對新系統(tǒng)的接受程度和使用體驗都直接影響用戶對空間預(yù)約服務(wù)的采納行為。只有比較強的個人背景和專業(yè)能力、對新系統(tǒng)新事物的認可接受，及良好的使用體驗和滿意度，用戶主觀上才愿意接受并使用空間預(yù)約系統(tǒng)入館。②第二層因素受宣傳推廣和培訓(xùn)因素的影響，只有提供高質(zhì)量的宣推和用戶培訓(xùn)，才能提升用戶信息素養(yǎng)和預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量及管理，提升用戶使用體驗。預(yù)約指南和幫助手冊有助于宣傳推廣和培訓(xùn)，以指南和手冊的形式培訓(xùn)用戶自我學(xué)習(xí)和提升，隨時隨地解決使用空間預(yù)約服務(wù)中遇到的問題，隨著用戶對空間預(yù)約系統(tǒng)的熟悉，則提升了用戶信息素養(yǎng)、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約管理和預(yù)約使用體驗，提高空間預(yù)約系統(tǒng)的使用率。③預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)流程是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的樞紐因素。它們受到預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則3個因素的直接影響，共同制約著預(yù)約指南和幫助手冊因素。④第六層中，預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的根源性因素，也是最基礎(chǔ)要素。以預(yù)約系統(tǒng)功能要素為例，共有8條路徑，通過路徑分析，可以得出根源性因素是如何一步步對用戶個人背景和圖書館用戶接受空間預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生影響。

3 對策建議

高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)受到多種因素的影響，根據(jù)解釋結(jié)構(gòu)模型的研究和分析，提出以下對策建議。

3.1 深層根源性因素對策建議

預(yù)約系統(tǒng)功能、預(yù)約服務(wù)類型和預(yù)約規(guī)則是根源性因素，是提高圖書館空間預(yù)約服務(wù)使用率的首要因素，也是空間預(yù)約系統(tǒng)研發(fā)時首先應(yīng)重點考慮和解決的問題。

①預(yù)約系統(tǒng)功能應(yīng)該具有穩(wěn)定性和完善性，要方便快捷地滿足用戶的空間預(yù)約需求。目前，首師大圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)可以使用電腦端和移動端在校園網(wǎng)內(nèi)預(yù)約，不用再排隊搶座，杜絕了占座現(xiàn)象。在常規(guī)預(yù)約功能外還應(yīng)考慮如何實現(xiàn)僅允許特定人員預(yù)約的功能，如首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)中，對文檢課等用戶開放預(yù)約功能，非文檢課用戶不能預(yù)約相關(guān)空間資源。②預(yù)約服務(wù)類型應(yīng)該多樣化，除了對相對單一功能的物理館舍預(yù)約，還要實現(xiàn)對多功能場所的預(yù)約，如培訓(xùn)教室等。首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)可以預(yù)約入館券(僅限于入館借還書等業(yè)務(wù)，不分配座位)、座位、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、研討間、院系資料室、百分講座培訓(xùn)教室座位等。 ③預(yù)約規(guī)則應(yīng)包含單次預(yù)約時長、相關(guān)限制規(guī)則、開放規(guī)則和可預(yù)約范圍等。可根據(jù)不同的空間設(shè)置不同的單次預(yù)約時長，根據(jù)不同的預(yù)約服務(wù)類型設(shè)置不同的開放規(guī)則，根據(jù)節(jié)假日設(shè)置不同的預(yù)約規(guī)則，更要根據(jù)用戶的實際需求提供合理的預(yù)約規(guī)則。如首都師范大學(xué)圖書館根據(jù)用戶信息化服務(wù)問卷調(diào)查活動的反饋結(jié)果，將空間預(yù)約系統(tǒng)里座位預(yù)約的開始時間由早6：00改為6：30，更符合了用戶的實際需求，得到了用戶一致好評。

3.2 樞紐因素對策建議

預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)流程是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的樞紐因素，有承上啟下的作用，受深層根源性因素的影響，又直接決定了預(yù)約指南和幫助手冊的內(nèi)容，間接決定了宣傳推廣和培訓(xùn)的方式。

①完善簡潔的預(yù)約系統(tǒng)界面和預(yù)約系統(tǒng)使用流程，更便于用戶快速接受新系統(tǒng)，有效使用空間預(yù)約系統(tǒng)。例如首都師范大學(xué)圖書館空間預(yù)約界面簡潔，預(yù)約流程簡單易用，只需選定要預(yù)約的空間場所和資源后，設(shè)置預(yù)約時間，直接單擊確認預(yù)約，即可完成預(yù)約操作。②在使用過程中，為幫助用戶隨時隨地解決問題，更要提供完善的預(yù)約指南和幫助手冊。首都師范大學(xué)圖書館為用戶提供彩色紙質(zhì)版預(yù)約指南和幫助手冊，更在門戶網(wǎng)站和移動端提供電子版預(yù)約指南和幫助手冊，在校園各處張貼海報和易拉寶做宣傳，詳細介紹預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的操作說明，實時發(fā)布，及時更新，讓用戶能深入及時地了解預(yù)約服務(wù)的使用方法等通知信息，提高了空間預(yù)約服務(wù)的宣傳力度和使用率。③更要注重提供高質(zhì)量的宣傳推廣和培訓(xùn)，可以在圖書館舉辦相關(guān)主題講座培訓(xùn)，對院系或班級進行推宣培訓(xùn)，在讀者服務(wù)月舉辦空間預(yù)約服務(wù)相關(guān)主題的服務(wù)推廣活動，對用戶采納空間預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生積極的深遠影響。

3.3 重要因素對策建議

用戶信息素養(yǎng)、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約管理、預(yù)約使用體驗是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的重要因素。

①通過樞紐因素的宣傳推廣和培訓(xùn)，可以提升用戶的信息素養(yǎng)能力，主動接納新系統(tǒng)，使其快速有效地掌握空間預(yù)約系統(tǒng)的操作方法并積極使用服務(wù)系統(tǒng)。②提升預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)注用戶的服務(wù)需求，提升用戶滿意度。如首都師范大學(xué)圖書館設(shè)置專用的預(yù)約系統(tǒng)相關(guān)的工作電話和郵箱，以多樣化形式及時解決并回復(fù)用戶使用系統(tǒng)中遇到的各種問題。③制定合理可接受的預(yù)約管理措施，一般預(yù)約管理采用信用聯(lián)合管理機制。使用合理的違約管理，避免預(yù)約不來或遲到現(xiàn)象，提升空間使用率，使空間資源得到有效利用。④預(yù)約使用體驗屬于內(nèi)部環(huán)境因素，是個體用戶自身感知的體驗，提升用戶在圖書館里良好的預(yù)約使用體驗，同樣可以提升預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的使用率。首師大圖書館除了提供現(xiàn)場選座機和現(xiàn)場選位機，有專人老師提供咨詢解答外，還設(shè)置了預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)志愿者服務(wù)崗位，增加志愿者專人巡邏，及時清理占座的座位，并以朋輩身份向用戶解決預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)使用中遇到的問題，用多種方法從不同角度提升了用戶良好的使用體驗。

3.4 表層直接因素對策建議

用戶個人背景是影響圖書館用戶采用空間預(yù)約服務(wù)的直接因素，也是個體因素，圖書館可以和院系合作共建，共同提升用戶個人背景和創(chuàng)新能力，提升用戶自我效能感知，感知空間預(yù)約服務(wù)的有用性和易用性，使其快速認可并接受新系統(tǒng)，達到提高空間預(yù)約服務(wù)使用率的目的。

4 結(jié)束語

在高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)中既要考慮其內(nèi)部聯(lián)系，又要統(tǒng)籌兼顧，以提高個人因素即用戶個人背景和信息素養(yǎng)能力為出發(fā)點，借助環(huán)境因素的宣傳推廣和培訓(xùn)，提升用戶的圖書館空間預(yù)約使用體驗，關(guān)注空間預(yù)約服務(wù)的技術(shù)因素和內(nèi)容因素，強化高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和管理，最終提升空間預(yù)約服務(wù)的使用率和用戶滿意度。高校圖書館使用空間預(yù)約服務(wù)已成大趨勢，如何有效使用圖書館的空間資源是圖書館工作的重點，高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)影響因素研究具有一定的理論意義和實際應(yīng)用參考價值。