疫情防控常態(tài)下集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價研究

文 / 鄭珂柯 許禮剛 賈揚蕾

2020年，中國集裝箱行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國集裝箱行業(yè)與多式聯(lián)運發(fā)展報告》指出，要以發(fā)展新格局為指向，聚焦多式聯(lián)運服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈體系，并服務(wù)于國內(nèi)外雙循環(huán)，為多式聯(lián)運發(fā)展保駕護(hù)航[1]。

自新冠疫情爆發(fā)以來，海陸空實施交通管制，進(jìn)出口集裝箱失衡，運輸工具周轉(zhuǎn)率降低，貨物攜帶病毒入境等情況時有發(fā)生，這讓我國的集裝箱多式聯(lián)運缺陷暴露，如風(fēng)險預(yù)測困難、信息傳遞不暢、安全防護(hù)差、運營恢復(fù)能力慢等方面仍存有問題，這些問題不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，學(xué)者們對于多式聯(lián)運的運輸路徑和緊急物資調(diào)配等急需解決問題已有深入研究，為集裝箱多式聯(lián)運的服務(wù)提供了有力保障。但對于集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的評價研究，國內(nèi)外大部分僅針對非疫情的狀況進(jìn)行，而很少考慮到突發(fā)公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)后集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量如何保證。

多式聯(lián)運作為一種銜接各國運輸?shù)奈锪鬟\輸方式，在“外防輸入、內(nèi)防反彈”中扮演著重要角色，服務(wù)質(zhì)量又是多式聯(lián)運高質(zhì)量發(fā)展的外在有力表現(xiàn)。因此，構(gòu)建一個增設(shè)疫情防控常態(tài)指標(biāo)的集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價體系，對提升和完善集裝箱多式聯(lián)運的服務(wù)質(zhì)量，具有較強的理論和現(xiàn)實意義。

一、研究現(xiàn)狀

1.指標(biāo)選擇

現(xiàn)有文獻(xiàn)針對集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的評價較少，因此將參考范疇擴(kuò)展為運輸服務(wù)質(zhì)量評價。運輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選擇大致可以分為四個角度：性質(zhì)、時間、功能和組織結(jié)構(gòu)。從性質(zhì)角度看，該方面的評價研究主要的理論支持是SERVQUAL模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任性和移情性。但多數(shù)學(xué)者（張寶友等，2021）[2]會使用SERVQUAL模型來提出評價指標(biāo)并進(jìn)行修正，只有少數(shù)學(xué)者會通過實地調(diào)研和閱讀文獻(xiàn)來構(gòu)建評價指標(biāo)。從時間角度看，Sohn等（2017）[3]將運輸服務(wù)質(zhì)量分成結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和能力質(zhì)量具有時間維度的三部分。從功能角度看，朱漢民等（2018）[4]認(rèn)為多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的提升與基礎(chǔ)設(shè)施、信息化水平、運輸時效有密切的聯(lián)系。從結(jié)構(gòu)組織上來看，內(nèi)部運作、服務(wù)價格，以及部門之間的協(xié)調(diào)也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。還有學(xué)者認(rèn)為，列車載重利用率（劉暢等，2019）[5]、大型樞紐港航線頻次通關(guān)、裝卸效率高、增值服務(wù)（李歡等，2020）[6]也是影響多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的因素。積極探究集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的因素是構(gòu)建評價指標(biāo)的依據(jù)，且有利于了解指標(biāo)對服務(wù)質(zhì)量的影響程度并提出相應(yīng)的改進(jìn)。此外，現(xiàn)有文獻(xiàn)仍在關(guān)注非疫情下的服務(wù)質(zhì)量評價研究，但新冠疫情的爆發(fā)，對集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了新的影響因素，因此現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究已經(jīng)不能很好地套用于非疫情下的評價方法。

2.評價方法

集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價方法主要涉及服務(wù)質(zhì)量影響因素的收集、影響因素對指標(biāo)的轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)的獲取、如何確定服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重、如何評價服務(wù)質(zhì)量等五方面。現(xiàn)有文獻(xiàn)對于服務(wù)質(zhì)量影響因素的收集大多采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘，對于服務(wù)質(zhì)量影響因素向其指標(biāo)的轉(zhuǎn)換則進(jìn)行了系統(tǒng)的質(zhì)性研究和聚合構(gòu)念，而眾多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)商只有提高自身服務(wù)質(zhì)量才能為客戶提供滿意的服務(wù)，因此對于評價數(shù)據(jù)的獲取主要通過對客戶和服務(wù)商兩類不同調(diào)查對象的問卷，層次分析法（AHP）、模糊層次分析法（FAHP）和熵權(quán)法（EWN）等是獲取服務(wù)質(zhì)量權(quán)重最常見的方法（姜巖，2021）[7]，評價服務(wù)質(zhì)量通常由優(yōu)劣解距離法（TOPSIS)、探索性因子分析法（EFA）完成，此外，模糊灰色物元空間法（FHW)、數(shù)據(jù)包絡(luò)法（DEA）和BP算法（楊國元等，2016）[8]等也被廣泛應(yīng)用于集裝箱多式聯(lián)運的評價中。

綜上可知，針運輸服務(wù)質(zhì)量的評價和推演的研究極其豐富，對于接下來展開的研究具有一定的參考意義。但概括起來仍存下一些不足：（1）關(guān)于運輸服務(wù)質(zhì)量評價的研究較多，但是有關(guān)多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的評價研究缺乏。（2）服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)具有一定的時效性，隨著新冠疫情的發(fā)生，評價研究要考慮新指標(biāo)的出現(xiàn)。（3）集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素并未得到合理劃分，尚未形成結(jié)構(gòu)性較強的評判維度。因此以疫情防控常態(tài)為出發(fā)點，通過分析多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的影響因素，構(gòu)建了集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)；分別從多式聯(lián)運的托運人和承運人的角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；將熵值法與TOPSIS方法相結(jié)合對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為服務(wù)質(zhì)量的評價提供新的參考方向。

二、集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建

首先從文獻(xiàn)中獲取集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的影響因素，隨后采用結(jié)構(gòu)化分析法（毛基業(yè)，2020）[9]，通過對影響因素進(jìn)行分析歸納、聚合維度和增刪合獲得評價指標(biāo)，具體流程如圖1所示。

圖1 評價指標(biāo)獲取流程

1.指標(biāo)來源

為了獲得更為可靠和豐富的數(shù)據(jù)，在知網(wǎng)和Web of Science數(shù)據(jù)庫對關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，經(jīng)篩選剔除，分別獲得689條、474條數(shù)據(jù)樣本。政府是運輸基礎(chǔ)設(shè)施、信息基礎(chǔ)設(shè)施和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要推動者和組織者。因此，為了解影響因素，不僅要參考已有的研究文獻(xiàn)、用戶需求，還要參考政府政策文件、行業(yè)報告。隨后對文獻(xiàn)收集的文本進(jìn)行頻次統(tǒng)計，最終獲得了19個主要影響因素，如表1所示。

表1 影響因素及代表文件

2.基本指標(biāo)構(gòu)建

在選取指標(biāo)的過程中，對19個影響因素分析整理，形成調(diào)控能力、運行能力、技術(shù)能力3個維度，從三個維度對指標(biāo)進(jìn)行拆分、替換、刪除及合并，最終獲得了17個基本指標(biāo)。根據(jù)影響因素轉(zhuǎn)化獲得的指標(biāo)，將調(diào)控能力（A）、運行能力（B）、技術(shù)能力（C）三個維度定為集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的一級指標(biāo)，二級指標(biāo)共有17個，如圖2、圖3和圖4所示。

圖2 調(diào)控能力指標(biāo)分解

圖3 運行能力指標(biāo)分解

圖4 技術(shù)能力指標(biāo)分解

（1）疫情防控常態(tài)下多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的新需求

疫情防控常態(tài)下依然會有許多措手不及的突發(fā)情況，多式聯(lián)運不僅要在調(diào)控能力、運行能力和技術(shù)能力上保證集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量，還對突發(fā)情況下的應(yīng)急能力有了需求。疫情發(fā)生后，李春華等（2020）[10]認(rèn)為我國多式聯(lián)運的協(xié)調(diào)性、時效性、安全性和經(jīng)濟(jì)性皆受到影響。李旭東等（2020）[11]認(rèn)為物流在應(yīng)急事件發(fā)生后具有不可預(yù)知性、需求隨機(jī)性、不均衡性、時間約束緊迫性等新特征。歸納后得出疫情防控常態(tài)下的集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性、時效性、安全性和經(jīng)濟(jì)性四個新特征。

將上述從文獻(xiàn)中得出的相關(guān)影響因素（應(yīng)急救援能力與設(shè)施安全防護(hù)）與疫情防控常態(tài)特點結(jié)合，我國集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量也隨之出現(xiàn)了新的需求：

①在風(fēng)險預(yù)測方面：疫情防控常態(tài)下多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性，這不僅會導(dǎo)致多式聯(lián)運過程復(fù)雜化、成本抬升、服務(wù)質(zhì)量下降，更會出現(xiàn)一些難以預(yù)測的風(fēng)險。而提高風(fēng)險預(yù)測能力可以很好地解決這些問題。

②在信息傳遞方面：信息傳遞能力包括突發(fā)事件協(xié)調(diào)溝通能力和突發(fā)事件信息更新速度，對于信息傳遞能力的提高，可以有效減少由于信息溝通不暢造成的失誤，提高貨物運輸?shù)臅r效性。

③在安全防護(hù)方面：衛(wèi)生安全防護(hù)包括多式聯(lián)運員工安全防護(hù)能力和貨物運輸過程的安全防護(hù)能力（彭頻等，2020）[12]。從疫情防控常態(tài)下的背景來看，衛(wèi)生安全是一切工作的保障，提高多式聯(lián)運過程中的安全防護(hù)能力是必然的。

④在運營恢復(fù)方面：多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的提升要考慮到是否具有經(jīng)濟(jì)性，如果由于疫情造成的各種負(fù)面影響導(dǎo)致遲遲難以恢復(fù)，便會讓多式聯(lián)運的經(jīng)濟(jì)性降低，從而導(dǎo)致客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度下降。因此，提高集裝箱多式聯(lián)運的恢復(fù)能力就顯得尤為重要。

（2）補充指標(biāo)構(gòu)建

綜合相關(guān)影響因素和疫情防控常態(tài)下集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的新需求，通過分析，現(xiàn)將應(yīng)急能力作為補充的一級指標(biāo)，并得出6個二級補充指標(biāo)，轉(zhuǎn)化指標(biāo)的過程如圖5所示。

圖5 應(yīng)急能力指標(biāo)分解

三、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)量化

1.問卷設(shè)計

疫情防控常態(tài)化是指較長時間處于疫情防控的狀態(tài)，且防控趨向正常狀態(tài)。為了更好地進(jìn)行研究，問卷分兩次發(fā)放，第一次針對疫情防控常態(tài)之前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，第二次針對疫情防控常態(tài)之后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。問卷調(diào)查對象以集裝箱多式聯(lián)運的客戶為主，多式聯(lián)運過程中除了始發(fā)供貨商，運輸過程的承運人以及最終收貨人皆為多式聯(lián)運服務(wù)過程中的客戶，所以承運人也可以是客戶角色中的托運人（彭頻等，2020）[13]。因此，調(diào)查將多式聯(lián)運客戶分成托運人和承運人，問卷調(diào)查分為“托運人版”和“承運人版”。出于評價指標(biāo)對不同調(diào)查對象相適應(yīng)的考慮，現(xiàn)將問卷的涉及指標(biāo)做以下區(qū)分，如表2所示。

表2 問卷類型、調(diào)查對象與涉及指標(biāo)

2.數(shù)據(jù)量化

熵權(quán)法反映了不同指標(biāo)參數(shù)對服務(wù)質(zhì)量的影響，是一種客觀賦權(quán)法；TOPSIS法是對現(xiàn)有評價對象的一種相對優(yōu)劣評價?，F(xiàn)將熵值法和TOPSIS法結(jié)合，可以將服務(wù)質(zhì)量中一些主觀指標(biāo)量化成客觀指標(biāo)，獲取各指標(biāo)在調(diào)查者心中的重要程度，并通過優(yōu)劣評價了解每個指標(biāo)實際表現(xiàn)與調(diào)查者期望的差距，以期從中挖掘出其中的關(guān)系。

（1）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理

設(shè)該研究有i個評價對象，j個評價指標(biāo)，該研究為Xij（1,2,L n;j=1,2,L m），即表示第i個評價對象的第j個指標(biāo)值。根據(jù)評價指標(biāo)的特點，將指標(biāo)分為效益型、成本型和平穩(wěn)性指標(biāo)。

對Xij進(jìn)行歸一化處理：

（2）熵權(quán)法

計算第j項指標(biāo)熵值Ej：

計算各項指標(biāo)的權(quán)重：

（3）TOPSIS法

將指標(biāo)同向化、標(biāo)準(zhǔn)化得到權(quán)重，得到加權(quán)后的規(guī)范化矩陣Zij

計算各樣本距離正、負(fù)理想解的歐式距離：

計算各評價對象與最優(yōu)方案的貼近程度：

四、實例分析

1.問卷收集

以贛州港為中心節(jié)點，選取6家途經(jīng)贛州港的集裝箱多式聯(lián)運承運商作為“承運人版”問卷的調(diào)查對象。這些企業(yè)分別來自東部、中部、西部，經(jīng)營范圍包括貨物專用運輸，國內(nèi)貨運代理，倉儲，貨物裝卸及以上相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等。根據(jù)6家企業(yè)合作的托運企業(yè)、托運代理以及個人來發(fā)放“托運人版”問卷。調(diào)查時間為2021年1月16日至2021年5月23日，采用分層抽樣法，以網(wǎng)絡(luò)問卷為主、電話訪談為輔的方式選取具有代表性的樣本來進(jìn)行調(diào)查。針對托運人的調(diào)查，選取的是個人貨主、企業(yè)貨主和貨代公司；針對承運人，調(diào)查對象選取的是一線工作人員、聯(lián)運負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)層。在針對疫情防控常態(tài)化之前的問卷中，實際發(fā)放問卷600份，有效率為88.17%。在針對疫情防控常態(tài)化之后的問卷中，實際發(fā)放問卷600份，有效率為94.83%。最后，利用SPSS軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析，由檢驗結(jié)果可知，兩次問卷調(diào)查的信度和效度均符合要求。

2.數(shù)據(jù)分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，首先通過式（1）和式（2）分別對“托運人版”、“承運人版”進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后分別代入式（3）～（4）計算出和托運人、承運人有關(guān)的指標(biāo)權(quán)重，最后根據(jù)式（5）～（10）對問卷的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行排序。權(quán)重情況如表3、表4所示，最終評價結(jié)果如表4、表5所示。（由于指標(biāo)設(shè)置皆為正項指標(biāo)，權(quán)重越低說明滿意度越高，權(quán)重越大說明滿意度越低。）

表3 權(quán)重對比（托運人版）

表4 權(quán)重對比（承運人版）

（1）問卷數(shù)據(jù)（見表3、表4）

（2）補充問卷的數(shù)據(jù)（見表5、表6）

表6 服務(wù)質(zhì)量評價得分（承運人版）

托運人版問卷中，服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重大部分呈現(xiàn)下降趨勢，疫情防控常態(tài)化后服務(wù)質(zhì)量的評價得分明顯高于疫情防控常態(tài)化前，如表5所示。這是因為疫情后多式聯(lián)運企業(yè)更加注重對應(yīng)急能力對多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的影響。但也能從中發(fā)現(xiàn)不足之處，其中，A1（運輸價格合理）的權(quán)重由6.42%上升至8.26%，原因是疫情后運輸資源組織困難，所以價格相較于疫情前波動較大；疫情防控常態(tài)化后交貨面臨突發(fā)情況，運輸時間會延緩甚至停滯，相較于疫情前的客戶投訴會增多，而多數(shù)多式聯(lián)運企業(yè)只關(guān)注成本，后端的投訴處理常常被忽視，因此B5（投訴處理情況）由17.94%上升至38.47%；疫情進(jìn)入常態(tài)化后不確定性增大，何時何地發(fā)生皆無法預(yù)測，托運人認(rèn)為D5（風(fēng)險預(yù)測能力）還需增強，所以權(quán)重由6.99%上升至12.17%。

表5 服務(wù)質(zhì)量評價得分（托運人版）

承運人版問卷中，指標(biāo)權(quán)重大部分也呈下降趨勢，疫情防控常態(tài)化后服務(wù)質(zhì)量的評價得分略也高于疫情防控常態(tài)化前，如表6所示。但D1（突發(fā)事件協(xié)調(diào)溝通能力）、D2（突發(fā)事件信息更新度）和D6（恢復(fù)能力）的權(quán)重均有上升，以上這三個指標(biāo)均屬于應(yīng)急能力方面。疫情防控進(jìn)入常態(tài)化后，臨時的防控政策、交通管制、貨源調(diào)配、價格變動等實時信息反饋不暢都會導(dǎo)致多式聯(lián)運過程變得復(fù)雜，從而影響信息更新速度，從而影響溝通協(xié)調(diào)和恢復(fù)，降低應(yīng)急能力水平。

整體來看，托運人和承運人皆認(rèn)為疫情防控常態(tài)化后的服務(wù)質(zhì)量更好了。但從權(quán)重變化來看，除了技術(shù)能力的滿意度提高，調(diào)控能力、運行能力和應(yīng)急能力仍有需要改進(jìn)之地，價格調(diào)控不穩(wěn)定、投訴處理運行不佳以及應(yīng)急能力差都會成為提高服務(wù)質(zhì)量的絆腳石。因此，可以從通過員工、智能技術(shù)以及運輸方案等角度來思考，構(gòu)建具有信息收集、處理、反饋等功能的信息平臺，通過平臺對信息的整合，可以有效地預(yù)測和反饋風(fēng)險。

五、結(jié)論

上述的評價體系不僅適用于疫情防控常態(tài)情況，在非疫情下評價體系有一定的預(yù)防作用，疫情防控常態(tài)下則有較強的針對性，對探索完善多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量評價具有重要的理論意義和實踐價值。評價體系以政策文件為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)算法為支撐，指標(biāo)層層分解并通過問卷的方式落實到多式聯(lián)運服務(wù)的一線。但由于實際情況的差異，不同類型的多式聯(lián)運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考慮的影響因素存在不確定性，因此未來研究可進(jìn)一步考慮擴(kuò)大研究對象范疇，并將評價指標(biāo)細(xì)化，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一個更加完善的集裝箱多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量的評價體系。