高校餐廳服務能力仿真與優化*

朱 丹，陳 丹，李雪穎

（廈門理工學院經濟與管理學院，福建廈門 361024）

0 引言

餐廳是高校校園內的一處重要生活設施，具有人員密度大、聚集性強、流動性高等特征，其場所的空間舒適度與人員流動順暢性不僅影響到師生們的就餐體驗感與滿意度，還與當下校園疫情防控要求有著密切關聯。減少人員空間聚集、保持安全社交距離等防疫措施的施行客觀上造成了校園餐廳服務能力的下降，給師生就餐帶來了不便[1]。如何在既有的設施空間中通過管理、組織等“軟環境”因素優化與設施空間布局等“硬環境”因素改善來為廣大師生打造舒適安全的就餐環境，保障就餐服務需求，已成為高校校園環境建設的現實需要。用餐高峰期點餐窗口人流擁擠、點餐等待時間長、就餐桌椅數量不足等問題是高校餐廳運營中存在的普遍問題。既有文獻從餐廳設施布局規劃與就餐流程改進[2-5]，點餐排隊系統效率優化[6-8]，餐廳前臺與后臺服務系統效能提升[9-11]等領域進行了Flexsim仿真研究，仿真結果驗證了優化措施能夠有效緩解餐廳在用餐高峰期的服務能力瓶頸問題，為高校餐廳現實運營系統的效率提升與服務環境改善提供了參考借鑒。然而，即有文獻的優化措施多以增加設施設備與服務人員數量、重新規劃設施空間布局等“硬環境”因素為優化舉措，未能充分考慮現實系統中的約束條件，如后廚備餐能力、餐廳功能區域空間面積等，使得優化措施的可執行性存在不足。此外，新冠疫情的防疫措施對常態環境下的餐廳服務系統運作提出了新要求，使得原有優化措施需進行修正才能符合新環境下的餐廳運營現實。

廈門理工學院是一所在校學生人數超萬人的高校，每到用餐高峰期，校內各餐廳都面臨著龐大的就餐服務需求，在保障餐廳服務能力的同時開展就餐環境的疫情防控已成為校園管理的一項常態化工作。本文通過構建Flexsim仿真模型對研究對象餐廳進行虛擬仿真運營，根據仿真結果揭示出點餐排隊子系統、備餐子系統、用餐服務子系統等領域的服務能力瓶頸及其產生原因，從“軟環境”因素層面提出餐廳服務能力的優化策略，并通過模型優化驗證上述策略的施行可提升餐廳運營的整體效率，緩解服務系統瓶頸，為高校餐廳實現疫情防控管理與服務能力保障兼顧提供了參考依據。

1 數據采集與擬合

嚴謹、客觀的環境數據采集不僅使得虛擬仿真系統的構建更為真實，同時還保障了仿真結果輸出的可靠性。根據餐廳的經營時段及就餐人數的變化趨勢，選擇中午11：30－12：30為用餐高峰期進行仿真，據此開展前期的現場數據采集。根據模型參數的設置要求，將所得數據樣本處理后得到如表1～2所示結果。在模型中，上述參數與仿真實體的對應關系及作用如表3所示。

表1 數據樣本擬合結果Tab.1 Data sample fitting results

表2 各點餐窗口的人數分布比例Tab.2 Distribution proportion of people at each order window

表3 參數與仿真實體的對應關系及作用Tab.3 Corresponding relationship and function between parameters and simulation entities

通過上述環境參數的設定，仿真模型具有了與現實餐廳運營系統相似的系統運行規律，為開展餐廳服務系統的瓶頸診斷與服務能力優化構建了基礎研究環境。

2 仿真模型構建

2.1 模型空間布局

研究對象餐廳的功能區主要包括：快餐點餐窗口、小吃點餐窗口、取湯處、用餐區、餐盤回收處、出入口、辦公區，各功能區的空間布局如圖1所示。

圖1 餐廳功能區空間布局Fig.1 Spatial layout of canteen functional area

該學生餐廳共有4個點餐窗口，分別是2個快餐點餐窗口和2個小吃點餐窗口。在用餐高峰期，快餐1點餐窗口前會形成4隊排隊隊列，快餐2點餐窗口前會形成5隊排隊隊列，每隊隊列均有1名服務員負責點餐服務。小吃1與小吃2點餐窗口前各有1隊排隊隊列，受后廚備餐能力限制，小吃1商家每批次最多可同時烹飪食物8份，小吃2商家每批次最多可同時烹飪食物4份。為便于單獨控制每位點餐者的服務時長，在建模區中將小吃1和小吃2的后廚烹飪設備設置為8個和4個。就餐區有4列共40張餐桌，其中2列為4人桌，2列為8人桌，在常態環境下可同時容納最大就餐者人數為240人。

根據上述餐廳空間設施布局，在Flexsim建模區中建立如圖2所示模型實體布局。

圖2 Flexsim仿真模型實體布局Fig.2 Entity layout of Flexsim simulation model

2.2 就餐仿真流程

模型仿真流程以就餐者到達餐廳為起始，以就餐者用餐完畢離開餐廳為終結，完整模擬就餐者在餐廳內的就餐活動，具體流程如圖3所示。

圖3 就餐仿真流程Fig.3 Simulation process of dinning

2.3 模型構建假設

為保證模型運行的有序性與仿真規則的嚴謹性，在模型構建時遵循以下基本前提假設，具體如下。

本次研究結果顯示，疾病療效的總有效率，試驗組為96.40%，對照組為94.55%，非劣效檢驗成立，試驗組不劣與對照組。咳嗽起效時間的組間比較，差異有統計學意義（試驗組＜對照組），提示試驗組較對照組能縮短咳嗽起效時間。兩組中醫證候療效、單項癥狀及體征的消失率的組間比較，差異均無統計學意義。試驗期間，試驗組未發生不良事件。綜上可認為，在頭孢呋辛酯干混懸劑基礎上，應用止咳橘紅顆粒對小兒急性支氣管炎（痰熱壅肺證）的病情改善作用不劣于金振口服液，且具有更好的止咳對癥治療作用，臨床應用的安全性較好。

（1）H1：進入餐廳的就餐者選擇排隊等待，不因排隊隊伍長度較長而離開餐廳，以保證就餐高峰期到達餐廳的就餐者人數能夠客觀反映出餐廳所面臨的服務需求規模。

（2）H2：就餐者按先來后到順序排隊，不允許插隊，中途也不離開隊伍，以保證人員流動的有序性。

（3）H3：就餐者選擇排隊隊列時遵循最短隊列原則，以保證仿真數據的合理性，減少非必要排隊等待時間。

（4）H4：快餐1和快餐2點餐窗口的服務效率獨立且無差別，人均服務時長均服從相同的統計分布函數。

3 仿真結果分析

基于上述模型構建分析，完成餐廳仿真模型的實體連線與參數設置，實現對研究對象餐廳系統的內在運行規則建立。現實中，餐廳開始運營的時間是11：00，在用餐高峰期到來前已有部分就餐者到達餐廳用餐，因此，為保證仿真結果的精準性，在仿真運行數據收集前先進行10 min的模型預熱，即讓仿真模型的各服務子系統均處于服務狀態下，10 min后再進行仿真數據收集。由此，模型的仿真周期為4 200 s，運行模型，得出各點餐窗口前的排隊情況，如表4所示。

表4 各點餐窗口前的排隊情況Tab.4 Situation of queues in front of each order window

根據仿真結果所示，快餐1和快餐2點餐窗口前各排隊隊列的最多等待人數在2～4人，屬于較合理范圍，但有56%的排隊隊列的最大等待時長超過1.5 min；小吃點餐窗口前的排隊隊列人員累積現象較為顯著，最多等待人數分別達到24人和15人，最大等待時長均超過10 min以上。由此可知，點餐排隊子系統與備餐子系統面臨的服務壓力不同，但都存在優化服務效率、縮短個體服務時長的需求。依據仿真結果及現場調研可知，點餐排隊子系統產生瓶頸的原因在于點餐過程用時較長，備餐子系統的瓶頸是由食物烹飪用時較長導致。

此外，根據校園疫情防控的需要，堂食用餐需遵守“隔位就座”規則，即同排隔位就坐，對面錯位相坐，以保持安全距離。因此，防疫規則的施行導致餐廳用餐服務子系統的最大服務能力下降一半，客觀上加劇桌椅資源的短缺，給就餐者帶來不便。仿真結果顯示，在“隔位就座”規則下，用餐區等待空桌椅的就餐者人數峰值達到329人，造成餐廳內嚴重擁堵，如圖4所示。

圖4 就餐者等待空桌椅的情況Fig.4 State of diners waiting for seats

4 模型優化

4.1 優化策略

由于缺乏必要的現實支撐條件，針對仿真結果所呈現出的各服務子系統問題，無法通過增加點餐窗口、后廚生產設備、就餐桌椅以及重新規劃功能區域空間布局等“硬環境”因素優化措施給予解決。因此，結合瓶頸產生原因分析，采取以下“軟環境”因素優化策略著手改善餐廳的服務能力。

（2）通過提供外帶點餐服務進行人員分流，減少堂食人員規模。在疫情防控措施下，用餐區的人員容納能力受限，堂食服務能力下降，因此，需要對就餐者進行人流量引導，讓部分就餐者選擇外帶用餐，以減輕對用餐服務子系統的需求壓力。在不新增點餐窗口的前提下，將快餐1與快餐2現有服務窗口各辟出一個排隊隊列作為外帶點餐隊列，提前配餐好不同價位的外帶套餐，以方便就餐者選購。此外，小吃窗口亦可在完成現場烹飪后提供外帶打包服務，以方便就餐者帶離食用。通過外帶就餐人員分流，將有助于縮減堂食人員規模，在降低用餐服務子系統壓力的同時，也符合疫情期間減少人員大規模聚集的防疫要求。

（3）改進小吃烹飪工藝，提升備餐效率。受后廚備餐能力約束，小吃商家無法通過增加后廚生產設備來提高服務能力。因此，改進現有烹飪工藝，提高烹飪制作效率，是另一種可行的方案選擇。根據供應鏈的延遲制造策略，供應鏈上游企業通過制備半成品而非成品，當下游需求明確后再通過快速流通加工完成成品定型，從而縮短需求響應周期，提高對供應鏈下游不確定需求的快速響應能力[12]。由此，可將延遲制造策略引入小吃制作過程，部分烹飪耗時較長的食材可以根據銷量預測提前預制成半成品。當點餐后，半成品再與其它烹飪耗時較短的食材一并下鍋烹煮，即可在較短時間內完成小吃成品的制作，有效縮短烹飪時長。如水餃、面條、麻辣燙等食品均可采用延遲制造策略來提高烹飪效率。在保證食物新鮮的前提下，提前預制成品或半成品是有效緩解餐廳后廚系統服務壓力的可行措施。

（4）提倡“餐畢即離”的用餐文明，減少對桌椅的長時間占用。加快桌椅的循環利用是變相增加桌椅供給量的一種有效措施。就餐者用餐完畢后能夠快速離開用餐區，將桌椅讓給有需要的后來就餐者，既是校園文明的一種體現，也是非常時期減少人員聚集、保持社交安全的有效途徑。通過校園文明志愿者文明引導的方式讓就餐者逐步養成良好的文明就餐習慣，自覺減少在用餐區的非就餐停留時間，可提高桌椅的使用周轉率，客觀上提升了用餐服務子系統的服務能力。

4.2 優化結果

根據上述優化策略，以10%的預期效率優化為目標，即各點餐窗口的人均服務時長、就餐者的人均用餐時長縮短10%，外帶用餐人數占總人數10%，對模型參數進行修正。優化模型運行后，各點餐窗口前的排隊情況如表5所示。

表5 優化后的各點餐窗口前的排隊情況Tab.5 Situation of queues in front of each order window after optimized

根據仿真結果所示，點餐排隊子系統的各排隊隊列的最多等待人數在1～4人，與優化前相比，變化不大，但最大等待時長超過1.5 min的排隊隊列占隊列總數的比例下降至33%；備餐子系統仍面臨較大的服務壓力，但與優化前相比，小吃點餐窗口前的排隊隊列的最多等待人數與最大等待時長縮減幅度均在20%以上。此外，用餐區等待空桌椅的人數峰值為162人，較優化前的人數峰值減少了51%。由此可見，上述優化策略對于餐廳運營系統效率的改善有著積極的影響，有利于緩解餐廳在用餐高峰期的服務能力瓶頸。在此基礎上，可進一步調整各服務子系統的預期效率優化目標，以找出實現餐廳服務系統綜合效率改善更優的解決方案。

再次對仿真模型進行參數修正，當快餐點餐窗口的人均服務時長縮減20%，小吃點餐窗口的人均服務時長縮減30%，就餐者的人均用餐時長縮短20%，外帶用餐的人數占總人數30%時，運行模型，得到二次優化后的各點餐窗口前的排隊情況，如表6所示。

表6 二次優化后的各點餐窗口前的排隊情況Tab.6 Situation of queues in front of each order window after optimized again

如仿真結果所示，點餐排隊子系統的各排隊隊列的最多等待人數為2～4人，與優化前無明顯變化，但所有排隊隊列的最大等待時長均低于1.5 min，實現了點餐排隊系統整體效率的改善。快餐1隊列4與快餐2隊列5為外帶點餐隊列，其最大等待時長和最多等待人數與其它堂食點餐隊列的仿真結果較為接近，避免了現實中就餐者因為外帶點餐時間比堂食點餐時間更長而選擇堂食的可能性，保障了外帶用餐人員分流預期優化目標的達成。備餐子系統的效率改善更為顯著，最大等待時長由優化前的10 min以上下降至4 min和8 min，最多等待人數與后廚一個烹飪批次的最大食物供給量大體相當，效率改善明顯。此外，用餐區等待空桌椅的人數峰值小于10人，說明用餐服務子系統的服務能力已基本能夠滿足高峰期需求。由此，餐廳在用餐高峰期的服務能力瓶頸問題得到解決。

5 結束語

本文應用Flexsim仿真方法對研究對象餐廳進行模型構建與仿真，找出餐廳在用餐高峰期的服務能力瓶頸，提出四點“軟環境”因素優化策略，并通過模型優化驗證了策略的有效性，為高校餐廳實現疫情防控管理與服務能力保障兼顧提供了參考依據。主要研究結論如下。

（1）仿真結果表明研究對象餐廳的服務能力瓶頸體現在三方面：一是點餐排隊子系統的服務效率不高，造成點餐排隊等待用時較長；二是備餐子系統的烹飪用時較長，造成排隊人員大量累積；三是用餐服務子系統服務能力不足，造成就餐者因等待空桌椅而形成餐廳擁堵。

（2）采用手機點餐、提供外帶點餐服務、改進烹飪制作工藝、“餐畢即離”四項“軟環境”因素優化策略，能夠有效改善餐廳的服務效率，緩解服務能力瓶頸。

（3）對不同服務子系統的預期效率優化目標進行差異化設置，能夠更加全面提升餐廳的綜合服務能力，實現餐廳服務系統整體效率的更優改善。