城北站，樣樣強(qiáng)

文／劉 藝 虎偉東

加強(qiáng)管理創(chuàng)新、勤練服務(wù)技能、提升現(xiàn)場(chǎng)效率，城北加油站樣樣強(qiáng)。

5 月22 日，甘肅臨夏回族自治州黃河國(guó)家文化公園——河州牡丹文化公園舉辦開(kāi)園儀式，中石油甘肅銷(xiāo)售臨夏公司城北加油站車(chē)流量明顯增大。站內(nèi)員工嚴(yán)格落實(shí)疫情防控要求，竭力確保每一位到站顧客的健康安全和服務(wù)體驗(yàn)。站經(jīng)理劉惠娟帶領(lǐng)員工從早忙到晚，絲毫不敢松懈。

一座榜樣加油站，不僅要做到安全管理，而且要加強(qiáng)管理創(chuàng)新、勤練服務(wù)技能、提升現(xiàn)場(chǎng)效率。甘肅銷(xiāo)售臨夏公司城北加油站，就是這樣一支不斷追求更高服務(wù)品質(zhì)的隊(duì)伍。這個(gè)站先后獲得甘肅總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”，臨夏分公司“加油卡推卡先進(jìn)集體”“優(yōu)秀加油站”和“優(yōu)秀便利店”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2022 年，城北加油站獲評(píng)“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

2022 年4 月，城北加油站積極開(kāi)展以“管理+服務(wù)”為模式的“沉淀管理基石，挖掘服務(wù)潛能”主題活動(dòng)，努力推進(jìn)加油（氣）站管理與服務(wù)的雙提升。

◇供圖/劉慧娟

“請(qǐng)問(wèn)有自來(lái)水嗎？”一日深夜，正在值班的站經(jīng)理劉惠娟聽(tīng)見(jiàn)有人在呼喊。她尋聲望去，一位女士正靠在電動(dòng)車(chē)上，在加油站不遠(yuǎn)處呼喊求助。她趕忙將傷者攙扶到辦公室，隨后為她處理傷口并聯(lián)系家屬。“我們加油站一直配有公共急救箱，就是為了幫助遇到緊急情況的人。”劉惠娟說(shuō)道。

在提升服務(wù)的同時(shí)，安全管理更是必不可少。加油站在便利店內(nèi)設(shè)置提示鬧鈴，每4 個(gè)小時(shí)提醒專(zhuān)人按照路線(xiàn)認(rèn)真巡檢，做好加油站設(shè)備的“三定管理”，及時(shí)檢查設(shè)備的使用狀態(tài)，對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)整改消除。

不僅如此，加油站還優(yōu)化排班。站內(nèi)實(shí)行全員全崗位“大循環(huán)+小循環(huán)”的輪換模式，有效緩解員工長(zhǎng)時(shí)間在單一崗位上的心理疲勞。

“大循環(huán)”模式下，員工按照收銀員、營(yíng)業(yè)員崗位進(jìn)行每日輪換，讓員工熟悉不同崗位的業(yè)務(wù)流程和具體操作，同時(shí)激發(fā)員工的工作熱情。得益于此，2020 年，城北加油站非油銷(xiāo)售額率先突破200萬(wàn)元，成為臨夏銷(xiāo)售公司首座200萬(wàn)元便利店。

“小循環(huán)”模式下，營(yíng)業(yè)員按照加油服務(wù)、自主引導(dǎo)、衛(wèi)生清潔、現(xiàn)場(chǎng)推介等崗位，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)進(jìn)行輪換，有效提升了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)效率。5年來(lái)，這座站從未發(fā)生有效投訴，且連續(xù)3 年綜合管理指標(biāo)排名臨夏公司第1 位。2021 年，這座站管理指標(biāo)排名甘肅銷(xiāo)售第4 位。

加油站始終將安全線(xiàn)當(dāng)成生命線(xiàn)。2012 年加油站重建以來(lái)至今，站內(nèi)未發(fā)生一起事故和意外事件。

安全工作對(duì)油氣行業(yè)的重要性不言而喻。加油站安全工作既要確保“物”的安全，又要注重“人”的安全。城北加油站在安全管理方面，首先注重的就是“人”的安全。在站內(nèi)公示欄設(shè)立員工情緒看板，并將每一位在崗員工進(jìn)行編號(hào)，要求每位員工通過(guò)微笑、生氣、失望、大笑等標(biāo)識(shí)標(biāo)注自己上班的情緒狀態(tài)。站經(jīng)理每天上班第一件事，就是通過(guò)情緒看板，了解員工的思想狀況，做好心理疏導(dǎo)，避免員工由于情緒原因發(fā)生與客戶(hù)爭(zhēng)吵或加錯(cuò)油品、跑冒油等事故。

有一次，員工小周在情緒欄標(biāo)識(shí)了一個(gè)“大笑”的符號(hào)。劉惠娟看到后，得知小周的孩子在年級(jí)競(jìng)賽中得了第一名。她首先跟大家分享了小周的喜悅，又及時(shí)告訴小周，工作中太過(guò)興奮的情緒容易導(dǎo)致犯錯(cuò)，讓小周保持理性，認(rèn)真做好當(dāng)天的工作。

劉惠娟經(jīng)常告訴大家：“銷(xiāo)售行業(yè)需要冷靜的思維。每個(gè)人生活中可能有悲喜情緒，但只要上班了，就要保持好正常的工作態(tài)度。”

解決了“人”的安全，還需要解決好“物”的安全。城北加油站在站內(nèi)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)提示鬧鈴，并實(shí)行嚴(yán)格的排班制度，按照加油站巡檢路線(xiàn)，每個(gè)班組安排專(zhuān)人進(jìn)行認(rèn)真巡檢。做好加油站設(shè)備的“三定管理”，及時(shí)檢查設(shè)備的使用狀態(tài)，對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)整改消除。

◇“大循環(huán)+小循環(huán)”的輪換模式，緩解了員工在單一崗位上的心理疲勞。

沒(méi)有安全，一切歸零。城北加油站始終將安全線(xiàn)當(dāng)成生命線(xiàn)。2012 年加油站重建以來(lái)至今，站內(nèi)未發(fā)生一起事故，未發(fā)生一次意外事件。

從城北加油站走出去的臨夏公司團(tuán)委書(shū)記崔生福說(shuō)：“沒(méi)有城北加油站的工作經(jīng)歷，就沒(méi)有現(xiàn)在的我。”城北加油站始終深入踐行“師帶徒”的優(yōu)良傳統(tǒng)，在持續(xù)培養(yǎng)提升員工素質(zhì)上下足功夫。2021 年，城北加油站員工在技能鑒定考試中，中級(jí)操作工考試全年通過(guò)兩名、應(yīng)急部門(mén)安全資格證考試通過(guò)兩名、國(guó)家中級(jí)注冊(cè)安全工程師1 名。

聚人才，更要愛(ài)人才。城北加油站在公示欄設(shè)立員工情緒看板，通過(guò)情緒看板，及時(shí)了解員工思想狀況，保證及時(shí)做好心理疏導(dǎo)，在關(guān)心員工心理狀態(tài)的同時(shí)，有效避免了員工因情緒原因與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、加錯(cuò)油品、跑冒油等事故事件的發(fā)生。

城北加油站在日常工作中以活動(dòng)促學(xué)習(xí)，由站經(jīng)理帶領(lǐng)全站員工開(kāi)展業(yè)務(wù)大比拼活動(dòng)。3 年來(lái)，城北加油站共培養(yǎng)出3 位優(yōu)秀站經(jīng)理，承接“雛鷹”人才交流學(xué)習(xí)10 人次，成為甘肅銷(xiāo)售加油站管理的標(biāo)桿、本部人員鍛煉學(xué)習(xí)的基地，人才效能在這里得到了全面釋放。