企業標準化與質量管理的協同推進路徑研究

趙鎮ZHAO Zhen；朱鈺ZHU Yu

（南陽市煙草專賣局，南陽 473000）

0 引言

標準化是企業科學管理的重要基礎，是企業推動創新的有效手段，也是企業提高工作質量和效率的必要保障。質量管理作為企業管理的重要組成部分，隨著科技的發展和工業化水平提高，歷經質量檢驗、質量控制、全面質量管理等階段，最終形成了以ISO9000 為代表的質量管理體系族標準。為促進行業的持續健康發展，2007 年煙草行業便引入了質量管理理念并大力開展質量管理體系建設，至今大部分煙草商業企業已經取得質量管理體系第三方認證[1-2]。但由于煙草商業企業在質量管理體系建設時期缺乏深厚的標準化工作基礎，對標準化與質量管理內在聯系、功能和作用等認識不清，造成標準化與質量管理相互割裂、難以協同，影響了效果發揮。步入高質量發展新階段，煙草商業企業亟需以提高發展質量和效益為中心，科學構建適應高質量發展需求的質量體系，以發揮高標準對高質量的引領推動作用；加強全面質量管理，提升企業質量管控能力，合力推動企業高質量發展轉型。基于此，本文闡述了標準化與質量管理的基本概念、兩者異同與內在聯系，并以某市煙草公司為例，提出煙草商業企業標準化與質量管理的協同實施路徑，以期為煙草商業企業標準化和質量管理體系建設提供有益參考。

1 企業標準化與質量管理基本概念

1.1 企業標準化基本概念

GB/T20000.1-2014《標準化工作指南 第1 部分：標準化和相關活動的通用術語》對標準化的定義為“為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發布和應用文件的活動。[3]”具體到企業標準化則為“為了在企業生產、經營、管理范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發布和應用文件的活動。”通過標準制定、發布和實施等企業標準化活動的開展，提高企業的生產效率和管理的系統化規范化水平，保障產品（服務）質量，增強企業市場競爭力。

1.2 質量管理基本概念

GB/T19001-2015 《質量管理體系 基礎和術語》（ISO9000：2015，IDT）中對質量管理的定義為“關于質量的管理[4]”，通常包括制定質量方針和目標，以及通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進實現質量目標的過程。質量管理的核心是制定、實施和實現質量的方針與目標，即圍繞產品質量核心而實施的一種過程性質量控制活動，通過開展“策劃、運行、績效評價、改進”等活動實現對相關質量環節的有效控制，最終降低產品的質量波動、保障產品質量的零缺陷，以達到顧客滿意的效果。但由于煙草商業的服務型組織的特點，其服務產品本身具有的無形性、易消失性和不可貯存性等特點，導致服務質量特性的識別相對于實體產品更加困難，質量管控流程的策劃和設計難度更大，一定程度上影響了煙草商業企業質量管理體系實施的效果。

2 企業標準化與質量管理的異同

2.1 企業標準化與質量管理共同點

企業標準化與質量管理均為企業科學管理的重要組成部分，二者具有很多相似之處和共同點。首先二者均以提高企業管理水平、產品質量和市場競爭能力，促進企業持續健康發展為目標；其次二者都是一種科學的管理方法，其建立和實施均須遵從企業生產經營的客觀規律；再次二者全面開展和有效實施，均需要領導推動和全員參與；最后二者持續改進均遵循策劃（P）、實施（D）、檢查（C）、改進（A）管理模式。

2.2 企業標準化與質量管理不同點

就其范圍來看，企業標準化對象為企業生產經營中的“現實問題或潛在問題”，可涉及企業管理的各個方面，不僅可包括與質量形成直接相關的各類事務，還包括了企業經營管理的其他部分，如合規性管理、法律風險防控、安全風險防控等其他企業管理所必須的重要內容。而質量管理對象則為產品質量或服務質量，則以產品或服務質量及與質量形成直接相關的部分過程為重點。由此可見，企業標準化對象范圍更加廣闊和豐富，是集質量管理、安全管理、風險防控等多因素為一體的綜合性體系。

就其實現方式來看，企業標準化是由企業標準的制定、評審、發布、宣貫、實施及評價改進等活動實施，來推動企業標準的全面落地實施，進而獲得企業經營管理的最佳秩序。質量管理則保留了管理屬性，通過制定質量方針與目標、質量規劃、質量控制、質量保證和質量改進等管理活動的開展，以強化過程控制，降低產品的質量缺陷或質量波動，增強客戶滿意。

3 企業標準化與質量管理的內在聯系

3.1 標準是質量管理的基礎

習近平總書記指出，標準決定質量，有什么樣的標準就會有什么樣的質量，只有高標準才有高質量。煙草商業企業要開展質量管理，首要任務就是要明確產品或服務的質量，對煙草商業企業為客戶提供的產品或服務質量進行準確刻畫，否則就失去了質量管理的著力點。從ISO 9000 標準本身對質量的定義也可以看出，質量為“一組固有特性滿足要求的程度”，而這種“固有特性[5]”不論是明示的還是隱含的，本質上都是標準。對于產品或服務質量來說其“固有特性”對應的就是產品標準或服務標準；對于工藝、設備、設施等來說其“固有特性”對應的是技術標準；對于管理或服務過程質量來說，其固有特性對應的是管理標準；對于崗位操作、人員活動的“固有特性”來說則是工作標準。

3.2 企業標準化提升質量管理效能

通過企業標準化開展，可以將企業所形成的先進方法固化為質量管理的標準，使先進生產技術或管理經驗快速推廣應用，避免質量管理長期處于低水平徘徊狀態，提高質量管理效率，降低質量管理成本，推動質量管理向更高層次發展。同時，在基于對大量業務數據和信息的研究分析的基礎上所建立的企業標準體系，也可為質量控制、質量保證和質量改進等提供科學適宜的標準支撐，降低質量管理實施中對經驗的依賴，提升質量管理的科學化、精細化水平。

3.3 質量管理促進企業標準實施

產品（服務）質量是企業服務的宗旨，也是提高企業核心競爭力的有效手段。企業開展質量管理活動的目的就是要保證產品質量，達到規定的質量要求，要實現這一目標，就要采取相應的質量控制措施以確保質量形成過程各項標準落地實施。因此，質量管理活動的系統持續開展，更有助于推進企業標準的有效實施。

4 某市煙草公司協同推進路徑探索

4.1 提升思維認識，夯實理論基礎

質量管理體系始終圍繞質量這個核心，對職責、流程等進行系統分析，確定管理程序及要求，以期達成質量目標的實現。它從管理者的角度，主要解決完成質量目標需要“管什么、怎么管”。標準化體系是對共同使用和重復使用的活動在在既定范圍內獲得最佳運行秩序，形成共同效益的活動。以具象化的問題導向為基礎，更直觀地強調同類問題怎么解決，怎么做得更好。所以某市確定建立煙草商業標準化體系以補充和支撐質量管理體系的運行實施，打通管理與執行之間的斷層，以此協同推進煙草商業高質量發展（二者協同推進流程如圖1 所示）。

圖1 標準化管理與質量管理協同流程

4.2 強化目標引領，貫通運行機制

結合自身的經營實際，提出了“規范管理、智能高效、科學發展、融合創新”總體目標，引領企業質量管理和標準化工作的開展。研究構建以頂層設計為引領，突出各業務條線亮點的某市煙草商業標準化體系。在煙葉生產方面致力于研究以煙農增收和工商協同為導向，突出“提水平、降成本、強質量”目標的煙葉生產標準體系，用標準化支撐煙葉強區地位恢復；卷煙營銷方面從業務流程重組入手，研究“依標而行，貫標推進”為目標全流程導入式的卷煙營銷標準體系，助力卷煙營銷轉型升級；專賣管理方面著重打造“智慧專賣”，研究能夠推動專賣監管更加精準、規范、高效的標準化體系；物流配送方面研究“7s”管理與標準化的融合，以實現生產要素科學管理的落地生根；綜合管理方面標準化體系突出“規范、智能、精簡”的特點，探索實現高效企業管理服務。

以質量為核心，對所有業務流程、工作內容進行全覆蓋式篩查，識別企業標準化要素，從企業運行的眾多活動中梳理排查出具備重復使用、共同使用特點的活動，構建邏輯明了、層次清晰、重點突出的標準化要素體系，為企業標準化體系的構建和應用提供堅實的基礎。運用固化、整合、轉化、搭界等方法，建立涵蓋煙葉、營銷、專賣、物流等，全方位、多層次、寬領域的地市級煙草商業企業標準化體系。目前共發布標準文件211 項，按照標準涉及的業務領域分類為卷煙營銷15 項標準、專賣管理15 項標準，煙葉生產36 項標準，煙葉生產技術16 項標準，煙葉營銷8 項，卷煙物流20 項，綜合管理52 項，風險管理13 項，安全管理25 項，信息管理4 項，黨建管理7 項。

4.3 健全組織結構，強化組織保障

完備的企業標準化組織架構是標準化工作統籌推進有力保障。某市煙草公司按照GB/T 35778-2017《企業標準化工作指南》和YC/T 503-2014《煙草商業企業標準化建設指南》要求，系統搭建企業標準化工作組織架構，成立以企業標準化工作委員會為最高領導和推進機構，負責企業標準化工作的領導和決策，企業主要負責人擔任委員會主任，確保組織領導決策統籌有力。建立標準化管理工作辦公室負責日常事務和標準事項的落實。根據功能劃分，建立11 個技術分標準委員會，并根據各基層單位實際情況，充分考慮業務特點，選取9 個試點單位，組織全市系統100 多人業務骨干納入各分標準委員會，確保標準化推進過程中的人力資源。同時，將質量管理體系內審人員作為標準化技術骨干，全部融入標準化組織機構，實現組織機構的整合統一，形成管理合力。

4.4 健全企業標準體系，強化質量內核

聚焦需求導向、問題導向，開展企業標準體系策劃，建立突出主要經營業務和基礎支撐業務的企業標準體系整體架構，實現企業經營與規范管理的系統協同。在卷煙營銷、物流配送、專賣管理、煙葉生產等核心經營業務的標準制定中，圍繞質量、規范、效率、安全為核心，將企業原有的ISO 9000 的管理流程與管理標準進行有效整合，并在原有流程規范的基礎上，提出對質量特性指標、工作效率指標等管理要求，實現流程能管控，質量有保障。在財務、審計、人事、行政、法規等基礎性管理業務中，標準制定以規范要素為基礎、質量要素為核心、最大效率為目標，對業務流程進行優化、標準化管控要素進行明晰，形成業務領域標準文件，強化規范與效率的統一。

以物流配送Q/NYYC WL 007—2020《籠車裝車和托盤堆垛工作規程》為例，從實際工作中安全性、效率性、便利性考慮出發，將籠車中卷煙碼放的形式、數量、注意事項等經驗問題進行總結、歸納、整理，以圖文并茂的形式將標準固定下來，方便各層次工作人員學習、執行。質量管理體系是對現有質量管理程序的規范和明確，標準體系文件更加注重崗位執行，系統解決“做什么、如何做、做到位”等執行問題，并且以圖文的形式，表達更直觀，更容易理解。

4.5 強化標準宣貫實施，促進質量提升

搭建立體宣貫模式。通過看、講、說、用，調動標準化實施氛圍。以中層干部帶頭講，提升標準宣貫實施的系統性，以全員參與說，增強標準實施的推廣性。以多種渠道和平臺介紹標準化知識，分享標準化建設案例，講解標準化體系文件，主要形式包含大講堂、現場會、線上知識庫等，各類活動涉及主講人40 余位，培訓人數達2000 余人次，宣貫覆蓋率達到百分之八十以上。

在標準實施過程中，將重點聚焦在“夯實基礎、服務基層”這一主線，打造三個標準化示范點，分別是標準化縣級局、標準化煙站、標準化隊部，積極將標準化理念融入日常生產經營管理，樹樣板、立典范，以點帶面、以優促進，促進標準有效落地，塑造標準化企業形象與文化。目前基本完成全市基層煙站、稽查隊及育苗工場、烘烤工場維修改造，基層人員工作、生活條件得到很好保障，集中精力解決了基層單位硬件、下沉、管理和保障四個方面的問題，實現了基層基礎管理由“大不一樣”到“大變樣”。

①標準化縣級局。通過整理、規范、優化機關辦公環境，培養標準化理念，營造良好辦公秩序與氛圍，提升辦公效率。以城區局為例，辦公室現場管理標準桌面布局要求：“檔案盒擺放于靠里側后方置區；個人必須桌面物品、小型綠植（直徑≤10cm）可靠里側擺放（不超過2 件）。雜物柜靠桌下里側后方放置，物品擺放有序。”

②標準化煙站。通過明確區域劃分，開展定置分類管理，確保生產經營安全、規范、有序。以唐河畢店煙站為例，按照服務功能，分為辦公生活區、休閑娛樂區、收購倉儲區、物資物料區四個區域，功能分區明確，設施配套齊全，物品擺放有序，確保“6S”管理始終保持制度化、流程化、日常化。

③標準化隊部。通過完善基層隊部辦公、生活硬件設施，制度、組織軟件支撐，確保基層下沉人員工作有保障、生活有質量。煙草專賣基層隊部建設規范要求，基層隊部硬件設施其中農村隊部要達到“七有”、城鎮隊部要達到“四有”，保障基層隊部下沉職工工作安心，生活舒心。

4.6 完善信息化支撐，提升管理實效

標準化信息化建設是標準化體系文件與實際工作融合的重要支撐。傳統的制度管理只能確保形式的完整，實際工作開展過程中各項流程、環節相關標準要求十分復雜，如果沒有信息化手段作為支撐，標準體系文件只能從制度層面進行規范完善，而無法與日常工作相融合，以達到實踐層面的約束與優化。

基于此進行標準化信息化建設，將標準化體系建設的各項文件與管理需求轉化為信息化需求，實現各類表單、文件的無紙化存儲與便捷化收發；規范流程化業務操作程序，記錄并展現流程進度與痕跡；抓取各業務環節數據，進行數據碰撞、比對、分析，取得可評價、可考核指標。最大限度地挖掘平臺中的數據和信息，實現標準化制度體系與業務的深度融合，同時以信息化手段來固化標準，避免人為操作的失誤，發揮自動流轉、自主監督考核的作用，真正實現標準化體系建設的落地生根。

標準化信息化建設的主要目的是通過平臺載體，搭建標準與各類工具和管理手段的融合渠道，將標準要求通過痕跡跟蹤、進度監控、數據測量等方式實現標準目標、要求的執行落地和標準化管理的有效控制。同時以標準化理論為基礎，集成目標管理、計劃管理、對標管理、績效管理、對標管理等多種管理方法的融合，構建“橫向協同、縱向管控、督導檢查、持續改進”的標準化管理長效機制，真正實現管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”，達到管理目標化、過程可視化、控制智能化、評價常態化、改進持續化。將靠標準管人、按流程辦事，從口號落地到應用，以機制提升落實效果，以標準提高管理效能。