高速公路服務區運營管理能力提升與品質塑造研究

林春松

（廣西北部灣投資集團有限公司沿海高速公路分公司，廣西 南寧 530029）

0 引言

當前時期，因為居民群眾生活質量的不斷提升，高速公路已成為人們日常生活必不可少的交通設施，結合高速公路運行現狀可以得知，通過不斷提高服務區運營管理水平，可以有效滿足現階段社會發展需求，提高居民群眾的出行滿意度，因此，本文重點分析如何提升高速公路服務區運營管理水平。

1 高速公路服務區運營管理模式

1.1 自主經營

一般來講，高速公路服務區自主經營需要成立專業的經營管理部門，采取科學化的經營管理模式，當前階段，采取自主經營方法，可以實現高速公路服務區統一和標準化管理，真正達到一對多管理目標。同時，采用自主經營模式，可以將服務區實施聯合經營，提升資金與設備設施的綜合利用率，在一定程度上可以提升服務工作人員的專業素養，不斷提升高速公路服務區的整體經濟效益。但在自主經營背景下，仍然存在一些問題，例如，工作人員需求量不斷增加等，會明顯增加服務區人員的實際成本支出。

1.2 外包經營

外包經營，主要由高速公路服務區管理企業，將服務區運營管理工作統一交給市場來負責，同時對外采取科學招標程序，中標企業針對服務區實施統一化的運營管理。針對外包經營管理來講，通過采取此種運營模式，不但能夠有效緩解高速公路服務區自主經營管理所產生的一系列壓力，而且能夠更好保障高速公路服務區總體利益前景。但是，外包經營模式可能會給服務區的整體服務水平帶來一定的影響，進而影響到高速公路服務區的服務形象。

1.3 混合結構經營

所謂混合結構經營，主要指的是高速公路服務區管理企業和專業化的服務區管理企業保持密切合作，共同成立相應的合資企業，采取此種模式，不但可以有效保留企業自身的自主經營權，而且能夠有效引進外包。混合結構經營模式的出現，可以實現規范化管理目標，確保項目整體經濟效益得到良好提升，進一步提高服務區經營管理的多樣化水平。

2 高速公路服務區管理與服務現狀

2.1 過去的高速公路服務區在人們心中的既定印象

在以往時期，高速公路服務區所提供的各項服務不完善，過于重視經濟效益，對廣大顧客所反映的問題缺乏重視，無法為其提供等價服務。高速公路的服務區運營管理部門需要加強實地考察力度，結合高速公路服務區的實際運行情況，采取科學改善措施，提升高速公路服務區管理水平與服務質量，為廣大顧客提供良好服務，進而獲取更多的經濟效益[1]。

2.2 旅客不斷提高對高速公路服務區管理和服務期望

因為社會經濟的全面化發展，國民經濟的發展速度不斷加快，廣大人民群眾的生活質量逐漸提高，越來越多的人在外出旅游時，采取自駕游方式，在旅途當中，時常停留在高速公路服務區的內部，所以，人們針對高速公路服務區提出更多要求，同時希望高速公路服務區的整體服務質量得到更好提升。現階段，很多高速公路服務區越來越重視服務質量，但是，很多高速公路服務區的服務功能仍然需要大力完善。例如，停車、入廁與加油等基礎性服務，由于時代的快速發展，可選擇的服務品牌越來越多，進而全方面提升高速公路服務區的總體服務質量更加迫切。

3 高速公路服務區運營管理能力提升與品質塑造的必要性

以往時期，在人們心目中，高速公路服務區形象比較差，同時，其服務質量也比較低，過于重視高速公路服務區的整體經濟效益，對服務品質缺乏重視，所以，提升高速公路服務區的運營管理水平、加強品質塑造特別重要，通過合理提升高速公路的服務質量，為廣大人民群眾提供更多優質服務，可以明顯提升高速公路服務區的總體效益。另外，因為廣大人民群眾生活質量與水平的逐漸提升，人們越來越重視服務區的服務質量，通過有效提升高速公路服務區的運營管理水平，并加強品質塑造，可以為人民群眾提供更加完善的服務，進一步提升人們的滿意度。

4 高速公路服務區運營管理能力提升與品質塑造的方法

4.1 堅持創新發展的同時加強基礎管理工作質量提升

在高速公路服務區運營管理工作當中，通過采取科學的運營管理模式，同時，加強創新力度，目前是取得較好效果，在創新運營管理模式過程當中，有關人員需要從實際入手，堅持走創新路線，在提升高速公路運營管理水平的同時，塑造良好品質，真正達到降低高速公路服務區運營成本的目的，不斷提高服務區的整體運營效率，推動高速公路服務區繁榮發展。

此外，通過采取科學的教育培訓和考核獎懲機制，能夠更好提升高速公路服務區管理人員的專業素養，比如，采取“走出去、請進來”的方式，加強服務區運營管理培訓，并定期組織管理人員考察學習，打造一個更加溫馨、健康的學習環境。在大家共同的努力下，高速公路服務區的整體運營管理水平得到良好提高，廣大人民群眾的服務滿意度也逐漸提升，同時，針對現有的基礎管理工作進行有效完善與夯實，能夠確保高速公路服務區的總體運營管理水平得到顯著提高，推動我國高速公路行業的健康、可持續發展[2]。

為了有效提升高速公路的服務運營管理水平，打造全新的運營管理品質，有關人員需要具備良好創新意識，首先要明確自身具體發展的目標，并緊跟時代的步伐，結合市場發展需求，找到原有的管理模式當中存在的不足和缺陷，進一步明確品質塑造方向。

結合我國高速公路分級管理特點得知，國家高速公路網歸屬于國家交通運輸主管部門統一管理，而地方高速公路由當地的省市管理，從實際層面來分析，大部分高速公路均由省級高速公路交通主管部門負責，各個省份的管理形式具有多樣化特點，所以，針對公路交通主管部門來講，通過將各個服務區內部資源有效整合，形成網絡化與專業化的經營模式。通過將現有資源進行整合，能夠實現人力資源的有效共享，進一步降低日常經營管理成本，在物品采購層面，可獲取更加優惠的批零差價，節約更多物流成本。

通過將高速公路服務區內部各項資源有效整合，可以取得良好成效，有關人員可采取資產收購方式，如果在資產收購期間出現問題，也可采取資產入股模式，并采用委托管理模式，積極引入臺資與外資，加強高速公路服務區經營管理力度，通過采取更加靈活的經營管理手段，能夠實現優勢互補，打造獨具地域性特色的服務[3]。

4.2 堅持平價經營線路的同時注重溫馨服務

高速公路服務區的核心是讓廣大消費者得到實惠，提升其滿意度，故有關人員在具體工作中，需要結合廣大人民群眾的實際出行需求，并以此作為服務的核心，不斷強化服務意識，全面堅持品種豐富、業態齊全與平價銷售的經營管理理念，在強化經營管理水平的同時，讓廣大人民群眾更好感受到溫馨服務，有關人員可從以下兩個方面入手。

（1）全面落實溫馨服務模式，并認真按照上級有關部門的標準與要求來執行，嚴禁形式化。

（2）在服務方面，需要加強創新力度，比如，在部分高速公路服務區內部，全面采取“微店”服務模式，讓消費和支付變得更加方便，對于機動車出現故障，可以為車主提供免費維修的服務，贏得眾多贊譽，同時，可以確保道路更加暢通。

高速公路服務區的本質是為廣大人民群眾提供服務，而服務的精髓是讓廣大顧客獲得實惠，針對高速公路服務區管理人員來講，需要認真遵守微利原則，將微薄利潤逐漸投入公共服務設施改造項目，以及免費服務項目當中，逐漸拓展免費服務項目的規模，對現有的服務區內部環境進行有效美化，實現以區養區發展目標，更好提升高速公路服務區的社會效益。通過進行多方論證，針對原有的服務區經營理念進行優化，可以有效提升服務質量。比如，在某高速公路服務區當中，通過全面落實“同城同價、薄利多銷”理念，積極引進規模化與規范化的特產超市，以此作為平價經營理念落地載體，取得較好效果[4]。

結合高速公路服務區日常經營管理工作開展情況可以得知，通過認真遵守平價原則，能夠明顯提高服務區的總體經營管理質量，在日常的運營管理工作當中，管理人員需要緊緊圍繞提高服務質量目標，在提升高速公路服務區整體服務質量的同時，轉變原有的服務理念，為廣大人民群眾的日常出行提供諸多便利。針對高速公路服務區運營管理人員而言，需要全面發揮出服務區的各項優勢，在保障服務區經濟效益基礎之上，嚴格遵守統籌經營管理原則，顯著提升高速公路服務區的總體管理水平。同時，高速公路服務區經營管理人員需要認真堅持黨與國家有關政策方針，在具體工作當中，需要樹立正確的經營管理目標，認真落實有關政策，認真按國家有關法律法規開展實際工作。

因為高速路網越來越完善，不同種類車輛、不同的消費檔次顧客，均需在高速公路服務區內部解決用餐問題，但是，高速公路服務區餐飲給人們留下的普遍印象是“質量次、價格高”，可選擇性比較有限，因此，在高速公路服務區的內部，需要有效引進知名餐飲品牌，提升檔次。有關人員還要加強市場調查力度，采取市場機制加強優勝劣汰，通過積極引入“中央廚房”的理念，采取工業化生產模式，有效降低生產成本，提升服務質量。

在高速公路服務區內部，除采取商品集中化采購、信息化管理與集中結算等新型管理方法以外，還要全面挖掘當地特色商品資源，打造獨具地域特色的文化品牌。結合高速公路服務區超市商品銷售現狀，水與方便面的銷售量最大，其中，水利潤比較高，因此，可自主創造水品牌，進而獲得更大利潤。

4.3 堅持基礎服務建設的同時開展主題文化發展路線

高速公路服務區作為城市建設延伸，不但具備服務行業標志性特征，而且要體現出城市的文化特色，在此基礎上，通過不斷提升高速公路運營管理水平，可以取得較好的效果，讓廣大游客全面認可當地的文化價值，有效凸顯出高速公路服務區文化魅力。比如，在某高速公路服務區內部，通過將當地特色文化和服務區文化有效結合，能夠全面體現出地方文化特點，讓廣大游客全面了解當地特色文化，感受到當地服務區品牌文化。與此同時，通過積極開通微信公眾號，構建穩定的運營管理平臺，定期開展主題服務宣講，讓廣大游客積極參與其中，可以全方面提高服務區的總體服務質量[5]。

為明顯提升高速公路服務區的運營管理質量，同時加大服務區品質塑造，加強品牌化經營模式，真正顯著提高標準化管理水平，進一步提升高速公路服務區資源配置利用效率。針對管理人員而言，需根據服務區的具體運營特點與實際情況，打造良好的服務區文化，并結合日常經營管理工作的具體開展情況，加強特色文化宣傳。制定出更加科學的服務準則，采取相對應有效措施，不斷強化高速公路服務區的整體質量，確保食品安全，真正實現精細化管理目標。

在高速公路服務區日常經營管理工作當中，科學運用互聯網技術是非常的重要，通過將經營管理和互聯網技術完美結合，構建更為穩定的運營管理系統，針對高速公路服務區內部的經營管理環境進行有效監督，在此期間，如果發現問題，立即解決[6]。在互聯網平臺的支持下，加強高速公路服務區宣傳力度，將當地特色產品試試線上銷售，將線上銷售和線下營銷有效結合，能夠更好提升高速公路服務區的總體效益，樹立較好的社會形象，在高速公路服務區的內部，通過采取人工智能手段，為廣大人民群眾提供良好的智能化服務。

除此之外，在提升高速公路服務區經營管理質量的基礎之上，還可結合當地的特色文化，包括該地區的地理優勢，打造獨具特色的景觀路線。比如，可建設多個功能區域，不但能夠全面展示出當地的特色文化，而且可以為廣大游客提供更加完善的游玩路線與定制產品等一系列服務，滿足不同人群的實際需求，提升運營管理效益。通過設立專業的特色產品專柜，為人們購買提供更多便利，在提升高速公路服務區經濟效益的前提下，全面推廣大當地特色文化。

5 結語

綜上所述，本文重點對高速公路服務區運營管理能力提升與品質塑造的方法，例如堅持創新道路的同時加強基礎管理工作、堅持平價經營線路的同時注重溫馨服務、堅持基礎服務建設的同時開展主題文化發展路線等，取得較好成效，故可以為相關人員提供幫助和參考。