基于SERVQUAL模型的高校實習基地服務質量評價體系構建

楊 林，毛錫鋒

（1.浙江音樂學院 辦公室，浙江 杭州 310024；2.中國計量大學 材料與化學學院，浙江 杭州 310031）

引言

實習是高校人才培養的重要組成部分，是學生了解社會、接觸生產實際、獲取實踐知識的重要途徑，在培養學生實踐能力、創新精神等方面發揮著重要作用。作為開展實習教學的重要平臺，實習基地的建設與質量直接關系到實習實訓的教學質量。國家高度關注實習基地建設，2019年教育部印發《關于加強和規范普通本科高校實習管理工作的意見》中提出，要不斷深化產教融合，大力推動實習基地建設，加強實習基地質量建設。近年來，隨著國家工程教育認證、卓越工程師培養計劃，以及新工科、新農科、新醫科等重大教育改革工程的實施，高校不斷加大了實習基地的投入和建設力度。從整體來看，高校實習基地依然存在實習設施薄弱、建設不規范、組織管理不到位等問題，部分實習基地在開展實習教學中流于形式，指導教師不負責，實習效果差強人意，不利于人才培養質量的整體提升。目前，理論研究和實踐運用兩個方面都未建立一套科學的實習基地服務質量評價和篩選機制，導致一些質量不高的實習基地長期存在。因此，建立一套有效的實習基地服務質量評價機制，結合實習基地條件和實習效果，對實習基地進行動態調整具有重要意義。

一、SERVQUAL模型及其應用

SERVQUAL是英文單詞“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早在1988年由美國的A.Parasuraman 教授、Valarie A.Zeithaml 和Leonard L.Berry三人共同提出。他們通過對信用卡、銀行、證券交易和產品維修等四個服務行業的觀察，提出顧客感知服務質量理論，即某一項服務的質量是顧客所感受到的服務質量與期望的服務質量水平之差。他們總結出服務質量包括有形性、反應性、保證性、移情性、可靠性五個維度，其中有形性主要指服務的設備實施；反應性指服務人員對服務對象需求的反饋速度；保證性指服務人員開展服務的專業技能及行為表現；移情性是指服務人員站在服務對象的角度考慮并提供個性化的服務；可靠性指服務人員提供可靠服務的能力。基于顧客感知服務質量理論，他們提出了SERVQUAL模型，并設計出面向顧客的問卷式服務質量評價量表。量表包含五個維度共22個指標，并通過嚴密的調查和分析手段來獲取服務質量評價信息。目前，SERVQUAL模型已在銀行、商業服務、公用事業、電信服務、餐飲服務等多個行業得到廣泛的應用，具有較高的效用和信度。20世紀90年代開始，隨著高等教育市場化趨勢越來越明顯，教育教學也逐漸被納入服務業的范疇。在此背景下，中外學者對SERVQUAL模型在教育領域中的應用進行了研究和實踐。相關研究及實際運用表明，SERVQUAL模型對于評價學生對教育教學服務質量滿意度具有較好效果，對改進教育教學有積極作用。綜合國內外研究現狀，本文擬將SERVQUAL模型與實習基地開展實習教學的服務質量評價相結合，建構基于SERVQUAL模型的高校實習基地服務質量評價體系，為高校評價和改進實習基地服務質量，淘汰不合格基地，提供測量工具和方法指導。

二、基于SERVQUAL模型的實習基地服務質量評價體系設計

（一）指標初步設計

通過文獻研究法，借鑒SERVQUAL模型的核心思想，結合高校實習基地和實習教學的特殊性，本文擬從以下五個方面構建實習基地服務質量評價體系。

1.有形性。主要考察實習基地提供的實習設備、設施、環境和指導教師等方面。生產實習是學生在實習企業生產設備的操作和掌握，從而習得實踐技能，這就要求實習企業具備先進的、有吸引力的生產實習設施及良好的實習環境。

2.可靠性。主要考察實習企業和實習指導教師是否能夠按照實習計劃的培養要求開展實習教學，實習是否能夠達成預期的目標。生產實習有實習計劃、實習目標，企業能否根據實習計劃和實習目標開展教學是影響實習效果的重要因素。

3.響應性。主要考察實習企業和實習指導教師對于實習學生存在的問題和困難，能否及時給予幫助和支持。

4.保證性。主要考察實習企業和實習指導教師是否具備開展實習教學的能力，能夠保證為實習學生提供高質量的實習教學。

5.移情性。主要指實習企業和實習指導教師的態度，能夠站在實習學生的角度，關心關愛學生并能提供針對性、個性化的指導和幫助。

（二）指標和權重的確定

德爾菲法（Delphi Method）是一種綜合多名專家經驗與主觀判斷的方法，最早在20世紀60年代由美國蘭德公司提出以來，就被廣泛地應用到各個領域的綜合評價實踐中。本次采用德爾菲法確定指標權重的流程為：將初步的實習基地質量評價指標體系發送專家；征求專家對各個指標意見并對其重要性進行打分；經過整理、歸納、統計，再將專家評審結果匿名反饋給各專家；再次征求意見、再集中、再反饋，直至取得一致意見。此次德爾菲法選取了11位專家組成咨詢專家組，這些專家都參與過生產實習組織和管理，對生產實習有較深的了解，其中本科高校二級學院教學院長3名，專業負責人4名、校外實習基地負責人1名、實習帶隊教師3名，保證了專家組組成結構的合理性。本次德爾菲法共進行了三輪專家函詢，第一輪有11位專家回復，回收率為100%；為保證調查的連續性，第二輪依然咨詢第一輪的11位專家，有10位專家回復，回收率為90.9%；第三輪繼續咨詢第二輪的10位專家，有10位專家回復，回收率為100%。請專家對每個指標的重要性按照李克特7級量表設計，其中，1表示“非常不重要”、7表示“非常重要”。每個等級分別賦值為1～7分，淘汰專家評分較低的指標（少于4分），將保留下來的指標評分均值作歸一化處理后，得到每一項指標的權重，最終形成實習基地服務質量評價指標體系。

（三）信度和效度檢驗

實習基地質量評價指標體系形成后，還需要通過信度和效度檢驗。趙春魚博士在檢驗本科公共基礎課程質量評價體系中采用了專家積極性、專家可靠性、指標重要性、專家判斷一致性，以及專家對整體方案協調程度等五個方面，來檢驗此次通過德爾菲法構建的實習基地服務質量評價體系的信效度。三輪問卷的回收率為96.96%，表明專家積極性很高；專家的權威系數為0.84，大于0.8，說明調研的專家權威程度較高；專家對各個指標評分的均值在4.5分以上（7分為滿分），且滿分頻率在30%～80%之間，說明指標都比較重要；變異系數小于0.3，表明專家對指標的判斷一致性較高，肯德爾協調系數為0.65，不是特別高但在可接受范圍。通過以上五個方面的檢驗，表明實習基地質量評價體系具有較高的信度和效度。

三、實證分析及結論

依照前面所確定的評價指標體系，形成實習基地服務質量評價期望質量和實際感知服務質量兩欄式調查問卷。每個指標采用Likert量表的5級分值，即非常同意、同意、基本同意、不同意、很不同意，對應賦值5、4、3、2、1 分。2021 年11 月，將正在一家生產基地開展集中實習的浙江省某工科本科院校大四學生作為調查對象，開展個案研究；共發放問卷100份，回收有效問卷89份，有效率為89%。

根據以下公式計算出該實習基地服務質量評價分（Service Quality，簡稱SQ）。

其中ωj為第i項指標在評價體系中的權重，Pi為第i項指標學生的平均感知分，Ei為第i項指標學生的平均期望分。根據SERVQUAL服務質量評價模型，實習基地質量高低的具體評價標準為：當SQ＞0時，表明實習基地的服務質量較好，高于學生預期；當SQ=0時，表明實習基地的服務質量符合學生的預期；當SQ＜0時，則表明實習基地的實習教學質量較差，沒有達到學生的預期；SQ越高，則表明實習基地的服務質量越高。

通過分析每一份有效問卷的調查結果，計算每一項指標的平均期望值、平均感知值，代入公式后計算出該生產實習基地的實習教學服務質量分為0.037分（見表1）。學生對該實習基地服務質量的實際感知值大于期望值，表明該基地開展實習教學質量較高。同時，高校和實習基地可通過觀測各項指標學生期望值與實際感知值之間的差值，直觀地檢測實習基地在實習教學中存在的優勢和不足。在有形性維度，實習學生實際感知值均高于期望值，說明該實習基地具備良好的實習實施，超過實習學生的預期；在可靠性、保證性、移情性三個維度，實習企業的服務質量基本達到學生的預期，但有個別指標仍有改進的空間；在響應性維度，實習企業的服務質量低于學生期望值，特別是指導教師為學生提供及時的指導和幫助方面與學生的期望存在較大的差距，是企業改進實習教學需要重點關注的內容。

表1 基于SERVQUAL實習基地服務質量評價體系及評價結果

結語

SERVQUAL模型是一個在國內外多個行業驗證過的服務質量評價模型。本文基于實習基地和實習教學實際，參考SERVQUAL模型有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度22項指標而構建的實習基地服務質量評價體系具有信度和效度高、覆蓋內容全面等特征。經過對實習基地的實際運用，該評價體系能夠較好地評價學生對實習基地服務質量的滿意度，并能指導實習基地發現自身的優點和缺點，進一步改進服務。高校也可以通過該評價體系，對實習基地進行針對性的篩選。