客戶協同產品創新風險評價指標體系構建

楊濤，賀萌萌

客戶協同產品創新風險評價指標體系構建

楊濤1,2，賀萌萌1

（1.重慶工商大學 企業管理研究中心，重慶 400067； 2.電子科技大學 經濟與管理學院，四川 成都 610054）

在“以消費者需求為中心、以創新驅動為引領”的市場經營環境下，各方都開始進行深度合作和協同創新以求得更高層次的發展，企業與客戶協同創新也已經是大勢所趨。基于對概念開發階段、產品設計階段、原型產品測試階段以及商業化階段這四個階段中風險因素來源的分析以及對相關文獻的梳理，進一步從運行管理、知識屬性、條件鎖定以及資源契合和外部環境這五個方面構建客戶協同產品創新風險評價指標體系，并且針對主要的風險要素給出了風險防范措施，旨在降低合作雙方違約、運行不當等行為，提高企業的創新效率，豐富和完善現有的研究成果。

客戶協同；產品創新；風險；評價指標

創新是經濟發展的引擎，一直以來也是各界聚焦的問題。隨著供給側結構性改革的提出，各行各業都開始基于自身進行革新。特別是對于企業來說，在市場競爭愈演愈烈的情況下，創新更是迫在眉睫。企業要想得到發展，提高競爭力，就必須要生產出滿足消費者需求的新產品。因此，如何生產出滿意的產品就是企業目前急需解決的問題。而將企業與客戶聯合起來進行協同創新，讓客戶參與到產品的設計與研發，可最直觀地了解客戶所需，避免雙方之間的信息不對稱造成的資源浪費、競爭力低下等問題。

作為近年來提出的一種新型并具有發展潛力與應用前景的開放式協同創新方式，客戶協同產品創新為提升企業創新效率、創新能力起到了重要的作用，同時在企業實際應用中也取得了較大的成效。如，平安產險上線的第一個平安好車主APP版本結合用戶以及汽車產業鏈上下游的資源，為用戶提供了包括修車、養車、車險等在內的更多服務，獲得了更大的客戶量并降低了獲客成本[1]。加西貝拉積極與客戶進行互動，鼓勵客戶分享自己的創意，向客戶征集產品以及獲取產品設計方面的技術與需求信息，力求產品和工藝方面的突破[2]。海爾集團通過為顧客搭建交互平臺——海爾社區，從而了解消費者的需求，并使消費者充分參與產品的設計等[3]。

然而，在實際調查中發現，客戶協同產品創新項目開展過程中，只有不到50%的項目獲得成功[4]。究其原因主要是由于客戶協同產品創新的雙方是相互獨立的，他們參與創新的動機是不同的，從而導致了客戶協同產品創新的各個階段都存著風險。因此，如何提高客戶協同產品創新的成功率，如何對客戶協同產品創新各個階段中面臨的風險進行識別，構建怎樣的客戶協同產品創新風險評價指標體系已經成為企業急需解決的關鍵問題。所以該項研究具有十分重大的現實意義。

1 文獻回顧

目前國內外對于客戶協同產品創新的研究十分豐富。張雪峰等[5]基于產品創新的要求以及客戶的一些自身特性探討了協同創新客戶的選擇。王飛等[6]從知識基礎觀出發分析了客戶合作與新產品開發績效之間的關系，最后證明了客戶的參與和積極的溝通對新產品的實用性以及創新性等都對績效有非常重要的影響。丁志慧等[7]基于研發活動的創新度、客戶知識對創新活動的影響程度等對企業納入客戶參與產品創新的最優策略進行分析，并通過模型討論給出了最優客戶參與時間以及最優交流次數等，最后通過具體的案例來證明方法的可行性。張雪峰等[8]認為相較于企業獨立創新，客戶協同產品創新是可以獲得更多利潤的，進行公平合理地分配對激發客戶、員工的積極性以及保障協同的穩定、高效是十分重要的。劉偉等[9]基于對小米科技MIUI開發中的客戶知識管理的研究分析，內容上包括隱性知識的轉移以及顯性化、知識的整合以及共享等。

然而對于客戶協同產品創新過程中的風險測度與控制的實質性研究成果還是十分有限。Eslami等[10]將合作創新中的不確定性風險劃分為從技術、商業以及組織三方面。他們認為在聯合開發的早期階段決定合同中對知識產權的保護是非常困難的，組織的不確定性主要是由于內部管理者的支持以及相互之間缺乏溝通交流導致的，商業的不確定性指創新在商業上是否可行，是否能夠在市場上競爭。Heirati等[11]人對114個組織客戶協同產品創新的不同規模和行業的企業進行問卷調查，從中選擇9個在協同過程中考慮協同風險并采取一定措施降低風險的企業，進行進一步的調查、訪談和分析討論。研究發現，企業在客戶協同產品創新過程中存在多種風險，主要包括客戶信息獲取錯誤的風險，客戶主導的創新風險，客戶偏見的風險以及知識產權風險等，并針對以上各種風險提出了定性的控制措施和建議。楊育等[12]從客戶類型、協同平臺支持程度、企業的協同形式以及外部環境等幾個方面對客戶協同創新的風險進行評價。Albors從市場的變化以及競爭、創新成果的被復制性、與消費者的情感聯系以及新技術和新產品的風險等方面探究了零售業創新的風險與阻力[13]。此外，還有學者對客戶協同產品創新過程中的個別風險因素進行了分析。主要包括客戶協同創新過程中的知識產權分配的風險[14]、客戶關系破裂風險[15]、外部知識風險[16]，具體客戶創新的產品不能滿足市場需求的風險[17]，產品創新與企業戰略不匹配的風險等[18]。

綜上，目前學者們的研究主要是在客戶協同產品創新過程中的客戶選擇、客戶合作與新產品開發績效之間的關系、最優策略、利益分配以及知識管理等。雖然研究層面很廣，但仍缺乏對協同創新各階段中中所存在的風險進行探索，對風險產生的機制研究尚且停留在淺層，無法使企業進行行之有效的風險管控。本文針對客戶協同產品創新風險評價體系進行研究，以期為企業進行風險管理提供參考。

2 客戶協同產品創新風險識別

客戶協同產品創新指的是企業一改過去僅依靠內部研發人員進行產品開發而引入了客戶參與研發活動。雙方之間共同努力，在知識經驗與技能應用方面進行優勢互補，在效應上實現了“1＋1＞2”，為企業帶來了更符合市場需求的新產品[9]。客戶對于產品的使用情況、個性設計、最真實的需求等的了解是企業專門的設計人員所沒有的，而企業在更為先進的知識技能、流行趨勢以及行業情形等方面更為了解[19]，雙方之間相互學習，協同創新。

該運行過程具體可分為概念開發階段、產品設計階段、原型產品測試階段以及商業化階段[20]。客戶協同產品創新風險是指在客戶協同產品創新的過程中，由于設計環境、設計流程以及設計數據等一些高要求，以及客戶自身的一些問題等帶來的負面影響及可能性[12]。據此本文將客戶協同產品創新的各個階段與文獻回顧中諸多學者對風險指標體系的探討聯系起來，對客戶協同產品創新風險因素進行分析。

（1）概念開發階段

概念開發階段中企業以客戶的需求為導向，客戶作為最終的消費者必定為企業提供更加真實可靠的信息，為企業確定研發方向。這一階段中的風險主要由合作伙伴選擇、契約訂立以及企業資源融合導致。

根據客戶互動方式的不同可以將客戶劃分為交互式信息提供以及在線參與創造[20]。交互式信息提供主要包括客戶與客戶之間以及客戶與企業之間的溝通交流。客戶與客戶之間的交流是指相互討論、相互幫助，客戶與企業之間的交流主要指客戶將內在需求、真實偏好以及意見建議等信息提供給企業，如果客戶提供的信息不完善或者存在造假行為，則會增加產品創新的風險。在線參與創造是指客戶與企業共同進行新產品創造，這在之后的階段中仍然是要重點關注的。

在企業與客戶協同創新的過程中，雙方之間的合作方式、利益分配等都需要訂立契約來詳細規定。如果契約訂立不完備，一方面客戶可能會由于損害了自身利益而選擇中途退出合作，或者是其他企業以高薪或更高的職位挖走核心客戶，企業面對著人才流失的可能性。另一方面在合作過程中會有道德風險的產生，如竊取核心信息、隱瞞關鍵信息等。因此從形式上看客戶和企業是結成了聯盟，但實際上所簽訂的契約并不具備切實的制約作用。

企業內部資源包括技術、知識、人力以及資金等。概念開發階段作為客戶協同產品創新的初始階段，在構想產品概念時，必須考慮到企業內部資源是否充分、是否能支撐產品創新的后續階段。否則不但會在初始階段產生風險，在后續階段也會帶來極大的不確定性。

（2）產品設計階段

在產品設計階段，客戶作為需求者與創新源聯合企業內部研發人員一起進行產品的設計。根據初步的產品概念進而確定產品性能和各參數指標，進而制造出產品原型。這一階段的風險主要由技術以及環境鎖定、企業運行管理以及知識屬性導致。

為了提高創新效率，企業多根據客戶以及內部員工自身的特點采取專業化分工[21]。隨著創新項目的不斷推進，企業會投入更多的技術資源，協同程度越高，資源的專有性越強，則更有可能產生技術鎖定效應。此外，整個創新活動是在一定的環境下進行的，如果所處的環境發生變化，那么由企業長期沉淀下來的文化以及企業的發展戰略等可能無法迅速作出反應，那么這種將成為創新活動的枷鎖。企業在面對類似的突發情況的，也很容易采用定式思維而缺乏創新性的思考。

企業管理不善導致的風險主要包括企業內部員工以及客戶相互之間的溝通渠道是否順暢、知識技術轉移是否高效以及知識產權管理機構是否健全等。一方面，客戶與企業之間沒有特定的聯系機制，不便于企業進行管理與溝通。如果溝通渠道不順暢，會降低合作的積極性以及效率，阻礙了企業的創新活動。另一方面，在創新活動中，大量的知識技術進行轉移，如果企業對知識技術沒有妥善的管理，可能會導致企業知識產權保護不力以及核心技術泄露等。

知識作為企業創新的核心要素對于企業來說至關重要[22]。知識屬性引發的風險主要是由隱性知識顯性化、知識外溢以及知識共享過度或不足等導致的[23]。首先，在產品設計階段，推動客戶隱性知識向研究團隊轉移，并在一定的程度需求信息的粘滯性得到了一定的解決[9]。其次，企業內擁有隱性知識的員工通過各種渠道進行知識傳遞，如果對知識資源缺乏管理或是傳遞渠道不當，都會引起隱性知識線性化以及知識外溢等風險。對于知識共享而言，如果知識具有專有性或排他性，或者是接受知識的員工以及客戶專業水平較低等都會阻礙知識共享。

（3）原型產品測試階段

在這一階段，企業首先讓客戶對原型產品進行試用并給出意見，由此研究團隊在進行改進并擴大產品試用范圍，根據不斷更新的意見進行改進。如此反復直至達到客戶最大限度的滿意。這一階段中的風險主要由溝通交流以及運行管理不善導致。

企業在根據不斷更新的意見進行改進時必然要時刻溝通交流，如果溝通不暢可能會減慢原型產品的測試，從而放緩了新產品面向市場的速度，延長了產品生產周期。此外如果在溝通交流中客戶故意隱瞞了實情或者是在溝通時沒有進行全面的交流，那么新產品就不會滿足消費者的需求，會降低產品的競爭力。

在原型產品測試階段，如果企業管理不善，一方面進行產品試用的客戶出于利己的目的向競爭對手泄露新產品，使新產品的替代品增多，給企業產品上市帶來一定的風險。另一方面，在不斷地改進過程中，相關知識逐漸得到積累，研發人員對客戶需求和產品原型的優缺點的認知逐漸加深，知識轉移的速度越快，越有利于縮短新產品開發周期。此外，如果僅從單層面選擇客戶，那么反饋意見有失公平。

（4）商業化階段

在經過不斷的改進之后，產品終將在市場上進行推廣。在這一階段的風險主要由新產品保護方式以及外部環境導致。

新產品保護方式主要由形成專利以及商業秘密兩種方式。若新產品成功申請到專利，便可以尋求法律的保護，在技術上形成壟斷，可以獨占市場。但是專利保護是有時限的，一旦超過時限被公布出來，那么就會有企業爭先恐后的進行模仿。而商業秘密雖然可以無期限的得到保護，但卻很容易被泄露。一旦泄露出來，新產品也就失去了它的價值。

從最初的概念開發到商業化是一個長期過程，在這個過程中，消費者需求或許已經發生了變化，又或是已經有其他企業生產出了更為先進、更滿足客戶需求的產品，增加了客戶協同產品創新的市場風險。此外國家相關政策變更也會影響企業創新活動的開展。如今綠色創新勢頭正猛，國家對相關企業有資金支持、綠色金融貸款、稅收優惠政策等福利。隨著時代的發展綠色創新總會走向成熟，此時政府就會調整優惠政策，那么相關企業就可能會因為政策變更而面臨風險。

3 客戶協同產品創新風險評價指標體系構建

3.1 風險評價指標提取

通過對客戶協同產品創新風險要素的識別，并且對相關文獻的風險指標進行歸納整理。首先篩選出現頻率較高的指標并且刪除重復的指標，其次對指標進行同義替換，最后將表意方向相同或相近的指標作為二級指標并用一級指標進行歸納。于是從運行管理、知識屬性、鎖定以及資源契合和外部環境這五個方面建立客戶協同產品創新風險評價指標體系，如圖1所示。

圖1 客戶協同產品創新風險評價指標體系

（1）運行管理風險評價指標

運行管理風險評價指標主要包含三個三級指標：契約的完善性、溝通渠道的順暢性以及創新成果的保護力度。其中，契約完善性是指在客戶與企業訂立契約時，所設定的條款是否能限制客戶一些與企業目標相悖的行動。在產品創新的各個階段中都需要進行溝通交流，如果交流渠道不通暢，一方面可能由于沒有充分了解客戶的需求以及改進意見而造成決策有誤，另一方面在研究團隊與客戶之間可能由于缺乏溝通而降低合作效率。創新成果保護包括對知識技術的保護以及對新產品的保護。首先，客戶協同產品創新必定會產生新知識。作為企業的絕密資源，如果沒有采取一定的保護措施可能會產生泄露風險、盜竊風險以及破壞風險等。此外，對新產品的保護方式方面，不管是以專利的形式亦或是商業秘密的形式，都會產生不同程度上的風險。

（2）知識屬性風險評價指標

借助葛仁良[23]以及王小娟[24]對客戶協同產品創新中對知識管理研究，從而隱性知識顯性化、知識外溢以及知識共享過度或不足這三個方面進行分析。隱性知識即難以通過文字、圖標以及數學公式等表達，通常依靠直覺、領悟等獲得。隱性度越高，表明知識更難形式化，更難與他人共享，通常以個人經驗的形式存在。顯性化也通常受到創新環境、轉化形式以及具體內容等的影響。知識外溢是指客戶和企業員工在協作時，必然會學習到其他人掌握的知識，而這些都可能是他人或是企業耗費了大量的人財物獲得的。知識流出越多，企業面臨的不確定性越大。知識共享是指協作雙方由于擁有知識的具有差異性而進行共享，并且不斷創造出新知識。知識共享不足可能會降低合作效率，知識共享過渡可能對于企業來說會面臨核心知識泄露的風險。

（3）條件鎖定風險評價指標

條件鎖定風險評價指標主要包括兩個三級指標：技術鎖定可能性以及外部環境鎖定可能性。借助王媛等[25]對技術融合以及技術動蕩性的研究，可以認識到在開始研發新產品之后必定也要擁有與之相配套的技術以及設備，因此由于專有性就形成了技術鎖定。這些都需要企業投入大量的資金，并且隨著技術的逐漸完善，過去的技術以及設備終將被淘汰，技術鎖定給企業帶來了更高的創新成本。外部環境鎖定主要用來衡量政策以及市場情況等的變更對企業產生的不確定性。政府發布的相關政策以及市場情況不是一成不變的，如果產品創新是在當時的政策以及市場情況下計劃實施的并且對政策以及市場情況的變化反映過慢，都會給企業帶來一定的影響。

（4）資源契合風險評價指標

資源契合風險評價指標主要借助楊育[12]的研究，對其評價指標進行選擇、同義替換以及歸納，從主體與任務的匹配程度、技術與模塊的集成程度以及知識水平的差異程度三個方面進行分析。主體與任務的匹配程度用來衡量所選擇的客戶除了可以提供需求信息外所具備的知識技能等是否能勝任創新任務。技術與模塊的集成程度用來衡量企業擁有的技術設備在產品創新的各個階段是否可以和其對應的模塊、應解決的問題完美契合。進行協同創新，合作雙方必然會具有知識勢差。知識水平的差異程度用來衡量在不同的教育背景以及不同的知識儲備下，合作雙方是否可以相互學習、協同創新。此外，企業的資金也應充足，否則如果前期已投入了大量資金然而后期資金供應不足，不但浪費了前期的投入，創新活動也要面臨中斷。

（5）外部環境風險評價指標

目前有很多學者在客戶協同產品創新中都進行了外部環境風險評價。以下主要從市場情況變化可能性以及相關政策變更可能性兩方面進行分析。市場情況變化可能性用來衡量新產品可替代性、競爭對手的競爭力以及消費者需求變化可能會給企業帶來的風險。如今隨著經濟的發展，居民生活水平不斷提高，消費需求也不斷發生變化，市場上的新產品層出不窮，如果企業的競爭力過弱就會被其他企業搶占市場。此外相關政策變更可能性用來衡量企業對于新政策的應對速度。迅速對政策做出反應或者是提前預知政策的變更，調整應對策略，減小由此帶來的風險。

3.2 風險防范

企業進行客戶協同產品創新項目必然是存在風險的，如何排除風險提高創新效率是企業必須考慮的問題，因此對客戶協同產品創新進行風險防范是十分必要的。基于本文客戶協同產品創新風險評價指標體系的構建以及結合相關學者對風險評價指標的研究頻率，本文主要提出如下防范措施。

首先，要合理選擇合作伙伴。企業在選擇合作伙伴時要對其合作的意愿、性格、能力等多方面進行考察。具體為：考察客戶的合作意愿可以判斷出是否能為企業盡心盡力的工作，是否忠誠，由此可以防范知識、創新成果泄露等風險。考察客戶的性格可以判斷出是否善于溝通。考察客戶的核心能力以及關鍵資源可以極大程度上防范主體與任務不匹配、知識水平差異過大等風險。

其次，加強對知識產權的保護力度。根據知識產權暴露的不同程度可以采取不同的保護力度。對于客戶與企業相互共享的一般性知識，可以通過最初契約的簽訂進行保護，防止除了在聯盟范圍內向第三方擴散。對于企業特有的知識且要和客戶進行分享，除了進行道德方面的宣講外，還可以簽訂限制性條約，也可以采用專利保護的方式。

最后，積極應對外部環境的變化。對于市場需求的變化，一方面在產品創新項目初期就做好調研，了解消費者的需求。并且在產品創新項目運行過程中，可以成立市場需求調查小組，實時更新最新的市場需求，并最大可能的對新產品作出調整。對于相關政策的變更，企業內部人員要時刻注意政府是否出臺了新政策或者是根據當前的社會局勢對政策進行預判并迅速對產品創新項目作出調整，減小由此導致的風險。

4 結論與展望

隨著經濟的發展，居民消費水平不斷提高，客戶融入到創新體系中已是大勢所趨。目前對于客戶協同產品創新的研究層面很廣，但仍缺乏對協同創新各階段中所存在的風險進行探索。針對當前相關研究的不足，初步構建了由13個指標構成的評價指標體系，旨在為企業降低風險，實現企業協同創新目標。同時，關于客戶協同產品創新風險研究還需要進一步深化。目前對風險評價指標體系只是做了理論性的探討，還需要進一步的深化。可以引入一些方法計算評價指標權重，選取一定的實例進行具體的論證，以期得到更為科學的評價指標。

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Research on Risk Evaluation Index System of Customer Collaborative Product Innovation

YANG Tao1,2，HE Mengmeng1

( 1.Enterprise Management Research Center, Chongqing Technology and Business University, Chongqing 400067, China; 2.Institute of Economics and Management, University of Electronic Science and Technology, Chengdu 610054, China )

Under the market operation environment of "consumer demand-centered and innovation-driven", all the participators begin to carry out in-depth cooperation and collaborative innovation in order to achieve a higher level of development. Collaborative innovation between enterprises and customers has become the general trend. On the basis of the analysis on the source of the risk factors in the four stages of concept development, product design, prototype testing and commercialization and the review of the related literature, the customer collaborative product innovation risk evaluation index system is built from the five aspects of operation management, intellectual property, condition locking, resources fit and external environment. In addition, the risk prevention measures are given for the main risk factors in order to reduce the breach of contract and improper operation, improve the innovation efficiency of enterprises, and enrich and improve the existing research results.

customer collaboration；product innovation；risk；the evaluation index

F279.23

A

10.3969/j.issn.1006-0316.2022.08.009

1006-0316 (2022) 08-0055-07

2022-01-24

重慶市社會科學規劃培育項目（2020PY51）；國家自然科學基金（71701027）；重慶市自然科學基金面上項目（cstc2020jcyj-msxmX0562）；重慶市教委人文社會科學研究一般項目（20SKGH116）

楊濤（1985－），男，安徽宿州人，博士后，副教授、碩士生導師，主要研究方向為企業管理、傳統制造企業轉型、商業模式創新，E-mail：yangtao061@sina.com；賀萌萌（1997－），女，河南鞏義人，碩士研究生，主要研究方向為企業管理，E-mail：1024570989@qq.com。