基于客戶滿意度調查的X市供電公司服務質量提升研究

文/梅蕾 陳文超 梁作放 李媛 劉震（.內蒙古科技大學 經濟與管理學院；.國網山東省電力公司菏澤市供電公司；.國網山東省電力公司禹城市供電公司）

一、引言

在電力市場逐步開放的當下，供電企業所面對的是越來越強勁的競爭對手，市場競爭已經走向白熱化，供電企業的身份發生根本性改變，從電力產品壟斷者變為電力產品服務者，急需在市場中樹立良好形象。

牢牢把握客戶是扎根市場與發展的關鍵，想要達成這一目標，則要從提高服務質量入手，優質的服務也是銷售的一部分，對企業競爭力、影響力有著直接的影響，由此可見，從根本上提高供電服務質量已經成為當前供電公司需要解決的關鍵問題。Cardozo對營銷服務領域研究時提出了客戶滿意的概念，并引入市場營銷專業，他認為，客戶和他們購買商品的欲望之間存在某種關系，這種關系可以帶來好處[1]。Lars Witell認為，客戶在購買、體驗產品以及服務前的期待與最終實際體驗到的服務之間產生的差異會引發一種發自內心的態度轉變，同時也是一種服務評價[2]。Lazaris Chris在他們的研究中，強調了滿意度是一種心理狀態，即客戶在感受到商品的性價比后是否對商品感到滿意[3]。張娟等在研究中提到，國網公司很早就提出了“優質服務是國家電網的生命線”，電力優質服務是以消費者為主體，在進行服務工作中要提供給消費者一種良好的服務滿足感，并且需要盡全力滿足消費者的各項合理需求[4]。劉鵬飛在研究中針對供電公司展開研究，著重對客戶滿意度指數模型構建、測評指標權重決定等進行了詳細分析[5]。從既有文獻可以看來，盡管多數學者已經對供電公司服務質量的影響因素進行了研究，但很多是通過定性研究，很少有學者通過構建理論研究模型，發放問卷調查，并借助結構方程模型探索分析各影響因子之間以及對供電公司服務質量的作用機制，從而探索改進供電公司服務質量的措施和策略。

二、研究設計

（一）研究模型構建

服務質量評估和管理是服務質量分析和管理的一個重要方面[6]。本文選擇的服務質量評價模型是SERVQUAL（服務質量）評價模型。在應用SERVQUAL評價模型時，要結合領域的特征與具體情況進行量表的修訂，以確保量表能精準測評優質服務質量[7]，所以論文結合X市供電公司特征與實際情況，建立供電公司優質服務體系評價模型。

X市供電公司服務質量評價指標構建圖如圖1所示。

據此提出以下假設：

有形性是指服務的感知部分。因為服務的本質不是一種物理形式而是一種行為過程，所以它具有很難發現的特征。

因此，客戶通過這些有形和可見的部分來了解掌握服務的本質。事實上，一些學者已經將有形性作為服務質量的一個維度進行了研究，實證結果表明，有形性確實對服務質量有顯著的正向影響，本文提出如下研究假設：

H1：有形性對服務質量有顯著正向影響。

可靠性意味著服務提供商能夠準確地履行其承諾的服務。可靠性是客戶認可服務質量的最重要的衡量指標，與企業的核心業務及服務有著密切關系。可靠性要求避免服務過程中的錯誤。基于此，本文提出如下假設：

H2：可靠性會對服務質量有顯著正向影響。

響應性主要是指服務的反應能力，就是及時快速地為客戶提供高效的服務。能否及時滿足客戶的需求，彰顯了企業的服務取向，即是否把客戶的利益放在首位。服務提供的效率是企業服務質量的重要體現。基于上述研究，本文提出如下假設：

H3：響應性會對服務質量有顯著正向影響。

保證性是指服務人員良好的服務態度和業務能力，以此提高客戶對企業服務質量的滿足和安全感。服務人員良好的服務態度會讓客戶感到心理上滿足，從而影響客戶的主觀感受和對服務質量的最終評價。基于上述分析，本文提出如下假設：

H4：保證性會對服務質量有顯著正向影響。

移情性是指企業和客戶服務人員能夠以客戶的利益為中心，努力滿足客戶的要求。這就要求客服人員要有投資精神，思考客戶的想法，了解客戶的實際需求，千方百計給予客戶充分的關懷和幫助，使服務過程充滿人性化的情感，這是移情性的體現。基于此，本文提出如下假設：

H5：移情性會對服務質量有顯著正向影響。

（二）指標選取

為了確保所有變量的信度和效度合格有效，本文提出的所有假設變量的測量指標均基于國內外文獻研究中常用的潛在變量的測量問題項，并結合X市供電客戶的實際用電反饋進行修改和補充。本文采用李克的五級量表對問卷的測量項目進行了調查。1表示“非常不滿意”，5表示“非常滿意”。

為了保證正式調查的順利進行，本研究根據參考文獻以及實際需求對問卷進行修改完善，并繼續進行小范圍的預調查，直至問卷量表通過信效度檢驗。

調查問卷總共分為兩大部分：第一部分，為基本情況介紹，用以明確調查客戶的整體情況；第二部分，為具體情況統計，主要是從前期確定的五大層面，對X市供電公司的具體表現狀況進行明確。

（三）數據收集

本次問卷收集分為線上線下兩種方式。線上收集主要通過朋友圈擴散的方式進行,線下利用自己本身為X市供電公司員工的職務之便進行收集。本次調研共發放問卷300份，問卷回收率97%。剔除問卷填寫不完整、答題前后矛盾明顯、答案相似性太高的問卷，回收有效問卷256份，有效回收率為85.3%。

三、實證分析

（一）信度與效度分析

1.信度分析

本研究通過SPSS.26.0數據分析軟件計算克朗巴哈系數來衡量問卷量表的信度。本研究中六個維度以及總體的克朗巴哈系數均在0.945～0.976之間，且問卷量表的總體克朗巴哈系數為0.985，表明問卷各個題項的內部一致性極佳，可信度高。

2.效度分析

（1）探索性因子分析

本研究使用最大方差法進行探索性因子分析，KMO=0.949＞0.7，巴特利特球形度檢驗的近似卡方值為562.796，顯著性sig=0.000＜0.001，說明問卷量表適合做因子分析。

（2）驗證性因子分析

本研究利用AMOS24.0軟件分析數據，通過整體模型擬合優度、收斂效度、區分效度三個檢驗來進行驗證性因子分析。

①整體模型擬合優度檢驗。一般而言，整體模型擬合優度是否可以達到標準可以通過觀察相對應的擬合指標判斷。本研究的問卷量表的適配指標x2為553.372、x2/df值 為2.187、RMR為0.21、RMSEA為0.045；CFI、IFI、TLI均大于0.9。各個指標的擬合值均落在推薦值范圍內，可見量表的整體擬合優度是很好的。

②收斂效度檢驗。收斂效度檢驗通過各個題項的標準因子載荷系數經過計算得出AVE值與CR值。

本研究的六個潛在變量，每個題項的標準因子載荷值均大于0.8，AVE值的判斷標準為大于0.7，CR值的判斷標準為大于0.5，同時AVE值與CR值越大說明變量之間的收斂效度越好。各個變量的AVE均大于0.8，CR都在0.9以上，說明本研究量表的收斂效度較好。

③區分效度檢驗。

（二）假設檢驗結果

根據本文所提出的研究假設所構建的結構方程模型路徑系數如表2所示。

表2 結構方程模型路徑系數統計

（三）路徑分析結果

根據結構方程分析結果（表1和表2）得到基于客戶滿意度調查的X市供電公司服務質量理論模型，如圖2所示。

圖2 標準化后路徑系數示意圖

表1 相關系數與AVE平方根

四、基于客戶滿意度的X市供電公司服務質量提升策略

通過對X市供電公司服務質量進行定量分析，辨析出對X市供電公司服務質量的影響因素及其影響強度。根據分析結果，提出以下策略。

（1）及時高效的客戶追蹤回訪。高效的回訪不僅可以及時解決問題，還可以通過營業服務完善的設施設備，實現用電客戶電費支付和故障維修等的及時反饋，提前處理一些可以避免的投訴和問題，提高工作的實際效果。對于投訴較多的問題，要及時記錄并向上級或相關部門反饋，在最短時間內提出解決方案并及時解決問題，提高客戶滿意度。

（2）以客戶為導向，高效滿足客戶需求。

在客戶信息溝通中，要積極引導服務人員從客戶的角度考慮問題，設身處地地站在客戶角度和立場理解問題，積極管理客戶的信息服務體驗工作，努力滿足客戶各方面的合理需求，充分給予客戶情感上的關心以及相應的體貼，積極聆聽客戶對于業務辦理工作的建議和意見。

（3）為了保證供電質量的穩定，我們需要做好經濟發展規劃和電力資源的協調。目前，電能質量問題普遍存在，這使得電力安全問題成為客戶體驗需要解決的關鍵問題。在保證基本供電的要求下，除電網建設外，要積極改造設備，引用先進的科技手段和技術途徑，提升電網結構，真正實現電力運行全自動化，從而提高供電的安全性和穩定性，進而提升客戶的滿意度。