基于六西格瑪管理的智慧門診服務實證研究

張巖 李東霞 張 鍵 韓 凌 樊一鳴 楊璐

首都醫科大學附屬復興醫院，北京 100038

國務院辦公廳《關于推動公立醫院高質量發展的意見》指出，要強化信息化支撐作用，推進智慧服務建設，要求公立醫院運行模式要從粗放管理轉向精細化管理。同時，在國家衛生健康委員會改善醫療服務行動計劃以及智慧醫院建設的背景下，對醫療、服務、管理“三位一體”的智慧醫院系統建設也提出了更高的要求。在疫情常態化下，利用互聯網技術，推動互聯網技術與醫療服務的融合發展，不斷豐富線上服務內涵，緩解線下診療壓力，為提升疫情防控成效以及提高患者的獲得感和幸福感提供了有利保障。

在門診服務方面，以患者為中心，滿足患者利用手機等移動設備軟件或線下自助設備，實現線上預約掛號、交費、報告查看等傳統線下的門診服務，簡化患者就醫流程，提升醫院服務品質，改善患者滿意度。同時，減少門診患者的聚集，特別是在疫情防控時期，有利于提升防疫管控成效。此外，也能減少財務等相關工作人員的人力資源配置，降低人員工資成本。

按照國家衛生健康委員會《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》（國衛財務發〔2020〕27 號）相關要求，需要梳理并優化運營流程，要以患者和臨床為中心，以公益性和事業發展戰略為導向，以精細化和提質增效為目標，綜合運用系統思維統籌優化有關業務流程。本研究通過應用六西格瑪管理方法，實施定義、測量、分析、改進和控制等步驟，從2021 年11 月至2022 年5 月，對首都醫科大學附屬復興醫院智慧門診服務流程進行梳理和優化，利用互聯網和信息技術對門診相關服務進行智慧門診服務再造和改善。

1 研究方法

六西格瑪管理方法最早由摩托羅拉公司倡導使用，在這種管理模式下，摩托羅拉的產品質量在隨后的5 年中提高了10 倍，并在金融服務業、醫療、政府以及高科技等行業實施六西格瑪進行精益管理。六西格瑪是一種以客戶視角和數據分析為基礎的管理工具，能夠幫助企業取得接近零缺陷的產品質量。六西格瑪管理可以有效的為醫院降低成本，縮短等候時間，改善業務流程。六西格瑪作為一種較為成熟的現代管理方法，已經在國內較多行業被應用，在醫療服務領域也逐步被開展，目前主要應用于耗材管理、藥學服務、護理管理，但在醫院門診智慧服務方面的研究較少。

六西格瑪管理（DMAIC）的流程主要包括定義、測量、分析、改進和控制5 個方面，通過對首都醫科大學附屬復興醫院智慧門診服務業務流程的六西格瑪管理流程分析，進而對需要改善的服務和流程的質量關鍵點進行改進，以期提升醫院運營管理能力，優化門診服務流程，節約運營成本，提升患者就醫獲得感。

2 研究設計與實施

2.1 定義階段

2.1.1 患者對改善門診服務的需求分析 從需要解決的患者實際問題出發，采用問卷調查法和頭腦風暴法對患者在門診預約掛號、交費、就診等候時間、輔助檢查流程、就診環境、引導機制等問題和環節進行調查和分析，了解門診患者就診的實際需求和現狀。

在疫情常態化防控下，主要問題集中在預約掛號取號、交費等候時間較長，放射等輔助檢查排隊等候叫號為人工服務，沒有信息提示，出現患者容易錯過叫號并且就診順序不明晰等情況。同時，對于報告的獲取主要還是以紙質報告為主，形式還較為單一，保存和查詢較為不方便。

2.1.2 改善門診服務質量關鍵點（critical to quality，CTQ）的確定 根據對患者在門診接受診療服務的需求反饋，定義預約掛號、取號交費、檢查等候叫號以及引導機制作為主要改善門診服務的質量關鍵點。利用互聯網技術與門診醫療服務相融合，縮短門診患者等候時間，改善門診就診秩序和患者的就醫感受。

2.1.3 建立管理組織體系 成立六西格瑪管理領導小組，醫院主要領導為組長、由負責門診管理和信息管理的副院長擔任副組長，門診辦公室、醫務處、信息中心、財務處、績效管理辦公室主任為領導小組成員。通過智慧門診建設實施計劃對門診服務流程進行改善，確保有效地實現門診服務的改進。

2.2 測量階段

根據醫院門診患者預約掛號取號、建檔辦卡、交費反復排隊等相關環節等候時間情況進行測量，對輔助檢查排隊等候時間進行測定，梳理就診流程。患者全程就診平均時間為79min，平均排隊5 次，直接就診時間為20min，排隊等候時間為37min。患者實際用于診療環節的時間占整體就診時間的25.3%，而排隊等候時間占整體就診時間的46.8%，縮短排隊等候時間是改善患者就診感受的重要環節。

2.3 分析階段

根因分析法（root cause analysis，RAC）是一種回溯性失誤分析方法，可找出系統或流程中的風險和缺點進而加以改進完善，從根本上解決問題。利用根因分析法對患者預約掛號取號、交費需要反復排隊等候時間長以及輔助檢查科室就診秩序差等情況進行原因分析，查找產生問題的根本因素。

通過分析在實施智慧門診服務前，114 平臺預約掛號渠道相對單一，患者首次就診需要在窗口進行建檔辦卡，傳統窗口取號交費，打印紙質結果報告等均是造成患者增加等候時間和延長就診周期的主要因素。針對門診需要改善服務的關鍵因素結合患者對門診就診的實際需求，制定利用互聯網和信息技術解決問題的方案，見圖1。

圖1 改善門診服務魚骨分析圖

2.4 改進階段

2.4.1 利用患者手機移動端設備實現傳統線下服務針對排隊等候時間長和就診秩序待改善等問題，通過智慧門診服務建設，建立了自助機和醫院微信服務號小程序，在門診利用自助機和患者手機等移動設備端可實現辦卡、掛號、交費及報告查詢等傳統門診線下服務功能。

2.4.2 推進預約掛號服務渠道和模式 利用微信服務號小程序優化科室預約掛號順序，根據患者的實際就診需求，對需求量大的專科門診及特色優勢學科門診優化掛號順序和界面呈現位置，擴充傳統114 平臺預約掛號方式，提升了患者預約掛號的服務感受。

2.4.3 減少患者在院內聚集和交叉流程 通過智慧門診的建設，實現了預檢分診篩查和預約掛號取號的銜接。患者在門診取號前，在微信服務號小程序上進行預檢分診流調問題填報，并與北京健康寶實現對接，實現對患者疫情防控情況的初步篩查，減少了患者在院內預檢分診的聚集和交叉流程。

2.4.4 優化門診導診叫號服務功能 通過微信服務號小程序的智能導診功能，建立門診就診科室樓層導引查詢，減少患者反復詢問等環節，實現患者“少跑路”。此外，通過服務號小程序的上線，進一步優化預約就診流程，與門診叫號系統形成互聯互通，實現患者候診手機提醒功能，減少患者排隊時間。

2.4.5 實現延續性門診就診服務 通過微信服務號小程序的建立，實現門診病歷查詢和處方查詢，同時，利用小程序平臺開展滿意度調查，為進一步改善醫療服務提供相關數據支持。此外，在門診大廳建立多功能電子顯示屏，與醫院業務信息系統對接，實現醫生出診信息的及時更新和顯示，方便患者選擇醫生和就診。

2.5 控制階段

通過建立智慧門診服務流程管理制度，增加門診服務中心對患者在使用自助機和醫院微信服務號小程序時的使用指導，推進六西格瑪管理對智慧門診服務建設在控制階段的管理成效。同時，增加六西格瑪領導小組的管理督查，進一步對實施智慧門診服務后醫院的運行情況進行監督和控制，發現存在的不足并進行持續改進，不斷提升智慧門診服務建設水平。

實施智慧門診服務建設后，門診患者平均全程就診時間縮短至66min，平均減少2 次排隊等候，排隊時間平均縮短了9min，排隊等候時間占整體就診時間的比例由46.8%降至42.4%，等候時間降幅為24.3%，大大改善患者門診的就醫體驗，同時優化了門診患者排隊等候的秩序。

通過智慧門診服務建設，候診秩序得到了較為顯著的改善，患者在就診周期內可以通過手機端獲得檢查檢驗報告出具情況提示，能夠更加有效的利用時間，提高就診效率。同時，減少了原有紙質報告打印對醫院運行業務成本的支出。此外，通過手機端對醫生出診信息和就診科室樓層導引的查詢也提升了患者的就醫感受。

3 討論與建議

3.1 通過智慧門診建設，可以緩解門診服務“三長一短”問題

通過智慧門診的建立，緩解了患者候診時間長、交費時間長、取藥時間長和就診時間短的“三長一短”問題，隨著5G 網絡技術的逐步覆蓋，打通了互聯網高速通道。依托互聯網+醫療的模式，緩解了患者排隊等候時間長等問題。同時，在疫情常態化下，有利于提升防疫管控成效。

3.2 醫保線上脫卡結算是推進互聯網醫療的重要因素

目前，一些城市的互聯網醫院建設已經初步形成，部分患者特別是常見慢性病患者可以通過互聯網醫院進行基本診治和藥物使用調整，一些城市也實現了醫保在線支付功能。但醫保的在線脫卡結算尚未在全國范圍內全部實現，醫保線上脫卡結算是推動互聯網醫療的一個重要因素，需要政府在政策上和技術上給予支持，進一步相關工作才能更好的滿足廣大群眾對互聯網醫療的需求，緩解患者看病壓力，特別是異地患者會診就醫等問題。

3.3 信息集成平臺的建立和數據安全是智慧門診建設的重要條件

智慧門診建設需要在醫院信息系統（hospitalinformation system，HIS）、實驗室信息管理系統（laboratory information management system，LIS）、醫學影像存檔與通訊系統（簡稱醫學影像信息系統）（picture archiving and communication systems，PACS）等系統互聯互通的支持下，才能更好地解決患者對門診智慧服務的實際需求。因此信息集成平臺的建立對于更好的實現智慧門診服務就尤為重要。同時，醫療數據的安全性在整體智慧服務過程非常重要，信息鏈路的搭建需要充分考慮數據在交互過程中的安全性。因此，在開展智慧服務建設前要考慮相關細節和因素。

3.4 多部門聯合管理和有效的及時反饋是推進智慧門診服務建設的必備條件

智慧門診服務建設是一個復雜的一攬子體系工作，不能單純依靠信息技術部門作為支撐推進相關建設。在六西格瑪管理體系下，需要多部門發揮能動性，在管理、財務、信息技術等多方面共同協同工作才能將智慧門診服務落實到位。同時，患者的使用情況反饋也是推進此項工作的重要因素，及時了解患者的使用情況，反饋使用問題，為優化智慧門診服務，做到持續改進打下良好基礎。