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公關(guān)+法律,成為常用的危機處置組合

2022-10-10 02:01:14王兵
公關(guān)世界 2022年17期
關(guān)鍵詞:法律企業(yè)

上圖截取自電視劇《輸贏》,對白文字進行了形式編輯

上圖截取自電視劇《巡回檢察組》

上圖截取自電視劇《玫瑰之戰(zhàn)》

近幾年,反映輿情與危機的情節(jié)已經(jīng)成為影視作品中比較普遍的戲份。

專門講述公關(guān)職業(yè)情景的《緊急公關(guān)》、商業(yè)競爭題材劇《輸贏》,以及反腐旋律劇《巡回檢察組》中,都有不少筆墨演繹相關(guān)內(nèi)容。更值得注意的是,這些情節(jié)還體現(xiàn)了公關(guān)與法律緊密結(jié)合應(yīng)用于危機處置的共性。

最近,一部新的職場劇《玫瑰之戰(zhàn)》中,就有兩段讓人印象比較深刻的劇情。劇情之一是,消費者購買了某品牌的電子產(chǎn)品后,電池發(fā)生爆炸受傷,一邊通過法律途徑追究品牌方責任并要求賠償,另一邊則與品牌方在輿論上交鋒。最終,由于產(chǎn)品確實存在質(zhì)量問題,品牌方在法律和輿論上,都陷入被動,而不得不對消費者進行高額賠償。第二個劇情是,一家企業(yè)的創(chuàng)始人被陷害遭到“強奸”指控,律師團隊一邊為其積極準備法律辯護,一邊協(xié)助創(chuàng)始人的妻子組織新聞發(fā)布會、澄清夫妻感情破裂傳聞,以期穩(wěn)定經(jīng)營和股價。

首席賦能官在為企業(yè)提供突發(fā)輿情、危機處置策略的實踐中,同樣會特別考慮法律的協(xié)同、聯(lián)動。

曾經(jīng)有一家企業(yè)因工傷補償不能達成一致而被多名涉事員工家屬聚集堵門,首席賦能官建議企業(yè)首先基于事實和政策,綜合考慮自身承受能力,進一步完善補償方案;其次是依據(jù)補償方案,采取更有可能得到員工和家屬理解、接受的溝通方法,包括主動邀請有關(guān)部門介入、建議涉事員工請律師協(xié)助等;再者是做好媒體關(guān)注的相關(guān)預(yù)案與準備;最后是企業(yè)的法務(wù)在不激化情緒的情況下,留存必要的證據(jù),這是做更壞的打算。

順著這個思路,在給其他企業(yè)提供輿情與危機處置建議時,首席賦能官增加了兩個方面的公關(guān)+法律問題,請法務(wù)或律師予以評估:一是相關(guān)的危機處置舉措,是否存在違背法律法規(guī)的情況,以避免或降低次生風險;二是就相關(guān)的文案,如回應(yīng)口徑或聲明,涉及法律法規(guī)的描述,適用是否準確、完整。

不僅如此,在為企業(yè)提供輿情風險審查意見時,首席賦能官還會特別提醒經(jīng)營行為中是否存在違反法律法規(guī)的情形,尤其是對有可能會觸發(fā)輿情與公關(guān)危機的隱患,主動予以化解。

在首席賦能官看來,公關(guān)與法律存在多個方面的一致性,比如都必須以事實為前提、都應(yīng)以發(fā)揮防護價值作為優(yōu)先考慮、都要服從和服務(wù)于組織整體經(jīng)營需要等。因此,公關(guān)與法律協(xié)同、聯(lián)動具有相當積極的意義。

當然,大家可能也會注意到,由于忽略或漠視法律法規(guī),公關(guān)翻車的教訓,真不少見。比如斯威汽車開展營銷活動,設(shè)置的獎品價值超過了5萬,涉嫌違反反不正當競爭法規(guī),不得不中途宣布變更獎品。奈雪的茶在營銷活動中推出所謂的“奈雪幣”、虛擬股票,被質(zhì)疑違法違規(guī)而不得不半途下線。小放牛宣稱自己是“炒菜界的海底撈”遭到起訴被判賠償近百萬元。醉鵝娘公司多位員工購買同行產(chǎn)品并進行差評,被判道歉、賠償。

上圖于2020年12月某日拍攝于小放牛餐廳等位區(qū)

上圖截取自《財經(jīng)天下》周刊報道頁面

上圖截取自電視劇《外科風云》,對白文字進行了形式編輯

如果說上述幾個案例都側(cè)重于企業(yè)經(jīng)營中法律法規(guī)意識不足導致公關(guān)翻車,那么,2019年發(fā)生的國航“監(jiān)督員”事件,則是非常典型的危機處置法律法規(guī)應(yīng)用不足的反面案例。

我們知道,航空公司除了對運輸安全承擔相應(yīng)的責任,還應(yīng)保護所有乘客的個人信息,這是有明確法律法規(guī)要求的。但是,“監(jiān)督員”事件發(fā)生后,當媒體、公眾關(guān)注和質(zhì)疑“監(jiān)督員”是否有特殊背景時,國航先是違背事實否認有“監(jiān)督員”,被網(wǎng)民揭穿后,公布所謂“監(jiān)督員”的身份為“國航員工、患有精神病……”,非但沒有解答大家對“監(jiān)督員”的各種疑問,又增加了涉嫌“泄露乘客個人信息”的麻煩。國航其實應(yīng)該本著嚴格遵守保護乘客隱私相關(guān)法律法規(guī)的原則進行回應(yīng),從“監(jiān)督員”的質(zhì)疑中跳出來,把輿論的關(guān)注點引導至共同維護航空安全的話題上。

當然,有的企業(yè),雖然重視法律法規(guī),卻容易犯適用不當?shù)腻e誤。比如上市公司中源家居被公開舉報操縱股價,企業(yè)回應(yīng)予以否認,稱“遭到誹謗、已報警”。要知道,誹謗罪是一種適用于自然人的、自訴罪名,報個哪門子警呢?企業(yè)的不當反應(yīng),讓自己成了媒體報道這一事件的“靶子”,大部分媒體在報道中將中源家居寫在標題里,一個企業(yè)活生生成了整個事件的熱門標簽和“代名詞”。

和“中源家居”比較類似的,是狗不理包子北京王府井店。該店被顧客差評后報警,并表示“將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體法律責任”。這種濫用法律法規(guī)的做法,最終致使該店被狗不理集團解除加盟合作關(guān)系。

還是回到影視劇的話題,《外科風云》的一段劇情,其實就給公關(guān)危機處置中如何發(fā)揮法律法規(guī)的作用,提供了極好的范例。劇中的醫(yī)院被追問是否接診了艾滋病患者時,“院長”回應(yīng)稱,不會公開討論患者隱私,因為既不符合規(guī)定,也不道德。

毋庸置疑的是,公關(guān)+法律的組合,公關(guān)行為應(yīng)以合法合規(guī)為底線,而法律行為可以適當兼顧情理。

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