公關+法律，成為常用的危機處置組合

上圖截取自電視劇《輸贏》，對白文字進行了形式編輯

上圖截取自電視劇《巡回檢察組》

上圖截取自電視劇《玫瑰之戰》

近幾年，反映輿情與危機的情節已經成為影視作品中比較普遍的戲份。

專門講述公關職業情景的《緊急公關》、商業競爭題材劇《輸贏》，以及反腐旋律劇《巡回檢察組》中，都有不少筆墨演繹相關內容。更值得注意的是，這些情節還體現了公關與法律緊密結合應用于危機處置的共性。

最近，一部新的職場劇《玫瑰之戰》中，就有兩段讓人印象比較深刻的劇情。劇情之一是，消費者購買了某品牌的電子產品后，電池發生爆炸受傷，一邊通過法律途徑追究品牌方責任并要求賠償，另一邊則與品牌方在輿論上交鋒。最終，由于產品確實存在質量問題，品牌方在法律和輿論上，都陷入被動，而不得不對消費者進行高額賠償。第二個劇情是，一家企業的創始人被陷害遭到“強奸”指控，律師團隊一邊為其積極準備法律辯護，一邊協助創始人的妻子組織新聞發布會、澄清夫妻感情破裂傳聞，以期穩定經營和股價。

首席賦能官在為企業提供突發輿情、危機處置策略的實踐中，同樣會特別考慮法律的協同、聯動。

曾經有一家企業因工傷補償不能達成一致而被多名涉事員工家屬聚集堵門，首席賦能官建議企業首先基于事實和政策，綜合考慮自身承受能力，進一步完善補償方案；其次是依據補償方案，采取更有可能得到員工和家屬理解、接受的溝通方法，包括主動邀請有關部門介入、建議涉事員工請律師協助等；再者是做好媒體關注的相關預案與準備；最后是企業的法務在不激化情緒的情況下，留存必要的證據，這是做更壞的打算。

順著這個思路，在給其他企業提供輿情與危機處置建議時，首席賦能官增加了兩個方面的公關+法律問題，請法務或律師予以評估：一是相關的危機處置舉措，是否存在違背法律法規的情況，以避免或降低次生風險；二是就相關的文案，如回應口徑或聲明，涉及法律法規的描述，適用是否準確、完整。

不僅如此，在為企業提供輿情風險審查意見時，首席賦能官還會特別提醒經營行為中是否存在違反法律法規的情形，尤其是對有可能會觸發輿情與公關危機的隱患，主動予以化解。

在首席賦能官看來，公關與法律存在多個方面的一致性，比如都必須以事實為前提、都應以發揮防護價值作為優先考慮、都要服從和服務于組織整體經營需要等。因此，公關與法律協同、聯動具有相當積極的意義。

當然，大家可能也會注意到，由于忽略或漠視法律法規，公關翻車的教訓，真不少見。比如斯威汽車開展營銷活動，設置的獎品價值超過了5萬，涉嫌違反反不正當競爭法規，不得不中途宣布變更獎品。奈雪的茶在營銷活動中推出所謂的“奈雪幣”、虛擬股票，被質疑違法違規而不得不半途下線。小放牛宣稱自己是“炒菜界的海底撈”遭到起訴被判賠償近百萬元。醉鵝娘公司多位員工購買同行產品并進行差評，被判道歉、賠償。

上圖于2020年12月某日拍攝于小放牛餐廳等位區

上圖截取自《財經天下》周刊報道頁面

上圖截取自電視劇《外科風云》，對白文字進行了形式編輯

如果說上述幾個案例都側重于企業經營中法律法規意識不足導致公關翻車，那么，2019年發生的國航“監督員”事件，則是非常典型的危機處置法律法規應用不足的反面案例。

我們知道，航空公司除了對運輸安全承擔相應的責任，還應保護所有乘客的個人信息，這是有明確法律法規要求的。但是，“監督員”事件發生后，當媒體、公眾關注和質疑“監督員”是否有特殊背景時，國航先是違背事實否認有“監督員”，被網民揭穿后，公布所謂“監督員”的身份為“國航員工、患有精神病……”，非但沒有解答大家對“監督員”的各種疑問，又增加了涉嫌“泄露乘客個人信息”的麻煩。國航其實應該本著嚴格遵守保護乘客隱私相關法律法規的原則進行回應，從“監督員”的質疑中跳出來，把輿論的關注點引導至共同維護航空安全的話題上。

當然，有的企業，雖然重視法律法規，卻容易犯適用不當的錯誤。比如上市公司中源家居被公開舉報操縱股價，企業回應予以否認，稱“遭到誹謗、已報警”。要知道，誹謗罪是一種適用于自然人的、自訴罪名，報個哪門子警呢？企業的不當反應，讓自己成了媒體報道這一事件的“靶子”，大部分媒體在報道中將中源家居寫在標題里，一個企業活生生成了整個事件的熱門標簽和“代名詞”。

和“中源家居”比較類似的，是狗不理包子北京王府井店。該店被顧客差評后報警，并表示“將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任”。這種濫用法律法規的做法，最終致使該店被狗不理集團解除加盟合作關系。

還是回到影視劇的話題，《外科風云》的一段劇情，其實就給公關危機處置中如何發揮法律法規的作用，提供了極好的范例。劇中的醫院被追問是否接診了艾滋病患者時，“院長”回應稱，不會公開討論患者隱私，因為既不符合規定，也不道德。

毋庸置疑的是，公關+法律的組合，公關行為應以合法合規為底線，而法律行為可以適當兼顧情理。