公共圖書館決策服務實施路徑與關鍵技巧研究*
——基于“智慧民政”科技咨詢服務實例的思考

程 煜

（1.南京郵電大學數字經濟研究所 江蘇南京 210018）

（2.南京圖書館 江蘇南京 210002）

1 引言

2015年1月20日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加強中國特色新型智庫建設的意見》以來，決策咨詢成為知識界突破性發展的又一關鍵。在此背景下，南京圖書館搶抓中國特色新型智庫建設時機，于2020年5月牽頭江浙滬皖公共圖書館成立長三角公共圖書館智庫服務聯盟[1]（以下簡稱“智庫聯盟”），以決策咨詢方式服務黨政機關、高校、企業和社會團體等，輔助長三角區域社會科學決策水平提升。與此同時，為進一步深化公共圖書館決策咨詢服務支撐能力，江蘇省文化和旅游廳在《深入做好全省公共圖書館改革創新工作的實施方案》中指出，公共圖書館要強化與屬地智庫合作，借力融入城市經濟、社會、文化、生態等決策服務領域，推動相關議程智庫研究建設與發展，從而為江蘇省科學決策發展貢獻力量。南京圖書館遵照指示先后與南京大學中國智庫研究與評價中心（The Nanjing University Center for Chinese Think Tank studies & Evaluation, CCTTSE）、南京藝術學院紫金文創研究院（Purple Acadmy of Culture & Creativity, PACC）、南京郵電大學數字經濟研究所（Institute of Digital Economy, IDE）等建立戰略合作關系，切實豐富決策研究內容、提升自身咨詢服務水平。本文基于南京圖書館參與江蘇民政“智慧民政”決策咨詢項目實例，找出公共圖書館跨界、跨領域、跨專業實施決策咨詢服務的要點，闡釋清楚公共圖書館與專業智庫合作協作決策咨詢服務辦法與路徑。此舉不僅是公共圖書館破題社會切實需求的一次嘗試，也是公共圖書館咨詢知識運用深刻內涵轉型的關鍵。其意義在于，圖書館人可以與專業化智庫一道共襄數字化發展命題，盛舉科技咨詢價值服務之實，為圖書館咨詢服務開啟全新局面。通過“智慧民政”決策咨詢，圖書館人發現實戰性的決策咨詢服務較參考服務和學科服務等存在迥異差別，若沒有更高要求的情報成品、更為深度的決策意見，預達到委托方決策支撐滿意水平確有難度。圖書館人須立足決策層，思其所想、所憂、所慮及所愁，與之發生共情意識、產生同理心，進而產出切合實際、滿足實效、契合實用的決策意見和信息成品。

2 “智慧民政”決策咨詢服務實踐回顧

鑒于江蘇2021年“十四五”數字經濟改革[2]、安徽2035年“數字江淮”遠景規劃[3]，數字經濟發展在蘇皖兩省變得至關重要。為助力區域產業發展，南京圖書館和安徽省圖書館參考咨詢人員迅速達成建設科技咨詢服務體系共識，借力地方智庫以決策咨詢角色形象服務屬地數字經濟事務。本文“智慧民政”咨詢項目便是南京圖書館科技咨詢實踐，也為決策咨詢方法研究與項目經驗積累基礎。

2.1 “智慧民政”決策咨詢服務背景

民政數字化轉型是江蘇社會發展現實需要，蘊藏很多現實問題亟待解決，須專業力量參與支撐。公共圖書館人跨界參議民政數字化建設，既是圖書情報檔案專業力量響應社會需求的具體體現，也是公共圖書館人重塑咨詢事業大好良機[4]。民政事業旨在兜底民生、保障福祉，任務上與公共圖書館均等化、普惠化的公共服務任務相似，道義上與民眾基本權益保障存有共性。尤其是困難人群數字化舉措方面，如老年人、殘疾人、兒童等特殊人群的身體幫助、公共教育和精神撫慰等，在制度安排與功能設計上都有相通之處。在某種程度上，民政考慮的是民生，比起公共圖書館困難群體實踐顯得更為徹底，對應的公眾創新服務必然有值得公共圖書館借鑒的地方。公共圖書輔助民政數字化技術引入、應用設計和業務改進，跟蹤體驗民政數字技術實踐生命周期過程，感受新技術、新方案、新模式演繹與運用，從而提升公共圖書館專業數字化水平，做好民政決策咨詢服務。一方面可以讓公共圖書館的資訊服務超越信息服務淺層次現象，杜絕照本宣科式的知識供給；另一方面，可以加快圖書館自身信息化、數字化與智慧化水平建設，促進公共圖書館智慧體系發展。南京圖書館與咨詢案例同步進行的大數據實驗室數據資源體系的理論建設[5]及“長三角公共圖書館智庫服務聯盟協同平臺”[6]功能設計等，就能在“智慧民政”實例中溯源出處。

2.2 決策咨詢技術方法及路徑

第一，提取要點。公共圖書館通過“智慧民政”文獻和信息資源的梳理，提取高頻詞、關鍵詞、主題詞等信息形成知識單元，挖掘并分析知識單元間的共性、聚類、間接與直接等脈絡關系。深度提取國內外社會對“智慧民政”的認知與理解，從而為繪制知識地圖奠定基礎，為目標研究找準切入點。第二，信息整合與挖掘。公共圖書館依托民政委托需求，在要點信息中實施信息整合與分析，沉淀一套滿足委托需求的研究框架。第三，實地走訪。決策咨詢本質在于“追求事實真相、還原事實本質”，公共圖書館人不僅要開展文獻資料方面的調查與計量，還要“走”出去、“跑”起來，深入一線腹地用雙眼看、用耳朵聽、用肢體去觸碰一線基層目標群眾的最真切感受。從而保障決策服務“脫虛向實”[7]，形成價值轉化。第四，獨立自主創新?；谖墨I整理、信息匯編和實地走訪，公共圖書館人就決策服務融入館員智力因素，形成獨立自主創新的意識，產生獨到見解和深度意見。第五，嵌入決策流程。嵌入決策是公共圖書館人作為“外腦”角色銜接委托方研究室、秘書處等“內腦”機構的一種方式，旨在跟蹤掌握用戶需求要點、痛點和難點，從而實時輔助用戶完成委托目標[8]。具體決策咨詢研究與服務路徑方法如圖1所示。

圖1 “智慧民政”決策咨詢研究與服務路徑

3 “智慧民政”決策服務的主要成效

公共圖書館通過決策服務形成民政數字化技術建構多維視角，確立了民政數字技術轉型問題域和主題域，繪制“智慧民政”全景知識地圖，助力民政數據資源體系建構。

3.1 民政數字轉型的問題域和主題域

“智慧民政”研究脈絡隨著資料工作的積淀變得清晰，公共圖書館的咨詢任務、服務目標也漸進明確，決策咨詢的問題域和主題域內容建構開始完善。（1）民政數字轉型問題域：公共圖書館人采集分析民政用戶投訴，發現存在民政系統平臺體系紛繁復雜，跨部門間業務協同不力、銜接不暢，同時數據資源體系建設標準不一、業務間關聯性較弱等問題。這些問題導致用戶系統平臺身份核準失誤，跨平臺時常有個別“虛辦、漏辦、錯辦、弱辦”的現象，造成用戶“多跑腿”、“多交材料”和“反復配合”等問題。公共圖書館人通過走訪民政基層發現，容錯機制不明朗的前提下，責任部門會采取少試錯、不糾錯的方式應對新興技術創新預案，致使民政數字化轉型缺乏推動力和創新力。與此同時，數據資源體系建設也是問題關鍵之一，數字資產目錄邊界不清，數據確權難度較大，配置方案粗糙無序，導致數據資源供給能力不足。（2）民政數字轉型主題域：主題域圍繞問題域中的關鍵內容開展對策研究，主題域隨著問題域聚焦而不斷收斂。公共圖書館人發揮情報資料優勢，搜集先進地區優秀做法，分析可取經驗供決策參考，并持續跟蹤決策層反饋意見，盡可能推動意見建議形成轉化。如協助轉譯成熟商用“數據中臺”功能模塊，分析國內外有關數據聯動、復用、確權等技術方案，搜集相關技術應用主要風險、應對舉措等。

3.2 繪制“智慧民政”知識地圖

知識地圖繪制益于信息傳遞、知識創新和任務控制，是信息匯編工作有力補充，二者在決策服務中同步實施，能起到相互促進、查缺補漏的效果。知識地圖既能全景展示決策服務搜集知識體系，為相關人員最直觀展示“智慧民政”咨詢與研究的信息脈絡，從而大幅降低決策咨詢內容的傳播、傳遞及推廣成本。又能為咨詢服務提供一種全新的接續方式，便于后續參與決策咨詢服務項目的館員迅速入門，掌握決策咨詢服務工作的當前情況與開展狀況。

知識地圖繪制本身是一種信息資源加工，相關思考某種程度上影響決策服務統籌與規劃，包括資源分類、資源類比、資源配置等?！爸腔勖裾表椖恐胁煌巧藛T直觀知識地圖，可有效縮短人們對項目體系的認知進程，進而激發不同程度與維度的顯、隱性知識融合反應，推動“智慧民政”決策咨詢的創新思考。同時知識地圖的成型，又能在很大程度上成為決策服務的接續機制，為離職、調崗等人員事務交接提供便利。其中，接手人員以前人知識地圖繪制為準，可按照新的思考與需要進行改善，完成更為深刻的項目探索與實踐（見圖2）。

圖2 “智慧民政”知識地圖繪制（部分內容）

3.3 輔助民政數據資源體系構建

公共圖書館圍繞數據使用、數據質量評估、數據治理、數據服務等信息品、思想品和深度意見供民政決策層參考。

公共圖書館人依托館內知識資源，同民政人員研討確立民政“數據使用”相關的理論界定與實踐邊界。輔助民政鎖定信息化階段遺留的壁壘與孤島問題，包括造成的多頭管理、重復建設、資源浪費等，以此為咨詢工作的開展提供方向與路徑。

公共圖書館人著手數據評估、數據治理、數據服務等資料的搜集與分析，用于幫助民政數據資源體系構建。過程中始終與民政單位保持溝通，一方面便于相關問題與需求的洞察，不斷調整研究方向；一方面讓圖書館人有機會從實例入手，結合現實理論與經驗解決實際問題。如數據質量評估就是基于數據資源供應不全、供給不實等問題而確立的。與此同時，圖書館人通過走訪調查發現民政數據往往是基層單位的核心資產，不可能盡數提供，所以圖書館人在咨詢服務上得出一條具有實踐意義的結論，即決策層在制定數據治理與數據服務時，須建立確權制度保障，明確數據資源創造者、擁有者和使用者的根本權益，再行其他數據資源體系建設。

圖書館人制作情報品、資政品時分類兩條路徑，一是結合國內外通用辦法設計數據資源體系組織架構，如確立“一把手”工程的組織領導方案、設計試錯容錯糾錯體系、制定包容機制等。二是針對數據資源體系中可選技術方案“數據中臺”進行建構剖析。為有效構建民政數據中臺方案，圖書館人通過解構阿里巴巴、中國移動、OPPO等成熟商用數據中臺原理[9]，轉譯其中功能模塊和技術參數等[10]，給出民政數據中臺概念界定，為民政人員建立數據中臺初步認知，建構其該項議題的辯證思維。同時圖書館人結合民政系統平臺、技術要素和數據資產狀況，設計一套從“民政數據”到“民政業務”再到“民政數據”的閉環運作中臺方案，從而為民政的“小前臺、大中臺”數據業務體系建設奠定基礎。

4 “智慧民政”決策咨詢經驗與技巧總結

4.1 決策咨詢工作流程經驗總結

（1）決策咨詢流程一般始于決策層疑惑，終于基層具體信息資料的獲取，著力為業務人員及責任人員供給知識服務，最終形成以深度意見與情報成品輔助決策層解疑釋惑，達到科學決策的服務目標。圖書館人提供的決策咨詢服務始終秉持問題和需求導向，厘清問題的成因、影響和結果。

（2）將研究內容、服務目標“脫虛向實”逐步具象，得出操作性強的咨詢服務結果。圖書館人選擇采取自上而下、條條塊塊的決策服務方式應對“智慧民政”決策咨詢。自上而下在于推動理論研究由表及里，條條塊塊在于推進咨詢實踐由淺入深，進而全方位、多角度輔助民政人員建構條塊交織、相互聯結的數字化技術感知，進而建立起民政人員問題與需求統一，層次、重點、條理相洽一致的認知水平。例如圖書館人選型“數據中臺”作為民政數據資源體系過程中，先就民政用戶“投訴”和“滿意度”進行剖析，了解問題要點關鍵，為民政數字化轉型提供具體的研究方向。

（3）深入一線走訪基層，掌握系統平臺、組織領導等關乎數據資源體系現狀與建設的一手資料，制定具體研究目標和咨詢服務計劃。開展一系列儲備性、前瞻性和預見性的研究，避免一些人為因素、技術因素和環境因素的負面狀況，使得決策服務更具現實意義與實踐價值。

（4）重視委托方的交付善后工作，完善知識地圖改進繪制及相關資料歸檔工作，及時固化成熟研究成果和咨詢意見，便于結項交接、業務移交等事宜，以及支撐后續內參、決策參考、簡報等決策專遞成品的制作。

4.2 決策咨詢價值導向經驗與技巧

政府委托有著需求“急”、見效“快”、實效“強”等特征，短短數月乃至數天便要求見到深度意見和討論方案。為此，公共圖書館對“智慧民政”決策服務的內容創造凝為三點技巧。

（1）準確定位角色，成為委托人“開窗人”。政府委托人一般精通業務，但在面對行業創新與抉擇判斷時，也會面臨沒空找文獻和缺精力系統學習的窘境，久而久之易被思維定式困擾，不利于決策的創新性與科學性?！伴_窗人”角色則旨為政府人員開窗引“風”，特別引入業內國內外領先做法、先進案例和新興理念之“風”。助力委托人解放搜集、調查和整理等基礎事務所消耗的精力，以有用資料、可用知識盡可能縮短委托人系統學習進程，快速提升委托人議題認知水平。

（2）實踐指導。政府決策咨詢相比圖書館人以往的咨詢業務，更注重結論的適用性與結果的實用性，既強調研究對象是什么、服務結論做什么，更強調咨詢結果怎么做。如建構民政數據資源體系，除對委托人員開展“數據使用”“數據資源體系建設”等理論培訓外，更要幫助將數據資源體系對業務功能“聚”“通”“融”支撐方案梳理清楚。并且方案細節要經得住同行推敲、架得住專家領導評議。

（3）成為“包容審慎”的代言人?！爸腔勖裾笔墙K省城市改革開放中的一部分，遵循改革包容哲學規律[11]。相關決策者與推動者的腦中須有“執兩用中”審慎信號，既接受新生發展事物，又不能輕易冒進，要在容錯、試錯、糾錯體制機制中完成探索，漸進推進決策服務有關成效，從而保證決策研究、決策業務實施的科學性與可靠性。民政決策者在審視“智慧民政”新興技術與創新模式方案時，比較注重新思考帶來的價值效益，卻更注重技術與模式蘊藏的倫理、法律和安全漏洞。一般情況下，若相關容錯機制不明朗，多數組織者與實施者即便有提質增效的想法也不會貿然推進，想法與行動間總有一道高聳的制度或道德倫理上的壁壘。反之，圖書館人作為學派代表、智庫先鋒，既要堅持改革新風運動應有之義，也要換位理解決策者審慎言行的態度。為此，公共圖書館一方面在微妙環境中建立大局意識，成為委托人的“前哨尖兵”，擔其所憂、消其所慮與解其所愁，另一方面立足決策者視角審視民意、社會意識和環境狀況，不斷洞悉民情、觀察決意，用好用足學術話語實施呼吁，助力一些容錯議程的推動與完善。即代言委托者不便之辭，行委托人不便之事。

4.3 決策咨詢基礎管理經驗總結

（1）完善文檔匯編。文檔編目是隨著信息匯編完善而成型的研究產品，體現出咨詢服務的研究脈絡與實施思考。完善文檔匯編利于跟蹤、結項，乃至對情報品、思想品和深度意見的支持都有幫助。圖書館人在“智慧民政”決策服務期間所產生的訪談記錄、調查走訪、數據分析、文獻梳理和案例總結等文字信息都被編入文檔編目，形成龐大的內容體系和信息脈絡。既支持“智慧民政”研究報告、內參等情報品的撰寫，又幫助圖書館人深根議題挖掘更多素材從而深化意見。與此同時，“智慧民政”文檔編目制作產生的諸多文字歸納為決策服務標準化體系的構建，也為科技咨詢固定模式與服務樣板提供重要依據。

（2）完善臺賬記錄。臺賬記錄有備忘和復盤推演作用，可降低項目人為因素造成的內耗與內損。如“智慧民政”決策咨詢臺賬記錄包含“人員分工”及“各人工作量”兩項記錄，一方面臺賬利于人員配置與分工，關鍵時也能為相關人員提供歸納依據和研究過程的具體線索。另一方面，臺賬在事后業績分配上發揮重要作用。從決策咨詢實施效果來看，決策支持貢獻價值大小評判很難以定量方式衡量，而是由委托人態度、決策影響等很多綜合定性因素所決定，所以決策咨詢業績管理中后期分配不可能絕對公平。雖然臺賬的做法也不可能完全公正，但臺賬這種公開透明機制卻能增進決策服務團隊人員間彼此間認知和了解，建立人與人、人與事的熟絡關系。即便有模糊邊界的衡量業績分配難題，團隊成員也因開誠布公式的透明臺賬制度變得謙讓與豁達，權衡與分配結果得以被理性支持與理解，進而發揮出勻分配、穩團隊的作用。

5 結語

科技咨詢服務是長三角智庫聯盟推動圖書館咨詢事業發展的重要嘗試，也是智庫聯盟融入社會、切實解決實際問題的關鍵舉措?！爸腔勖裾睕Q策咨詢作為智庫聯盟首例決策服務案例，相關工作實施與完善，是促成圖書館人從學科咨詢移步深度咨詢的有益嘗試，也是向世人展示圖書館知識服務的別致一面。經歷“智慧民政”決策咨詢一役，圖書館人不僅對咨詢服務方法改進產生更深刻的認識，也為類似科技咨詢服務建設奠定理論基礎與實踐經驗。一方面讓圖書館人對圖書情報方法產生新的認知，即踐行科技咨詢事項，也能為城市發展帶來不一樣的科學助力。尤其是相關資料工作與知識梳理，可輔助政府部門及決策層全維度掌握概況，逐步廓清相關議題發展切實需求與問題癥結，進而逼近事實真相與面貌，鞏固并提升決策層科學決策水平。另一方面，公共圖書館提供的智庫服務相比政府黨政研究室、秘書處及其他專業智庫機構，擁有一批以讀者服務工作網為基礎的情報網絡與輿情網絡。在基層民眾工作上更具優勢，能聽得清民聲、悉得了民意。在決策服務建設中，既能通過公眾咨詢、科學普及、社會活動等傳統宣教途徑將決策研究成果價值理念貫徹基層民眾，又能將社情動態客觀傳遞給上級部門。以此形成決策服務自上而下、自下而上雙向路徑，助力政府部門及相關決策主體完成預案部署及實際檢驗，提質增效科學決策發展水平。同時，“智慧民政”決策咨詢案例，圖書館資料梳理就幫助民政人員掌握一系列數字化轉型資料的內在邏輯，知識梳理又引導民政人員完成“智慧民政”技術選型、功能設計、數據資源體系建設等方面探索，同時還解決江蘇民政未來三年數字化轉型方向性思考。然而，圖書館人要深知智庫服務一旦開始，就無法停止，除要保持必要科研操守和學術規范之外，還有很多未知困難亟待探索。為此，圖書館人要重視己身學術生命的延長線，繼續將科技咨詢服務扎根一方社會，真正融入城市建設，參與智力服務，智造不平凡，努力成為區域科學決策體系中的中堅力量。