探索“物業+養老”社區居家養老模式高質量發展之路

文｜全國智標委 鐘澤鵬 趙瀅 張濤

1.“物業服務+養老服務”養老模式政策背景

2019年4月16日，國務院辦公廳印發《關于推進養老服務發展的意見》，首次將“物業+養老”模式納入國家規劃議程，成為國家意志。《關于推進養老服務發展的意見》要求推動居家、社區和機構養老融合發展。支持養老機構運營社區養老服務設施，上門為居家老年人提供服務。探索“物業服務+養老服務”模式，支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務。

2020年12月3日，住房和城鄉建設部等六部門發布《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，開啟“物業+養老”的政策制定和方案試點，確認“物業+養老”模式的基本內涵和行動路線。

2.物業服務企業可以提供的居家社區養老服務

物業服務企業具有信息掌握度高、響應快、業主住戶信任感高、供需匹配較精準以及公益公共服務與盈利服務的協同等天然優勢，目前物業服務企業可以提供的養老服務日益多元化，主要可分為三類，即應急服務、保健服務和生活服務。

應急服務：安全監護、緊急救助、一鍵呼叫、巡訪關愛、人員定位等。

保健服務：健康管理、體檢、護理、健康檔案、體檢報告、健康自動檢測、中醫體質辨識、睡眠管理、家庭醫生等。

生活服務：長者食堂、定制送餐、助潔、助浴、購物、出行、社區課堂、老年大學、法律援助、日間照料、老人檔案、老人評估、合同管理、用藥管理、老人生日管理、護理管理、訂單管理、志愿者管理、時間銀行等。

3.物業提供養老服務的痛點

當然，在日益多元化的養老服務下，也存在著不少現實問題和阻礙，例如業務缺授權、服務能力不足、運營模式不清晰、政策落地缺失等。具體分析，可以歸納為以下三點：

一是企業天然具有逐利性，因此對經營業務的盈利能力有一定的要求，這與養老服務的公益性、長期性、普惠性等要求存在顯著沖突。

二是物業服務企業普遍缺乏專業養老服務能力，無法滿足長者多樣化特定需求的矛盾。

三是當前物業管理制度框架下，因信息不對稱導致物業服務企業與業主群體在共同利益方面難以協同的矛盾日益突出。

4.推進物業居家社區養老服務的對策

“物業+養老”不可一刀切，要因小區施策。推進物業居家社區養老服務的有效供給，不可一刀切，應通過試點給出一系列菜單式的自選方案，讓各地主管部門、社區街道與物業企業協商探討服務模式并進行再創新，實現“頂層規劃”與“基層創新”的協調發展。堅定實際需求引導，尊重業主老人群體自主選擇和多元化差異化的需求，提高用戶認同感和參與度。

“物業+養老“模式涉及多方參與主體。在養老服務過程中，以政府的支持與引導為基礎，各主體開展全方位與多層次交流，找到需求和利益共同點，協同參與推進養老服務。以社區居委會為主導，向物業服務企業訂制本社區的居家養老服務類型，并由社區居委會代表政府主管部門指導監管業委會、物業服務企業的社區居家養老服務行為。

“物業+養老”社區居家養老模式是傳統社區養老和機構養老的補充和支撐。建議物業企業服務部門可先從自建的養老機構或承運政府的社區養老中心運營起步，逐步向周邊社區小區范圍輻射，貫徹星火燎原的發展思路，從而推進物業養老與傳統機構養老、傳統社區養老的有機結合。物業服務企業開展養老服務應立足與自身實際情況，充分發揮主觀能動性，開展服務的原則和思路應是人無我有，人有我優，人優我特，不與其他市場參與主體或傳統社區機構開展同質化競爭。

推進社區養老服務的核心點是充分依托信息技術構建并運營智慧助老平臺。智慧助老平臺可以匯總并實時公布轄區內老人膳食服務、家政服務、文娛、上門護工等社區居家養老服務商業機構的情況信息，方便長者根據自身實際的需求、偏好等因素選擇最優的養老服務供應商。大力推動智慧居家養老的實體服務與智慧助老平臺對接，形成人-平臺-服務的良性循環系統。從接單到派單到反饋都在智慧助老平臺上，在平臺上可以對各個鄉鎮（基層街道）的居家養老服務情況進行查看，從服務人數、服務次數到服務類型等都可以進行查閱，逐步打造可持續的閉環商業模式。智慧助老平臺有助于推動移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等信息技術在老齡事業和產業協同發展中的應用，協助老年人跨越“數字鴻溝”，建設數字時代老年友好社會。

應創新金融支持方式，吸引社會力量參與，推動物業居家社區養老服務商業模式的探索，探究多渠道籌資機制和政策措施，以投資換機制，以投資促試點。在物業企業探索居家社區養老服務的過程中，政府相關部門也應積極推動財政稅收相關的支持政策落地和實施，通過多元化支持渠道，例如減稅降費、拓寬融資渠道等多種方式支持居家社區養老服務的構建。例如對在社區提供日間照料、上門康復護理等服務的物業企業給予一定程度的稅費減少或適當免除，同時積極推動養老服務納入政府購買服務指導性目錄；在拓寬融資渠道上，鼓勵商業銀行向提供居家社區養老服務的物業服務企業提供循環貸款、年審制貸款和分期還本付息等產品。