基于用戶體驗地圖的苗繡文化虛擬社區需求研究

蒙德慶, 彭 莉, 秦 晴

(貴州大學 機械工程學院,貴陽 550000)

隨著互聯網信息時代的飛速發展,傳統苗繡文化發展受到了極大沖擊,苗繡文化原有的產業發展模式與傳承方式已不能滿足人們的生活需要,無法跟上國家“文化強國”和“一帶一路”倡議的步伐。隨著國家相關政策導向《關于推動數字文化產業高質量發展的意見》的推進,苗繡文化發展和創新的重要性逐漸凸顯。在苗繡研究領域,有學者針對苗繡探討了苗繡服飾圖像語義[1]、苗繡色彩意象認知模型[2]、苗繡圖案藝術特征和表現特色[3]等方向的研究與創新設計實踐。但研究角度過于寬泛,現有的苗繡文化仍存在資源散亂及傳播方式落后等問題,尤其是目前苗繡設計類平臺和文化虛擬社區的研究成果相對較少,使得該研究領域暫時處于空白狀態。因此,本文開展對苗繡文化虛擬社區的構建具有一定重要性和緊迫性。

虛擬文化社區在文化傳播中的研究范圍非常廣泛,陳剛等[4]基于電影APP搭建了虛擬電影文化消費社區,實現了社交互動和文化共享;文彤等[5]以虛擬旅游社區“去哪兒網”為例,探討了網絡特征和影響者形成機制,為虛擬社區影響者的理論研究提供了參考;黃旭彬[6]搭建基于虛擬現實技術的智慧教育平臺,并在虛擬學習社區中打造開放的在線學習空間。目前已存在電影、旅游、教育等多領域虛擬社區,但尚缺少苗繡資源管理和文化傳播的虛擬社區。虛擬文化社區可以打破空間限制,為互聯網上的用戶群提供了集體交流的公共空間,以及實現資源管理和文化傳播的平臺,通過社區互動建立苗繡文化傳播的價值和意義。

本文擬將虛擬文化社區植入苗繡發展中,以地方民族企業為引導,創建苗繡文化設計平臺,基于平臺搭建苗繡文化虛擬社區,構建新型苗繡文化發展形態。引入用戶體驗相關理論和方法,基于用戶體驗地圖獲取社區核心用戶需求,結合服務藍圖搭建用戶與社區的連接和橋梁,獲取目標用戶體驗需求。同時,從理論研究和學術層面而言,將數字化手段與傳統民族文化相結合,整合苗繡文化資源構建苗繡設計平臺實現苗繡文化虛擬社區的搭建,構建文化傳播、資源管理、數據管理的社區關系。既探索了苗繡文化資源傳播的新路徑,又豐富了苗繡領域的傳播內容和研究方向,也為其他相關民族文化領域的研究、傳承和發展提供了一定的借鑒,同時也為構建苗繡文化虛擬社區提供理論參考。

1 理論背景與研究現狀

1.1 文化類虛擬社區

“社區”是基于自然意志的個人關系的呈現,而“虛擬社區”一詞最初被定義為人們經常討論共同問題、分享感受、形成人際關系網絡的在線社交群體[7]。文化虛擬社區不僅擁有傳統社區的特征,也是一種跨越空間和區域的文化交流網絡,可以基于平臺實現用戶在社區中的信息交流互動、數據管理和資源共享?，F代社會,物質文化與互聯網技術的關系比以往任何時候都更加緊密,苗元華[8]結合當代文化語境構建虛擬學習社區并應用到藝術教育中;林曉華等[9]通過構建彝族文化網站公共空間實現了文化網絡傳播;鄒勇文等[10]基于網絡虛擬社區探索和分析了城市旅游空間意象的圖景,并提出了解決建議。因此,文化類虛擬社區的構建和應用具有可行性和科學性,可以突破以往虛擬社區研究的不足,具有重要的實踐價值。

1.2 苗繡文化傳播現狀

貴州苗繡起源于少數民族地區,由于地域差異性,文化輸出艱難,且傳播途徑狹窄[11]。尤其是地方民族企業,扎根于基層,擁有很多苗繡文化資源,但公司管理水平低下,繡片資源管理混亂和松散,產品缺乏創新性與獨特性[12],沒有實現苗繡文化的活態保護,因此遭遇文化瓶頸,致使文化脫節,傳承出現中斷化,也缺乏全球性視野,難以實現保護和利用的協調發展[13]。針對苗繡生存的現狀和地方苗繡企業發展的局限性,打開苗繡民族企業發展的格局,就迫切需要打造基于互聯網結合的新方式,創建苗繡產業發展新模式,讓苗繡推陳出新,實現苗繡文化共享,利于傳承。

苗繡文化的保護傳承與創新發展方式沒有與時俱進,是導致苗繡現今的發展水平與其輝煌的歷史文化地位極不相稱的根本原因。目前有學者對苗繡進行了文化背景[14]、圖案紋樣[15]、繡法工藝[16]及應用[17]等方向的研究。苗繡的現代傳承應與數字保護、文化創新相一致,基于用戶體驗和虛擬文化社區的苗繡設計平臺研究重點為文化信息的收集分析和數據資源的管理,才能確保苗繡資源的保護和利用。

1.3 苗繡文化與虛擬社區

1.3.1 非遺類設計平臺競品分析

目前國內市場上苗繡類設計平臺相對較少,因此本文選擇了部分類似平臺進行競品分析,研究此類平臺中的用戶需求和用戶痛點,研究內容主要從平臺功能、需求內容、優勢、劣勢四個方面進行,如表1所示。這些設計平臺都擁有大量的用戶數據和非遺文化資源,但它們也面臨著相同的問題,雖然品種分類齊全,但內容單薄,局部深入度缺乏,整體用戶體驗感有所缺失。

表1 非遺類設計平臺競品分析Tab.1 Analysis on competitive products of intangible heritage design platforms

從表1可以得知,非遺類設計平臺主要功能都是以資源共享為目標,其中知識科普、商城和訂單零售占主要部分,滿足了絕大部分消費者用戶需求和服務。但對于企業用戶而言,仍舊缺乏收集整理、查詢、調用等管理功能,用戶需求還未貫穿在平臺功能中。在此次競品分析基礎上,本文采納知識科普、零售商城、實時熱點、苗繡風采等功能和內容,實現虛擬社區資源共享。同時,為解決企業用戶苗繡資源管理散亂的問題,實現企業自由管理和檢索苗繡資源,本文增加收集、整理、調用等管理功能,以便于進行下一步研究,如表2所示。

表2 苗繡設計平臺功能需求分析Tab.2 Analysis of functional requirements of Miao embroidery design platform

1.3.2 苗繡文化虛擬社區研究定位

本文以苗繡為研究基礎,互聯網傳播為媒介,結合地方民族企業的創新發展,開發基于文化類虛擬社區的共享、開放、互動的苗繡設計平臺,社區用戶人群針對企業、設計師、消費者這三類。針對企業而言,該平臺不僅能系統、全面、實時地記錄苗繡數據與資源,通過建立樣本庫,整合資源,方便對苗繡樣本數據等進行收集、整理、查詢和調用,實現對文化資源的最佳管理。此外,還需要對苗繡紋樣進行再設計和創造輸出,打造苗繡文化品牌,實現文化創新。對普通用戶而言,通過互聯網突破時間和空間的局限性,為大眾提供了一個研習和交流的平臺和社區,實現企業與用戶之間的互動和苗繡資源共享與交流,如圖1所示。該虛擬社區主要是為地方民族企業管理苗繡數據而服務,同時實現苗繡文化在企業與設計師、消費者三者之間的相互融合、連接與貫通,為苗繡文化的信息傳播、企業品牌推廣、苗繡作品宣傳提供新的導向與途徑。

圖1 苗繡文化虛擬社區用戶群體關系示意Fig.1 The user group relationship diagram in Miao embroidery culture virtual community

2 用戶調研分析

2.1 用戶需求分析

為了更好地傳承與弘揚苗繡文化,從設計角度系統化分析平臺功能和社區內容,設計師需要在產品開發過程中基于可靠的用戶需求信息來進行設計[18]。這就需要對苗繡文化虛擬社區的用戶人群進行研究與分析,根據用戶調研針對目標用戶挖掘真實的用戶需求,通過明確用戶需求獲取平臺的內容與功能,如何構建出與其他同類型設計平臺核心上的差異是此次用戶需求獲取的關鍵。

2.2 用戶訪談分析

為了分析用戶需求,本文通過問卷調查、實地調研、深入訪談等方法對用戶進行探究,訪談問卷如表3所示。訪談對象為貴州省黔東南地區小型苗繡企業中的管理者和工作人員,問卷調研對象為設計師和普通消費者,共計發放84份問卷,其中有效問卷80份,有效率為95%。

表3 用戶訪談調研內容Tab.3 User interview survey content

對用戶調研結果進行總結分析后,可以發現目標用戶想要打造的苗族文化虛擬社區,是讓企業、設計師、消費者實現對苗繡資源的融合、交流與滲透的設計平臺。因此,在總結的模糊需求的基礎上,本文結合用戶體驗地圖,為目標用戶使用苗繡設計平臺創建一個流程,將社區用戶群(人)、苗繡設計平臺(地點)及苗繡資源管理(事物)之間的關系在用戶體驗地圖中以可視化方法呈現,以此獲取用戶痛點和設計機會點。

3 目標用戶體驗地圖的構建和分析

用戶體驗地圖是根據服務設計而形成和開發的,是一種全階段可視化過程分析工具[19]。它用作顯示用戶個人體驗的可視化圖表,用于研究特定領域中的用戶行為,并揭示服務設計中人、地點和事物之間的關系[20]。用戶體驗地圖包含用戶模型和用戶地圖兩部分[21]。首先,是確定用戶畫像,選擇并調研目標用戶,感受用戶體驗,總結用戶典型行為特征,定義用戶角色模型。其次,是繪制用戶體驗地圖,通過用戶畫像解構用戶行為,對用戶問題進行梳理及分析,通過用戶體驗的整體視圖構建可視化用戶體驗地圖。通過俯瞰整個服務的流程和體驗,以此挖掘用戶的痛點及期望,尋求創新機會以建立更好的用戶體驗。

3.1 定義目標用戶角色模型

從不同的用戶體驗層次分析各自的用戶需求,根據共同特征進行細分以創建用戶角色模型,如表4所示。通過定性的用戶研究,以及對用戶需求和行為模式的聚類分析來明確核心用戶,該過程主要分為3步,如圖2所示。

表4 用戶角色模型Tab.4 User role model

圖2 苗繡設計平臺核心用戶角色流程的確定Fig.2 Determination of the core user role process of the Miao embroidery design platform

第1步,觀察用戶,初步定義目標用戶。通過訪談、調研、問卷等形式對社區用戶群體進行分類和研究,收集調研結果。

第2步,聚焦用戶,進一步厘清典型用戶。確定了第一批目標用戶,從需求量與商業價值的角度考慮,將目標用戶再次鎖定在企業用戶和設計師用戶,這兩者用戶需求更為明顯,在推廣和傳播程度上范圍更深入和透徹,這類用戶具有更高的參考價值。

第3步,確定核心目標用戶角色。從苗繡推廣與宣傳的角度,企業用戶是從主動的角度出發,以自身帶動苗繡文化的宣傳,而設計師和消費者主要是被動地接受相關知識傳播,且需求量相對較小,此處不考慮作為核心用戶。

綜上所訴,此次的苗繡文化設計平臺用戶需求研究中,確定核心用戶為企業用戶,以苗繡為研究載體,基于用戶需求構建用戶體驗旅程,創新苗繡文化設計平臺,從而實現苗繡文化虛擬社區的搭建。

3.2 構建核心用戶體驗地圖

用戶體驗地圖一般包括需求目標、階段任務、用戶行為、接觸點、情緒曲線、用戶痛點、機會點等部分[22]。用戶地圖通過直觀地構建用戶與苗繡設計平臺之間的故事,與核心用戶建立共情,進一步識別用戶痛點與需求,從而提升用戶體驗。明確目標人物完成任務時的真實情境與使用流程,用場景使用戶流程豐富立體化,有助于設計人員與用戶共情思考。

已經確定核心用戶為企業用戶,重點針對企業用戶需求進行分析,構建核心目標的用戶體驗地圖,如圖3所示。由用戶體驗地圖可知,企業用戶在苗繡設計平臺中的活動主要分為7個體驗階段:采集歸納實物、分類編碼樣本、檢索與入庫、樣本查找與調用、苗繡再設計與設計師資格審核、權限設置與接單、售后。在此用戶體驗旅程圖中,通過對核心用戶情緒的挖掘與分析,可以發現企業用戶情緒低落點主要在于:實物量多如何采集、歸類方式無法確定、樣本庫之間的鏈接關系如何建立、新的檢索方式如何構建、檢索關鍵詞的確定、再設計產品的載體與方向、內容權限問題如何考慮。

圖3 核心用戶體驗地圖Fig.3 Core user experience map

3.3 基于體驗地圖的用戶需求獲取

在核心用戶體驗地圖中,通過對核心用戶體驗旅程的梳理與研究,識別用戶情緒低落的痛點與癢點,可以明確核心用戶的用戶期待即是用戶需求與目標,需求主線為用戶行為和階段場景,總結歸納后有8個用戶需求是企業用戶在構建設計平臺中必須解決的,由此得到平臺研究內容與用戶需求關系,如圖4所示。

圖4 苗繡設計平臺研究內容與用戶需求關系Fig.4 The relationship between the research content of the Miao embroidery design platform and user needs

1) 采集與歸納苗繡樣本,由于實際樣本過多,放置雜亂,企業對于苗繡樣本記錄不夠清晰明了,收集問題較困難,難以統一收集與歸納,如何完成樣本錄入。

2) 苗繡樣本分類與編碼方式,樣本種類較多,分類方式需要明確且全面。選擇人工編碼還是自動識別編碼也是需要仔細考慮的,三庫之間的共性聯系如何實現鏈接。

3) 構建創新檢索方式,探討交互方式,常規檢索方式可能導致用戶吸引力不足,考慮到用戶習慣,如何實現將創新檢索方式。

4) 樣本查找調用與對應庫房位置查詢,并實現新樣本的追加入庫,樣本關鍵詞設定與分類不明確。

5) 對苗繡紋樣如何進行再設計,是產品載體的創新,還是苗繡紋樣的創新。

6) 審核設計師資格認證,認證內容包括有哪些,認證方式是怎樣的。

7) 設計平臺內容需要進行權限設置,涉及知識產權保護的問題,如何實現內容區分的可見性。

8) 考慮如何實現消費者的反饋。

3.4 用戶需求滿意度評估

本文以問卷調查形式對獲取的用戶需求進行評估,隨機選取不同用戶進行測試,在測評前先了解用戶基本信息,并介紹設計平臺相關信息。被測用戶覆蓋不同年齡段,主要為小型苗繡企業中的管理者和工作人員,共計85人。結合Kano模型及用戶滿意度指數對每項用戶需求進行定量分析,Kano模型將用戶需求分為五種質量類型,即基本需求(M)、期望需求(O)、魅力需求(A)、無關需求(I)、反向需求(R),如表5所示。使用Likert五點量表法(表6)對各項需求進行滿意度評價,共計8道題,用戶需求滿意度評估結果如表7所示。

表5 Kano模型質量屬性分類Tab.5 Kano model quality attribute classification table

表6 問卷部分示例Tab.6 Sample questionnaire

對調研結果進行Better—Worse系數計算,即實現需求屬性的Better系數計算公式為:

(1)

不實現需求屬性的Worse系數計算公式為:

(2)

由式(1)(2)計算出苗繡文化設計平臺每項需求的滿意系數,并整理數據,如表7所示。由此可得各需求要素滿意度區間Better(SI)=[0.512,0.847],用戶滿意度較高,適用于下一步研究。

表7 用戶需求滿意度測評結果Tab.7 User demand satisfaction evaluation results

4 用戶需求轉化及服務策略

通過繪制用戶體驗地圖獲取了用戶需求,基于Kano模型評估了用戶需求滿意度。為了讓用戶體驗旅程更流暢和具體,需要對企業用戶的整體行為過程和具體體驗進行可視化分析,優化流程。在此基礎上,服務藍圖可以客觀地描述前端和后端服務行為、支持過程,以及每個服務觸點的相應具體表現,提取用戶與服務提供者密切聯系的關鍵點,結合平臺屬性和容差,讓后端層的設計者可以深入到用戶層,與用戶行為一起形成一個通用的服務藍圖,如圖5所示。

圖5 服務藍圖Fig.5 Service blueprint

在構建設計平臺實現苗繡文化虛擬社區搭建的過程中,本文分析了用戶需求的服務痛點,總結了當前的用戶體驗流程,提出了以下服務決策,如表8所示。

表8 需求轉化服務決策Tab.8 Demand transformation service decision

1) 由于樣本過多且雜亂,前期整理后再識別錄入編碼信息。

2) 樣本庫可分為素材庫、繡片庫、成品庫,樣本通過關鍵詞與數字編碼方式實現入庫,既利于企業查詢樣本,也便于其他用戶檢索查找關鍵信息,如編碼信息為動物—素材—魚—0001,植物—繡片—花—0002;在檢索過程中,三庫之間可以實現自由跳轉,如搜索魚,可以出現素材庫、繡片庫、成本庫中所有魚的圖片信息,如相應庫中沒有對應樣本信息,則給出“無”的信息反饋。

3) 由于常規檢索方式吸引力不足,可以采取動態檢索的方式,讓檢索充滿趣味的同時,讓用戶自主參與互動。考慮到常規用戶的長期用戶習慣,設計動態檢索方式與常規檢索方式并存。

4) 庫房位置信息采用字母與數字編碼方式,便于記錄的同時,也便于查詢,如編碼信息可以為A—01—05—20,即為A倉庫1號貨架第五排二十號。

5) 苗繡再設計范圍不局限,載體不只是服飾類,還考慮包、手環、耳飾類,同時對苗繡紋樣的提取和再設計也是一種新的設計方向。

6) 審核設計師資格認證時,考慮用戶隱私與用戶安全問題,采用實名認證即可。

7) 內容權限的設置,則可以根據區分內容可見性來設置,將網頁內容設置為多種形式,分為實時可見、注冊后可見、設計師可見、企業可見等內容;實時可見內容即為登錄網頁就可見,無需注冊;注冊后可見即為普通用戶注冊賬號后可見信息更多;設計師可見內容即為設計師實名認證,加盟企業后可見;企業可見是由于部分產品知識產權問題,只能僅企業可見。

8) 消費者的信息反饋要及時處理,可以讓消費者提出自己的設計理念和訴求,自主參與設計,增強互動性。

5 結 論

在苗繡文化虛擬社區的構建過程中,本文從企業端客戶視角出發,構建用戶體驗地圖,體驗用戶在平臺中的交互,獲取用戶需求,并對用戶需求滿意度進行評估。繪制了服務藍圖,從研究單一用戶旅程,到前后端服務體系,實現了優化后的服務體驗。但用戶需求過多聚焦在體驗層面,對平臺架構內容的探索還不夠深入,故對苗繡創新是一次新的嘗試。探索了民族企業通過搭建苗繡文化虛擬社區實現苗繡文化的新型發展形態,更好地促進企業資源管理和苗繡文化傳播,可為其他類型虛擬社區的設計研究提供一些借鑒參考。

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