基層“網點競爭力提升”實踐紀實

工行山東分行開展“網點競爭力提升”工作以來，以豐富的賦能形式、組合的專業力量、增強的穿透力度，為基層搭建更高效的網點組織保障和人力支持體系，打通部門壁壘，加強橫線聯動，對網點精準施策，真正實現業務回歸客戶、組織回到員工的初心。在這一過程中，網點、支行積極作為，賦能工作百花齊放，不斷涌現出一批優秀典范。《金融言行》集結了東營勝利支行等3家基層先進典型，我們來一起聽聽他們的奮斗故事。

圖1 東營勝利支行舉辦普惠金融推介會

圖2 東營勝利支行參加省分行“三百活動”競賽

科技＋隊伍＋服務 深化網點轉型發展

東營勝利支行

近年來，東營勝利支行以省市行精準駐點幫扶為抓手，關注和踐行網點競爭力提升工作，從固化駐點輔導成效到網點服務的專項治理、從陣地營銷到外拓發展、從團隊文化建設到網點績效考核，在促進網點競爭力提升中進行了諸多有益的嘗試和探索，取得了可喜的成績。在山東分行2021年四季度網點競爭力評價中，支行營業室位居全省旗艦業態網點第2名，機廠支行、采油支行沖進全省綜合業態網點前100名，勝利花苑支行、雅苑支行、供應支行沖進全省零售業態網點前100名，凸顯了勝利支行近年在網點競爭力提升工作中所付出的努力和所取得的突出成績。

深化科技驅動

在網點建設上，勝利支行加強網點建設工作力度，優化網點布局，提升渠道服務能力，高質量推進渠道建設工作。截至目前，西小區支行、基東支行網點裝修請示已獲省行審批。同時勝利支行深入貫徹總省市行數字化轉型會議精神，積極探索網點數字化賦能新模式：一是探索“數字換人”的新型模式。2022年以來，為進一步提升網點智能化服務水平，累計更新國產智能終端4臺，配備智能平板20余臺，提高了客戶分流有效性，提高綜合服務水平。二是探索“科技賦能發展”新道路。勝利支行借助“愛購山東活動”，圍繞“吃、住、行、購、娛”五大場景，探索構建“生活+金融”的網點“三公里”生態圈，逐步實現對重點商戶市場、重點個人客群的深耕。

推進隊伍建設

勝利支行持續推進網點人才梯隊建設，強化正向激勵。一方面健全客戶規模與客戶經理總量配備機制，以省行“三百活動”駐點幫扶為契機，進一步盤活網點人員，新增網點客戶經理9人，客戶經理人員占比增加6%。另一方面，加大對網點一線人力資源傾斜力度，2021年以來，累計提任經理（三級）4人，網點主任3名，經理（二級）10人，員工向上發展通道暢通，職業發展有了多元化晉升方向。

優化小微企業金融服務

為推動解決小微企業和個體工商戶對金融產品及服務了解不多、觸達較少等問題，勝利支行實施多項舉措優化小微企業金融服務：一是聚焦“四個重點”，加大普惠貸款投放。緊緊圍繞重點項目、重點企業、重點區域、重點領域，不斷提高業務滲透率和信貸支持力度，進一步推動上下游客戶鏈式營銷，以點連線、以線帶面。2021年勝利支行兩口徑貸款較年初增長超1.26億，超全年計劃1088萬元。二是突出支農投向，加大服務延伸。勝利支行以城鄉聯動為重點，聚焦小微客戶融資需求，豐富貸款品種，加強與龍居、牛莊等鎮政府銀政協作，密切與當地涉農企業及相關農戶的走訪對接，通過輻射服務、流動服務、上門服務等方式，有效拓展金融服務觸角，助力脫貧攻堅與鄉村振興有效銜接。

圖3 菏澤單縣支行

聚焦產能提升 強化經營實力

菏澤單縣支行

菏澤單縣支行在全市網點指標排名中均在前列，此外商戶二維碼拓展、企業微信、三方存管、興農通、超惠龍卡等個金指標也在持續長足發展。

創新管理機制

一是構建含外部板塊資源、內部網點經營現狀、網點負責人履職能力等多維網點標簽。菏澤單縣支行認識到網點競爭力提升是內外部因素共同作用的結果，只有根據經營形勢的變化持續錘煉自身相應能力，才可能實現網點經營效益的長期、穩健增長。要從外部板塊資源標簽、內部網點經營現狀標簽、網點負責人履職能力標簽等維度，綜合反映網點的資源優劣、經營特點、人員要求等情況。通過使用標簽體系描繪網點全景，為網點選址、經營模式、人員配置、資源投入、網點診斷等提供科學合理的參考依據。二是通過分類考核、分類應用，增強網點評價結果可比性，引導網點做好對標與經營進位。三是全面實施人才計劃，通過舉辦各專業“大比武、大練兵”，并依托競爭擇優機制，分層級、分條線儲備和精準培養各條線專業人才。四是實施分行層面的網點聚類管理。在保持現有行政管理模式不變的前提下，在支行層面對網點開展聚類管理，按照住宅區、城鄉結合區、專業市場、大型商圈、高校、寫字樓、工業園、軍政區、營業室等類別實現網點經營策略精準指導和打法穿透，實現資源的精準投放和統一打法。

重新定位網點

重組各個網點的定位，激活網絡“作戰單元”的強大力量。將網點資源配置、功能建設、運營管理為導向，對各個網點重新定位，構建以旗艦型網點為核心、綜合型網點為支撐、便利型網點為延伸的網點經營管理業態體系，選取與網點運營發展最為緊密的效益、規模、客戶、風險指標等指標，建立了具體的分級考核標準，以保證考核方案簡明易懂、指標重點突出、標準客觀清晰。績效考核的效果與分支機構的等級評定、資源配置、評優評先密切相關。完善網點的虛擬會計系統，準確、及時地將各項業務數據還原到網點，加強對網點的考核和評估，并為經營發展提供數據支撐。優化運營管理體制，以支行為試點，促進運管部門加大運營支持力度，把能集中處理的后勤、憑證押運、設備保養維護等集中至上級行來處理，讓網點能夠全力以赴提高營銷實力。針對本地市場的特點，組建大客戶團隊、私銀團隊、遠維團隊，對集團客戶、私人客戶等重點客戶進行定期維護，加強中臺和前臺、線上線下的綜合運營。

重視生態建設

一是深化零售業務三分改革2.0。菏澤單縣支行適應客戶金融服務換代升級的需求，加快零售業務三分改革在網點層面的落地，開展零售“三分2.0”全轄個人客戶經理分級評價排名，運用MOVA、PBMS系統、數據倉庫等系統評價各層級管戶人員管戶履職效能；持續開展“三分賦能個人外匯業務提升”“財富顧問分層級培訓”等項目，形成涵蓋制度篇、產品篇和營銷篇的培訓體系；持續做好1+N團隊對高端客戶的維護服務支持，協同網點做好復雜產品營銷和客戶資產配置服務。落實年日均資產500萬元（含）以上客戶（含相應要客）按層級享受對應的維護及服務。各層級客戶由財富顧問、客戶經理、維護層級延伸人員共同維護；加快微信分級運營試點推進，依托分行“山東工行微銀行”微信公眾號和“工行服務”微信小程序，構建線上服務體系。通過公眾號綁卡功能做好客戶行內外數據和標簽的對接，畫好客戶畫像，試點微信渠道精準營銷。二是推進對公業務三分改革。通過制定《菏澤單縣支行網點對公服務能力提升評價辦法》、《菏澤單縣支行網點對公營銷服務規范工作指引》等系列指引和辦法，建立“一支隊伍、一個平臺、一套機制、統一評價”的管理體系，最終實現由“合適的人”為“合適的客戶”提供“合適的產品”。結合網點標簽設計標準化服務指南，根據網點聚類情況打造一類一場景的個性化客群服務方案，運用科技賦能實現客戶體驗服務一體化、規范化；在加強與上級相關部門溝通的基礎上，明確網點業務辦理權限和資質要求，優選對公資源豐富、服務能力強的網點，梳理下沉普惠、二手房按揭、對公外匯等業務，為網點賦能；持續優化網點人力結構，加強網點負責人對公能力，在選拔網點負責人時用好網點標簽體系，對候選人做好履職能力標簽分析，與網點外部板塊資源標簽、內部經營資源標簽相匹配。三是深化網點運營改革。圍繞運營效能提升主題，從業務流程變革、集約化運營支持等方面，加快構建渠道協同、運行高效的網點運營機制。

強化支持保障

一是強化網點金融科技與大數據賦能。打造菏澤單縣支行“云圖”全景運營監測平臺，圍繞重點業務領域，通過BDP商業數據平臺開展數據分析挖掘和特色建模工作，提升產品和服務的數據化運營能力，提供一站式的大數據分析、實時展示和可視化呈現；做好“網點大數據簡報”“網點標簽”等面向網點的數據工具的使用培訓和推廣，降低數據使用門檻，直接賦能基層，提升決策能力；推動業務流程數字化轉型發展，拓展RPA機器人、智能外呼等自動化服務場景落地，助力網點提升效率，為網點減負。二是加強網點員工關懷。關心愛護基層員工，深入推動為基層員工辦好十件實事落地。圍繞網點員工工作環境、午餐就餐等事項，持續進行優化提升。落實關鍵崗位輪換和休假制度，充分保障網點員工勞動權益。組織網點員工喜聞樂見、形式多樣的文娛體育活動，增強網點員工凝聚力和集體榮譽感。

依托網點綜合競爭力 全面提升金融服務效能

濱州沾化支行營業室

組圖 濱州沾化支行營業室員工合影

隨著金融行業競爭的日益激烈，提升網點綜合競爭力成為銀行發展的突破口，濱州沾化支行營業室全面增強金融服務的普惠性、便利性和可獲得性，有效增強金融服務供給能力，提升客戶服務體驗。

發揮網點陣地優勢

銀行網點是銀行競爭客戶的主戰場，位于市場競爭的最前沿，是服務客戶和展示銀行形象的窗口，是銀行競爭能力和可持續發展能力的最直接體現。在服務水平、工作效率上滿足客戶需求，努力提升客戶滿意度，提高網點軟實力，優化網點廳堂環境，做好創衛工作。為助力文明城市創建，進行崗位職責明確，網點在顯眼位置播放社會主義核心價值觀的公益廣告并展示服務承諾。

激發青年員工熱情

青年員工作為銀行發展的中堅力量，是銀行發展的活力源泉。因此，充分發掘青年員工能力，調動營銷積極性成為網點競爭力提升的亮點。建立青年員工外拓小分隊，培養鍛煉青年員工營銷能力；多崗位交流鍛煉，使得青年員工更好地了解全行業務知識；團支部組織青年活動，散發青年人應有的青春活力，組建了一支積極向上、奮起拼搏、敢于挑戰的青年隊伍。

優化小微企業服務

建立中小微企業便捷開戶綠色通道，實現中小微企業開戶的優先接待、優先受理，充分發揮線上線下一體化開戶流程的運營綜合效能，確保咨詢、投訴渠道暢通；落實國務院減負降費政策，降低小微企業融資成本，積極推廣“e抵快貸”“稅務貸”等普惠貸款產品；全面推廣中小微企業便捷開戶項目以及中小微企業便捷變更項目，提高工作效率，落實人民銀行要求最大限度提高小微企業開戶審核效率。

打通社保服務通道

為積極響應社保部門號召，貫徹落實“第一個人金融銀行”的戰略，確保激活社保卡金融賬戶業務有序推進，積極聯系當地社保部門，用實際行動落實社保卡相關服務工作，通過社保卡新卡制卡、社保卡到期換卡、單位批量制卡等渠道，為市民提供便捷民生服務。在保證網點業務有序開展的情況下，統籌各網點，調整充實力量，分派人員到政府、學校、醫院等企事業單位，現場為客戶辦理社保卡激活服務，與此同時，針對行動不便的人群，推出了上門拍照，由委托人代理辦理的特色服務，切實打通城鄉居民養老保險服務群眾的通道。

健全運營管理體系

沒有規矩，不成方圓。網點綜合競爭力的提升離不開健全的運營管理體系。實行網點運營主管工作職責落實制度，強化業務和制度學習，嚴格履行事中控制職責，對于業務的真實性、合規性、完整性要謹慎認真審核，把好關口，實時監督，及時糾正違規操作，從業務源頭把控風險。全面提升網點員工的業務技能，提高員工業務素質能力，以業務培訓為抓手，確保網點業務運行質量的提升。