數字化手段賦能網點競爭力提升

崔 楷

2021年9月，工商銀行山東分行堅決貫徹總行部署，率先發力主動作為，在全行范圍內啟動數字化轉型工程，跑在了系統和同業前列。在新時代數字化浪潮中，網點競爭力提升工作抓住機遇全“數”前進，運用科技手段解決網點隊伍能力提升、業務管理、客戶服務等方面痛點，為業務經營注入數字基因，不斷實現新突破。

一、人機互動，創新網點能力提升新模式

隨著工行業務的急速發展，在網點競爭力提升工程的背景下對網點人員綜合素質的要求不斷提升，同時，面對疫情常態化防控的現實，各崗位隊伍能力提升面臨新的挑戰。一是“產品更新快”“話術要求高”“網點數量多”等典型特點，讓員工對于培訓需求的急迫性難以滿足。二是針對新產品普及、話術訓練、規定動作等內容培訓，依賴傳統面授方式尚存在時間長、效率低等短板。三是傳統的線下培訓，無法對培訓效果進行考核和業務應用進行糾錯分析從而定向提升，且人員成本較大。四是線上培訓目前僅能實現簡單的視頻、文字單向輸出，缺少互動和實操，培訓效果難以保證。

基于上述痛點，目前急需改進培訓舉措和方式。山東分行聯合杭州金融研修學院（以下簡稱“杭院”），依托杭院強大的課程研發力量和師資團隊，對網點負責人崗位開展專項能力突破培養項目，項目目前圍繞零售專業、對公專業、經營分析、風險控制、團隊管理、自我管理六大能力設計專屬調研試題，通過對結果的分析，杭院已生成了山東分行874名網點負責人“千人千面”能力圖譜，后續將根據圖譜針對短板能力運用智能陪練技術開展訓練。

智能陪練解決方案為山東分行首次探索嘗試，通過員工與虛擬人一對一互動問答形式，增強溝通技巧、產品話術、業務要點等學習能力。虛擬人需具備真人特征，模擬對話過程中口唇同步動作，以及肢體和表情控制，后臺具備NLP語義識別、人臉識別、語音轉文字等技術能力，并通過調取手機前置攝像頭對學員在訓練過程中微表情進行判定，運用人臉識別技術監測訓練考核過程中員工是否本人作答，確保真實性得到保障，陪練結束后可由系統自動對各環話術回答進行打分，對內容完整、語言邏輯、語言親和、積極態度、表述準確、禮貌用語、關鍵詞命中七個維度形成參訓人員的訓練結果綜合化分析評價報表，并支持雷達圖展現。

最終借助智能陪練形成對網點負責人短板能力從分析—訓練—提升—分析的閉環管理模式，并通過數字化模式對傳統培訓方式進行了有力補充，一定程度上破除了學用結合的壁壘，進一步降低了培訓成本。

二、數據整合，用數字化思維實現網點“敏捷管理”

當前，工行各級管理者可以通過CS2002、MOVA、渠道管理平臺等多個平臺進行數據的抓取和分析，由于系統較多，在將多維度數據進行整合分析時，容易出現數據提取過程耗時較長，數據時效性難以保證等問題，山東分行針對此問題研發了網點競爭力支持系統，通過對現有分散、零星的數據進行整合管理，充分發揮數據驅動作用，助力實現網點“敏捷管理”。

一是實現經營數據“敏捷”展示。為使各級系統用戶全面了解網點經營發展情況，及時掌握網點經營動態，系統將網點全維度經營發展數據都納入平臺進行統一管理展示，并搭載可視化分析工具，最大程度挖掘和發揮數據價值，利用信息優勢，實現網點各類經營數據一鍵提取，助力各級管理者對網點經營情況的分析。

二是實現晨會播報“敏捷”推送。為契合網點工作，為網點晨會提供昨日業績展現，幫助網點在晨會時進行業績點評，系統專門設立了晨會播報，內容包括消息公告、昨日業績展示、網點競爭力評價得分展示等，通過各機構各專業指標展示，可實現以“抓雙優、抓雙劣”的方式達到抓兩頭帶中間的目的。

三是實現經營指標“敏捷”預警。基于網點數據，建立以網點標簽為基礎的網點數據分析體系，找出網點現階段發展瓶頸，對網點短板性指標進行月度分析預警，提示支行、分行進行協助解決，共同促進網點發展。預警的同時，為助力網點補齊短板，系統利用數字化問題解決能力，通過對指標的變動監測，根據規則利用決策機器人匹配業務提升路徑，為網點提供指標發展方向，并以個性化推送的形式觸達預警網點，實現對網點的“敏捷”督導。

三、創新設備，助力網點“坐商”變“行商”

在全民參保愈發普及的今天，僅在網點現場辦理社保卡業務已不能完全滿足客戶的需求，需要網點員工走出網點、走向社區，為客戶提供更加貼心的上門服務。基于此背景，山東分行積極在智能設備上進行創新實踐，首創移動便攜制卡設備，并在社保民生領域首批試點。利用“移動便攜制卡設備+智能PAD”，組成強大的外拓營銷團隊，延伸網點服務觸角，最大限度將人社服務由網點延伸到每一個社區、每一位有需要的人家里，構建龐大的工行服務輻射網絡。

通過新型設備完成社保信息采集、制發社保卡、激活啟用金融賬戶和社保賬戶等流程，實現了“金融”+“社保”一站式上門辦理。通過設備創新突破了傳統的技術壁壘，打通4G/5G網絡環境，實現了即時制卡和銀行設備的集成統一，大大縮短制卡時間，提高了辦事效率。同時，合二為一的智能制卡設備體積小、易攜帶、功能全、速度快，讓社保卡“上門服務”更輕松方便，為參保群眾帶來更好的服務體驗。

截至5月底，山東分行廳堂內智能設備已為29萬客戶提供自助化辦理社保卡服務，通過此次服務升級，實現辦理流程再造，辦理時效再提速。設備還可以提供如轉賬匯款、密碼設置、賬戶查詢等全方位的金融業務辦理能力，是我行踐行“金融為民”理念，全力打造人民滿意銀行的創新舉措。