疫情后銀行卡業務風險態勢分析及發展策略研究
——以A 行為例

李 衛 徐亞超 莊 芳 宋旭東 白 楊

突如其來的疫情，擾亂了全球正常的運行秩序,給醫療衛生、經濟發展、居民消費等方面都帶來了深遠影響。金融業作為經濟發展的大動脈，影響整個國家經濟發展的方向，銀行業是金融市場的重要組成部分，而銀行卡業務是銀行發展的基礎。沒有健康、蓬勃的銀行卡業務，銀行便失去了發展根基，國家的金融穩定、經濟發展也將受到沖擊。

疫情使銀行業受到很大的沖擊，首先是信用卡分期業務和信用卡消費額，無論企業或個人，分期貸款需求和消費能力都有所下降。與此同時，不良率、不良貸款的上升導致正常利潤被侵蝕，在新增貸款減少的情況下，原有貸款本息若不能如期收回，銀行利潤便會明顯收縮。同時，中間業務的拓展也受到影響，銀行盈利空間收窄，利潤減少。如何把握疫情后銀行業務發展的態勢變化，化解風險，是當前及今后一個時間段，擺在全國金融穩定、經濟持續穩健發展前的必解題。

本研究旨在通過分析A 行銀行卡業務疫情前后各項業績指標的變化，深入剖析疫情后銀行卡風險態勢的變化，并基于此提出相應策略，以期為銀行卡業務、銀行業提供發展助力，從而對防范和化解重大金融風險，促進經濟可持續發展盡以微薄之力。

一、疫情后我國銀行業總體發展情況概述

2020 年上半年我國銀行業用卡量僅增長1.34%，創下同期最低紀錄。下半年增長2.91%，發卡規模、交易額、貸款余額等主要指標有所上升，不良風險水平趨于穩定。2021 年上半年經濟逐漸復蘇，大眾消費能力回暖，社會消費品零售總額高達21 萬億元，同比增長23.0%，信用卡業務交易金額呈現積極態勢。

2021 年較2020 年相比，受疫情影響漸趨微弱，信用卡透支余額呈現出上升的趨勢。建行以8300 億元位居首位，農行則以3.64%位居增長率首位。截至2021 年10 月，招行信用卡業務收入以416.62 億元位居第一，郵儲信用卡增長率21.20%，收入達61.79 億元，浦發、中信銀行則出現不同程度的下降。

二、A 行銀行卡業務發展現狀

（一）A 行銀行卡業務概況

2021 年A 行銀行卡業務信用卡客戶凈增1.2 萬戶，商戶存量0.6 萬戶，貸款余額同比增加7.7 億元，同比增幅70.77%，不良貸款增加0.12 億元，不良率1.21%。

（二）A 行疫情后銀行卡業務發展趨勢及風險態勢

近三年，A 行銀行卡業務發展呈現上升趨勢，穩中有進，但信用卡拓戶基礎較為薄弱；資產業務在消費驅動的影響下發展迅速，但信用卡透支額，貸款逾期額及不良風險加大。

1.信用卡拓戶速度較慢

從圖1 中看出，A 行連續兩年新增信用卡客戶大于1.6 萬戶，2021 年僅1.2 萬戶。拓戶數量及速度呈下降趨勢，剔除2020 年一季度疫情對業務的影響，近兩年的月均拓戶在1300 戶左右，較2019 年降幅達21.2%。在疫情常態化背景下，2021 年有所回暖，但仍然低于2019 年增長水平。

圖1 A 行2019—2021 信用卡新增客戶總數及月均新增趨勢圖

2.信用卡消費額整體呈下降趨勢

如圖2 所示，近三年A 行消費額增量均呈先減小后增大的趨勢，2019 年末增量達16.7 億元以上，增速20.03%。2020—2021 年信用卡消費的波動性與該地區疫情發展防控形勢吻合。2020 年一季度新冠疫情發展迅速，該行信用卡消費額的增速、增量均出現斷崖式下滑，增量不足12.3 億元，環比增速為-22.59%。二、三季度隨著疫情的有效防控，這兩項指標有所回暖，環比增速上升至-9.45%、10.26%，但環比增量未超過13 億元。

圖2 A 行2019—2021 年消費額季度環比增量、增速趨勢圖

該行近三年消費額增量整體呈下降趨勢。2020年四季度至次年一季度，增量再次大幅度下滑，增速從8.10%下降至-8.02%。2021 年二季度，疫情進入常態化，消費額增量、增速均得到提升，增速達到14.12%。2021 年末，因該地區疫情的暴發，消費額增速增量有所下降，環比增量13 億元、環比增速-7.78%。

3.疫情以來A 行銀行卡業務主要風險態勢變化

如圖3 所示，A 行2019 年一季度貸款規模達10.2 億元以上，三季度下降至9.2 億元，后雖逐步上升但也未突破10 億。隨著該地區疫情防控的推進，部分客戶改變了消費習慣，信用卡使用率有所上升。

圖3 A 行2019—2021 年貸款規模趨勢圖

2020 年一季度至2021 年末貸款規模穩步上升，最終突破20 億元，其中信用卡貸款規模從8.4 億元上升至18 億元以上，占總貸款規模增量的91.80%，增幅達到114.29%。

2020 年一季度逾期貸款額為近三年峰值，接近5000 萬元，逾期率超過5%，不良貸款超過3000 萬元，見圖4。

圖4 A 行2019—2021 年銀行卡不良貸款及逾期貸款趨勢圖

如圖5 所示，受疫情影響，2020 年一季度A 行信用卡不良率達到6.36%。二季度，隨著疫情的控制及國家“六穩六保”政策的出臺，A 行根據監管要求，加大信用卡風險業務催收力度，逾期率逐步下降至1.90%左右。疫情緩解后，A 行在發卡、交易額、業務收入等指標方面，逐漸得到恢復。

圖5 A 行2020 年逾期貸款、逾期率、不良貸款、不良率變化圖

（三）A 行銀行卡業務風險態勢變化反映的問題

1.客戶基礎薄弱。2021 年A 行全力拓展信用卡客戶，特別是三季度以來，通過信用卡專項營銷活動，當年凈增信用卡客戶超1.1 萬戶，客戶基礎一定程度上得到夯實。但拓戶增長速度較前兩年相比仍有所下降，且與同業相比，市場占比較小。

2.中收增長緩慢。由于A 行信用卡業務基礎薄弱，在實行“費改息”政策后，信用卡客戶及商戶規模增長緩慢，且收單額不斷下降，中收缺乏有力來源，現有信用卡客戶及商戶基礎難以彌補“費改息”帶來的中收差距。

3.不良資產壓降形勢嚴峻。2021 年9 月末，A 行銀行卡不良貸款超2500 萬元，超出控制目標20%；信用卡專業不良率1.35%，較控制目標增加0.13%，該行銀行卡不良資產壓降形勢嚴峻。

4.未形成消費驅動的發展生態圈。由于信用卡客戶優惠活動少、商戶活動不持續以及受微信、支付寶等消費渠道的沖擊大等因素，A 行客戶未形成用卡習慣，信用卡業務消費的生態圈未有效建立。

三、原因分析

（一）線下消費頻率降低，市場競爭加劇

一方面，疫情期間人員聚集減少，線下消費規模減小，導致信用卡業務收入減少。另一方面，隨著離行式服務的發展，到店客戶不斷減少，員工可營銷對象也隨之減少。

同時，A 行不僅面對同地區其他國有銀行的競爭，還面臨非銀機構、P2P 等企業的競爭。產品的同質化導致競爭優勢不明顯，有限的客戶資源加大了營銷難度，影響業務發展速度。

（二）產品競爭力有待加強

小微商戶的收款碼因收款限額限制，與他行同類產品相比競爭力不足，因而影響了個人商戶對收單產品的使用率和忠誠度，未達到黏客、活客效果。個別信用卡產品重外觀輕權益，好的產品外形會為營銷增加砝碼，但真正留住客戶的是權益。A 行ETC 卡免收年費，而T行同類產品收取200 塊年費，但A 行發卡量卻與同地區T行相差甚遠，癥結在于T行為持卡客戶提供洗車優惠等，滿足了客戶的真正需求。

（三）獲客營銷渠道和營銷模式單一

A 行在過去幾年中，過分依賴分期業務帶來的客戶數、消費額和中收等的增長，忽視普通客戶的獲客及維護，客戶結構不健康，業務發展不均衡。隨著科技發展和疫情因素影響，到店客戶數逐漸減少，依靠線下傳統營銷已無法實現客戶的大批量增長，但部分員工依然保持傳統思維，不愿走出去，導致業務增長乏力。

（四）考核機制不完善，未充分發揮激勵約束作用

A 行在獎懲管理上總體偏表彰獎勵，對思想懈怠、消極的單位及員工未采取涉及核心權益的懲治辦法，導致個別員工缺乏動力與決心，長期處于得過且過的狀態。且信用卡業務考核占比不高，網點對此重視不夠，未調動員工積極性。

（五）員工客戶服務能力有待提升，影響客戶體驗度

部分員工對產品掌握不足，不能將各項產品融會貫通，靈活應變，挖掘客戶多項需求，形成“1+1+N”式組合營銷。面對客戶的需求和問題，甚至以“不了解”“不會做”的態度應對，造成客戶體驗不佳，導致客戶流失。

（六）加強貸中、貸后管理水平

貸中風險管理依賴風險監控系統，無其他有效措施識別違規用卡、信用卡套現等違規風險，同時風險管理人員欠缺，導致風險管控質量受到影響。

貸后催收依賴外包機構，支行無貸后管理人員，僅依托部室開展貸后管理，而部室貸后管理人員數量不足且專業水平欠缺，導致貸后管控收效甚微。

四、A 行銀行卡業務后疫情時代高質量發展策略

此次疫情不僅給信用卡產業帶來了挑戰，也為產業升級帶來了機遇。A 行不但要適應這種變革，更應積極參與到這變革之中，危中求機，快速推動業務轉型升級，優化產品及流程，提升客戶體驗度。

（一）轉變經營思路，加快經營轉型步伐

在當前“費改息”背景下，回歸消費本源，注重信用卡持卡客戶用卡和動戶率提升，擴大收單業務市場份額。

1.堅持拓戶與用卡并重。從追求發卡數量的增長轉向擴大客戶規模、提升客戶用卡頻率方向發展，可借助消費旺季和國內外重要節假日的契機，選取優質商戶聯合開展消費滿減、隨機立減等活動，激發客戶消費潛力，提升信用卡客戶動戶率，提升客戶黏性。

2.擴大收單商戶規模，激發商戶業務活力。在銀行卡支付結算受到巨大沖擊的形勢下，發展收單商戶已成為增加信用卡非利息收入的重要途徑。線下方面，要爭攬批發、菜場等專業市場，營銷民俗步行街和商業綜合體；線上方面，全力構建和推廣本地特色的商圈，推出電子券、團購等優惠活動，提升平臺用戶和入駐商戶的認可，吸引更多的商戶和用戶入駐，促進消費額和收單額雙端增長。

3.營銷與服務并進。做好前端營銷的同時,也要做好后端服務工作，優質的服務不僅能鞏固已有市場份額，在產品同質化的情況下也是拓展市場空間的利器。應全面提升客戶服務水平，將服務貫穿發卡、用卡等具有客戶體驗的全過程。健全投訴響應機制，專人專職，發揮業務優勢，建立重點投訴名單制管理，將高風險投訴、監管轉辦投訴等納入名單，通過提級處理、個性化解決、回訪客戶等措施，確保糾紛得到化解，深入推進投訴問題根源治理，建立流轉順暢、協作緊密的轉辦投訴處理機制。

（二）構建專業人才庫，健全信用卡人才培養機制

1.培養全面性業務人才。構建專業人才庫，從產品營銷到難題問診解決、再到客戶服務貸中風險管理、貸后不良資產清收處置，培養從事信用卡業務的人才團隊，確保專業的人才為客戶提供高質量服務，進而提升客戶體驗。

2.落實“全員營銷”理念。為員工開展線上、線下專項培訓，不定期開展業務知識考試，豐富員工產品知識，提升員工技能，確保人人懂產品、會營銷，進而提升營銷成功率和客戶留存率。

3.加大信用卡業務考核力度。增加信用卡業務對支行領導、網點績效的考核比重，建立獎懲機制，獎勵優異員工和支行，對落后支行和員工做出相應懲罰，樹立業務先進榜樣，打造信用卡業務人才晉升通道，吸引優秀人才從事該條線。

（三）切實加強聯動合作，發揮各部聚合效應

1.發揮聯動營銷合力。加強信用卡部與其他營銷部門的溝通交流和業務合作，深化公私聯動、私私聯動，達到對重點客群、優質單位客戶的覆蓋營銷；細化聯動合作要點，充分利用客戶資源，發揮各部門聚合效應。

2.暢通部室與支行之間的聯動渠道。將卡部業務管理人員與支行建立幫扶督導關系，幫助做好政策落地和業務發展，定期梳理分析問題，制定改進措施，協助營銷人員對重點客戶制定服務方案并指導落實，及時總結并推廣成功經驗。

（四）多維度開展宣傳推廣，發揮營銷合力

1.發揮傳統渠道宣傳效力。將產品宣傳覆蓋轄屬區域，一方面，在營業網點滾動LED 顯示屏、大廳宣傳欄等媒介上布放信用卡權益、分期等產品優勢和優惠活動。另一方面，做好海報、折頁的宣傳，尤其在開展消費滿減等信用卡優惠活動時，可在商場、公交站等布放宣傳海報，讓客戶了解產品優勢。

2.加大線上宣傳力度。一是借助短信推送、微信公眾號、廣播電視等線上渠道宣傳，擴大宣傳范圍，營造營銷氛圍。二是借助微博營銷號、網頁引流等新媒體為產品宣傳造勢，擴大銀行卡產品觸達客戶范圍。在當前新媒體蓬勃發展且引流效應明顯的形勢下，打造新媒體運營團隊可為業務發展提供極大助力。

（五）優化產品功能，簡化業務流程

1.優化產品功能，注重提升現有產品權益。提升現有產品客戶權益，而不是一味追求外形美觀的新產品，只有重視產品的核心功能完善，才能為客戶提供精益求精的服務。

2.簡化業務辦理流程，提升客戶體驗。在符合規章制度的前提下，簡化部分流程，避免客戶辦理業務時準備資料眾多、業務流程復雜等情形，影響客戶體驗。

（六）加強合規管理，壓降不良資產，確保業務穩健發展

1.明確貸后責任，分級督辦，嚴格按照清收、公安報案、司法清收的順序對不良資產進行壓降，落實支行、分行貸后管理人員責任。

2.加大行內清收力度，目前A 行主要借助外包手段對逾期客戶進行催收，需要加大行內催收力度，充分發揮貸后管理人員職責，借助風險監測系統、數據分析等方式關注客戶財力狀況、還款情況，對于逾期客戶及資金流向不合規的客戶，及時采取相應風險防控措施，有效管控客戶的違約風險。

3.強化員工培訓，提高營銷人員風險防范意識，加大分期業務資料審核管理力度，嚴格把控客戶資質，降低違約風險；對現存業務定期開展排查，確保業務合規發展，發現問題立即整改。