“老年友善”視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)差異比較*

胡亞瓊 邵志民 德 吉

(復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院 上海200040) (西藏日喀則市人民醫(yī)院 日喀則857000)

田曉潔 張慶洋 樓珈毓

(復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院上海200040) (復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院上海200032) (浙江諸暨市中心醫(yī)院諸暨 311899)

1 引言

創(chuàng)建老年友善醫(yī)院是世界衛(wèi)生組織為應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)健康老齡化而提出的公共衛(wèi)生措施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院作為實(shí)體醫(yī)院強(qiáng)有力的支撐發(fā)展迅速。大多數(shù)老年人因?yàn)殡y以熟練操作智能手機(jī)而享受不到信息技術(shù)帶來(lái)的便利，本研究通過(guò)調(diào)研分析老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗(yàn)感受和實(shí)際需求以及群體差別，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“老年友善”優(yōu)化提供參考。

2 對(duì)象和方法

2.1 研究對(duì)象

調(diào)研對(duì)象為2020年底前已經(jīng)在24家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成就醫(yī)的患者，根據(jù)知情同意和自愿原則，通過(guò)微信隨機(jī)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷210份，利用問(wèn)卷星平臺(tái)收集，共回收175份問(wèn)卷，回收率83.33%，有效率100%，見(jiàn)表1。該問(wèn)卷為課題組參照國(guó)考滿意度、萬(wàn)人問(wèn)卷，結(jié)合實(shí)際和專家咨詢自行研制，量表的信度為0.874、效度為0.730[1]。

表1 調(diào)研對(duì)象一般資料

2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)ɑ=0.05。以χ2檢驗(yàn)分析60歲及以上老人和中青年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及其流程的滿意度是否存在差異。

3 結(jié)果

3.1 整體滿意度和各流程滿意度情況

60歲以下的研究對(duì)象對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)以及各流程的滿意率均高于60歲及以上對(duì)象。交互大廳界面、費(fèi)用繳付結(jié)算、提取實(shí)體藥物的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表2。

表2 調(diào)研對(duì)象整體滿意度和各流程滿意度評(píng)價(jià)比較

3.2 各環(huán)節(jié)改進(jìn)期望

3.2.1 交互大廳界面流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為3方面不需改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象；60歲及以上對(duì)象認(rèn)為“操作流程不便捷、有卡頓”“選擇項(xiàng)指向不明確”需要改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象，且“操作流程不便捷、有卡頓”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表3。

表3 調(diào)研對(duì)象對(duì)交互大廳界面是否需要改進(jìn)認(rèn)知的比較

3.2.2 信息公開(kāi)公示流程 60歲以下對(duì)象認(rèn)為4方面不需改進(jìn)的比例高于60歲及以上對(duì)象；且“沒(méi)有服務(wù)評(píng)價(jià)情況”“沒(méi)有介紹醫(yī)生特長(zhǎng)、資質(zhì)”“沒(méi)有投訴建議渠道”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表4。

表4 調(diào)研對(duì)象對(duì)信息公開(kāi)公示細(xì)節(jié)是否需要改進(jìn)認(rèn)知比較

3.2.3 專業(yè)就醫(yī)診療流程 60歲以下研究對(duì)象認(rèn)為6方面不需改進(jìn)的比例高于60歲及以上對(duì)象；60歲及以上對(duì)象認(rèn)為“回復(fù)不及時(shí)、拖延”不需改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象；且“交流溝通不順暢，不理解”“解答不耐心、不負(fù)責(zé)”“主診經(jīng)治醫(yī)師約不到，沒(méi)有連續(xù)性”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表5。

表5 調(diào)研對(duì)象對(duì)專業(yè)就醫(yī)診療細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

3.2.4 開(kāi)具電子處方流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為4方面需要改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象，且差異均不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表6。

表6 調(diào)研對(duì)象對(duì)開(kāi)具電子處方細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

3.2.5 提供便民服務(wù)流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為5方面需要改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象，且“沒(méi)有提供其他免費(fèi)咨詢服務(wù)”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表7。

表7 調(diào)研對(duì)象對(duì)提供便民服務(wù)細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

3.2.6 費(fèi)用繳付結(jié)算流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為4方面需要改進(jìn)的比例高于60歲及以上對(duì)象，且“沒(méi)有提供收費(fèi)明細(xì)”“不提供歷史付款情況查詢”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表8。

表8 調(diào)研對(duì)象對(duì)費(fèi)用繳付結(jié)算細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

3.2.7 費(fèi)用繳付結(jié)算流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為7方面需要改進(jìn)的比例均高于60歲以下對(duì)象，且“看不見(jiàn)外包裝圖片，不便于識(shí)別”“不清楚藥廠、經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)”“沒(méi)有提供藥品保質(zhì)期查詢”“沒(méi)有提供藥師咨詢服務(wù)”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表9。

表9 調(diào)研對(duì)象對(duì)費(fèi)用繳付結(jié)算細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

3.2.8 隨訪待診間歇流程 60歲及以上研究對(duì)象認(rèn)為3方面需要改進(jìn)的比例高于60歲以下對(duì)象，且“沒(méi)有相關(guān)專業(yè)服務(wù)等推薦”的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表10。

表10 調(diào)研對(duì)象對(duì)隨訪待診間歇細(xì)節(jié)方面是否需要改進(jìn)的比較

4 討論

本研究中，60歲以下研究對(duì)象對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)以及6個(gè)主要流程的滿意率均高于60歲及以上對(duì)象。提示60歲以下對(duì)象在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行常見(jiàn)病、慢性病等復(fù)診、開(kāi)藥、隨訪時(shí)相較于60歲及以上對(duì)象有更好的體驗(yàn)度。老年人大多因不熟悉應(yīng)用系統(tǒng)、不理解邏輯關(guān)系、不習(xí)慣系統(tǒng)操作而滿意度較低。但是在“專業(yè)就醫(yī)診療”“開(kāi)具電子處方”兩個(gè)主要流程的滿意率上，兩組人群評(píng)價(jià)接近且都不高。提示在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)維中醫(yī)學(xué)專業(yè)性上的需求滿足、服務(wù)能力還有待進(jìn)一步提高。目前還僅停留在復(fù)診患者咨詢、續(xù)方的基礎(chǔ)性供給保障方面，受益對(duì)象范圍較窄。在各流程細(xì)節(jié)方面，60歲及以上研究對(duì)象均有更高的改進(jìn)需求，其中14組細(xì)節(jié)問(wèn)題上的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。反映出老年人在慢病管理、多病共存的狀況下，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、用藥等方面的需求。同時(shí)他們更習(xí)慣于傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)院線下診療服務(wù)模式，在醫(yī)患溝通有效性、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)延續(xù)性和專業(yè)性、費(fèi)用現(xiàn)結(jié)直報(bào)、藥品實(shí)物情況方面的期望和訴求尤為明顯。因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要針對(duì)60歲以上老年人的實(shí)際需要和特點(diǎn)進(jìn)一步進(jìn)行“老年友善”導(dǎo)向上的優(yōu)化和改進(jìn)，提升老年人對(duì)線上醫(yī)療服務(wù)的滿意度，切實(shí)保障老年人在數(shù)字信息時(shí)代享受便捷的看病就醫(yī)服務(wù)。

5 對(duì)策和建議

5.1 視聽(tīng)交互無(wú)障礙

老年人感官機(jī)能老化，包括視覺(jué)、聽(tīng)力的老化。隨著視覺(jué)疲勞感、近物聚焦變?nèi)酢⑸时孀R(shí)下降、視野變窄等情況出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院顯示界面應(yīng)建立清晰易讀的視覺(jué)層次，避免視覺(jué)干擾。適當(dāng)增加頁(yè)面圖文尺寸、調(diào)整間距。要擴(kuò)大目標(biāo)與背景的對(duì)比度，注重使用有明顯對(duì)比的色彩組合，不使用不易區(qū)別的冷色調(diào)，選擇相對(duì)敏感的親切暖色調(diào)[2]。老年人聽(tīng)力方面容易出現(xiàn)經(jīng)常性短時(shí)間失去聽(tīng)力能力、對(duì)高頻聲音不敏感等問(wèn)題。要設(shè)計(jì)加入語(yǔ)音信息輸出和輸入專用模塊，為老年人調(diào)大音量、放緩語(yǔ)速。

5.2 簡(jiǎn)化界面操作

老年人腦部發(fā)生退行性變，肌肉、關(guān)節(jié)的靈活程度和連接的組織彈性程度在不斷減弱，導(dǎo)致身體靈活性下降，各種控制、動(dòng)作協(xié)調(diào)、運(yùn)動(dòng)功能下降，對(duì)外界事物、冷暖感應(yīng)等反應(yīng)遲鈍。在界面設(shè)計(jì)中要簡(jiǎn)化任務(wù)操作流程，降低操作復(fù)雜程度，盡可能地使用單一點(diǎn)擊動(dòng)作來(lái)完成任務(wù)。設(shè)置快捷鍵，使老年用戶能夠一鍵實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。利用其他感覺(jué)器官支持，借助聲音提醒和觸感提示設(shè)備來(lái)輔助，采用震動(dòng)形式進(jìn)行提示，使老年人能感知操作過(guò)程，也可以增加語(yǔ)音輸入以代替打字輸入。在操作錯(cuò)誤時(shí)給予提示，允許能夠一鍵撤銷(xiāo)或者修正錯(cuò)誤。

5.3 邏輯識(shí)記清晰

老年人常出現(xiàn)認(rèn)知老化，主要包括記憶力、注意力與學(xué)習(xí)能力下降等。要使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院顯示界面內(nèi)容主次分明、具有條理性，清晰易懂。在設(shè)計(jì)過(guò)程中要以用戶場(chǎng)景為基礎(chǔ)，將信息架構(gòu)、頁(yè)面元素進(jìn)行科學(xué)分類，以功能任務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，使操作流程符合老年人的心智模型。將邏輯相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一視覺(jué)呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)相互嵌套關(guān)系，去除多余裝飾元素，減少干擾，對(duì)重點(diǎn)信息進(jìn)行著重標(biāo)注區(qū)分。要減輕老年人長(zhǎng)時(shí)記憶負(fù)擔(dān)，以選擇性指令的再認(rèn)形式，提供具有意義聯(lián)系的輔助信息進(jìn)行設(shè)計(jì)[3]。盡可能地利用已知信息為老年人提供貼心的默認(rèn)或建議值，在必要時(shí)幫助老年人做決定。

5.4 溝通理解通暢

從老年用戶的情感出發(fā)，采用隱喻設(shè)計(jì)，將生活中所熟悉的事物應(yīng)用于界面設(shè)計(jì)中，喚起老年人的情感意識(shí)，幫助老年用戶更好地理解信息。圖形采用擬物化設(shè)計(jì)，所選用的隱喻與對(duì)應(yīng)功能有良好的匹配性，使圖標(biāo)淺顯易懂。要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)患之間的有效溝通，一方面可以通過(guò)填寫(xiě)提綱式問(wèn)診要點(diǎn)、結(jié)構(gòu)式訪談問(wèn)卷，提高溝通效率和質(zhì)量；另一方面，盡量通過(guò)視頻、音頻進(jìn)行醫(yī)患溝通，減少文字溝通，避免文字信息溝通中的表達(dá)不準(zhǔn)確、不到位、曲解、誤解等問(wèn)題[4]。在診療服務(wù)結(jié)束階段可以通過(guò)要點(diǎn)問(wèn)答、趣味測(cè)驗(yàn)的方式檢驗(yàn)老年人對(duì)醫(yī)囑、注意事項(xiàng)、禁忌等的理解力、判斷力和領(lǐng)悟力。

5.5 內(nèi)容版塊直接便捷

遵循《上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法》，結(jié)合群體需求調(diào)研的差異性，應(yīng)優(yōu)先考慮有效的醫(yī)患溝通、具有連續(xù)性的專業(yè)和相關(guān)服務(wù)、較為直接便捷的費(fèi)用結(jié)算等基本功能版塊，包括：健康咨詢，描述身體情況與醫(yī)師在線交流，通過(guò)醫(yī)師的診斷，及早發(fā)現(xiàn)身體異常，及時(shí)就醫(yī)。檢查預(yù)約，可以預(yù)約體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目或者選擇家庭醫(yī)生上門(mén)體檢。用藥服務(wù)，與周邊藥店進(jìn)行線上整合，實(shí)現(xiàn)送藥上門(mén)以及藥品代購(gòu)。醫(yī)療救助，通過(guò)醫(yī)療救助平臺(tái)，使老年人在疾病急性發(fā)作、突發(fā)加重、突發(fā)意外情況發(fā)生時(shí)及時(shí)啟動(dòng)搶救通道。費(fèi)用管家，打通醫(yī)保賬戶、商業(yè)保險(xiǎn)、自費(fèi)賬戶等，確保老年人線上線下的經(jīng)費(fèi)使用、賬目明細(xì)得到實(shí)時(shí)結(jié)算和及時(shí)更新。也可根據(jù)個(gè)性化需要，提供更多自選功能版塊，如吃藥提醒、健康美食制作、健康服務(wù)獲取、健康小貼士、心理服務(wù)等[5]。

5.6 學(xué)習(xí)進(jìn)階無(wú)限制

有研究發(fā)現(xiàn)技術(shù)接受模型的感知有用性和易用性顯著影響老年人對(duì)信息技術(shù)的使用意愿，教育和培訓(xùn)會(huì)增加老年人對(duì)信息技術(shù)的使用意愿[6]。通過(guò)繼續(xù)社會(huì)化了解社會(huì)文化、適應(yīng)角色變化，應(yīng)對(duì)急劇變化，承擔(dān)新的責(zé)任與義務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)和體驗(yàn)新的生活使老年人真正做到“老有所為，老有所樂(lè)”。創(chuàng)造外部條件使老年人熟悉新的社會(huì)規(guī)范、規(guī)則，更好地適應(yīng)社會(huì)，共享改革創(chuàng)新、進(jìn)步發(fā)展的成果。借助社會(huì)支持理論、優(yōu)勢(shì)視角理論以及增能理論，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)等智能電子產(chǎn)品的知識(shí)普及和志愿服務(wù)等活動(dòng)，樹(shù)立自助者多助的觀念，增強(qiáng)老年用戶使用信息產(chǎn)品的信心及體驗(yàn)滿意度，提高老年用戶興趣，為老年人再次融入社會(huì)、回歸主流等提供信心和幫助[7]。