門急診電子病歷患者自助打印行為特征研究及思考*

徐 璐 由麗孿 馬丹丹 朱衛(wèi)國

(中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院 北京100730)

1 引言

1.1 研究背景

2018年1月國家衛(wèi)生健康委員會(以下簡稱國家衛(wèi)健委)發(fā)布《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》，提出利用互聯(lián)網技術改善醫(yī)療服務流程，并通過大數據技術為醫(yī)療就診服務流程提供數據支撐，從而不斷優(yōu)化自助服務模式[1]。2020年5月國家衛(wèi)健委辦公廳發(fā)布《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》，指出應以“智慧服務”建設為抓手，進一步提升患者就醫(yī)體驗,并指出二級以上醫(yī)院應提供智能導醫(yī)分診、診間結算、移動支付、檢驗檢查結果推送、就診提醒、門急診電子病歷自助打印和查詢等線上服務，利用信息技術進一步完善預約診療制度，加強智慧醫(yī)院建設工作[2]。在國家衛(wèi)健委持續(xù)強調患者就醫(yī)獲得感的背景下[3]，近5年來醫(yī)院自助服務得到迅速發(fā)展，通過自助服務實現發(fā)卡、繳費、掛號、充值、查詢、報告單打印等功能，可有效緩解門急診人工窗口工作壓力，縮短患者排隊等候時間[4]。

1.2 存在的問題

北京協(xié)和醫(yī)院是較早開展門急診自助服務應用的醫(yī)院之一，在滿足患者需求的同時不斷對自助服務進行優(yōu)化改造。自2016年11月新自助機服務系統(tǒng)上線至今已開發(fā)建卡、預約、掛號、繳費、票據打印、報告打印等功能[5]。2019年上線門急診電子病歷及其自助打印功能。但是面對最高單日1.6萬人次的門診量時，如何有效保障患者病歷打印成為重點關注的內容。門急診電子病歷的打印方式通常有兩種：醫(yī)生診間手工打印、患者自助機自助打印。醫(yī)生診間電子病歷手工打印率接近100%，但是同時存在很多，如影響醫(yī)生接診效率、打印故障影響患者就診體驗及醫(yī)生接診體驗、打印終端維護工作量大以及打印機粉塵污染等。對此該院門急診電子病歷上線時采用患者自助機自助打印模式。在自助打印模式下哪些患者會選擇打印或不打印、打印電子病歷的人群分布有何特點、對門診醫(yī)療流程或醫(yī)療服務優(yōu)化有何啟發(fā)，本文基于北京協(xié)和醫(yī)院門急診電子病歷患者自助打印行為數據分析上述問題，以期為門急診患者服務流程優(yōu)化提供參考。

2 對象與方法

2.1 對象

本研究選取北京協(xié)和醫(yī)院2020年1月-2021年6月期間門急診就診患者作為研究對象，門急診電子病歷書寫共3 565 760例次，自助機打印門急診電子病歷共1 113 729例次。

2.2 方法

收集不同人群患者門急診電子病歷的自助打印率，具體指標包括患者年齡分布、門急診就診類型、患者現居住地分布、醫(yī)保費用類別等因素。對所有數據均采用SPSS 22.0 軟件進行分析，對計數資料構成比采用卡方檢驗，P<0.05具有統(tǒng)計學顯著性差異。

3 結果

3.1 按照患者不同年齡段分布分析

根據患者年齡設置不同區(qū)間分布：0～10歲、11～20歲、21～30歲、31～40歲、41～50歲、51～60歲、61～70歲、71～80歲、81～90歲、91歲以上共10個分布區(qū)間，在此基礎上進行數據統(tǒng)計分析。結果顯示11～20歲患者電子病歷自助打印率最高，其次為21～30歲和31～40歲患者(自助打印率相近)。51～80歲人群自助打印率相近，約25%～31%。80歲以上患者自助打印率較低，近1年半平均為20%左右。按照我國年齡劃分標準定義60歲以上人群為老年人群，將患者按照年齡劃分為老年人群和其他年齡人群。對老年人群和其他年齡人群門急診電子病歷自助打印分布情況進行卡方檢驗，得出χ2=13 407.9,P<0.05，老年人群使用病歷自助打印率平均百分比為26.38%，顯著低于其他年齡群體平均打印率32.9%。

3.2 按照不同診療類別分析

按照不同診療類別分為急診患者和門診患者兩種。根據分析結果，門診患者病歷自助打印率較高且在研究選取時間段內的門診電子病歷自助打印率從31%緩慢上升至33%。急診電子病歷自助打印率較低，其中2020年上半年自助打印率最低，低至2.25%，但是整體呈現急速上升趨勢。對門急診患者電子病歷自助打印進行統(tǒng)計學分析，χ2=14 108.5，P<0.05，門診患者電子病歷自助打印率為32.77%，顯著高于急診電子病歷自助打印率(19.06%)。

3.3 患者現住地區(qū)域分布分析

對2021年上半年患者現居住地區(qū)分布數據進行分析，結果顯示來自上海的患者門急診電子病歷自助打印率最高，其次是廣東患者。天津、重慶、海南的患者病歷自助打印率相近，約為55%～60%，其他25個地區(qū)自助打印率均低于50%。北京患者病歷自助打印率在各地區(qū)打印率排序中排名22。四川患者病歷自助打印率最低，約為20%。對北京患者和非京患者病歷自助打印分布進行統(tǒng)計學分析，χ2=1 675.2，P<0.05，北京本地就診患者病歷自助打印率為30.73%，京外患者病歷自助打印率為33.98%，存在顯著性差異。

3.4 不同費用類別

分析2020年1月-2021年6月期間數據,自助打印共1 113 729例次，去除醫(yī)院職工及醫(yī)科院職工、學生外，對3 432 354例次患者根據費用類別進行門急診電子病歷打印率分析，包括北京醫(yī)保、京外醫(yī)保、自費、商業(yè)保險、新農合、京外新農合、公費等。結果顯示京外新農合患者病歷自助打印率最高，其次是京外醫(yī)保患者。自費、新農合、北京醫(yī)保患者病歷自助打印率相近，約為27%～31%。商業(yè)保險患者病歷自助打印率最低，近1年半平均約為22%。對不同費用類別患者病歷自助打印率進行卡方檢驗，得出χ2=10 917.9，P<0.05，具有統(tǒng)計學差異。按照醫(yī)保和非醫(yī)?；颊邔Σv自助打印進行卡方分析，得出χ2=2 243.9，P<0.05，存在顯著性差異，醫(yī)?；颊卟v自助打印率為28.0%，非醫(yī)保患者的病歷自助打印率為30.4%。

4 討論與建議

4.1 注重患者實際需求，提升自助服務體驗

根據分析結果，老年人群和其他年齡人群門急診電子病歷自助打印存在統(tǒng)計學差異?？赡芤驗槔夏昊颊吣挲g較大，對于使用自助機等電子設備的接受能力和操作能力偏弱，且更容易出現聽力或視力較差等情況，獨立完成自助設備操作存在一定困難。在無人引導的情況下主動選擇自助打印病歷的可能性低于其他年齡段。隨著我國人口老齡化趨勢發(fā)展，需要提前對老年患者人群服務特別關注?？赏ㄟ^增設老年服務窗口提供門急診病歷打印、綜合咨詢等服務；對自助服務系統(tǒng)進行改良，建立老年自助服務模式，為老年患者提供能夠“看得清”“聽得清”的自助服務。改善醫(yī)療服務，應以患者為中心，注重自助設備使用細節(jié)[6]，根據患者自身接受和使用能力，提供個性化配置，有效提高醫(yī)院服務質量，提升患者滿意度。

4.2 提升醫(yī)院互聯(lián)互通水平，實現電子病歷互聯(lián)互通

大型三甲醫(yī)院除接診本地患者外，還承擔外地患者接診任務。非京患者門急診電子病歷自助打印率33.98%，顯著高于北京本地就診患者病歷自助打印率30.73%。非京患者因為還需回到當地醫(yī)院就診，需及時獲取病歷信息。未來醫(yī)院之間互聯(lián)互通水平提升后，醫(yī)療機構間電子病歷能夠共享，滿足患者隨時獲取病歷信息的需求，會進一步降低門急診電子病歷自助打印率，節(jié)約打印資源。

4.3 打通醫(yī)院和保險機構的數據渠道，推進醫(yī)療和保險報銷的緊密關聯(lián)

根據數據及卡方檢驗結果，患者費用類別影響門急診電子病歷自助打印率。由于我國醫(yī)療保險制度呈現明顯的區(qū)域碎片化特征[7-8]，催生大量患者跨越醫(yī)療保險統(tǒng)籌區(qū)的異地就醫(yī)行為[9]。但是目前大部分地區(qū)醫(yī)院和保險機構信息不連通，無法實現醫(yī)療數據共享，患者仍采用提交病歷等相關就診信息的方式進行保險報銷，流程十分不便。亟需打通醫(yī)院和保險機構的數據渠道，推進醫(yī)療和保險報銷的緊密關聯(lián)。

4.4 構建線上線下一體化服務模式，進一步提升患者就醫(yī)體驗

病歷打印是患者獲得病歷的方式之一。經卡方分析發(fā)現，門診與急診電子病歷自助打印存在顯著差異。急診夜晚患者居多[10]且多為急癥，時常需要對患者進行緊急處置或搶救。在危機情況下患者或家屬可能無暇顧及電子病歷打印，以至當需要繼續(xù)門診治療或涉及醫(yī)療證明時才發(fā)現病歷未打印。為方便患者就診可嘗試構建線上線下一體化服務模式，最大限度滿足患者獲取病歷的需求。通過微信小程序、APP等智能化線上渠道為患者提供多種獲取病歷的方式。真正做到線上線下醫(yī)療服務融合，進一步優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，實現臨床診療與患者服務的有機銜接。

5 總結與展望

5.1 總結

通過對北京協(xié)和醫(yī)院2020年1月-2021年6月不同人群門急診電子病歷自助打印的比較分析，發(fā)現門診電子病歷患者自助打印受年齡、門急診就診類型、現居住地、醫(yī)保費用類別等因素影響。分析數據發(fā)現，病歷自助打印率年齡分布中大于60歲的老年人群使用病歷自助打印率平均百分比為26.38%，顯著低于其他年齡群體平均打印率32.9%。現居住地分布中，北京本地就診患者病歷自助打印率為30.73%，非京患者使用病歷自助打印百分比為33.98%，存在顯著性差異。門診患者病歷自助打印率32.77%，顯著高于急診患者病歷自助打印率19.06%。醫(yī)?；颊卟v自助打印率為28%，非醫(yī)?；颊叩牟v自助打印率為30.4%，存在顯著性差異。

5.2 建議

關于門急診就診服務流程優(yōu)化建議如下：一是從患者實際需求出發(fā)，增強老年患者使用醫(yī)院各項信息服務的能力，可對自助設備進行改良優(yōu)化推出老年服務診療模式。二是增加患者獲取病歷的渠道，從以醫(yī)院為中心提供自助機服務模式向以患者為中心發(fā)展，打破地域限制，提供隨時隨地的自助服務。實現線上線下醫(yī)療服務融合，進一步提升患者就醫(yī)體驗。三是打通醫(yī)院和保險機構之間的數據渠道，推進醫(yī)療和保險報銷的緊密關聯(lián)。四是提升醫(yī)院之間互聯(lián)互通水平，促進電子病歷共享。

6 結語

本研究尚存在一定局限性：患者地區(qū)分布主要根據患者建檔留存的現居住地信息，可能不夠精確；針對打印率特別高或特別低的患者人群未進行針對性調查，原因描述主要基于分析和推理，不排除與實際原因存在一定差異的可能，未來可進行針對性問卷調查進一步研究。電子病歷自助打印率的高低并不代表醫(yī)院服務質量，并且從長遠來看互聯(lián)互通、信息共享是趨勢。未來將繼續(xù)探究患者選擇病歷自助打印的原因，推動互聯(lián)互通落地，完善智能化就診流程。