人性化護理服務模式在門診護理中的應用研究

張美英 楊靜

（山東第一醫科大學附屬省立醫院 山東濟南 250021）

伴隨著國家經濟的不斷發展進步，人們開始對健康提出越來越高的要求，醫院中的門診部門護理人員的主要職責不再只是單純地測體溫、安排檢查工作等內容，而是需要在護理中融入更多的內容，以求提高護理人員的護理服務水平。當前醫學形式逐步更新換代，患者在醫療服務方面的個人主體意識開始逐步增強，人性化護理主要是結合患者的主體意識來安排護理方案，更充分了解患者的感受，還能給患者提供更加優質化的護理服務，充分尊重患者的個人情緒與心理狀態，強化患者內心的感受，讓患者意識到來自護理工作人員的關心、愛護，提高護理配合程度。此次研究重點以醫院門診患者80 例為對象進行研究，將他們均分為觀察組與對照組，給他們提供不同的護理模式，探討門診護理當中運用人性化護理服務模式的價值。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

全部的門診患者當中包括男性患者44 例，女性患者36 例，年齡24 歲～56 歲，平均（38.2±1.2）歲，兩組一般資料并未發現顯著差異（P＞0.05）。

1.2 護理方法

對照組患者采用常規護理模式，觀察組運用人性化護理服務模式：

1.2.1 更新護理觀念。及時更新傳統的嚴格遵照醫囑實施各項護理工作的理念，樹立起堅持患者作為中心的護理理念，確保患者能夠放心、舒心。醫院門診部較大，不同科室位置對剛進入醫院的患者來說比較難找，由于對自身疾病的擔憂，患者進入門診治療過程中內心存在緊張狀態。所以在患者進入醫院后，要主動給患者介紹治療順序，帶著患者進行各項檢查，預防患者找錯位置，耗費大量的時間。針對老人或者小孩，要主動幫忙，減輕患者的不良情緒。

1.2.2 明確患者需求。護理工作人員要明確護理重點，始終堅持患者為中心的原則，時時刻刻為患者著想，了解患者內心的想法。結合患者的文化水平、職業方向，選擇對應的內容進行交流，耐心為患者介紹有關疾病的知識，及時回答患者所提出的問題。結合不同患者不同疾病特點，推行針對性的護理方案，如面對腿腳不便、年齡大的患者，護理人員要保持全過程陪伴，帶著患者到達檢查位置，等到完成檢查之后，帶著患者回到門診部。對患者提出的合理要求及時滿足，進而提高門診護理服務質量水平。

1.2.3 簡化就醫流程。大多數的醫院就診流程較為復雜，患者治療當中因為不了解就醫的流程而耽誤時間。因此針對這一問題，需要醫院管理人員充分考慮應該怎樣面對不同的情形，發揮獨創能力，從患者角度出發，減少復雜的過程，縮短患者就醫時間，提高患者就醫的效率。針對這一問題，護理人員要及時給患者提供指導，讓患者可以在短時間里接受治療，提高治療效率。

1.2.4 優化候診環境。在門診大廳設置好導醫臺，為患者提供全過程的就診指導。醫院要推行彈性排班的制度，確保患者獲取良好有效的治療，門診大廳循環播放當天醫生出診情況，門診部安排各種便民措施，滿足就診患者的基本需求。在候診區域放置疾病宣傳手冊，減弱患者內心的緊張心情，還能放置一些植物，讓患者保持良好的心態。

1.2.5 人性化工作安排。門診護理管理人員要高度關注現代人性格特點，保持人性化的方式來安排以及管理工作，在護士長分配工作中，要確保醫院的集體利益，還要注重保護護理人員的個體利益。結合個性特點、年齡等情況來分配工作。通過彈性排班的方法來處理排班情況，在確保工作質量的基礎上讓護理人員得到充足的休息時間。

1.3 觀察指標

1.3.1 對比兩組患者心理評分。通過使用醫院所制定的焦慮、抑郁自評量表來實施評估，分值0 分-60 分，分值越低越好。

1.3.2 對比兩組護理人員護理服務質量評分。采用自制量表實施評價，包括護理人員的操作技能、溝通能力、責任意識、服務態度4 個方面，滿分100 分，分值越高越好。

1.3.3 比較兩組患者滿意度。醫院給患者分發自制量表，評估患者滿意度，包括不滿意、滿意、非常滿意，總滿意度等于非常滿意度與滿意度之和。

1.3.4 比較兩組患者生活質量評分。利用諾丁漢健康量表評估，包括軀體疼痛、生理角色、活力、社會功能、精神健康、情感職能等因子。

1.4 統計學方法

利用統計學軟件SPSS21.0 對全部出現的數據資料展開分析，以P＜0.05 表示數據差異顯著，具有統計意義。

2 結果

2.1 人性化護理服務有效改善患者的心理評分

經過護理之后，觀察組的心理狀態評分顯著低于對照組，P＜0.05 表示數據差異具有統計學意義。見表1。

表1 對比兩組患者護理前后心理評分（）

表1 對比兩組患者護理前后心理評分（）

抑郁評分 焦慮評分護理前 護理后 護理前 護理后觀察組（n=40） 50.5±3.6 34.5±5.2 48.3±4.6 33.6±5.1對照組（n=40） 50.4±3.3 46.5±4.2 48.6±4.4 45.5±3.2 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05組別

2.2 人性化護理服務能夠提高護理管理質量評分

護理之后，觀察組護理人員護理管理質量評分明顯高于對照組，P＜0.05 表示數據差異顯著，具有統計學意義。見表2。

表2 比較兩組護理人員護理管理質量指標評分（）

表2 比較兩組護理人員護理管理質量指標評分（）

組別 操作技能 溝通能力 責任意識 服務態度觀察組（n=40） 93.46±4.18 91.73±3.66 92.11±2.68 91.38±3.50對照組（n=40） 90.33±3.25 88.47±2.02 89.62±2.52 87.12±1.98 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 人性化護理服務可以有效提高護理滿意度

經過護理之后，觀察組的護理滿意度明顯優于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 對比兩組患者護理滿意度[n（%）]

2.4 人性化護理服務可以有效改善患者的生活質量評分

護理之后，觀察組的生活質量評分明顯高于對照組（P＜0.05）。見表4。

表4 對比兩組患者生活質量評分情況（）

表4 對比兩組患者生活質量評分情況（）

組別 例數 軀體疼痛 生理角色 活力 社會功能 精神健康 情感職能觀察組 40 88.4±6.5 84.5±5.9 82.5±6.6 85.1±7.6 91.5±5.1 88.4±7.6對照組 40 67.7±8.4 71.4±6.4 70.5±5.5 74.1±8.3 82.5±5.4 76.2±6.9 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05?

3 討論

人性化護理服務模式具備下面幾個方面的優勢：第一個方面，護理服務更主動。護理人員更主動積極地為患者提供服務，讓護理服務變得更具個性化。對不同患者滿足他們的個性需求。第二個方面，護理服務變得更全面。人性化護理服務更加關注患者內心的感受，給患者營造良好的就診環境，讓患者獲得內心的滿足感。第三個方面，注重掌控護理服務質量。護理管理工作水平的提高，本質就是能夠給患者提供更滿意的服務，利用這樣人性化的護理服務可以提高護理管理質量。

上述結果表明，從患者心理狀態、護理人員護理管理質量、患者護理滿意程度、生活質量評分來分析，利用人性化護理服務模式的效果更加顯著。這一結果證實了在門診護理當中采用人性化護理服務模式，對提高服務質量有著重要的作用。另外還表示了與常規護理服務模式相比，人性化護理模式的運用能夠有效提高護理管理質量，為提高醫療服務質量打好了基礎。滿意度是評價護理服務水平的重要標準，過去的研究表示常規護理對提高護理質量方面的作用比較有限，容易導致護患糾紛，存在較大的局限性。要采用更加行之有效的護理管理方法，從而提高患者對護理服務的滿意度，縮短護理人員與患者之間的距離，增加患者對護理人員的信任感，這就變成了門診護理當中所需要高度關注的一項工作，同時也是現代醫療事業向前發展的一大要求。

總之，人性化護理服務模式運用到門診護理工作中，可以符合患者的實際需求，讓患者更放心、更滿意，保持更積極樂觀的心態就診，還可以讓護理人員的護理管理質量得到改善，在后續工作中良好運用，效果顯著。