優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的作用

國網(wǎng)遼寧省電力有限公司沈陽供電公司 臧 帥

1 引言

人們在生產(chǎn)生活當(dāng)中，隨處都能看見電力的身影，可以說電力資源是促進社會發(fā)展的重要力量。隨著電力體制改革熱度日漸高漲，電力企業(yè)也面臨著愈加嚴酷的市場環(huán)境，若是缺少較強的綜合實力，很難在激烈的市場競爭中生存，所以必須增強自身電力服務(wù)水平，獲取電力用戶認可，在面臨嚴峻挑戰(zhàn)時也懂得抓住發(fā)展機遇。縱觀當(dāng)前電力市場環(huán)境，電力企業(yè)應(yīng)提高對電力營銷服務(wù)水平，最大限度激發(fā)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)效用，積極拓展自身規(guī)模與競爭力，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的重要性，從根本上增強電力營銷整體質(zhì)量。

2 電力市場中市場營銷管理意義

電力企業(yè)想要穩(wěn)定在電力市場當(dāng)中的地位，必須制定符合企業(yè)實際情況的電力營銷方案，并以該方案為基礎(chǔ)，優(yōu)化電力管理制度與服務(wù)體系，熟練掌握各類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如電子通信技術(shù)、信息技術(shù)以及計算機技術(shù)等，為電網(wǎng)無故障運行提供必要的技術(shù)支持。同時，應(yīng)結(jié)合客戶真實需求對電力市場進行調(diào)研與走訪，分析與判斷電力市場未來發(fā)展趨勢，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。需要注意的是，在實踐中必須嚴格遵守時代發(fā)展原則，以科學(xué)的營銷理念為前提，規(guī)劃合理的企業(yè)管理方案，為新的電力營銷模式誕生奠定堅實基礎(chǔ)。

3 電力市場當(dāng)下的發(fā)展特點及情況

3.1 現(xiàn)階段的電力市場特點

據(jù)科學(xué)調(diào)查，我國每年電力產(chǎn)品銷售量始終處于居高不下狀態(tài)，群眾對電力產(chǎn)品的需求已經(jīng)陸續(xù)超過了電力產(chǎn)品發(fā)展速度，為此企業(yè)應(yīng)在電力產(chǎn)品研發(fā)方面增加資金投入，提高電力產(chǎn)品研發(fā)速度與質(zhì)量。當(dāng)前，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，部分經(jīng)濟發(fā)展相對緩慢的地區(qū)對電力資源要求并不高，僅僅停留在供過于求的層面，這就需要企業(yè)抓緊機遇，為用戶提供更加方便、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，打造令人信服的企業(yè)形象。此外，電力企業(yè)想要長遠發(fā)展就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢記心中，持續(xù)優(yōu)化自身內(nèi)部的電力營銷制度與服務(wù)體系，同時對企業(yè)基層員工的綜合素質(zhì)進行嚴格把關(guān)，定期舉行關(guān)于素質(zhì)方面的教育培訓(xùn)，繼而組建起高素質(zhì)、高水平電力服務(wù)團隊，為電力營銷健康發(fā)展提供強有力保障[1]。

3.2 電力市場今后的發(fā)展情況

現(xiàn)階段，電力企業(yè)想要實現(xiàn)長遠發(fā)展，必須樹立合理的電力營銷意識，結(jié)合企業(yè)整體情況打造嚴謹?shù)碾娏I銷發(fā)展方案，并以此為基礎(chǔ)大幅優(yōu)化電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運用這些方法，能夠為電力市場主體創(chuàng)造健康、和諧的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，進一步拓展電力市場營銷的發(fā)展空間，促進電力企業(yè)與電力市場同步發(fā)展。在企業(yè)進行電力市場營銷過程中，新電力產(chǎn)品對電力行業(yè)發(fā)展來說必不可少，企業(yè)可采用問卷式調(diào)查切實地了解用戶實際需要，明確用戶觀點和意見，針對用戶實際需要對新生產(chǎn)的電力產(chǎn)品進行系列調(diào)整，推動用戶與電力企業(yè)達成交易。當(dāng)然，企業(yè)還應(yīng)做好電力產(chǎn)品售后服務(wù)工作，幫助用戶解決產(chǎn)品問題，優(yōu)化用戶電力產(chǎn)品使用體驗，加深用戶對企業(yè)的信任與依賴。在為用戶辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時，要簡化辦理流程，提高用戶業(yè)務(wù)辦理的便捷性，從根本上加強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使用戶全身心信任電力企業(yè)。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷方面存在的問題

4.1 服務(wù)意識淡薄

目前，多數(shù)電力企業(yè)在日常運行過程中，將更多精力放到生產(chǎn)與盈利方面，而忽視了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，缺少必要的服務(wù)意識，也沒有對用戶內(nèi)心想法與意見進行詳細了解。長此以往會造成企業(yè)與用電客戶之間過于割裂，只能通過自身主觀意識判斷用戶需求，對企業(yè)長遠發(fā)展造成嚴重阻礙，應(yīng)及時改善服務(wù)方面的不足。除此之外，用戶在使用電力資源時，常發(fā)生各種用電突發(fā)事件，如電線故障、系統(tǒng)跳閘等，老年客戶可能難以憑借自身去更換零件，只能通過電話咨詢形式告知電力部門目前所遇到的困難，這段時間內(nèi)客戶就面臨著電力資源空缺問題，易對用戶造成困擾。因此，電力企業(yè)應(yīng)時刻配備專業(yè)的電力維修人員幫助用戶解決各類用電方面的困難，提高員工自主能動性，樹立自主服務(wù)意識，為用電客戶提供必要的服務(wù)保障。

4.2 電力設(shè)備技術(shù)更新不及時

伴隨我國國民生活質(zhì)量大幅增長，其對電力資源的需求量只增不減，愈來愈多的新型電器逐漸邁入群眾視野。然而，部分電力企業(yè)的電力生產(chǎn)與輸送水平卻并沒有隨之提高，依舊停留在十幾年前，無法切實滿足當(dāng)前眾多用電群體的電力需求。再加上許多輸電線路與供電設(shè)備已經(jīng)超出使用壽命，只有通過定期維修才能實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，對用戶用電造成了嚴重困擾，易加劇電力企業(yè)與用戶之間的矛盾。在電力營銷計量與結(jié)算方面仍然依靠傳統(tǒng)的人工方式進行計算，不僅造成大量人力資源消耗，又降低了電費結(jié)算整體質(zhì)量與效率。基于此，電力企業(yè)應(yīng)將先進的科學(xué)技術(shù)融入電力營銷體制當(dāng)中，全面革新電費收繳系統(tǒng)，充分激發(fā)電力營銷最大應(yīng)用效率。

4.3 營銷隊伍建設(shè)力度不足

當(dāng)前，我國多數(shù)電力企業(yè)的電力營銷模式過于單一，營銷部門工作人員缺少工作積極性，工作效率難以顯著提高，部分營銷人員年紀偏大，雖然有著較為豐富的電力營銷經(jīng)驗，但是思想過于傳統(tǒng)，不敢對營銷工作進行突破與創(chuàng)新，使得員工業(yè)務(wù)能力止步不前。電力企業(yè)應(yīng)通過科學(xué)的手段完善電力營銷制度，端正員工思想行為，對業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的員工進行嘉獎，同時積極開拓招聘渠道，加強學(xué)校與電力企業(yè)之間的友好合作，從學(xué)校當(dāng)中吸引更多專業(yè)型人才。

5 電力市場營銷策略分析

5.1 品牌營銷

在電力營銷過程中，品牌代表了電力企業(yè)自身的形象與影響力，而當(dāng)前部分企業(yè)并沒有盡心盡力打造屬于自己的品牌，也沒有加大力度去宣傳，導(dǎo)致旗下的電力產(chǎn)品缺乏知名度，難以在電力市場上長久流通，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展造成嚴重阻礙。基于此，電力企業(yè)應(yīng)提高電力市場份額占比，投入更多的資金加強品牌宣傳力度，重點宣傳企業(yè)核心電力產(chǎn)品，繼而促進用戶與企業(yè)達成交易，樹立積極向上的電力企業(yè)形象，為電力企業(yè)蓬勃發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ)。

5.2 價格營銷

由于目前電力市場內(nèi)競爭已經(jīng)長時間處于白熱化階段，這就使得電力資源供過于求，一定程度上影響了電力市場正常運轉(zhuǎn)。再加上電力市場營銷普遍存在固定性與統(tǒng)一性的特征，電力企業(yè)只有通過調(diào)整價格才能從根本上提高自身綜合競爭力。所以，企業(yè)應(yīng)通過科學(xué)手段充分調(diào)查不同領(lǐng)域的用電用戶所使用電力的時間與方式，制定詳細的收費規(guī)則，如根據(jù)用電時間與用電量來對居民用電、生產(chǎn)用電以及商業(yè)用電進行劃分，制定不同的電費價格，保證三種類型的用電存在差異，繼而確保電力企業(yè)獲得相應(yīng)的經(jīng)濟效益[2]。

5.3 服務(wù)營銷

現(xiàn)階段，我國電力產(chǎn)品同質(zhì)化情況越發(fā)普遍，電力企業(yè)應(yīng)敢于突破固有映像，對電力產(chǎn)品進行大規(guī)模的創(chuàng)新與優(yōu)化，這對加強企業(yè)知名度及影響力具有深遠的現(xiàn)實意義。站在服務(wù)營銷角度來看，電力企業(yè)應(yīng)盡可能改進社會服務(wù)不足之處，針對不同類型的用電客戶給予不同類型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，應(yīng)提高對電網(wǎng)改造方面的關(guān)注，意識到全面優(yōu)化輸電電網(wǎng)的重要性，確保輸送的電力資源更加安全。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)熟練掌握各種科學(xué)技術(shù)，構(gòu)建電能服務(wù)系統(tǒng)，從多個角度明確用電客戶實際需求，加強與客戶之間的溝通交流，推動電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定開展。

6 電力企業(yè)應(yīng)該如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6.1 加強職工的思想教育

當(dāng)前，電力企業(yè)應(yīng)積極迎合時代發(fā)展要求樹立新的電力營銷理念，打造積極向上、安全健康的電力營銷環(huán)境，提高基層員工的工作積極性，為用電客戶提供更加周密、嚴謹?shù)碾娏Ψ?wù)。電力企業(yè)還應(yīng)按季度開展員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)活動，使員工意識到客戶才是企業(yè)立足之本，勇于打破傳統(tǒng)觀念帶來的束縛，獲得用戶全身心的信任。

圖1 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

6.2 保證電網(wǎng)運行的安全性

電力企業(yè)賴以生存的根本就是獲取用電客戶信任，予以客戶安全、質(zhì)量高的電力資源。而其中安全是最為重要的因素，只有切實實現(xiàn)供電安全才能打造良好的企業(yè)口碑，促進企業(yè)經(jīng)濟效益得到顯著提升。是以，電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點都必須以安全為基礎(chǔ)，繼而創(chuàng)建和諧、健康的電力運輸環(huán)境，實現(xiàn)社會穩(wěn)定發(fā)展，減少供電企業(yè)與用電客戶之間的摩擦。

6.3 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷體系

電力企業(yè)應(yīng)該重視對市場營銷服務(wù)的管理，大量增長的用電需求量對電力企業(yè)來說是一個較大考驗，這就需要企業(yè)必須了解市場變化，并研究優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念和市場相關(guān)數(shù)據(jù)的波動。通過對客戶分析了解電能特性，同時對用戶進行分類，并且利用這些電能特性了解顧客實際需要，為其創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目。

6.4 加強對相關(guān)信息的分析

電力企業(yè)要準確了解各類用電信息的變動，對營銷各個環(huán)節(jié)要嚴控掌握，經(jīng)營機構(gòu)要密切做好與政府部門的關(guān)系，了解當(dāng)?shù)赜秒娮儎訝顩r，及時調(diào)整供電安排，以滿足供電需要，完善業(yè)務(wù)布局，增加經(jīng)營大局意識。尤其面對大型會議與特殊商業(yè)活動項目，要保證電力安全與變化，提供細致服務(wù)及時解決與矛盾，并提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣電力企業(yè)才可以做大做強，也可以提高公司的價值，為公司和職工爭取更多利益。

6.5 積極轉(zhuǎn)變思想觀念

電力企業(yè)在營銷中進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴格遵循我國提倡的“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的規(guī)定，把快捷、優(yōu)良的售后服務(wù)視為增強企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵舉措。因為電力企業(yè)的服務(wù)工作，與企業(yè)的長期效益以及未來發(fā)展趨勢都有著密切聯(lián)系，所以在開展營銷活動時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分改革傳統(tǒng)觀念的思想觀念，牢固確立以顧客利益為核心的市場營銷戰(zhàn)略，并將之貫徹于實際行動之中。

6.6 健全電力市場的配置機制

就我國當(dāng)下的電力企業(yè)市場管理方面來看，電力企業(yè)的人員分配狀況以及資源分配情況都存在著較多的問題，這些問題的解決是極為迫切的。因此，在進行電力企業(yè)營銷的過程中，相關(guān)電力企業(yè)需要考慮自身的實際營銷情況，及時地進行人力資源與能源的科學(xué)合理分配，確保各個環(huán)節(jié)與各個部門之間的緊密聯(lián)系，同時對工作人員提出嚴格的要求，將崗位職責(zé)落實到每個負責(zé)人，負責(zé)人也需要做好溝通工作，確保后期工作的順利開展。

6.7 踐行環(huán)保理念

將高品質(zhì)服務(wù)作為電力市場發(fā)展的基礎(chǔ)，在具體的實踐過程中，需要做到理念的合力轉(zhuǎn)換，使電力行業(yè)的員工服務(wù)意識進一步增強，確保整體質(zhì)量得到有效提升，確保企業(yè)的信譽得到有效提升，同時還需要結(jié)合企業(yè)的實際管理模式，將以上這些問題落實到實際過程中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給用戶，這樣可以提升企業(yè)在市場中的競爭力。除此之外，需要對電力消費市場合理擴增，將電網(wǎng)的建設(shè)作為發(fā)展的前提，確保供電過程的穩(wěn)定性，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電能。

綜上所述，電力行業(yè)是一項特殊的服務(wù)社會的行業(yè)，電力企業(yè)各項生產(chǎn)運營活動不但與企業(yè)人員工作水平和生活質(zhì)量有關(guān)，而且對電力市場的健康、長遠發(fā)展和社會進步都具有非常重要的價值和作用。電力企業(yè)只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，采取合理有效的營銷策略，才能滿足人們的物質(zhì)文化追求，實現(xiàn)人們生活水平的提高。因此，電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分融入市場營銷中，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙重提高。