Kano模式下的麻醉恢復室全身麻醉患者護理服務需求調查及改進研究

余志峰 嚴金秀 吳映霖

（南昌大學第一附屬醫院，江西 南昌 330006）

隨著我國醫療體制改革的深入，患者對醫療護理質量的需求提高，醫療管理者開始重視服務質量及患者滿意度[1]。麻醉恢復室（PACU）由于其服務對象是手術后患者，患者對護理服務需求及期望往往較病房患者更具有隱匿性、滯后性。因此，了解PACU全身麻醉手術患者的護理需求，對于改進護理服務流程，提高患者就醫體驗和滿意度具有重要意義。1984年，東京理工大學教授狩野紀昭提出了產品服務或質量特性與顧客滿意度關系的Kano模型，這一模型被廣泛應用于國內外醫院患者滿意度影響因素研究中[2-3]，調查、調整和改進醫療護理服務質量，效果較為顯著。因此，本研究在Kano模式基礎上設計PACU護理需求調查問卷，根據需求調查結果改進護理服務。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇南昌市某三級甲等醫院2020年1月至12月PACU全身麻醉手術患者作為研究對象。納入標準：麻醉方式為全身麻醉；無溝通障礙；病情穩定；知情同意。排除標準：有精神疾患或神志異常；合并嚴重臟器功能不全。將2020年1月至6月納入的300例患者作為對照組。將2020年7月至12月納入的300例患者作為觀察組。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。見表1。

1.2 方法 對照組給予PACU常規護理服務并參與護理服務需求調查，基于Kano模式，了解對照組患者的服務需求后，為觀察組提供改進后的PACU護理服務。

1.2.1 設計PACU護理服務需求調查問卷 參照Kano模式及RODGERS等[4]的“醫院服務需求調查表”并結合臨床實踐經驗自行設計，包括護理服務態度、醫療環境、舒適護理、術后早期進飲、體位指導、疼痛管理、隱私保護7個維度共35個條目，每個條目問題成對呈現，分別以正反向方式詢問，即如果提供該項護理服務或不提供該項護理服務患者分別有何感受。每個問題各設置：喜歡、理應如此、無所謂、能忍受及不喜歡5個選項，針對每個條目配對問題，患者的回答是5×5種可能的組合之一[5]。每個問題答案采用Kano模式對其屬性進行分類，其中“A”為魅力屬性，“O”為期望屬性，“M”為必備屬性，“I”為無關屬性，“R”表示假設相反回答，“Q”為有問題的回答。計算出單個條目所屬屬性的百分比，百分比最高的質量屬性為相應條目的Kano屬性。滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O+M+I），滿意度越接近1表示該條目對患者滿意度的影響越大，重要度越接近1則說明患者認為該條目的重要度越大。

（2021-12-21收稿，2022-08-02修回）

表1 兩組患者一般資料對比

1.2.2 調查方法 對照組患者術后1天發放調查問卷，以無記名方式由患者填寫或由調查人員按照其意愿代為填寫，發放問卷后及時收回。本次調查共發放問卷300份，有效回收問卷300份，有效回收率為100%。

1.2.3 改進護理服務 根據對照組調查結果從必備屬性、期望屬性和魅力屬性3個方面改進觀察組護理服務流程，完善、鞏固必備條目，夯實、優化期望條目和魅力條目，對滿意度和重要度較高的服務條目進行流程標準化。

1.2.3.1 必備屬性 嚴格落實首接負責制，提高責任護士主動服務意識，增設護理組長，每日監督PACU臨床護理服務質量；科室購入智能溫濕度監測儀，設置適合PACU患者蘇醒的溫濕度范圍及超出時報警機制，時刻監測恢復室溫濕度并及時調整為最適宜狀態，將PACU部分床位設置成老年和小兒患者專屬區域并完善設施，滿足老年人蘇醒慢、小兒患者蘇醒時躁動等特殊的蘇醒需求；嚴格培訓護理人員“三基”操作，每月進行PACU常用的操作如吸痰、約束等考核評分，納入年度評優考核中；每日早班護理人員負責準備溫開水并使用調溫水壺調節至（40±5）℃，以滿足當天PACU患者的進飲需要，責任護士需主動了解患者進飲意愿并遵醫囑給予適量溫水進飲；科室外派高年資護士參加疼痛專科護士培訓，并由該名護士負責規范護理人員對患者疼痛評估的培訓，做到及時有效地了解患者疼痛程度并遵醫囑給予干預措施；科室每季度組織講座學習和團建活動，加強對護理人員人文關懷護理理念的培養，提高其對患者隱私保護的意識。

1.2.3.2 期望屬性 科室定期開展護理人員職業道德和行為規范學習，增強“以患者為中心”的服務理念，對患者提出的疑問予以耐心解答，注重細節語言，學會控制情感，語言柔和；在PACU入口處張貼提示牌，督促保持安靜，為患者提供舒適的蘇醒環境；加強患者術后管道護理包括標識清晰、妥善固定、正確擺放等；給予患者早期進飲，選用適宜濕潤咽喉部且給予少量就能達到止渴效果的檸檬溫水；制備適宜PACU患者的體位工具，滿足部分患者變換體位的需要；責任護士使用規范語言同病房護士交接患者病情，通過海報、健康教育手冊等多種形式指導患者或家屬使用鎮痛泵。

1.2.3.3 魅力屬性 培養護理人員微笑服務的習慣，及時滿足患者的合理需求；優化PACU環境，趣化天花板環境，使用暖色調的大號文字標示牌，減少患者術后拔管時的恐懼感和蘇醒后等待回病房的焦慮感；開展術后患者早期進飲項目，制定相關標準，嚴格把握進飲適應證和禁忌證，嘗試選用更貼合患者需要的進飲飲品。

1.2.4 評價方法 術后24 h對兩組患者進行PACU護理質量及滿意度調查，并記錄PACU全身麻醉手術患者投訴率發生情況。護理質量問卷由研究者自行設計，問卷內容包括護理服務態度、醫療環境、操作技術、健康宣教、護理質量總評分，每個條目采用Likert 5級評分，1分為非常差，2分為較差，3分為一般，4分為好，5分為非常好，總分為所有條目得分之和，評分越高，代表護理質量越理想。滿意度采用本科室自行設計的患者滿意度調查問卷，包括服務態度、患者隱私保護、術后鎮痛隨訪、轉運途中有效溝通、物品交接情況，總分為100分，＞90分為滿意。

1.2.5 統計學方法 使用SPSS 20.0進行數據統計分析，計量資料用x±s進行統計描述，組間比較采用成組t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 PACU護理服務需求Kano屬性、滿意度及重要度分析 本研究結果顯示，PACU護理服務項目中，16項必備屬性，13項期望屬性，6項魅力屬性。見表2。

表2 PACU護理服務需求Kano屬性、滿意度及重要度分析（n=300）

續表

2.2 PACU護理服務改進前后護理質量比較 改進前后護理質量評分比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

2.3 PACU護理服務改進前后護理滿意率及投訴率比較 改進后護理滿意率高于改進前，患者投訴率低于改進前，差異有統計學意義（P<0.05）。見表4。

3 討論

3.1 PACU全身麻醉手術患者護理服務需求Kano屬性分析 對PACU全身麻醉手術患者護理服務需求進行屬性分析，結果顯示有16項必備屬性（46%），13項期望屬性（37%），6項魅力屬性（17%），其中，必備屬性和期望屬性占83%。必備型需求是產品服務的基本特征，是被調查者認為必須具備或理所當然的功能[6]。對于PACU全身麻醉手術患者來說，因其體位原因在蘇醒后首先看到的是PACU的天花板以及四周的環境，患者認為一個較為溫馨而安靜的蘇醒環境是PACU應該提供的最基本服務。其作用類似于雙因素理論中的保健因素[7]，對提升患者滿意度影響較小，但是缺乏這些因素將導致患者不滿。期望型需求充分時可以使顧客滿意，不充分時不滿意會增加，即調查者的滿意度與此需求的實現程度成正比[6]。在期望屬性中排序前3位的有與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問及環境安靜不嘈雜。全身麻醉手術患者因為帶有氣管插管，在恢復自主呼吸時，難以表達自己的感受和需求，期望護士能夠簡單明了地告知此時所處的狀況，當拔除氣管插管后，患者期望能夠向護士表達一些訴求并得到詳細的回答，之后是期待提供安靜的環境休息以等待返回病房。整個麻醉恢復的過程中護士應把握與患者溝通的技巧，表述清晰，操作時應動作輕柔，盡量保持環境的安靜舒適。魅力型需求可以帶來驚喜或驚奇的屬性，充分時可使顧客滿意，不充分不會引起不滿[8]。對于手術患者而言，罹患疾病屬于負性生活事件，患者不同程度地伴有焦慮、抑郁等負性情緒，手術創傷作為強烈的應激源，更會加劇患者應激反應程度[9]。魅力屬性排序前3位的有微笑的服務態度、溫馨的醫療環境、清晰的標識，這些項目能夠跨越患者的期望閾值，采用含蓄、間接的方法，向患者傳遞正性信息，旨在調整其個體心理狀況，增強主觀幸福感[10]。因此，提高魅力屬性可促進醫患及護患關系和諧，從而提升醫院的品牌價值[11-12]。

表3 PACU護理服務改進前后護理質量比較(分,x±s)

表4 PACU護理服務改進前后護理滿意率及投訴率比較[n（%）]

3.2 PACU全身麻醉手術患者護理服務需求滿意度及重要度分析 本研究顯示，滿意度排序前3位的是與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問、疼痛數字評分≥4分，護士遵醫囑及時干預。PACU根據患者需求為突破點，著重提高護理人員的護患溝通能力、耐心細心對待患者和疼痛干預的及時有效性，因此，患者對此3項服務滿意度較高。重要度排序前3位的是患者蘇醒后護士主動與其交流、護士耐心指導患者或家屬使用鎮痛泵、及時清除口鼻分泌物，提示護理人員在患者拔除氣管插管后要對其加強人文關懷，提高鎮痛泵的使用指導有效率，增加對患者氣道護理的頻率。

3.3 Kano模式下改進PACU全身麻醉手術患者護理服務需求，有利于提高護理質量及滿意率 表3、表4顯示，觀察組患者的護理質量及滿意率高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05），表明Kano模式下改進PACU全身麻醉手術患者護理服務需求可提高患者的護理質量及滿意率、降低投訴率。其原因在于觀察組針對性改進護理服務，夯實必備屬性需求、優化期望屬性和魅力屬性需求，尤其是滿意度和重要度較高的條目。PACU全身麻醉手術患者術后身心處于較緊張的狀態，無家屬陪同致使患者更加恐懼，這段時期護理人員以良好的服務態度及時聆聽患者訴求、滿足其合理需求，為患者營造溫馨、和諧的蘇醒環境，讓患者從細微之處感受到被照護和關愛，可以及時緩解其焦慮情緒，改善就醫體驗，從而促進護理質量及滿意率的提高。

4 小結

本研究表明，Kano模式應用于PACU患者護理服務需求的調查及改進，有利于提升護理服務質量，提高患者滿意率。