城市老齡群體健康管理服務系統研究

趙志強， 王 菊

（中國礦業大學 建筑與設計學院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

隨著世界老齡化進程的加快，我國人口結構老齡化的問題在社會轉型這個關鍵時期顯得尤為突出。 目前業界普遍認為，中國老齡化的主要特征是增速快、規模大、不可逆轉。 中國龐大的人口基數加劇了老齡化的進程。中國不僅僅成為世界上老齡人口最多的國家，同時也是人口老齡化發展速度最快的國家之一。 按照第七次人口普查資料數據，2020 年我國60 歲及以上人口有2.6 億人，占總人口的18.70%。其中，65 歲及以上人口1.9 億人，占總人口的13.50%[1]。按照國際慣例，當一個國家60 歲以上的人口占比達到10%以上或者65 歲以上的人口占比達到7%以上，則這個國家被視為老齡化國家。 按照這個標準，中國早在21 世紀初就步入老齡化社會，人均壽命的逐步提高也在證實這一觀點。 我國正處于老齡化產業不足且相關政策改革的社會轉型期， 人口老齡化進一步加劇了社會負擔和家庭醫療健康養老成本。 為了更好的應對人口老齡化的問題， 積極解決老齡人口的健康醫療問題， 建立起一套完整且高效的老齡化醫療健康管理系統成為關鍵。

1 城市健康管理系統現狀

隨著人均壽命的提高， 老齡化群體常見疾病患病率呈上升態勢。《“健康中國2030”規劃綱要》明確指出：促進健康老齡化，建立老年醫療衛生服務體系，將居家、社區、機構養老與慢性病防治管理結合起來， 加強健康指導和綜合干預[2]。 健康管理又稱延續性健康管理，是通過一整套的行動設計，使患者能夠在諸如醫院、社區、家庭等日常醫療健康場所都能夠得到持續的醫療護理， 是住院護理服務走向社區健康管理的延伸。 健康管理通過改善患者愈后提高治療依從性， 同時降低患者再住院率以及醫療費用， 改善了患者生活質量、 提高了醫療資源的利用率。 早在20 世紀90 年代的美國，延續性健康管理相關服務就應用到老年慢性病患者的出院護理工作中， 通過專業的醫生對患者病情分析，制定出相應健康管理方案，大幅降低了醫療費用[3]。 健康管理的理念自20 世紀末進入我國后，10 多年來， 出現了以體檢機構為主要代表的健康管理機構，促進了我國養老醫療健康的發展。但我國目前相關研究與實踐尚處于起步階段， 在老齡化健康管理措施、服務模式等方面有很大提升空間[4]。

2 服務設計介入城市老齡群體健康管理系統設計

2.1 服務設計

服務設計是以用戶為中心，核心理念是以人為本。服務設計是通過用戶、服務場所、產品、信息等要素進行創新，實現服務提供、服務流程、服務觸點的系統創新，從而提升服務品質、體驗、價值的設計活動。 服務設計是從用戶需求和情感體驗出發的系統設計體系，其定義為：從用戶角度來設計服務的功能和形式，確保服務有用、可用和好用；從服務提供者角度出發，確保服務有效、高效和獨特[5]。服務設計流程大致分為分析與規劃、創新與設計、設計與評價、組織與實施4 個階段，在每個階段都對應相應的設計方法，可以將復雜問題視覺化[6]。

2.2 基于服務設計的城市老齡群體健康管理系統研究框架

在服務設計介入的城市健康管理系統中，日常的健康醫療已經成為老齡群體個人生活中一項必不可少的活動，它滿足了老齡群體在社區環境下的養老需求。 在社區環境在一特定空間內， 將健康管理系統中涉及到的服務場所（合作醫院、合作藥店、體檢中心）以及相關服務提供者放置在城市健康管理系統這一宏觀體系中，研究的主要方向就轉變為服務驅動下的健康管理服務模式系統創新[7]。

研究框架主要如下：首先對社區的老人進行調研，利用用戶研究相關方法確定目標群體及主要核心用戶，構建用戶畫像； 利用用戶觀察法及深度訪談確定核心用戶在服務系統中的行為、需求和情緒，構建用戶旅程圖，對現有整個服務系統作定性研究； 在定量研究和定性研究的基礎上， 依托服務設計思維思考系統中服務場所及服務提供者與核心用戶之間服務流、信息流、物品流、現金流的相互關系、分析服務系統中涉及到的服務觸點，構建產品系統圖； 通過用戶協調設計和產品系統設計構思服務藍圖， 確定服務系統中前后臺的關系以及整個服務流程； 整個服務系統中服務觸點主要分為物理觸點和數字觸點， 結合服務藍圖利用產品設計方法和交互設計方法進行觸點設計，見圖1。

圖1 系統研究框架

健康管理系統除了關注老齡群體的生活規律和社區環境， 還要考慮服務過程中服務提供者與老齡群體之間的銜接，因此，從服務設計的五個評價標準（信任性、響應性、明確性、共感性、有形性）來看，要從健康管理系統中的看病預約與突發病情處理、用藥的準確性與及時性、日常體檢與健康護理這三個方面進行組織創新， 從而構建醫療服務整體化、健康系統個人化、服務信息可視化的服務-產品-信息的整體體驗。

3 服務設計思維下的老年健康管理系統的設計

3.1 用戶分析：用戶畫像構建

綜合權衡老齡群體對健康醫療的潛在需求等因素，構建用戶畫像， 見圖2。 采用用戶畫像法對用戶進行細分，以明確目標用戶的典型特征和基本需求。 第一步：用戶洞察，初步明確用戶；首先，對中國礦業大學文昌校區的老齡群體運用問卷調查的方法對目標用戶群體進行初步了解，調研內容主要包括目前就醫體檢的流程、醫院預約掛號的程序、術后康復的復查以及期望的就醫體驗，并根據這些內容做成卡片。 將老齡群體的典型特征和對于健康醫療的行為態度作為分類維度， 可以將老齡群體分為三類：獨居老人、相互依靠的老人、子女在身邊的老人。第二步：用戶聚類，進一步明確目標用戶；從這三類老齡群體中抽取部分用戶進行深度訪談和進一步觀察。 明確用戶在就醫體檢中的行為流程、用戶目標和體驗感受，并以此為目標確定目標用戶主要為子女在身邊的老人和相互依靠的老人。 這兩類群體在生活中大多患有慢性疾病且年紀偏大，對健康醫療有較大需求。而獨居老人大多輕度老齡化，和其他兩類群體相比健康醫療需求較??；第三步：確定核心用戶，構建用戶模型。 確定主要目標用戶為相互依靠的老人和子女在身邊的老人， 總結用戶生活行為及性格特點并構建用戶畫像。

圖2 用戶畫像

3.2 需求探索：用戶旅程地圖構建

通過用戶調研階段對目標群體的分析， 細化目標群體在就醫期間的行為活動流程。 用戶在整個就醫期間主要分為三個階段：治療前、治療中和治療后。 這三個階段用戶不同的行為對應著不同的用戶需求， 且每個階段中用戶的情緒隨著不同的服務觸點帶來的實際體驗而產生相應的情緒波動。 最終將用戶在整個就醫期間的行為流程、目標需求、情緒波動和痛點等數據以可視化的方式制作成用戶旅程地圖，見圖3。

圖3 用戶旅程地圖

3.3 策略制定：需求重構

在調研的過程中發現， 用戶對整個就醫治療的體驗有更高的要求， 在各個階段的接觸點都存在著亟需優化的痛點：發現病情階段，用戶不了解自身的發病原因以及病情是否嚴重，產生焦慮情緒；外出階段，用戶病情突發不能及時就醫；診斷和檢查階段，預約人數過多，常規檢查排隊時間長；治療階段，藥物種類過多，用藥用量易混淆且購買不便；康復階段，定期復查流程繁瑣復雜，疾病護理信息繁多。

通過構建的用戶旅程地圖可以直觀地看到整個服務流程中各個階段存在的痛點， 結合用戶的情緒曲線及用戶需求來進行設計，提出以下機會點分析，見圖4。

圖4 需求重構

4 城市老人健康管理服務系統方案設計

通過用戶調研相關方法，構建用戶畫像，確定了城市老齡化健康管理系統的主要核心用戶， 并使用用戶旅程地圖針對老齡群體中典型用戶的活動和行為進行了分析，歸納了痛點，最終確定了設計機會點，以此指導整個服務系統的設計。

4.1 產品系統圖

老齡化健康管理服務系統創新是以整合社區醫療資源、 優化老齡群體就醫服務體驗流程為核心任務的服務模式創新，建立在服務場所（合作醫院、合作藥店、體檢機構）、服務提供者（護士團隊、醫院醫生、藥店工作人員）、以及監管方（政府、社會養老服務機構、衛生監督管理部門）之間。 老齡化健康管理系統依托城市社區空間，以完善用戶健康醫療體驗為目的，整合社區周邊醫療資源，并圍繞城市老齡化群體形成一整套完整的 “服務-信息-產品”體驗，見圖5。

圖5 產品系統圖

在用戶調研階段對用戶的行為分析發現： ①當老人發現身體不適時，通常有兩種行為：第一種是直接去醫院就醫， 這種行為老人治療花費的成本較高且耗費較大的時間和精力；第二種是去附近的藥店購買藥物服用，這種行為存在一定的風險， 往往可能因為沒有得到專業的醫生指導而耽誤患者病情。通過與醫院建立合作關系，通過視頻方式快速初步診斷患者身體狀況， 確定是否需要進一步治療診斷，并指導用藥藥量；與藥店建立合作關系，根據醫生醫囑來確定患者的用藥用量， 并配送至患者指定的位置，減少患者的出行成本；②城市老人大部分都有體檢的經歷，但是時間周期長短不一，存在小問題發展成大問題的隱患。與大型體檢機構建立合作關系，以年為周期對老齡化群體進行一次全方位的檢查， 并將用戶的身體情況信息反饋給護士團隊， 護士團隊定期對老齡群體進行檢查，時刻檢測老人身體情況，減少重大疾病出現隱患；③城市老齡化群體在醫院選擇有較高的忠誠性，如果發現病情傾向于再次前往之前治療過的醫院進行就診，若出現重大疾病需要轉院治療時，信息交接不便。通過建立個人健康檔案，利用共享機制使老人、合作醫院、體檢機構共同實時更新健康檔案， 使各方面都能夠及時了解老人身體狀況。

4.2 服務藍圖

通過產品系統圖明確產品、服務、利益相關者及社會基礎醫療機構的相互關系， 結合思考用戶在各個階段中存在的痛點及需求， 梳理用戶行為及前后臺關系來構思整個服務流程，繪制成服務藍圖。按照就醫流程的時間順序，可以分為3 個階段：治療前、治療中、治療后。 治療前階段：用戶通過手機端填寫身體相關癥狀，前后臺通過信息審核及時預約專家， 進行線上視頻快速診斷。 若病情輕微，則通過藥店配送治療藥物，若病情嚴重，則預約專家進行下一步診斷。治療中階段：在醫院治療過程中，后臺會及時記錄治療過程和醫生診斷結果，用戶在治療結束后，前臺會記錄用戶反饋的身體狀況。治療后階段：用戶會通過手機端收到醫生根據身體情況定時更新的醫囑， 線下藥店根據藥方及時配送治療藥物?？祻椭?，護士團隊會定期檢查用戶身體狀況，更新個人健康檔案，見圖6。

圖6 服務藍圖

4.3 物理觸點——智能手環設計

為了能及時獲取老人的身體健康信息， 健康管理系統需要一個能實時檢測用戶的有效媒介。 考慮到老齡化群體身體機能下降，對外界適應能力不強，因此在設計這一媒介時，采用便于攜帶可穿戴智能手環，并盡量減少操作。 智能手環（見圖7）呈螺旋狀，便于老人穿戴，工作狀態時有紅藍兩種顏色蜂巢形指示燈， 視覺特征明顯，正常情況下呈綠色，當檢測到老人心率過快， 呼吸加速時呈紅色狀態， 提醒老人就地休息，調整自身行為。 結合產品系統圖和服務藍圖中所涉及的物理觸點，手環的主要功能如下：

圖7 可穿戴智能手環

健康預警：智能手環會實時檢測用戶的生命體征，當老人的身體出現生命體征異常時： 出現摔倒或者心率過快、過慢，會及時呼叫醫療救助人員。

定位功能：手環具有定位系統，當老人親屬無法聯系到老人時，可通過手環的定位功能及時找到老人。

健康檢測：智能手環實時檢測用戶的心率、血壓，結合軟件可得到用戶長期數據，便于用戶就診治療參考。

4.4 數字觸點——交互界面設計

老齡化群體隨著年歲增長， 大腦和神經系統逐步老化，學習能力和年輕人相比較差，同時視覺能力也逐步下降，出現諸如老花眼、白內障等常見疾病。 但是從心理層面愿意接受新事物，努力跟上社會發展，不想被時代洪流淘汰。 因此，在進行老齡群體智能手機界面設計時，考慮到老齡化群體在執行相關交互任務時可能會遇到的問題，要簡化手機界面的功能和元素，對主要信息和操作突出顯示，適當弱化次要信息；減少交互界面的層級，提供清晰的導航降低操作難度；調節字體、顏色、位置及形狀，增強文字和顏色之間的對比度。

交互界面（見圖8）主要分為4 大功能，通過卡片式結構排列，利用色彩區分各個功能區，采用大號字體，淺顯易懂，便于老齡群體使用。 四大功能分別是藥物提醒、健康咨詢、體檢預約和健康檢測。藥物提醒可以設置老人吃藥提醒，防止老人忘記，同時具有藥物配送功能，方便老人及時獲得治療藥物； 健康咨詢是老人感到自身身體不適時，向專業醫生在線描述異常情況，醫生通過視頻方式進行診斷； 體檢預約是選擇體檢預約時間以及體檢項目和術后康復檢查，可以選擇就近的體檢機構，也可以選擇上門體檢； 健康檢測是對老人心率和血壓的檢測以及記錄老人的日常行程軌跡，配合智能手環，隨時可以對老人的身體情況進行檢測，定位老人的所在位置，避免突發情況與老人失去聯系。除了以上基本功能，導航欄還有養生和我的兩大板塊， 養生主要是向老人定時推送來源可靠的專家養生意見，使老人能科學養生，安度晚年生活；我的包括個人健康檔案，收藏的養生知識，也可隨時查看之前的體檢預約及藥物配送等服務。

圖8 交互界面設計

5 結束語

服務設計作為系統解決問題的社會前沿系統設計理論， 而傳統的健康管理系統也一直探索新的設計思路和設計方法， 本研究將服務設計思維引入到健康管理系統設計中，為城市老齡化健康管理系統提供了新的參考。通過深入的用戶調研，確定了城市老齡化群體的主要特征，結合服務設計中的用戶旅程地圖， 分析用戶的行為及需線， 受到繞Z 軸的總轉矩數與帶槽輪軸轉角的關系類似三角函數。

通過仿真分析，得出磁穩機構能夠對蝸桿上的磁輪產生最大4.54mN·m 的反向力矩，大于振動條件下的蝸桿轉動力矩1.65mN·m。 證明磁力矩能夠解決自鎖失效問題。求，發現機會點，提出了城市老齡化健康管理系統設計方案，實現了醫療服務整體化、健康系統個人化、服務信息可視化的服務-產品-信息的創新體驗。 本次研究不僅僅為相關實際工作提供新的思路， 還能夠為后續相關領域研究提供一定的參考。