高校圖書館應急信息服務案例分析
——以中國海洋大學圖書館為例

王 妍，昝 棟

（中國海洋大學 圖書館，山東 青島 266100）

2020 年新春伊始，新冠肺炎疫情突如其來。在本次疫情最嚴峻的時期，為防止疾病傳播，全國上下采取了最大規模和最長時間的居家隔離、延期開學和居家辦公。得益于現代化網絡信息技術的普及，居家期間中國海洋大學圖書館通過開展數字圖書館線上服務突破時空障礙，克服疫情影響，實現“閉館不閉資源，閉館不閉服務”，彰顯了應急保障服務能力。

一、新冠肺炎疫情突發為數字資源建設發展提供了契機

面對新冠肺炎疫情突發，為最大限度地保障讀者人身安全，線下圖書館均暫時閉館。但閉館并沒有閑置資源和暫停服務，中國海洋大學圖書館根據形勢變化主動調整工作思路，在疫情期間積極開展各類型多元化的線上電子資源應急保障及服務，充分發揮了數字圖書館的線上優勢，并最大程度地開放資源，支持資源獲取。

（一）完善應急機制，健全服務體系

線下服務的暫停開展，使得讀者只能通過線上的方式來獲取圖書館的資源和服務，從中國海洋大學發布暫緩學生返校、嚴格校門管理和圖書館暫停寒假開放的通知以后，圖書館明顯感覺到讀者留言咨詢或者電話咨詢的情況開始多了起來。在此情況下，中國海洋大學圖書館在認真落實各項疫情防控措施的同時，及時制訂文獻信息資源保障應急方案，依托學科服務協作團隊、遠程協同辦公機制、資源訪問狀態監測摸排以及外部多方協作等完善配套機制，形成了一套相對完備的電子資源應急服務保障體系，確保特殊時期圖書館的資源和服務時刻在線，滿足師生對文獻信息資源的需求。

（二）暢通訪問渠道，保障資源獲取

為解決資源利用的剛性需求，中國海洋大學圖書館首先從暢通訪問渠道，保障資源獲取方面入手，組織學科館員對各數據庫的校外訪問方式進行測試，整理匯總訪問方式并進行推送。以年度電子資源驗收工作的人員團隊為基礎，組織骨干力量線上集結，按照原有的數據庫分工，在最短的時間內進行VPN 測試，從門戶網站到二級頁面，從資源的瀏覽到數據檢索和全文信息的下載進行全面的精細化的測試，把出現的問題進行收集整理并及時反饋給學校網絡中心統一解決。在此基礎上廣泛收集其他的校外訪問方式，如ScienceDirect 的遠程訪問認證、HeinONline 的校外賬號權限、Westlaw、萬得等數據庫的臨時訪問賬號等。除已有的VPN 訪問外，又開通CARSI、數據庫漫游等多種認證方式，同時聯絡電子資源供應商，暢通各項線上文獻信息服務渠道，保障廣大師生在疫情防控居家期間能夠通過網絡順利獲取圖書館近95%的電子文獻資源。

（三）整合免費資源，開展專題推送

疫情發生后，國內外出版社、數據庫商、科研機構、新聞媒體等主流資源供給機構針對新冠病毒方面的研究和報道均由原來的付費獲取轉為免費開放獲取，合力支持新冠病毒的科學研究、信息檢索、知識普及和科學防范。但是資源的集中開放也產生了一些弊端，比如免費資源從屬于不同的數據庫或服務平臺，來源過于廣泛且信息量巨大，讀者很難精準全面地檢索；此外資源的質量和免費的程度不盡相同，其中也有個別數據庫趁機開通試用權限以轉移熱度同時培養用戶習慣。

對此，中國海洋大學圖書館對本館線上可以獲取的資源首先進行了甄別，在資源推送的同時對資源的品質進行把關和測試，保障資源質量，同時對海量、散亂的免費資源進行梳理，對已經購買的供應商資源進行優先整理，此外兼顧資源的權威性和主流特征，以及其他圖書館的認可程度，進行盡可能全面的搜集、評估和整理。圖書館結合本校學科特色和師生需求，在疫情爆發居家隔離后，第一時間推出了“眾志成城，共克時艱——疫情期間中國海洋大學圖書館電子資源使用指南”專欄（http：//library.ouc.edu.cn/html/Resource/GetNotice/638），先后整理發布了《中國海洋大學圖書館電子文獻資源推介》《隨書資源數據庫開通遠程訪問》《新型冠狀病毒相關資源專題推介》等共24 期專題資源推介信息，供讀者參考使用。針對危機事件中的熱點學術問題，利用資源方面的優勢，整合相關的電子資源信息，開展專題推送服務，為科研人員提供相關的研究進展和學術前沿信息。推送的數據庫包含中國知網、維普、超星、萬方、人大復印報刊資料、國研網、新東方等20 余項針對疫情開通訪問的學術資源；出版社方面，對包含社會科學文獻出版社、電子工業出版社、Sage、人民文學出版社等知名出版社的數據庫、電子圖書、調查研究數據等免費文獻進行了統一整理和發布。另外，根據讀者提出的需求與數據庫商溝通協調，申請開通了RSC 英國皇家化學學會電子圖書、科學文庫、愛思唯爾等知名出版社的電子圖書使用權限。

（四）加強咨詢培訓，提升使用效率

開展線上館員文獻檢索授課和邀請數據庫商培訓，使讀者及時了解校外訪問獲取圖書館數字資源的方法，增強讀者自主在線檢索所需文獻資源的能力，使讀者能夠快速精準地獲取資源。另一方面，通過開設圖書館咨詢郵箱和電話，利用微信、QQ 等主流交流平臺，暢通溝通渠道，增強圖書館和讀者之間實時互動和在線交流，安排專門館員負責及時解答回復讀者咨詢，開通文獻傳遞綠色通道，提高資源利用效率，切實發揮資源開放的作用。

在疫情防控閉館期間，中國海洋大學圖書館共開設4 個班次文獻檢索課程，做了資源專題推送30 余次，推介數據庫55 個、培訓25 場次，公眾號閱讀量同比增長40%，郵箱咨詢量、文獻傳遞、申請數量較往年增長顯著，校外電子資源訪問率接近95%，2020 年第一季度的下載總量同比增長約5.3%，檢索總量增長約10.8%，為師生讀者在校外獲取電子資源服務提供了有力保障。

（五）拓展外延服務，支持在線教學

疫情以來，線上教學逐步成為了高校教育發展的新趨勢，師生對電子教材的需求成為了新的服務熱點。同時在“以本為本”的背景下，高校圖書館作為大學辦學條件的重要支撐，也應該圍繞這個核心目標，不斷增強面向本科教育的資源保障，在加強契合本科教育專業需求的基礎性紙質資源和數字資源建設之外，加強教材資源的建設和保障。目前已有教參數據庫的高校包括中國人民大學、復旦大學、華東師范大學、湖南大學，疫情期間清華大學、上海交通大學、四川大學、武漢大學等高校圖書館陸續開展了電子教參平臺的搭建。進入疫情常態化防控時期，中國海洋大學圖書館立即著手開展了教參平臺的調研和建設，與學校教務處、研究生院等相關教學管理部門協調溝通，建立教參平臺建設工作小組，結合疫情形勢下線上教學師生對電子教參服務的需求，通過多個渠道收集教材及參考書目清單，比對供應商的電子圖書信息，確定建庫思路，積極推進教參平臺的建設。

二、以資源保障帶動疫情防控期間的閱讀推廣

新冠肺炎疫情的突發性和覆蓋面前所未有，面臨被傳染致病的高風險性和長時間的居家隔離，通過閱讀進行良性的心理疏導和及時的信息通報，都十分必要和有效。

自新冠肺炎疫情發生以來，國家每天都會在國家衛健委網站、中央電視臺等官方平臺通報全國31 個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團報告新增確診病例、死亡病例、疑似病例、治愈出院病例等疫情最新情況，保障民眾知情權，避免因信息閉塞造成群眾恐慌，該信息閱讀瀏覽量也穩居第一。

圖書館館藏的電子資源中中國知網在首頁開設可以開放獲取的“新冠病毒專題研究成果網絡首發平臺”；維普資訊免費向注冊用戶開放學術論文的下載權限，超星期刊和超星發現免費向注冊用戶開放訪問下載權限，以多終端、多渠道提供便利的資源服務；萬方平臺的“資源文獻”“創新助手”“萬方科慧”“萬方選題”“萬方數據中小學數字圖書館”等產品開放免費使用；人大復印報刊資料數據庫免費向全國注冊用戶開放，免費提供閱讀服務；新東方在線多媒體學習庫，價值百萬課程免費看；全國報刊索引數據庫注冊用戶每天可免費下載全文內容100 次和50 幅圖片；北京方正阿帕比技術有限公司將最新的《新型冠狀病毒肺炎預防手冊》《預防新型冠狀病毒肺炎手冊》免費對外發布，免費開放中華數字書苑、釋文閱讀平臺、考拉快考在線學習平臺，提供免費閱讀、學習服務，同時，配合中國音像與數字出版協會，挑選了新冠病毒防治相關的免費書單，供免費閱讀。上述文獻資源中開放與病毒相關的專業信息、科研論文和研究成果可以為科研人員提供相關的研究進展和學術前沿信息；開放最新資訊、預防手冊可以普及病毒知識，助力科學防控、甄別謠傳和平穩情緒；開放在線教育資源可以鼓勵學生群體在家自主隔離，響應教育部“停課不停學”的呼吁；開放各類電子圖書免費閱讀，可以鼓勵人們多讀書、讀好書，在居家隔離期間養成良好的閱讀習慣，提高自身素質的同時緩解疫情期間的不良情緒。

各高校圖書館也發揮自身優勢，立足自身特色，在抗擊疫情期間開展了形式多樣的閱讀推廣活動。比如魯東大學圖書館舉辦線上讀書沙龍、微博讀書打卡等活動，濟寧學院圖書館以“閱讀療法”為切入點開展閱讀推廣服務，濰坊護理職業學院圖書館開展“戰疫情，度難關宅家知識競答”“秀出你的居家讀書照”攝影作品征集等活動，日照職業技術學院圖書館策劃“與書有約，以書博疫”系列閱讀推廣活動，推薦與疫情相關的醫學和心理學資源，聊城大學圖書館通過微信公眾號、超星學習通等軟件開通線上聽書、讀書、朗讀活動。通過開展線上閱讀推廣，提出有價值的閱讀建議，倡議和引導廣大師生讀書抗疫，增強信心，共渡時艱，并最大限度地發揮館藏資源的作用，提高利用率。

中國海洋大學圖書館在疫情閉館期間開啟本地館藏線上委托、線下取書的委托借閱服務方式，讀者關注“中國海洋大學圖書館服務號”綁定讀者證，即可在線申請委托借閱館藏圖書，線下取書采取無接觸方式，設置臨時取書地，讀者不用入館憑本人智能卡即可取走圖書，共處理委托借閱圖書1 060 冊次。該舉措有效地活躍了紙本館藏，滿足了讀者對急需專業紙質圖書的閱讀需求。同時，圖書館“書易得”讀者直購平臺服務通過網絡一直正常開展，支持讀者通過平臺自行采選所需圖書作為圖書館館藏，滿足讀者的個性化閱讀需求，疫情期間該平臺共收到661 人次師生薦購圖書信息。隔離居家期間，圖書館還著手開展“館員邀您系列”讀書講座的籌備、自辦閱讀推廣讀物《閱海》的編輯出版等工作。

三、以智能技術助力疫情防控

在居家隔離結束后的復工復產階段，智能技術又一次為圖書館恢復開館發揮了重要作用，中國海洋大學圖書館利用智能技術完成入館檢測、圖書消毒等，筑起健康防線，保障讀者安全。

為保證讀者出入館秩序與安全，嚴格特殊時期的出入館管理，中國海洋大學圖書館自主研發“入館預約系統”，讀者通過“中國海洋大學圖書館服務號”可快速提交預約信息，微信服務號和入館處刷卡終端屏幕均會實時顯示在館人數，供來館讀者參考；設置單向出入館通道，入館處地面鋪設1 m 間隔線，放置入館身份驗證終端機，安裝智能紅外測溫儀；自主研發離館刷卡釋放座位程序，保障出入館流量的準確循環。

自主研發“智能座位管理系統”，對普通閱覽座位、數字體驗座位和電子閱覽座位等進行統一管理，館內閱覽座位嚴格執行一人一桌、同向就座，并加強日常巡視監督，確保館舍內人員的安全距離。

引進圖書殺菌設備和消毒柜，嚴格執行特殊時期書刊和設施消毒制度，努力為讀者提供安全、舒適的閱覽環境。所有歸還圖書均由館員及時集中置入消毒柜進行嚴格消殺后再上架擺放；對在館圖書，要求讀者將圖書放入圖書殺菌機中消毒再進行閱讀或借閱，最大限度地降低借閱過程中的感染風險，保護讀者用書安全。

四、后疫情時期信息服務發展面臨的挑戰與建議

目前，我國高校圖書館信息服務建設中普遍存在著一些難點和挑戰，阻礙其快速發展，主要表現為：信息資源質量不高，各高校數字資源館藏存在重復建設問題，資源整合推介水平參差不齊，建設時間普遍較短，且缺乏后期維護；資源開放與著作權沖突，大部分資源僅對注冊用戶或者在校IP 訪問范圍內完全開放，開放程度不高；先有資源建設，發展遇到了問題和瓶頸再有政策制定，使得政策滯后于建設；從業館員的信息素養、技術能力、服務能力等專業素質有待進一步提高，需要培養適應時代發展的信息服務館員隊伍等。

結合新冠肺炎疫情期間中國海洋大學圖書館的抗疫經驗，面臨目前圖書館信息服務發展中較為普遍的痛點，建議從以下幾個方面著手，不斷完善后疫情時期圖書館信息服務的建設。

首先，疫情特殊時期許多數字資源消除壁壘，集中免費開放給讀者使用，進入后疫情時代，高校圖書館應當在兼顧知識產權保護和數據供給商經濟效益的同時，作為主要的資源供給平臺，及時總結經驗，主動作為，多措并舉爭取加大資源開放力度，建立資源開放獲取的常態化機制，支持合法的知識共享。但同時要提高法律意識，兼顧資源利用規范，依法開展各項工作，并積極引導讀者依法使用圖書館資源。可以借鑒美國高校圖書館開放獲取的政策框架，通過知識共享協議（CC 協議）著作權人授權許可他人使用其作品，使得以促進知識共享、學術交流與科學研究為目的的開放獲取普遍可以獲得許可。

其次，通過用戶反饋建立雙向溝通。一方面，在資源建設起步階段進行廣泛調研，收集讀者需求反饋，探索以適應需求為導向的資源建設模式，加大開放獲取資源建設工作的針對性與科學性。另一方面，在圖書館主頁、機構知識庫、資源整合推介界面上設立專門的讀者意見反饋入口，了解讀者對信息服務的評價信息，通過雙向溝通進行及時調整和不斷完善。通過提高讀者參與度，可以根據讀者反饋正確建設和評價圖書館服務，同時對讀者使用情況進行大數據分析，形成評估報告，為圖書館整體建設提供參考依據。

最后，高校圖書館在做好信息保障的同時，應當加強宣傳工作。一方面利用圖書館主頁、微信公眾號、讀者QQ 群等平臺進行直觀的介紹和宣傳，使讀者了解資源檢索方法，能夠精準快速地獲取所需資源。另一方面總結本館的亮點和特色，加強資源推介和閱讀推廣，提高讀者對圖書館的認可度，同時通過廣泛利用，引導讀者參與閱讀，實現知識共享，發揮資源效用。

五、結束語

本次疫情的突發為高校應急信息服務的發展創造了條件，筆者在此分享中國海洋大學圖書館的抗疫服務案例，希望能夠對圖書館應急服務的建設提供參考。進入后疫情時期，高校圖書館應當以本次良性發展為基礎，不斷完善信息服務內容，構建常態化建設機制，在今后再次發生重大公共意外事件時，可以助力圖書館快速做好各項應急保障準備，切實提高圖書館服務質量。