鄉(xiāng)村振興背景下基層公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)研究

文/黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院 廖亞寧

基層公務(wù)員是與人民群眾距離最近的公務(wù)員群體，也是公務(wù)員系統(tǒng)中最能直觀了解人民生活實際樣貌的群體。在大力倡導(dǎo)鄉(xiāng)村振興的背景下，基層公務(wù)員作為公共權(quán)力的使用者，要經(jīng)常直面群眾的各種問題，利用手中的權(quán)力幫助人民群眾解決生活中的困難，是連接政府與群眾橋梁的紐帶，基層公務(wù)員的所作所為代表的都是地方政府的形象，所以加強(qiáng)基層公務(wù)員公共服務(wù)能力十分有必要，對鄉(xiāng)村振興工作而言也是必不可少的。

一、基層公務(wù)員的工作特點

（一）與底層人民緊密相連。基層公務(wù)員主要指的是政府系統(tǒng)中最底層的政府公務(wù)員，即在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作的公務(wù)員。基層公務(wù)員接觸最多的就是鄉(xiāng)村的人民群眾，很多政策到達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)就到達(dá)了最后一站，基層公務(wù)員不僅要將政策進(jìn)行傳達(dá)，還負(fù)責(zé)向群眾作出解釋，最終進(jìn)行督促實施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)建檔立卡貧困戶數(shù)量較大，基層公務(wù)員日常要肩負(fù)著走訪困難戶的責(zé)任，即便是已經(jīng)全面脫貧的今天，基層公務(wù)員依然不能脫離與困難群眾之間的聯(lián)系，還要定期走訪，避免出現(xiàn)返貧等問題。在日常生活中，還有很多貼近民生的工作，需要基層公務(wù)員直接面對群眾完成工作。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，群眾有事情找政府的思想非常強(qiáng)烈，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的公務(wù)員要經(jīng)常接待來政府辦事或?qū)で髱椭娜罕姟？偟膩碚f，基層公務(wù)員是能夠直面人民疾苦的工作崗位。

（二）主要工作多為事務(wù)性工作。上級政府部門的工作職責(zé)大多是確定指導(dǎo)性的方針政策，基層政府主要負(fù)責(zé)政策的實際落實，然后將政策實施的結(jié)果再反饋回上級政府，讓上級政府知曉政策實行后的結(jié)果如何。所以在這個過程中，基層公務(wù)員日常的工作內(nèi)容都屬于事務(wù)辦理方面，是將上級的理論指導(dǎo)性文件轉(zhuǎn)化為實際的工作。

（三）工作協(xié)同性比較強(qiáng)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作中，很多群眾問題不是一個部門能夠單獨解決的，很多時候需要各部門協(xié)同開展工作，尤其是在一些偏遠(yuǎn)山區(qū)，自然災(zāi)害問題凸顯，單靠一個部門的力量有限，同時一個事件往往涉及多個部門。所以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的基層公務(wù)員都能夠感受到基層工作的協(xié)同性很強(qiáng)，部門之間的聯(lián)系非常密切。

二、基層公務(wù)員公共服務(wù)能力的內(nèi)容

公共服務(wù)能力滲透在基層公務(wù)員工作中的方方面面，是一個比較綜合的概念，是各方面能力集合在一起的總稱。但基層公務(wù)員的公共服務(wù)能力是以服務(wù)大眾為主，以群眾需求為導(dǎo)向，高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)地完成群眾所需。以基層公務(wù)員日常的工作為基準(zhǔn)，基層公務(wù)員的公共服務(wù)能力應(yīng)當(dāng)包含以下幾方面：

（一）行動能力。行動能力主要是指公務(wù)員在工作中能否積極高效地完成上級所交代的任務(wù)，并且能夠在工作完成以后及時向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行效果反饋，同時還包括對于來訪群眾所需要辦理事項的工作效率與行動速度。在遇到非自己本職崗位能解決的事情時，能夠及時聯(lián)系相關(guān)科室，幫助群眾及時解決問題。在交辦領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)時不拖延，有行動力、有作為，同時能夠及時發(fā)現(xiàn)工作上的問題并及時改正。

（二）業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力是指基層公務(wù)員對于本職工作最基本的工作能力，基層公務(wù)員在不同的工作崗位上履行著不同的職責(zé)，但是無論是在哪一個工作崗位上，都要有過硬的崗位基礎(chǔ)知識和工作處理能力。并且要熟知崗位所涉及的法律知識與規(guī)章制度。如黨政綜合辦公室的工作人員要熟知與保密相關(guān)的法律條例，以及政府公章使用制度；在組織部門工作的公務(wù)員要熟知《公務(wù)員法》，同時熟練掌握黨務(wù)工作；在國土所工作的公務(wù)員要掌握與土地相關(guān)的法律知識。這些基本功是日常工作的主要考察點，只有具備扎實的業(yè)務(wù)能力，才能更好更高效地為人民群眾服務(wù)。

（三）與群眾溝通的能力。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，與群眾接觸的機(jī)會非常多，這就需要基層公務(wù)員具備與群眾溝通的能力。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)面臨著基層群眾方言口音重的問題，由于公務(wù)員考試系統(tǒng)的原因，很多年輕公務(wù)員面臨著語言不通的問題，這種問題的存在給基層公務(wù)員與群眾的溝通工作帶來了困難。作為政府工作人員，要盡力克服以上問題。同時，基層公務(wù)員要具備一定的理解能力，多站在群眾的角度考慮問題，從群眾的角度出發(fā)，了解群眾真正的所需所想所盼，只有與群眾溝通好、了解好，才能對癥下藥，為群眾提供更好的服務(wù)。

（四）誠信能力。人無信而不立，基層公務(wù)員要將誠信作為人生的準(zhǔn)則和信條，在面對群眾時，要實事求是、客觀公正、講究誠信。如果有能力幫助群眾就要盡自己所能，答應(yīng)群眾的事情要努力做好，因為公務(wù)員的行為不僅影響個人的形象，更代表了政府的公信力，要想取信于民，必須言出必行，不能做有損人民群眾利益的事情。

（五）自我約束能力。公務(wù)員的自我約束能力、自我規(guī)范能力是最基本的能力要求，基層公務(wù)員整體素質(zhì)的提高，除了依靠外部規(guī)章制度的約束外，關(guān)鍵是公務(wù)員的自我約束。基層公務(wù)員在為群眾提供公共服務(wù)的過程中，要端正自身的態(tài)度，認(rèn)清自己角色的定位，在行使手中公權(quán)力的時候，要接受大眾監(jiān)督，謹(jǐn)慎使用手中的公權(quán)力，保證自己在工作中的所為能符合法律法規(guī)的要求。

三、基層公務(wù)員在公共服務(wù)能力建設(shè)中存在的問題

（一）服務(wù)意識不足。受中國傳統(tǒng)思想的影響，個別基層公務(wù)員的官本位思想比較嚴(yán)重，為民服務(wù)的思想比較淡薄，尤其是在思想保守的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，群眾可能也存在著這樣的思想，尤其是在過去的一段時間內(nèi)，人民群眾去政府辦事，容易遭到工作人員的冷臉相待。以在某縣的調(diào)查結(jié)果為例，有不到一半的公務(wù)員認(rèn)為工作的主旨是為人民服務(wù)，還有近3成的公務(wù)員認(rèn)為工作只是為了完成任務(wù)。在提供公共服務(wù)的調(diào)查中，關(guān)注人民需求的公務(wù)員占比僅有40%。根據(jù)在某縣走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)存在工作態(tài)度不積極等問題，個別干部在工作期間刻意忽略群眾的需求，甚至?xí)苊馀c群眾碰面。這就導(dǎo)致了惡性循環(huán)，人民群眾越有需求越不愿找政府解決問題，政府與群眾的距離也越來越大。這種現(xiàn)象的發(fā)生導(dǎo)致人民群眾的合法利益難以保證，也導(dǎo)致基層公務(wù)員的服務(wù)意識越來越淡薄。長此以往，會滋生吃、拿、卡要等職權(quán)濫用的問題。盡管當(dāng)前這種現(xiàn)象已經(jīng)改善了很多，但是在比較偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還會存在服務(wù)態(tài)度不好等等問題。

（二）專業(yè)技能不足。在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，存在基層公務(wù)員專業(yè)技能業(yè)務(wù)能力不足的問題。個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府缺少年輕干部，很多上了年紀(jì)的公務(wù)員對于新時代的互聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)技術(shù)知識了解甚少，甚至有很多公務(wù)員不會使用電腦，更不懂要如何操作。當(dāng)前大力提倡建設(shè)資源節(jié)約型社會和無紙化辦公，業(yè)務(wù)報表基本上走網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部系統(tǒng)，這就加大了基層公務(wù)員的工作難度，導(dǎo)致一些公務(wù)員工作效率降低。以某縣下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)的調(diào)查結(jié)果來看，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)中村建辦、扶貧辦與人大辦的主要負(fù)責(zé)人年齡均超過50歲，存在技能欠缺等問題；部分年輕干部身兼數(shù)職，在工作中很難做到面面俱到。還有部分基層公務(wù)員對于自身的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃，也不思進(jìn)取，工作態(tài)度不夠端正，也不注重自身業(yè)務(wù)能力的提升，在面對新的辦公技術(shù)時，不愿意主動去學(xué)習(xí)，還是依賴于老方式、老辦法，導(dǎo)致政府服務(wù)的效率沒有辦法得到提升。

（三）文化素質(zhì)較低。由于一些歷史遺留問題的原因，當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的公務(wù)員整體文化素質(zhì)水平并不高。整體來看，我國公務(wù)員具有大專以上學(xué)歷的人數(shù)不足60%，基層公務(wù)員中高學(xué)歷的占比更低。某縣公務(wù)員隊伍中大專以上學(xué)歷只有56%，本科學(xué)歷只占25%。由于缺少文化知識，在工作當(dāng)中對于政策的理解能力有限，適應(yīng)新生事物的能力有限，專業(yè)知識不強(qiáng)，整體素質(zhì)不夠，以上都是當(dāng)前突出的問題，這些問題進(jìn)一步影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

（四）法律意識較低。在基層公務(wù)員隊伍中，存在個別公務(wù)員法律意識不高等問題。一種是對自己本身業(yè)務(wù)所涉及的法律知識了解不深，在日常的工作中不注重自身業(yè)務(wù)水平的提升，有工作的時候直接借鑒其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)的做法，缺少對于業(yè)務(wù)知識的探索，對相關(guān)法律條例更是知之甚少；還有一種是對法律缺少敬畏之心，認(rèn)為天高皇帝遠(yuǎn)，自己在政府機(jī)關(guān)工作，手里有權(quán)力就可以為自己牟利，無視法律的權(quán)威性，以權(quán)謀私，傷害群眾的合法權(quán)益。

（五）缺少責(zé)任意識。當(dāng)下，基層公務(wù)員公共服務(wù)能力低重要的原因是責(zé)任意識不強(qiáng)，部分基層公務(wù)員對于本職工作缺少責(zé)任心，缺少對于工作的積極性，在面對群眾的需求時，不是認(rèn)真傾聽，而是百般推脫，認(rèn)為群眾的事不是自己的事，不在自己管轄范圍之內(nèi)的工作沒有必要做，讓群眾在各個科室之間來回奔波，卻不能將問題完善解決。還有個別公務(wù)員從來不參與走訪調(diào)查活動，將走訪入戶的工作直接推給村里，讓村支書或村民組長代替自己完成工作，致使自己對于群眾的實際情況一無所知，這種對于工作的消極態(tài)度直接影響著政府公共服務(wù)能力的提升。在對某縣的走訪調(diào)查中，通過對群眾的采訪了解到當(dāng)?shù)毓珓?wù)員責(zé)任意識不到位的原因。一是行政審批程序復(fù)雜，向上級單位反映群眾的訴求需要等待上級部門的消息回應(yīng)，很多時候不能夠在第一時間得到回復(fù)，尤其是需要進(jìn)行行政審批的工作。二是公務(wù)員在工作中缺少主動性，一味等待群眾表達(dá)自身的訴求。這一系列的舉動都在人民群眾的心目中留下了不好的印象。

四、提升基層公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的建議

（一）加強(qiáng)思想建設(shè)，深化服務(wù)意識。思想是行動的指導(dǎo)，要想提升基層公務(wù)員的公共服務(wù)能力，首先要進(jìn)行思想理念上的教育，讓基層公務(wù)員從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。例如：鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以定期在機(jī)關(guān)內(nèi)部開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的黨委書記可以邀請縣委黨校的講師來給政府的公務(wù)員進(jìn)行授課，主要講服務(wù)型政府建設(shè)的重要性以及如何提升自身的服務(wù)意識。讓基層公務(wù)員在學(xué)習(xí)中認(rèn)識到自身存在的思想問題，從而提升自己的公共服務(wù)意識、公共責(zé)任意識與公共關(guān)系意識。更加清楚自身與人民群眾之間的聯(lián)系。為了讓服務(wù)意識、服務(wù)理念更加深入人心，也為了建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型政府，可以組織每一任新考錄的公務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，從入職初期就強(qiáng)化基層公務(wù)員的服務(wù)意識，逐漸改善整個政府的風(fēng)氣。也可以把對服務(wù)群眾作為日常考核的項目，根據(jù)各科室公務(wù)員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考評。對積極作為的公務(wù)員給予一定的獎勵；對于那些忽視群眾，對群眾態(tài)度不真誠，答應(yīng)群眾要求卻不落實的公務(wù)員要給予批評。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)樹立起“為民服務(wù)光榮”的良好風(fēng)氣，推進(jìn)基層公務(wù)員積極主動為群眾做事。

（二）注重技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平。基層公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力直接決定了政府的辦事能力與辦事效率，也直接影響著政府在人民群眾心中的公信力。針對業(yè)務(wù)能力提升方面，基層政府可以多進(jìn)行業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)工作。對于老同志，在改變思想的同時，要加強(qiáng)對于新知識的學(xué)習(xí)；年輕的公務(wù)員雖然學(xué)習(xí)能力、接受能力較強(qiáng)，但是相比之下工作經(jīng)驗少，出現(xiàn)問題時不會靈活解決，工作年限較長的公務(wù)員解決問題的經(jīng)驗比較豐富，所以要加強(qiáng)對于老同志技能的提高，可以由年輕的公務(wù)員帶動老同志進(jìn)行新技術(shù)的學(xué)習(xí)；也可以組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有針對性地去提升公務(wù)員的技能。以村建工作為例，干村建工作的多以年長有經(jīng)驗的公務(wù)員為多，盡管在處理現(xiàn)實村民的問題上表現(xiàn)突出，但是在相關(guān)數(shù)據(jù)報表時又不知如何完成，造成工作效率緩慢的問題。針對這種情況，單位可以多次組織學(xué)習(xí)，也可以讓年輕的公務(wù)員去縣里進(jìn)行培訓(xùn)，回來后為老同志進(jìn)行講解。在培養(yǎng)老同志的同時，更要主抓對年輕公務(wù)員的培養(yǎng)，年輕公務(wù)員是政府工作開展的中堅力量，年輕人的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，工作熱情也比較高，可以根據(jù)年輕公務(wù)員分管的工作定期、不定期地進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升公務(wù)員的工作能力與工作素養(yǎng)，更新其知識體系，讓年輕公務(wù)員的能力在工作中盡情體現(xiàn)。

（三）建立評估制度，提升服務(wù)質(zhì)量。在政府一些經(jīng)常接待群眾的部門，要建立相關(guān)的評估制度。例如，某縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳的設(shè)立是為了方便群眾辦理業(yè)務(wù)，所以大廳的工作人員與人民群眾接觸最多，那么就可以在大廳建立服務(wù)評估臺賬，每一位到訪的群眾在接受服務(wù)之后給當(dāng)前為他辦理業(yè)務(wù)的公務(wù)員打分。根據(jù)打分的情況，每個月在開會期間進(jìn)行業(yè)務(wù)通報，對群眾評價較高的公務(wù)員給予表揚，同時將評價進(jìn)行排名，以此來激勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員在對群眾的服務(wù)方面努力提升服務(wù)能力。在全縣范圍內(nèi)，可以舉行“最佳服務(wù)者，最美公務(wù)員”等活動，讓每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)推選工作表現(xiàn)突出的公務(wù)員參加活動，為全縣的公務(wù)員做出表率，以先進(jìn)的個人帶動一個群體進(jìn)步。

五、結(jié)語

基層公務(wù)員公共服務(wù)能力的建設(shè)工作不是一蹴而就的，要想構(gòu)建服務(wù)型政府，所要做的工作和努力還有很多。基層公務(wù)員作為政府工作的最前沿，其公共服務(wù)能力的提升能夠給服務(wù)型政府的構(gòu)建帶來很大的推動力。所以要主抓重點，大力提升基層公務(wù)員的工作能力，讓政府成為人民群眾最信任的港灣。