職業成長對高校圖書館員服務創新行為的影響研究

王 晴

(淮陰工學院商學院,江蘇淮安 223003)

1 引言

創新是組織發展的動力之源,是組織保持活力和競爭力的核心要素。面對復雜多變的用戶需求和外部環境,高校圖書館需要重新定義其在新環境中的角色,重塑其服務和技能,利用自身優勢進行創新以創造響應速度快且便捷的服務[1]。要實現該目標,高校圖書館員不僅需要加強新方法的學習和運用,善于發現并解決動態環境下的新問題,提升個人的專業能力;還需要組織支持或與組織內其他成員協同創新,共同成長和進步。

服務創新對服務型組織具有重要作用。綜觀研究動態,盡管有大量研究關注了高校(大學)圖書館服務創新,但大多是從宏觀視角進行討論,這些研究固然重要,卻缺乏從員工角度進行考察。實際上,員工才是組織服務創新的推動者和執行者[2],高校圖書館亦如此。館員行為是反映創新動態的微觀基礎,如何有效激發其服務創新行為是一個不應被忽視的課題。在為數不多的實證研究中,學者們側重于探討情境因素如何影響高校圖書館員創新行為,對個體因素的探索較少。創新行為的產生與實施具有鮮明的過程性,此過程伴隨著館員的成長與進步、與組織的情感聯系等影響因素。有研究指出,員工在組織內的良好成長能夠提升其對組織的忠誠度,促使他們做出有利于組織發展的積極行為[3],員工對組織的情感依附程度是理解其工作態度與角色外行為(如創新行為)的關鍵因素[4]。鑒于此,從微觀角度考察高校圖書館員服務創新行為的前因及其影響機制是必要的,本研究將視角聚焦于個體能力、組織回報與情感因素,進一步揭示并闡釋其作用機理。

2 文獻回顧與研究假設

2.1 職業成長與服務創新行為

在本研究中,職業成長是指組織內的職業成長,反映的是員工在當前組織中的職業發展和進步狀況[5]。評估員工職業成長的一個重要標準是其成長速度,在闡釋因果關系中的職業成長狀況時,需要單獨測量其具體維度。翁清雄[6]開發的企業員工職業成長量表具有良好的信效度,但針對其他職業,這一結構的穩定性和有效性仍需檢驗,如Liu等[7]將此量表用于測量中國護士時發現,晉升機會和報酬增長形成了單一維度。在圖書館職業領域,王晴[8]面向圖書館員群體編制的職業成長量表由業務能力發展、科研水平提升和組織回報增長三個維度構成,適用于評估我國圖書館員職業成長狀況。

在本研究中,高校圖書館員服務創新行為是指高校圖書館員在用戶服務過程中產生的創意、新想法或解決問題的新方法,并將其付諸于實踐的行為,這類行為不是任務性安排的結果,而是角色外行為的表現。與生產制造行業不同的是,高校圖書館員創新行為大多屬于“潛移默化”的隱性創新行為[9]。圖書館員創新行為的實施是一個螺旋上升的過程,受到知識、思維、心理以及環境等因素的影響,其中專業知識和技能是實施創新行為的內在要求[10]。此類創新行為的實施還會受到外部因素的驅動,如圖書館獎勵、職稱晉升等[11],當圖書館員感知到自己的創新行為有利于圖書館的價值實現時,將會伴隨著價值內化過程并將這種角色外的付出視為自覺要求和服務行為。

綜上,提出如下假設:

H1a:業務能力發展對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響;

H1b:科研水平提升對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響;

H1c:組織回報增長對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響。

2.2 情感承諾的中介作用

2.2.1 職業成長與情感承諾

承諾是聯系員工與組織的紐帶。情感承諾一般是指由于員工對其組織的目標和價值觀的認同而產生的心理依附狀態,表現為忠誠并想要留在所屬組織,這種想法的產生與個體對其工作需求的滿足感有關。翁清雄[12]將其定義為職業成長從多個維度概括工作滿足感,實現職業目標和職業能力發展是滿足更高層次需求的例證,而晉升和薪酬則是衡量組織如何評價其員工的重要標準,因此那些支持員工職業發展的組織實際上構建了一種協同共生的“員工—組織”關系。這種關系會使員工感受到與組織更強的相容性,從而對組織產生更高的情感承諾[13]。因此,在組織內具有良好職業成長水平并獲得相應獎勵的員工會擁有更高的情感承諾水平;相反,如果員工的職業成長受到阻礙或難以進步,業務能力也得不到提升,他們的情感承諾水平自然會降低。

員工在組織內實現職業成長,一般需要滿足內在的和外在的兩種需求。當員工的工作經歷有助于其職業技能發展并得到組織認可時,會在心理上依附于組織,因為他們的需求得到滿足。以往的實證研究表明,職業成長與情感承諾具有正相關性[14]。馬來西亞學者Daud[15]對該國政府部門職員的調查發現,在職業成長的六個維度中,對組織承諾的顯著影響強度依次為:晉升公平、職業能力發展、晉升速度、工作輪換,而職業目標進展和回報增長對組織承諾的影響極弱且不顯著,研究還發現,在組織承諾的三個維度中,情感承諾受到職業成長的影響最大。

綜上,提出如下假設:

H2a:業務能力發展對高校圖書館員情感承諾有顯著的正向影響;

H2b:科研水平提升對高校圖書館員情感承諾有顯著的正向影響;

H2c:組織回報增長對高校圖書館員情感承諾有顯著的正向影響。

2.2.2 情感承諾與服務創新行為

有研究證實,在工作場所中,個體不僅與組織內其他成員(如上級)存在社會交換關系,而且與組織也有社會交換關系,組織承諾可能是反映個體與組織社會交換關系的重要表現[16]。已有研究普遍強調情感聯絡的重要性,認為情感承諾能直接或間接影響員工的組織公民行為[17]。作為重要的角色外行為,創新行為往往由情感驅動。一方面,情感承諾較高的員工的角色認知范圍更寬,更少表達“這不是我工作范圍內的事”等情緒,愿意將角色外行為納入個人工作角色認知范圍內,做更多有益于組織的行為[18];另一方面,情感承諾較高的員工更能體會到工作樂趣,從而產生更加積極主動從事創新活動的動機,以更有意義的方式(如創新行為)參加組織建設,相關研究表明,情感承諾是角色外行為的重要前因變量,兩者之間存在較強的正相關性[19]。

員工在組織內的職業成長不僅與其自身努力有關,還需要組織的支持。一方面,在職業成長的過程中,員工會對組織的目標和價值觀產生內在認同,并且將自身的態度、行為與組織的發展逐漸捆綁起來;另一方面,當員工獲得良好的職業成長時,容易形成回報當前組織的心理傾向,做出有益于組織發展的利組織行為[20]。從情感角度出發,情感承諾較高的員工感知到的交換關系更加廣泛、抽象和開放,在這種關系下,由于自身職業發展的需求,員工會將主觀能動性和創造力以更柔性的方式投入到工作實踐中,出于對組織的熱愛和主人翁意識,工作投入的實踐范圍將延展至更多的角色外行為中[21]。因此,職業成長能夠提升企業員工對組織的情感承諾水平,有助于增強其創新行為。

綜上,提出如下假設:

H3:情感承諾對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響;

H4:情感承諾在高校圖書館員職業成長(及其子維度)與服務創新行為關系間起中介作用。

基于以上分析,構建本研究假設總體模型,如圖1所示。

圖1 研究假設總體模型

3 研究設計

3.1 研究樣本

采用便利抽樣的網絡問卷調查法收集數據,調查對象為全國范圍內不同類型高校的圖書館員。經過多次修訂問卷,于2020年11月至12月間正式發放問卷。由于發信頻率高,Email存在部分系統退信或被懷疑為垃圾郵件,影響了應答率。共收到478份已填問卷,去掉連續9題勾選相同極端值、館內職務為臨時工或填答不認真的問卷,且僅保留公辦本科院校圖書館樣本數據,獲得352份有效樣本數據,回收問卷有效率為73.640%。

從樣本結構來看,性別中男女分別占28.409%、71.591%;學歷中本科及以下占23.295%,碩士占63.068%,博士占13.636%;職務中館長占7.955%,職稱中正高級占7.670%;從勞動關系的身份特征看,編內占82.670%,編外占17.330%;在代際分布上,出生于“60”“70”“80”“90”年代的受訪者分別占17.898%、35.227%、36.648%、10.227%,考慮到填答時間為2020年,因此上述年代對應的年齡段分別為:[51～60]、[41～50]、[31～40]、[21～30]。有效樣本的其他結構特征請見下文。

3.2 測量工具

(1)職業成長量表

職業成長的測量工具引用王晴[22]開發的圖書館員職業成長量表,其中,采用3個題項測量業務能力發展,樣題如“圖書館工作使我積累了豐富的工作經驗”;通過3個題項測量科研水平提升,樣題如“圖書館職業促使我重視發表論文的質量”;使用3個題項測量組織回報增長,樣題如“在目前的工作單位,我的職稱晉升速度比較快”。本研究使用的量表均采用Likert七級評分,從“1=非常不同意”到“7=非常同意”。

(2)情感承諾量表

Allen和Meyer[23]開發的組織承諾量表具有扎實的理論基礎,兩位學者再次驗證其結構維度時的調查對象包含了大學圖書館員工[24]。該量表具有良好的跨文化適用性。該量表通過Chen和Francesco[25]針對中國員工數據的驗證顯示,在中國文化情境下也呈現出穩定的三維結構,能夠較好地預測員工行為。本研究采納以上學者的觀點及測量題項,選取其中的情感維度分量表作為測量工具并根據圖書館組織情境修訂題項。情感承諾量表包含6個題項,樣題如“我覺得自己在情感上依附于目前工作的圖書館”。

(3)服務創新行為量表

服務創新行為的測量工具借鑒王雁飛和朱瑜[26]結合本土情境修訂的量表,8個題項內容較好地契合高校圖書館組織情境。該量表主要是考察員工在工作過程中的創新表現情況,測量內容既涵蓋員工自己創新的意愿、能力、方法與手段等,也包含員工與同事分享個人創新成果的表現。樣題如“我經常尋找機會改善工作方法與工作流程”“我經常會從不同的角度來思考問題”“我經常檢驗新工作方法的有效性”。

4 實證結果分析

4.1 信度與效度分析

分別采用SPSS25.0和AMOS22.0進行探索性因子分析(EFA)和驗證性因子分析(CFA)。EFA結果顯示,各主要變量的KMO值介于0.718～0.905之間且通過Bartlett球形檢驗(p＜0.001),Cronbach’s α系數介于0.849～0.914之間,因子載荷值均大于0.665,說明潛變量測量題項的穩定性和內部一致性較高,信度良好。各主要變量的測量工具均借鑒成熟量表,充分保障其內容效度。

本研究采用兩種方法檢驗共同方法偏差。一是進行Harman單因子檢驗,將所有題項集中在一起進行主成分法的因子提取,在析出的特征根大于1的五個因子中,未旋轉前最大因子的方差解釋率為34.862%,小于臨界建議值40%;二是進行競爭模型的擬合優度檢驗,CFA結果見表1所示,五因子模型擬合指標明顯優于其他備選模型,說明本研究中的五個主要變量具有良好的區分效度。

表1 競爭模型擬合指標比較

4.2 描述性統計分析

各主要變量的均值、標準差及相關性見表2所示。由表可知,業務能力發展、科研水平提升、組織回報增長與高校圖書館員情感承諾相關系數分別為0.433、0.275、0.403,與服務創新行為的相關系數分別為0.422、0.349、0.365,均呈現正相關關系且均在p＜0.01的水平上顯著。同時,情感承諾與服務創新行為也呈現正相關關系(r=0.288,p＜0.01),下面進一步驗證變量間關系。

表2 各主要變量的均值、標準差及相關分析結果

4.3 群體差異分析

基于自我分類理論,個體可能會根據性別、年齡、收入等特征將自己進行群體劃分,形成個體對組織的心理距離差異,從而影響其態度與行為[27]。在單因素ANOVA檢驗中,若整體檢驗的F值顯著,則表明至少有兩個組別存在顯著差異,此時需要進行組間配對比較,若方差齊性,選擇最小顯著性差異法(LSD);若方差不齊,則采用蓋姆斯—豪厄爾法。群體差異檢驗結果見表3所示。

表3 群體差異檢驗結果

獨立樣本t檢驗結果顯示,高校圖書館員服務創新行為的編內均值顯著高于編外,說明編制對高校圖書館員服務創新行為具有顯著影響。但是,高校圖書館員服務創新行為在性別、專業背景、跨行業經歷等個體特征上并無顯著差異。ANOVA結果顯示,高校圖書館員服務創新行為在職務、職稱、進館年限、出生年代上存在顯著差異。具體表現為:在職務上,普通職工的均值顯著低于中層管理者,中層管理者與館領導的差異甚微;在職稱上,正高級的均值顯著高于中級和初級及以下,但并不顯著高于副高級,副高級及以下三個組別之間亦無顯著差異;就進館年限而言,工作21年及以上的得分最高,顯著高于進館6-20年之間的三個組別,但與進館5年及以下組別的差異不顯著,進館20年及以下四個組別之間亦無顯著差異;在代際上,“60后”的均值顯著高于其他年齡段,而“70后”“80后”“90后”之間并無顯著差異。然而,學歷、館型、年均收入、組織規模、年均培訓次數等對高校圖書館員服務創新行為不產生顯著影響。

4.4 假設檢驗

(1)主效應檢驗

有研究表明,性別、學歷、編制、進館年限對圖書館員職業成長或其部分維度有顯著影響[28],圖書館員情感承諾在學歷、出生年代、進館年限上存在顯著差異[29]。前文分析表明,高校圖書館員服務創新行為在編制、職務、職稱、進館年限、出生年代等個體特征上存在顯著差異,因此本研究將性別、學歷、編制、職務、職稱、出生年代和進館年限等作為控制變量引入回歸方程。

借鑒羅嶺和王娟茹[30]的研究設計,為滿足假設條件及檢驗要求,共設置6個模型,采用多元線性回歸方法檢驗。為驗證假設H1a～H1c,首先將服務創新行為設為因變量,然后加入控制變量,最后將自變量加入回歸方程,檢驗結果如表4中模型4所示。可知,業務能力發展、科研水平提升、組織回報增長對高校圖書館員服務創新行為均有顯著的正向影響,因此假設H1a～H1c成立。同理,為驗證假設H2a～H2c,首先將情感承諾設為因變量,然后加入控制變量(同上),最后將自變量加入回歸方程,檢驗結果如表4中模型2所示。可知,業務能力發展、組織回報增長對高校圖書館員情感承諾有顯著的正向影響,而科研水平提升對其影響近乎為零,因此假設H2a、H2c成立,假設H2b未獲支持。為檢驗假設H3,首先將服務創新行為設為因變量,然后加入控制變量(同上),最后將情感承諾加入回歸方程,檢驗結果如表4中模型5所示。可知,情感承諾對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響。回歸模型的方差膨脹因子介于2.401～2.558之間,德賓—沃森統計量介于1.893～2.082之間,說明自變量觀察值之間不存在多重共線性問題,回歸方程也不存在一階自相關,因此以上回歸分析數據有效。

表4 層次回歸分析結果

(2)中介效應檢驗

為檢驗情感承諾的中介作用,本研究根據亞科布齊[31]提出的中介作用檢驗方法。表4中模型2結果表明,自變量(職業成長的三個維度)對中介變量(情感承諾)的回歸系數有兩個達到顯著水平(β=0.332,β=0.291;p＜0.001),滿足中介作用檢驗的第一個條件方程;從表4中模型4結果來看,自變量(職業成長的三個維度)對因變量(服務創新行為)的回歸系數均達到顯著水平(β=0.273,p＜0.001;β=0.128,p＜0.05;β=0.211,p＜0.001),滿足中介作用檢驗的第二個條件方程;但是,從表4中模型6結果來看,自變量(職業成長的三個維度)與中介變量(情感承諾)同時對因變量(服務創新行為)進行回歸時,中介變量對因變量的回歸系數未達顯著水平(β=0.048,p=0.388),說明情感承諾在職業成長與服務創新行為的關系間不產生中介作用,職業成長對高校圖書館員服務創新行為的影響主要表現為直接效應,情感承諾未發揮傳導效應。據此,假設H4未獲支持。

5 結論與啟示

5.1 研究結論

本研究得出以下結論:第一,在群體差異上,高校圖書館員服務創新行為在編制、職務、職稱、進館年限、出生年代上存在顯著差異;第二,職業成長的三個維度對高校圖書館員服務創新行為均有顯著的正向影響,其中,業務能力發展的影響最大,組織回報增長次之,科研水平提升的影響較小。這表明當前我國高校圖書館員科研目標對服務創新行為的指向性不強,說明塑造并提升高校圖書館員的業務能力是促進服務創新行為的首要途徑,同時還需注重晉升、收入等回報因素的促進作用;第三,業務能力發展和組織回報增長均顯著地正向影響高校圖書館員情感承諾,而科研水平提升的影響近乎為零,說明科研進步不會提升高校圖書館員對組織的情感依附和歸屬感;第四,情感承諾對高校圖書館員服務創新行為有顯著的正向影響,說明情感承諾越高,服務創新行為表現越好,但是,情感承諾在高校圖書館員職業成長與服務創新行為的關系間并不起中介作用,這可能是由于高校圖書館員將服務創新視為一種內生的工作態度和表現,這種動機會讓高校圖書館員通過評估自己的成長狀況來直接決定是否付諸服務創新行為。

5.2 理論貢獻與管理啟示

本研究結果回應了Amabile[32]提出的創新理論框架:創新的產生需要專業技能和任務激勵的支持;同時佐證了以往研究結論,即員工能力提升是創新的基礎,對組織的情感聯系是創新行為的關鍵[33]。本研究證實,高校圖書館員的業務能力和組織回報是促進其服務創新發生的有效支持因素,從個體發展視角拓展了服務創新相關理論研究邊界;考慮到圖書館職業全員科研生態,研究結果豐富了服務創新行為發生的前因變量體系(科研水平提升的直接作用),并豐富了情感承諾影響效應研究體系。

群體差異結果表明,編制是影響高校圖書館員服務創新行為的重要因素,這與李亞蒙[34]的訪談結論相近,編制內外的高校圖書館員在組織回報上存在差異,這種差異影響了服務水平與質量的提升。本研究表明,職務與職稱顯著影響高校圖書館員服務創新行為,而這兩項正是圖書館員職業成長的核心要素[35]。結合進館年限和代際差異,高校圖書館管理者應當考慮:在服務創新實踐中,既要注重編外人員的創新潛力培養,也應規劃好館內服務創新技能與方法的有效傳遞,可試行“資深館員”幫帶或業務導師制度,營造館內服務創新氛圍,激發館員自主創新積極性和持久力。

從個體成長和情感角度來看,要激發高校圖書館員服務創新的產生和執行,一方面,應采取有效的現階段職業生涯管理策略,充分認識到職業成長在促進高校圖書館員服務創新行為方面的直接效力。應注意的是,在管理實踐上,業務能力導向的成長支持策略更適合高校圖書館員服務創新管理,注重高校圖書館員職業成長中不同層次需求的合理滿足,增強科研工作與服務實踐的有效對接。同時,重視“以人為本”管理理念在服務創新實踐中的應用,關注高校圖書館員的晉升與收入保障,完善透明規范的晉升制度、用人標準和福利待遇體系,高校圖書館應實施積極的激勵方式,對在用戶服務中有新穎想法、工作方法的館員給予物質或精神上的鼓勵,應完善服務創新導向的激勵系統。另一方面,應將情感管理策略付諸于高校圖書館員服務創新管理,倡導或推行服務創新可以通過提升館員與高校館的情感聯系獲得強化,從而為高校師生帶來更好的用戶體驗和服務。高校圖書館可通過關注館員意見、反饋等柔性管理措施,通過情感關懷等方式鼓勵和支持館員,激發其在用戶服務中表現出更多有益于高校圖書館發展的創新行為。