淺談海外汽車企業質量管理體系的創建

朱衛兵,謝珍蘭

上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西柳州 545007

0 引言

質量對于企業發展來說至關重要，是企業生存的基石，消費者對于企業產品質量的認可是企業持續發展的關鍵動力。對于企業和消費者來說，產品質量強化非常重要，企業質量管理體系的穩健運行對于企業自身健康運營具有極其重要的意義。自從國內全面推行ISO9000質量管理體系以來，經過數十年的運營、總結和沉淀，已經有一批優秀的企業在產品質量方面樹立了良好的口碑，并在內控質量體系和質量文化創建上面具有一定的特色和經驗。近年來，隨著國民經濟的穩步快速增長及國家“一帶一路”的建設，國內汽車市場進入高速發展時期，持續的井噴行情，為汽車企業發展提供了巨大的機遇。在此基礎上，國內部分車企緊緊抓住歷史機遇，依靠前期積累的技術經驗、過硬的產品質量和銷售策略，成功發展壯大，逐步打入海外市場并在海外投資建廠。

隨著國內市場的不斷迭代更新，一部分優秀企業的內部經營管理體制也不斷革新，并總結出來一套完善的管理機制來適應新形勢。國內推行全面質量管理已經有30多年，國內企業的質量管理體系變化較大，部分企業也有非常明顯的進步和成效。質量管理思想和質量文化相繼發生了更新和迭代，質量是企業管理的中心環節這一理念已經在相當一部分企業中確立起來。

對于海外初創企業，產品質量會直接影響在國外市場的口碑和銷量，打造優質產品和建立良好企業質量管理體系是至關重要的。產品質量是企業持續發展的依托，質量體系是產品質量的保障，因此質量體系的建立和文化創建是非常關鍵的。海外車企質量體系的創建同國內創建過程有很多相似的地方，也有不一樣的地方。這就需要有針對性的繼承和適應性的改良，以適應當地的法律法規、文化和消費者習慣。

1 質量體系的相關標準

目前世界上大部分企業均采用ISO9000族的相關標準，該標準是國際標準化組織(ISO)于1994年提出的一個質量標準概念。ISO9001質量管理體系是基于企業或團體內部流程規范建設的一個指導標準，它是從產品質量認證中演變出來的，后期發展到各個行業與領域，是全球應用最廣泛的體系標準。發展到今天，ISO9001質量標準認證已經成為ISO9000族標準中關于質量管理體系的核心標準之一。經過數版更新，于2015年再次發布了最新版的ISO9001:2015質量管理體系標準。

2002年3月，ISO同步發布了一項和汽車行業相關要求的質量體系標準，即質量管理體系——汽車行業生產件與相關服務件組織實施ISO9001的特殊要求，英文為IATF16949。為響應ISO9001:2015標準的要求，于2016年更新標準為IATF16949:2016。

海外企業在實際質量體系創建過程中需要考慮到所在國質量體系的認證要求，部分國家可能直接沿用ISO9001的質量體系標準要求，部分國家可能只是認證IATF16949的標準，還有部分國家基于質量監督和出口的要求兩者皆要。具體需要看企業的業務類型和所在國家政策的要求，企業在海外創建之初進行體系建設時一定要詳細調查，并定義清楚。

2 質量管理體系符合性、系統性和有效性考量

2.1 質量管理體系符合性的考量

想要健康穩定地運行企業產品質量方面的管理，必須設計、建立、實施以及維持和改進質量管理體系。企業管理層根據ISO9001國際標準的相關步驟要求，需要設立合理的組織機構，分配職能，并為相關的質量活動提供合適的資源；企業也需要在管理層設定專門的企業管理者代表進行質量體系和質量運行的管理工作。企業管理者代表指派專職質量部門直接負責質量體系文件的制定和實施、質量過程保證的建立和運行、質量改進的持續優化等。因此，海外汽車企業質量系統負責人需要與企業管理層有效協商，盡早定義企業的質量管理者代表，管理者代表宏觀管理全企業的質量業務，質量系統負責人需要與管理者代表保持緊密的溝通，隨時對業務方面的問題進行有效措施應對。

質量管理體系的總體設立跟企業的經營定位、質量目標直接相關，同時跟自身的產品特點、結構、類別均有關系。因此，不同行業、不同企業之間質量管理體系均存在自身的特征。海外汽車企業質量管理體系的建設，應跟企業在海外的質量目標、產品類別、過程特點和所在地的文化和實踐經驗相結合。

海外汽車企業在創建質量方針時需要考慮到企業在海外業務的現實定位，同時基于和總部之間的屬性關系，還需要綜合考慮，結合實情設定企業的質量方針。

2.2 質量管理體系系統性的考量

海外汽車企業在質量管理體系創建過程中需要注意的是，質量管理體系內部運作是相關作用和關聯的。通常包括四大部分：

(1)組織機構設置合理及對應清晰的各種職責、不同部門的權限分配和相互之間的運作關系；

(2)能夠實際進行作業指導、運行過程和組織活動的程序文件；

(3)有效實施和實現運行的過程；

(4)充分和合適的資源調配，包括人、財、物、設備、物料、技術和方法等等。

海外汽車企業質量管理體系往往會更加復雜一些，由于目前國內很多企業在海外建廠時，往往和總部有不同程度的隸屬關系，但又有相當大的自主權。在組織關系定義不太清晰時，往往會給下屬的活動造成較大的困擾，因此，新企業成立之初需要盡快設定合理的組織機構，明確主要部門的職責、權限及相互之間的關系。組織機構是由總經理辦公室或者負責人事的相關管理人員擬定的，組織關系的定義包括兩層：一是中國區總部和海外企業的職責職能分配，包括RASIC圖定義等；二是在海外企業內部的部門定義和職責分配。在制定組織機構的過程中，需要與質量部門充分溝通，以防部門定義和組織機構與質量權責方面存在脫鉤現象，導致后續在質量管理體系的編制和實施過程中出現問題。部門職責能夠清晰地給出部門級別及其職責和權限，這對于企業的下一步程序和過程的制定是至關重要的。如果這個階段部門定義不清晰，規定的文件程序和流程在填寫部門時就會陷入混亂。同樣，程序文件所規定的過程也會陷入混亂，以致影響后續工作。總之，組織機構和部門職責的定義清晰化是質量管理系統性得到保證的前提條件，只有在企業管理層充分溝通的情況下，即人事部門、總經辦和質量管理部門需要清晰地溝通，這樣才能更有利于后續的體系業務工作。

2.3 質量管理體系有效性的考量

海外汽車企業質量管理體系全面有效運行既需要滿足企業內部質量管理的要求，又要滿足第三方認證的要求，同時還要滿足企業與顧客的合同要求。由于海外的認證體系和質量規則等與國內明顯不同，海外企業初建時選擇有效的顧問企業將是一個非常好的方案，顧問企業會針對企業的特點和所在國家的法律法規，并結合實際情況制定相應體系建設的發展建議，同時會對體系創建過程中發現的問題提出整改意見。

海外汽車企業建立質量管理體系的作用主要有以下幾個方面：

(1)疏理企業管理流程，改進企業績效；

(2)提升產品品質，加強企業市場競爭力；

(3)用于向外界(包含客戶)證明企業的規范化與控制能力；

(4)用于滿足客戶驗廠要求。

3 海外車企質量管理體系的建設

3.1 前期建設準備

海外汽車企業在質量管理體系實施之前，需要準備一份最新的ISO9001標準、IATF16949標準以及所在國家的標準，詳細閱讀里面的條款和要求，提前確定相關的認證機構，有效制定質量管理體系，并提前注冊。

海外新企業成立初期，質量管理部門就需要與企業管理層討論質量策略，制定并組織策劃質量管理體系。企業管理層總體負責質量管理體系，即職責屬于最上層管理層。所以一開始時，企業高級管理者就需要參與質量管理體系建設。質量體系組織實施前，根據最新的ISO的標準要求等需要在企業管理層針對質量體系相關的知識進行一次培訓普及，同時中下層級的質量管理人員也應該進行小組活動，包括各種培訓課程、線下研討等來提高對ISO9001:2015標準的總體認識。需要注意的是要留下培訓記錄以方便日后的認證檢查。

由于大部分企業剛出海外時，對于當地的特殊法律法規缺乏了解，涉及當地的質量法規認證和環境部署不熟悉。這個時候選擇一個熟悉當地情況且了解當地法律法規的顧問企業就會非常重要，一個中立的顧問企業可大大節省海外企業在當地建設質量體系過程中的時間和精力，同時對于過程中出現的問題可以盡早地指出并進行整改。

3.2 質量認證的必要性

(1)從內部來說:ISO9001是一套科學有效的管理方法。通過認證能夠改善企業的內部管理水平，從根本上提高產品質量和服務質量，減少和避免不合格品的產生;通過加強工藝和過程的控制，達到簡化流程、控制成本、減少消耗的目的。

(2)從外部來看：通過認證，可以不斷提高客戶滿意度,避免客戶投訴，提高產品知名度，使產品在市場更有競爭力。另外，對于潛在的客戶來說，通過認證的企業就是有效的品牌形象，會增強潛在消費者對于企業的認知和信任，從而有利于企業更好地開拓市場。

(3)在部分國家的經銷商體系中，企業要進入市場進行銷售，甚至多元化經營時，在招投標中也需要有相關的認證資質。

(4)質量認證是國際、國內貿易的“綠色通行證”。ISO9001是一個國際通用標準，通過ISO9001認證是開展貿易時相互認可的基礎，目前在國際、國內貿易過程中對企業提出ISO9001認證要求已經成為一個慣例。

3.3 認證企業的選擇

通常汽車企業在海外進行質量體系認證，會選擇第三方認證機構或企業，如BSI、TüV SüD等。部分國家可能有自己特殊的認證機構，第三方認證機構通常會進駐企業審核創建的質量管理體系；如果評審的結果符合相關質量管理標準，相關第三方機構可以授予通過質量體系認證證書。選擇認證企業通常考慮的因素包括政府認可、行業要求、企業的經驗、地理范圍、價格和服務水準等，海外企業結合當地的實際情況，選擇所在國家和地區的主流認證機構。認證的時間一般選在投產后三個月至一年左右，主要原因是在認證過程中包括很多支持性的文件、執行文件和現場記錄等信息，往往需要在投產一段時間后，現場的狀態穩定，流程記錄等信息有一定存量(如管理層評審會議可能按月或者按季記錄)，才能適合認證。因此，海外企業需要根據實際情況合理調整相關的認證時間。

3.4 質量手冊和質量支持性文件的編寫

質量手冊是企業質量管理的綱領性文件，體現整個企業質量管理的脈絡和思路。質量文件編制方法主要有3種：①先分別編制體系支持性文件，等到細節脈絡大體齊全后再開始統一編制質量手冊文件，此方法適用于全新設立且在國內沒有總部完整體系支持的企業；②先編制質量手冊，再按照質量手冊的目錄去編制體系支持性文件，此方法更多適用于在國內總部已經有完整的質量體系和手冊，只需要根據在海外的實際情況和法律法規做一些調整的企業；③同時編制兩套文件，隨時修改，查漏補缺，及時調整。無論使用哪種方法編制，一定要符合ISO9001的最新體系相關要求和當地的法律法規，且相關的文件必須要保證簡單明確。

海外汽車企業最大的困難即是在溝通過程中，由于語言存在障礙，從編制到會簽再到實施無處不存在溝通問題，因此從體系文件編制之初就要成立跨部門體系編制小組，每個部門均設立自己的質量體系協調員和主管領導，協調員負責組織具體的本部門文件的編制以及跨區域的本部門主負責的文件編制，小組成員定期討論文件的編制和流程的實施，跟蹤實施的進展，負責領導定期回顧本部門的文件編制完成程度和進展，根據計劃隨時調整。質量體系負責人定期收集整體質量體系文件編制的狀態和進展，針對發現的問題及時調整，并定期歸納整理相關會議記錄，及時同企業管理層進行匯報，隨時尋求管理層的支持。同時，對質量體系的整個實施過程至關重要的是員工的溝通及培訓。文件編制完成后，集中關聯部門協調員進行評議，評議結束認為無問題后可以進行會簽，并進行針對性培訓，確保所有從事此項關聯工作的相關人員知曉并熟練操作流程和業務，所有執行關聯程序的人員都要收集記錄證明；確保流程里的規定項目全都做到，且所有的工作符合相關規定。

3.5 質量體系文件編制的注意事項

質量體系文件的編制容易出現一些常識性問題，在編制過程中應注意以下幾點：

(1)體系文件應該在基礎的架構、組織機構、部門職責定義清楚后就要開始進行編制，如果有必要時也可以同步操作。如果基礎環節工作做不到位，編制出來的相關體系文件就可能存在整體性不夠、系統性缺乏等問題。

(2)質量手冊建議由質量管理部門統一組織制定，部門級及跨部門體系文件應按職責分工，由歸口職能部門分別進行編制，先編制工作草案進行小組討論，再進行部門或跨部門審核，這樣有助于文件條理清晰，目的明確。

(3)按照所屬部門的質量職責進行質量體系文件編寫。各部門按照質量體系要求，各項質量活動參考所屬部門職責分配落實到相關職能部門。一般會用到質量職能矩陣圖，質量職能矩陣圖可以描述不同部門質量活動項和所需承擔的職責，通常作為附件插入質量手冊后面。

(4)質量手冊在開始編制之前，需要編制質量體系文件明細表，使得質量程序文件統一和有系統性。編制完成后還要將質量手冊、企業標準、支持文件、主要的程序文件收集在一起，并將其同質量管理體系的要求項目進行橫向對比，從而修訂體系文件。

(5)質量體系文件創建和實踐過程中往往需要多次反復的修改，因此盡量加強不同文件編制過程中的集體交流，對于提高編制效率、降低返工次數也有很重要的意義。

(6)編制體系文件需要滿足ISO9000族標準的要求。

3.6 質量體系文件的預審核

在企業正式投產或者產品正式投產后6～10周，可以進行預審核，這意味著質量管理體系已經正式實施了一段時間，相關的問題已經得到了部分暴露。預審核的目的是找出哪些區域和業務沒有達到規定的要求，并提示下一步需要進行工作改進的方向。

預審核通常為檢查流程文件的編制情況和現場的執行情況，同時對于審核發現的問題進行整改，編制各部門體系審核有效率的狀態，如果有必要可在相關管理層會議進行匯報。

3.7 認證審核

國內企業正式投產運行一段時間后，基于企業自身的準備情況和市場對相關體系的要求，可以進行質量管理體系的初審，一般要提前跟認證機構預約好初審時間。認證機構將會在約好的時間來審核企業的質量管理體系，審核結束后根據結果來評估是否授予認證證書。

海外企業在接受認證機構的審核過程與國內大同小異，通常分為兩部分。第一部分為文審，通常是對質量管理體系文件的編制情況進行審核，看是否符合ISO9001質量管理體系的要求，重點審核以下幾項：

(1)組織機構是否能保證基本的質量運行;

(2)企業制定的質量方針是否合理、質量目標是否有實踐性；

(3)相關的質量體系文件能否覆蓋企業正常經營所需要進行的主要質量行動；

(4)各體系文件之間的接口定義是否清晰；

(5)是否明確了企業各部門、各崗位的質量職責和關系。

第二部門為現場審核，通常為現場實際走訪檢查，操作文件是否有正常執行，現在執行后是否有記錄保留等。重點審核以下幾項：

(1)是否選擇有合理的質量體系要素；

(2)規定的質量動作是否有質量記錄進行支撐;

(3)質量關聯崗位員工是否理解并執行質量行動;

(4)員工是否了解質量行動執行的意義和形成按照文件要求操作的習慣。

3.8 后續審核的注意事項

審核完成后，如果通過認證，一般會在一個月左右授予證書，拿到證書后企業即可以對外進行相關的宣傳。無論從繼續獲得認證資格角度還是從企業質量體系持續發展角度，進行持續改進都是十分必要的。

ISO體系認證是許多項目招投標的基礎要求，因而對于海外企業來說也需要通過相關ISO或者IATF體系認證。通過ISO或IATF質量認證仍然需要定期進行審核，這通常叫做質量體系監督年審。

一般情況下，證書自上次審核之后的第8～12個月(具體以所在地區的法律法規為準)需要進行年度監督審核，不進行年審的企業，超過上次審核12個月的，證書將會被暫停使用。暫停期間，企業可以申請恢復有效審核；暫停期滿3個月，證書將自動撤銷失效。

一旦證書撤銷失效，需要再次使用證書時，則必須按照初審的流程進行重新申請。對比監督審核，這種方式無論是在時間成本、人力成本和經濟成本上，對企業來說，都是一種較大的損失。

進行年度監督審核時，企業需要注意的事項有：

(1)要求認證企業提交本次監督審查計劃;

(2)根據計劃查看本次審查的部門及條款;

(3)分析各個部門接受審查的具體工作程序及質量記錄;

(4)查看上一次外審的末次會議紀要;

(5)開展自查并完善不足之處。

4 結束語

國內汽車企業投資海外建廠，也就是最近十來年的事情，很大一部分車企在國內有比較完善的質量管理體系，但是到了海外建廠后，由于當地的環境、法律、法規、人文、消費者習慣都有很大的不同，且質量體系本身也在不斷更新和修訂，直接沿用國內的質量體系可能會面臨適應性風險。為保證海外汽車企業質量體系的正常運行，必須結合當地的實際情況，根據企業與總部的組織隸屬關系制定合適的質量管理體系，同時要與管理層溝通，界定清楚相關部門的質量職能邊界，早期定義好質量策略，按照PDCA的理念，計劃、創建、執行、改進質量管理體系。只有這樣才能建立更好的質量管理體系，從而為產品在海外市場的持續穩定健康發展打下良好的基礎。