基于服務設計理念的智能養老產品設計研究

廣東萬喜至工業設計有限公司 萬伏初 王耿 萬典華

聯合國提出老齡化社會的兩大標準：60歲及以上人口比例超過10%，或65歲以上人口比例超過7%。截至2021年年末，我國60歲及以上人口比例達到18.9%，65歲以上人口比例達到13.5%，數據表明我國即將步入深度老齡化社會。加上城市化進程的影響，越來越多的空巢老人出現，他們在居家養老中的健康、生理和心理問題都成為社會廣泛關注的焦點。據此，各地政府出臺了一系列支持性政策，強調多渠道、多領域擴大老年人服務供給，提升智能化水平，提高產品和服務質量。同時，5G和物聯網的普及為智能養老提供了技術支持，智能穿戴設備等新產品涌現出來，依靠先進的技術提供智能養老服務，不僅能幫助老年人解決日常生活中的問題，而且方便子女的監護[1]。

服務設計是以用戶和相關利益者為中心，從用戶的視角出發，重視用戶體驗，找到服務生態的平衡點，并針對性地提出系統性的解決方案[2]。在互聯網時代，養老產品需要與時代結合，利用新技術構建智能養老產品，基于服務設計理念，實現用戶、產品、系統三者之間的交互體驗[3]?；诜赵O計流程的產品設計，不同的用戶群體可以設定不同期望值，并滿足他們差異化的服務體驗[4]。因此，在面臨人口老齡化的挑戰，以及養老服務產業存在有效供給不足的問題下，文章引入服務設計理念，合理組織資源、設備和人員，將產品和服務相結合，通過有效的服務流程完成設計，為智能養老產品設計提供相關參考。

1 基于服務設計理念的智能養老產品設計解析

隨著1991年《全設計》一書的出版，服務設計的概念正式成為專門學科在設計學領域中得以應用和延伸[5]。在國內，服務設計2007年由清華大學納入教育體系中，并在后續得到了眾多學者的探討和研究[6]。楚東曉提出服務設計的定義：以用戶需求為最終導向，建立與用戶的聯接、聯動，從用戶視角出發，設計出讓用戶更信任、更滿意的服務，由此發揮出服務價值的最大化[7]。張湘，李然針對喘息服務在國內推行中遇到的痛點，運用服務設計和共享理念提出新的設計方案，旨在最大化發揮出在失能老人居家養老中的價值[8]。

在服務設計中，有兩個關鍵要素：顯性要素和隱性要素。其中，服務質量是顯性要素，涵蓋產品、內容和服務體驗，屬于核心要素。對于智能養老產品而言，一是服務界面，包括色彩、字體、布局、圖形等；二是服務流程，包括便捷性、功能性等。通過服務界面和服務流程的有機結合，可以提高用戶的體驗感，達到用戶的心理預期。而隱性要素是指用戶期望與實際體驗的心理差距，服務設計要給予用戶必要的、更好的、具有吸引力的期望。

因此，服務設計是多學科交叉形成的學科，用戶是核心，本質在于滿足用戶需求，提高用戶滿意度，從用戶需求出發，運用設計理念和方法將服務中各項元素進行綜合設計，將服務隱性要素顯性化，充分發揮出服務的價值。羅仕鑒和朱上上在《服務設計》一書中提出了服務設計流程的三個階段：分析與規劃、開發設計和設計評測[9]?？紤]到智能養老產品的相關利益者較多，以及老年人的特征具有特殊性，文章結合服務設計流程，如圖1所示，將服務設計理念與智能技術相結合，提出一種適合老年人使用的智能養老產品設計方法和實踐。

圖1 服務設計流程圖

2 智能養老產品現狀分析

當前，我國正處于快速老齡化階段，老年人群體的醫療需求迅速增長，市場上涌現出很多類型的智能養老產品，也有部分老年人已經具備使用的能力和經驗，對產品帶來的便利性和健康提示等功能表示認可，并期待有更好的產品和服務。

2.1 政策因素

在人口老齡化水平持續加劇的背景下，政府已經關注到養老問題，在近些年陸續頒布了許多與智能養老相關的鼓勵性政策。2017年2月，《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020年）》提出要加快智慧健康養老產業發展；2017年6月，《關于開展和實施老年人照料服務項目的意見》提出要鼓勵居家養老，鼓勵醫療機構和養老相結合，形成協同發展的機制； 2019年4月，《關于推動我國養老服務進展的意見》提出要建立符合我國養老實際的新型養老服務體系；2020年7月，《關于開展老齡健康醫療養老相結合遠程協同服務試點工作的通知》提出探索智能化技術在醫療系統中的應用；2020年12月，《關于切實解決老年人運用智能技術困難問題的實施辦法》提出運用智能技術解決養老存在問題；2021年1月，《智慧助老行動三年計劃》提出要提高老年人數字技能，以更好地適應智慧社會；2021年6月，“十四五”規劃明確提出要擴大養老服務的有效供給，完善養老服務體系，全面提升養老服務質量。由此可以看出智能養老在政策指引下有著很好的發展前景。

2.2 經濟因素

根據《2021—2022年中國養老產業白皮書》顯示，我國養老產業在“十四五”開局之年進入深度轉折期，隨著60后、70后的高凈值客戶進入老齡人口化階段，養老產業規模不斷擴大，發展成為巨大的藍海市場，又被稱為“銀發經濟”。“銀發經濟”得以迅速發展主要有四個原因：一是養老政策的支持和保障制度的完善；二是老年人的健康意識強、消費能力強；三是互聯網技術的發展和智能手機的普及；四是老年人的子女以80后、90后為主，他們的購買能力和健康意識較強，極大程度上引領了銀發經濟的消費升級。

2.3 社會因素

當前，我國即將踏入深度老齡化社會，養老問題得到社會各界的重點關注。2002年世界衛生組織便提出了“積極老齡化”的理念，多國以此作為養老的政策方針，結合動態老齡化理論的影響，認為60—74歲的老年人在生理、心理、行為、社交等方面有著明顯差異，其養老需求也在發生變化。一是老年人的養老觀念轉為主動型，主動規劃養老生活，重視健康和生活品質；二是老年人對智能產品的可接受度大幅度提升，推動了智能養老產品的發展。但是，當前的商業模式很難匹配老年市場的真實需求，只是更多關注“銀發經濟”本身，社會各層面對快速到來的老齡化社會缺乏創新意識，也缺乏對老年人群體的人文關懷。

2.4 技術因素

目前科技在養老產業得到充分應用，養老產業涌現出包括智能養老、候鳥式養老和信息化養老等新形式。物聯網、5G、移動設備、人臉識別、顯示器和傳感器的迅速發展，給智慧養老提供了強有力的技術保障，不僅能全方位監測老年人的健康狀況，而且能時刻保護老年人的安全，甚至可以提供休閑、社交等內容。在互聯網技術迅猛發展的背景下，老年人直播帶貨形成成熟的產業鏈，從獨立主播、直播團隊到MAC機構均有涉足。未來，智能社區養老、智能居家養老等新的養老模式也將隨著技術進步得以迅速發展。

3 基于服務設計理念的智能養老產品設計分析

3.1 建立用戶畫像

服務設計的核心原則是以用戶為中心，要將用戶的基本需求和高層次需求融入到產品設計中，為此要建立用戶畫像。世界衛生組織把老年人進一步劃分為60—74歲、75—89歲、90歲及以上三個階段，分別定義為年輕老年人、老年人和長壽老年人。在傳統印象中，老年人生理上身體機能衰退、反應速度變慢、抵抗能力下降、學習能力降低；在心理上孤獨、眷戀、敏感；在行為上抵觸新鮮事物。而作為經歷過改革開放的一代人，加上互聯網的普及，60—74歲的年輕老年人在生理、心理和行為特征上都有明顯差異。

在生理上，隨著收入水平和醫療技術的提高，老年人更加注重生活質量，享受醫療服務，通過網絡渠道了解更多健康知識，整體健康水平較高；在心理上，老年人更注重自我塑造，有自我追求，愿意主動結交朋友；在行為上，老年人消費能力強、消費需求多元化，具有互聯網經驗，有意愿、有能力主動學習新的技能，能夠通過智能設備進行日常社交和購物。結合老年人的需求層次和特征，可以引出產品設計的服務內容，如表1所示。

表1 新老年人需求對應分析表

3.2 產品類型調研

5G和物聯網的發展為智能養老產品提供了技術支持，智能醫療、智能安防、智能家居、智能社區等新型模式改變了傳統養老方式。然而相關數據顯示，我國老年產品的市場需求和發展并不匹配，無法滿足龐大的市場需求，存在有效供給不足的問題。從產品分類來看，市場上主要有三類產品：智能養老系統、智能家居設備和智能穿戴設備。其中，智能養老系統仍在探索中，智能家居設備依靠于安全性和物聯網的發展，智能穿戴設備已經比較普及。從功能性來看，主要分為通用型產品和專用型產品，通用型是為社會大眾設計，專用型是為老年人設計。文章討論的智能養老產品以專用型智能穿戴設備為主。

3.3 利益相關者分析

基于對老年人需求和智能養老產品類型的分析，對老年人利益相關者和功能需求進行設計分析。

3.3.1 老年人利益關系群體

第一環是老年人的社交群體，是日常生活中互動最多的利益相關者，有助于產品的交互設計。伴侶之間相處最久，互動最多，對其不良健康狀況、情緒、習慣了解最多，在產品設計中需要注重實時性；子女常常因為工作繁忙、離家距離等原因，對父母的關心更多通過遠程、詢問、觀察等方式，在產品設計中需要考慮子女的訴求；其他親友是次相關群體，偶爾會有交流，同齡、同小區的老年人之間會相互分享消息，相互關懷，產品設計中需要考慮社交元素。

第二環是活動場所，涉及到老年人的日常路線，有助于產品的功能設計?；顒訄鏊猩鐓^、公園、社團、菜場等，這些場所覆蓋老年人的居住、生活、社交等多方面，產品設計中需要考慮到定位的功能，并能實時監測路線、健康指數等內容，做到及時響應。

第三環是健康訴求，涵蓋醫院、養老機構等機構，有助于產品的三方設計。第三方機構的參與能夠為老年人的健康保駕護航，普及健康知識，提供健康咨詢、疾病診斷和治療，產品設計中要注重三方信息的互聯互通，確保第一時間保障老年人的健康。

3.3.2 功能需求分析

老年人是智能養老產品服務的核心用戶，結合用戶畫像和利益相關者，在服務中涉及到對產品的訴求和申請，接受產品的服務，對產品進行服務評價，梳理用戶行為及其痛點，尋求可優化的機會。子女是另一個服務接受者，在不同階段涉及到對父母行為的關心，需要提升其在不同階段的用戶體驗感，實時同步數據，最大程度達到關心父母的效果。醫院和養老機構是主要的服務供給者，需要和智能養老產品做接口對接，監測和分析用戶行為，及時發現異常，提升服務的流程和效率。

結合不同利益相關者的訴求，獲取到智能養老產品的設計機會點：一是簡化服務流程，提高老年人的使用便利性和體驗感；二是提供獲取信息的渠道，讓老年人、子女和醫院及時獲得數據，并實現同步；三是關注生活服務、心理、社交、健康等多樣化的需求；四是完善緊急救助服務，加強大數據的實時監控能力，將被動接受轉為主動發現。因此，在產品設計過程中，需要結合老年人的真實需求和能力邊界，結合智能養老產品的類型和功能，優化產品操作流程，將產品和服務相結合，以服務為導向，設計出合適的、專業的智能穿戴產品。

4 基于服務設計理念的智能養老產品設計實踐

以專用型智能穿戴設備為研究對象，并以智能手環為例，基于服務設計理念從設計定位和產品定位兩個層面，以老年人群體為核心，提高老年人的滿意度和體驗感，形成積極的反饋循環。

4.1 設計定位

4.1.1 精準化設計

要實現智能手環與老年人利益相關者的協同化關聯，首先要明確目標客戶的定位，了解服務對象的健康狀況、個人情況和家庭現狀，建立健康管理檔案，精準化設計相關功能模塊和內容。設計的目標用戶是老年人，年齡在60—74歲、重視健康、有較好的經濟條件、有社交需求、有一定的智能產品操作能力。當前市面上以“老年人”為賣點的智能手環很多，但是只有極少數產品從用戶端出發，設置有老年用戶的特有功能，并且沒有充分考慮老年人的眾多利益相關者，如：子女、其他親友和同齡人。在精準化設計的同時要落實老年人多元化的醫養需求和社交需求，采用富有共情和卓越的設計，滿足老年人群體的消費需求。

4.1.2 自動化設計

在互聯網時代，智能手環的自動化設計有助于優化服務需求，提高服務效率，極大提升用戶體驗。在功能方面，一是要滿足基本需求，如記錄體征、運動、睡眠、心率、血氧等狀態，對用戶健康進行記錄和檔案管理；二是在基礎功能上新增老年人的特色功能，如跌倒預警、實時定位、久坐提醒、社交分享等，讓他們能更多地了解健康狀況，更多地參與到產品使用中。因此，在服務流程設計過程中，綜合考慮老年人的健康需求、社交屬性、操作水平、產品功能等方面；三是在服務流程中要突出自動化的服務流程設計，通過智能手環實現信息聯動、數據共享，實時、及時地保障老年人的健康。因此，整個系統在服務過程中展現出的不僅僅是屏幕中的內容，而是整個系統背后的自動化邏輯，以及各個利益相關者協作的最終結果。

4.1.3 適老化設計

2021年4月，工業和信息化部提出網站和APP均要實現適老化及無障礙改造，智能手環的軟、硬件設計也要推出適老化模式，合理配置和使用智能手環有助于實現養老需求和服務供給的有效銜接。一是產品融入場景化設計，沿著老年人利益相關者的關系，結合日常生活場景和特定護理場景，引起共情的同時達到健康需求的目標；二是提升產品的舒適性和交互方式。硬件層面，產品要采用溫和、親膚的材質，考慮尺寸、重量等適配度，避免增加使用負擔和不舒適感；軟件層面，盡量符合老年人的操作習慣，采用扁平化和易用性的架構體系，簡化操作流程，避免復雜的交互設計，綜合考慮布局、文字、圖形、按鈕、流程等方面，提高智能養老產品的適老化設計。

4.2 產品設計

4.2.1 架構流程設計

老年智能手環的整體架構是軟硬件一體，產品是硬件，軟件服務于硬件，線上和線下服務為一體，為老年人的健康保駕護航。智能手環設備作為獨立的數據中轉站，監測使用者的數據，傳輸到APP中，并對設備信息進行反饋。在設計過程中，還要考慮到每個老年人購置多個監測設備帶來的使用不便利性和較大的經濟壓力，可以借助公共醫療服務平臺，對接醫院，由專業的醫護人員輔助監測。APP負責匯總數據，傳輸到后臺，后臺對數據進行整合分析并傳輸到智能手環和APP中。

雖然較年輕的老年人健康意識和使用智能設備的能力相對突出，但是畢竟是老年人，其身體狀況還是捉摸不定，智能手環的核心功能要圍繞健康展開。因此，在產品設計中，需要增加兩塊服務流程。一是引入子女的服務流程，將智能手環的監測數據，通過APP同步給子女，子女可以通過活動路線、定位信息、意外告警等方式進行監測；二是引入醫院的服務流程，將智能手環中的監測數據傳送給專業醫生，對日常數據進行專業分析，提供專業的咨詢和建議。智能養老產品架構流程設計如圖2所示。

圖2 智能養老產品架構流程設計圖

4.2.2 硬件架構設計

根據需求和調研分析，在產品硬件架構方面，智能手環的設計可以從材質、顏色、顯示屏、按鍵和功能五個方面展開。材質采用硅膠材質，保證佩戴的舒適性，設計為可拆卸的手環；顏色上，設計白色、黑色、紅色和綠色四種顏色，供老年人選擇；顯示屏寬度以成人手腕寬度接近，但是不設計顯示屏幕，以降低操作難度并增加續航能力；按鍵為單一圓形按鈕，采用紅色提醒，當感到身體不適，一鍵呼叫聯系子女和醫院；功能上，監測老年人的體征數據、運動狀態、定位等，并作為數據傳輸中臺，與APP端進行數據交互和信息反饋。硬件架構設計如圖3所示。

圖3 智能手環硬件架構設計圖

4.2.3 軟件架構設計

產品軟件架構設計包括老年人和子女兩個版本。其中，老年人用戶軟件分為四大模塊：首頁、健康、社交、我的。子女軟件分為三大模塊：數據、健康、我的。

1） 老年人端軟件架構。

首頁模塊包括三個部分：（1）定位。實時定位所處位置、附近醫院的路線圖；（2）當前運動狀態，當前步數、運動時長、公里數；（3）當日監測數據，包括心率監測和睡眠監測。

健康模塊包括兩個部分。（1）運動記錄。記錄運動的類型、總公里數、總時長、次數；（2）監測記錄。包括心率、血壓、血糖、體重、睡眠、血氧飽和度，同時設定健康閾值，一旦出現異常情況及時反饋給子女或醫院，并對健康提出建議。

社交模塊包括三個部分。（1）消息。子女或者親朋好友發送的消息；（2）活動推薦。平臺發布一些健康知識普及、用戶活動等；（3）社交分享。打卡運動、分享旅游和生活小妙招等。

我的模塊包括三個部分。（1）個人信息。包括年齡、身高、體重等基本信息；（2）設備信息。包括電量、當前設備、添加新的設備；（3）其他信息。設置聯系人、運動目標、切換賬號。

2） 子女端軟件架構。

數據模塊包括兩個部分。（1）當前位置；（2）當前監測數據。功能主要為了監測父母的當前情況，隨時了解父母的狀態和狀況。

健康模塊包括兩個部分。（1）運動記錄；（2）監測記錄。其內容和父母端的健康模塊內容一致，不過更加突出整體的統計情況。

我的模塊包括三個部分。（1）添加信息。對父母相關信息進行添加，如姓名、性別、年齡、既往病史，也可以添加其他老人，數量不超過10個；（2）設備信息。顯示父母端的設備狀況，如電量、賬號信息、使用情況等，如果電量不足10%會自動提醒；（3）其他功能。一是發送消息，二是聯系醫生，三是健康知識庫。

5 結語

人口老齡化的加速勢必會加速對養老產品的需求，智能化技術的發展推動了智能養老產品的發展，并彌補了傳統產品的設計缺陷，不過技術更多的也只是催化作用而非替代作用。文章基于服務設計理念，從老年人的特征和需求出發，理解并運用該理念在智能養老產品中，更好地完善傳統產品設計中缺失的內容。將產品和服務相結合，從產品設計定位，到架構流程設計、軟硬件架構設計，以提高產品的適用性和體驗感，使得老年人在使用過程中能更輕松、更舒適、更有參與感。