大型綜合性醫院收費處財務管理探究

陳曼玲 福建醫科大學附屬第一醫院

引言

收費處財務管理業務，不是簡單機械且重復的操作，更需要完成如轉換醫保費用類別、核對退費等具體項目內容。醫院收費處后臺工作，同時還承擔著日常結賬、發票信息處理、第三方對賬、銀行回單核對等日?；藰I務。另外，醫院收費處日常工作中，還承擔多項其他業務辦理，例如就診卡/醫?？ㄗ浴⑹眨ㄍ耍╊A交金、費用結算、與當地醫療保險系統對接等具體業務。由此可見，擴充醫院收費處人員業務知識，提升醫院收費處人員業務技能，提高醫院收費處人員服務意識和綜合素質，改良醫院收費處財務系統，加強醫院收費處內部管理控制，是醫院為患者提供更優質服務，促使醫院樹立良好醫療服務形象的必經之路。

一、芻議大型綜合性醫院收費處現狀

大型綜合性醫院收費處工作人員，每日服務大量患者及其家屬，收費處業務涉及醫院各個科室，這意味著醫院收費處管理情況，將會直接影響到醫院經濟效益和社會效益的實現。

（一）收費處工作人員內部管理現狀

對醫院收費處工作人員進行合理管理，是保障醫院收費處正常運行關鍵。這要求窗口收費人員都需要持證上崗，且必須擁有一定業務處理和應急處事能力。隨著醫療財務制度不斷規范，窗口收費人員也要不斷學習最新財務制度和政策，不斷加強自身財務業務水平，提高自身財務知識儲備，在掌握基礎財務業務操作的同時，還應該不斷了解財務業務內容，提升自身的財務管理綜合水平。收費處管理人員要提高自身稽核等業務能力，妥善處理財務稽核突發狀況，要根據醫院具體問題和情況，及時進行稽核總結分析，合理安排窗口收費人員上班時間和調休時間，合理制定相關稽核獎懲機制，加強對窗口收費人員服務意識的培訓。

（二）收費處工作人員對外應對能力現狀

大型綜合性醫院患者較多，每日客流量都較大。收費處工作人員，每天都在面對大量人群和大量業務，還需要安撫患者及家屬情緒，甚至還要回答各種各樣問題咨詢。這就意味著收費處人員一方面要熟悉醫院基本組織架構，了解一定的醫療知識（例如，患者會詢問病種應該掛什么科室，各科室在哪個樓層，預約取號方式），另一方面要有過硬心理素質和良好服務意識，面對患者時，要第一時間安撫患者及其家屬的心情，減輕患者及其家屬焦慮不安的情緒，避免彼此發生沖突和矛盾，提高患者及其家屬對醫院服務歸屬感，提升患者的滿意度。

二、大型綜合性醫院收費處財務工作存在問題分析

（一）收費處工作人員知識儲備及服務意識不足

如若收費處工作人員專業能力有限，則只能處理好本職工作。外加其缺乏主人翁意識，缺乏對整個醫療收費體系全面掌控，就會導致以下一些問題：1.遇到患者詢問收費事項、收費標準以及收費緣由時，收費人員無法清晰準確回答和解釋，造成患者感覺醫療收費現象混亂印象，甚至當場引發患者不滿情緒；2.多數患者及家屬到達醫院后，往往第一時間前往醫院收費處，進行開卡辦卡業務和預交金辦理?；颊叩谝淮蔚皆壕歪t，會習慣性選擇詢問第一時間接觸到的醫院工作人員，來咨詢辦理所有就醫手續流程，甚至患者還需要明白，自己所患癥狀應該分診什么科室。而對醫院就醫流程不準確知曉，對基礎醫療體系等知識缺乏掌握，會直接導致收費處工作人員無法回答患者及其家屬詢問，使患者及其家屬感到茫然無措，從而大大降低了患者及其家屬潛意識里對醫院的依賴感和信任感。

在忙碌嚴謹工作下，醫院收費人員要用溫和態度、平和語氣，積極回應不同境況的患者。這要求收費人員需要具有高度服務意識、較高溝通技巧。然而在現實工作中，收費處工作人員在長時間精神高度集中壓力下，為提高工作效率，而很容易忽視服務質量，導致患者在忍著病痛、心情不佳情況下，會產生工作人員態度不友善的錯覺，進而導致醫患矛盾發生。

（二）收費系統操作界面復雜，與醫院其他系統對接不流暢

前期醫院收費系統程序設計，并未進行全面考慮，系統業務模塊存在單一性和數據不可對接性弊端，致使醫院各科室在執行操作后無法及時實現信息共享。

第一，收費系統確認操作環節過多。雖然大大減少了因人工操作失誤導致醫患矛盾的現象，但卻在無形中增加了收費處人員工作量和工作力度，加大了收費處人員工作壓力。

第二，收費系統界面頻繁變換。為優化各種系統漏洞，收費系統更新頻繁，界面變換頻繁，使得收費人員需要不斷適應新系統界面，尋找需要操作的按鈕，導致工作效率變得更低。

第三，收費系統智能化控制缺失。智能化控制的缺失直接增加了患者及其家屬辦理手續的困難。例如：病區在沒有完成錄入結算所需信息時，依然可以發送出院信息，導致患者或其家屬到收費處辦理出院手續時，發現無法進行出院結算。需要患者或其家屬重新返回病區填寫相關信息后，再次前往收費處排隊辦理出院業務。

第四，收費處系統無法實現信息共享。不能及時與病區、醫技科室信息系統進行數據對接與傳輸，導致各科室無法及時共享信息，從而直接導致患者及家屬往返奔波和重復排隊。例如，在進行相關費用退費操作時，需要醫生先開具退費憑證，經醫技科室負責人進行確認退費操作后，收費處才能進行退費業務的辦理。然而系統共享信息延遲性，導致患者及其家屬到達醫技科室或收費處辦理業務時，系統還未能讀取到相關信息，無法進行下一步操作，增加了患者及其家屬業務辦理等待時間，進而導致患者及其家屬心情煩躁和不滿情緒。

（三）自助設備操作復雜，且設備系統不穩定

第一，自助收費設備系統界面設計不夠直觀簡潔?；颊咝枰谌斯ぶ笇?，才可以知道如何進行操作，使自助收費機設備不能完全實現患者自行辦理業務的目的。

第二，自助收費設備設計理念未落實。如醫生開具電子住院通知書后，患者僅可以在自助機上進行查詢，卻無法在自助機上完成住院登記及繳費等業務。

第三，自助收費設備故障維護不及時。自助收費機無法承擔大量快速操作，系統死機、故障時有發生，如若維修工作不及時，則會耽誤患者進行業務辦理。

第四，手機自助繳費小程序不穩定?；颊邿o法綁定住院賬戶，更無法查詢繳費信息狀況，使得患者只能到收費窗口進行人工辦理相關業務。

醫院自助收費設備信息系統，其智能化進程不夠完善，導致收費處業務還是依靠人工辦理，使收費處業務辦理的效率未能真正實現提高。

三、大型綜合性醫院收費處財務管理工作建議

（一）加強收費人員業務水平和服務意識

醫院收費處要切實注重對收費人員業務水平的提高和培訓。第一，醫院收費人員應該熟悉并遵守醫院各項規章制度，避免因操作失誤而引起醫療糾紛；第二，醫院收費人員要提高自我業務水平，熟悉系統操作方式，更高效率為患者服務，減少排隊等候時間；第三，醫院收費人員要積極主動了解醫院收費相關信息、醫保政策變化等，幫助患者解決問題，解答患者困惑，讓患者真實感受到醫院優質服務氛圍；第四，醫院收費處人員要保持工作主動性，積極處理臨時性突發狀況，以期在第一時間幫患者排憂解難；第五，收費處后臺工作人員要積極落實財務稽核監督管理，保障收費資金真實性，完整入庫以防資金分流、截留，保障醫院資金安全，以確保醫院能夠實現平穩運行。

另外，醫院收費處工作人員，還應該注重思想政治教育，要切實加強自身職業道德教育，自覺遵守醫院財務管理制度。醫院收費處工作人員在完成收費工作同時，應該盡可能去了解醫院整體構架，要積極落實醫院首問問責制，盡可能幫助患者排憂解難。醫院收費處工作人員要不斷提高自身綜合服務素質，強化服務理念，展現敬業、文明、奉獻以及蓬勃向上的精神風貌。

（二）合理規劃收費人員的排班制度

1.采用機動輔助人員制度，協調輔助收費處順暢運行

某些特定業務（如二級保健卡業務、銀行卡退款業務等），需要對應設備才能辦理。但由于部分設備缺失（如二級保健卡機器芯片已經停產，一旦機器故障或損壞，則沒有辦法進行更換），并不是所有窗口都可以辦理全部業務。這些特定業務則需要在特定窗口辦理，有時候就會產生不必要的糾紛。例如：患者常因為隊伍太長，排在太后面，而看不清窗口的提示，本來導致排了很久，卻在辦理時才知道排錯窗口。此時需要加強機動人員輔助能力，將患者引領到正確窗口進行業務辦理。這樣不僅可以避免患者二次排隊不滿，也能減少其他患者以為該患者是插隊，而產生不必要的誤會糾紛。另外，利用現有機動輔助人員進行排隊調節，也有利于正常班收費人員，可以高速有效持續辦理業務，減少正常班工作人員與患者講解原因導致時間浪費，減少患者的排隊等待時間。

2.協助患者尋回重要的遺失物件

由機動輔助班人員，協助尋找遺失身份證、就診卡、醫保卡、病歷、錢包等物品的失主。收費處前臺經常能發現患者因為心急心慌而遺落部分個人物品，患者出現因為實在太慌亂而記不清遺失在何處的情況。這時候就需要門診收費處人員秉承以患者之憂為憂的服務理念，收集遺落的重要物件，盡可能地找到失主（可在系統內輸入信息，尋找失主的聯系方式），讓患者真實感受到醫院的優質美好服務。

（三）優化信息系統程序

1.優化系統必填項目，積極采集核心信息

將一些涉及患者隱私的選項，可以通過系統設置，只顯示在就診醫生界面，避免患者尷尬。例如，雖然婚姻情況會幫助醫生對一些病情進行輔助理解，但在進行就診卡注冊時，詢問填寫患者婚姻狀況，并且在病歷封面上打印出該患者婚姻狀況信息，會令一部分患者產生心理負擔，產生不舒適感。因此，應該優化系統設置，將患者部分個人信息設置為非必要采集信息（如婚姻狀況問題，若涉及就診判斷，可以由看診醫生進行詳細詢問后填寫進系統），并將這些涉及患者個人隱私數據信息，盡可能少曝光在公眾視野中（如避免顯示打印在病歷封面上）。

2.實現就診卡信息合并功能

增添合并就診卡的操作功能，可將多張就診卡信息及金額在一個操作界面完成合并?；颊呓洺Ｒ驗橥洈y帶舊的就診卡等原因，會在多次看診后擁有多張就診卡。然后，到門診收費窗口后，可以要求將其擁有所有就診卡合并為一張。目前門診收費系統不能實現合并就診卡，只能在確定患者需要保留的是哪張卡之后，將其他卡上的錢退出，再充值到保留的就診卡里。這樣退費再充值的操作很容易忙中出錯，也無法達成保留患者所有就診信息的目的。因此，為實現患者就醫需求，應在系統內增添可將身份信息一致就診卡合并的功能。

（四）改善第三方支付退款方式

1.退第三方支付款項時，顯示相關反饋信息

根據醫院財務內部控制管理要求，由第三方支付平臺，完成繳費退款都是原路返還，即返還至當初支付款項時使用的繳款賬戶中。但由于無任何退款完成后的反饋核對信息，會導致部分患者或其家屬，無法得知款項具體退回了哪個賬戶（患者可能使用不同賬戶完成全部繳費，或由親友代為繳交），時常誤以為收費處沒有完成退款手續的辦理，從而引起經濟糾紛。因此，應合理使用現代化信息技術，實現賬戶信息核對，在完成退款操作時，直接告知患者或其家屬款項原路退回的賬戶信息，方便患者或其家屬及時查收。

2.完成系統合并，實時完成第三方退款

現在的醫院收費處系統里，操作第三方退款后，其實還是屬于未退款狀態。此時需要收費員另行打開收費系統第三方管理，在點擊退貨后，才能徹底完成該項業務辦理。因此，系統設置中可以更改收費系統該項業務操作，即點擊退款后，自動跳轉核對金額頁面，在收費員輸入金額后，直接跳轉實時退款界面，無須再另行其他操作。

（五）加強收費系統與醫院各系統關聯的功能

1.同一身份證號碼，做好住院號系統提示

如果患者在自助機上登記入院并取得一個住院號，再到住院收費窗口，再次進行住院登記辦理時，則在無提示情況下，患者將成功辦理兩個住院號，給后續繳款帶來不必要的麻煩。另外，如若患者分別使用就診卡和醫保卡進行入院登記，在無提示情況下，也可成功辦理兩個住院號。因此，可以在辦理入院登記時，增添一個同一身份證號已辦理入院的相關提示功能，方便收費員與患者進行現場確認，避免同時辦理兩個住院號的現象發生。

2.收費系統應在預結算時，默認已辦理完成出院業務

在病區發送出院名單至系統后，收費人員會及時進行預結算業務辦理。當收費人員點擊系統中醫保結算后，收費系統應自動立即鎖定病區撤回功能，否則會造成重復收費現象。目前，收費員根據病區發送的出院名單進行預結算后，如果病區撤回出院患者名單，再次發送出院時，由于信息系統沒有任何提示，收費人員忘記將發票金額與住院費用結算單核對時，則會導致收費人員再次進行結算現象發生，從而造成重復性收費的現象，造成醫院和患者之間不必要的矛盾。因此，建議在進行預結算之后，系統自動傳送數據至病區，鎖定病區撤回功能。如果病區需要撤回出院患者名單，則彈出溫馨提示，由收費員點擊確認后，病區方可撤回。這樣科學合理的方式，可以方便收費員及時進行沖銷，避免重復收費而導致各類糾紛。

結語

綜上所述，新時期的大型綜合性醫院收費工作，現階段仍然存在一些問題。需要加強收費處工作人員專業知識儲備，提升收費處工作人員服務意識，優化醫院收費崗位工作制度，精細化、合理化進行系統程序設計，保證醫院財務管理工作的安全、可靠和可持續性發展。