AI智慧云呼在通信企業的應用場景及成效

王明宇

（中國電信股份有限公司黑龍江分公司，哈爾濱 150001）

一、項目背景

在國家快速推進大數據戰略、建設數字中國、發展數字經濟、推進前沿信息技術集成創新和融合應用的背景下，通信企業立足新發展階段，積極服務和融入新發展格局，加快推進“云改數轉”戰略，5G、人工智能、一體化大數據中心等新基建迅速發展，推動企業高質量發展，向數智化轉型。

數據已成為國家基礎性戰略資源，企業對于數據的需求日益增加。通信企業具備持續、穩定的精準數據資源，具有大數據分析與應用的先天優勢。眾所周知，中國三大運營商擁有著近15億用戶群體，每天產生的數據不計其數，如用戶上網行為數據、通信數據、消費數據等。通過數據建模分析用戶的上網行為、通信行為、消費行為等用戶行為數據，可以精準挖掘企業需要的目標意向客戶群體。基于數據挖掘的服務和營銷不僅可以為企業降低人工成本和運營成本，還可以提高營銷成功率和工作效率。

為更好地踐行與落實“云改數轉”戰略，進一步發揮大數據和AI在客戶服務感知優化方面的智慧賦能作用，通信企業以數智化創新為核心，圍繞拓場景、強運營、優模型等關鍵節點，積極組織建設基于大數據挖掘的AI智慧云呼能力，打造服務型、科技型的數字化運營，促進企業高質量發展。

二、項目優勢

客戶服務、客戶回訪及客戶滿意度提升是通信企業最主要的業務場景。AI智慧云呼以集團公司和AI智慧云呼基地“運營+生產”一體化集約支撐能力為基礎，結合全國區域業務及服務共性的特點，通過集團公司、AI智慧云呼基地和省份三方跨省聯動的機制，輸出共享的AI平臺能力，構建了需求高效對接、模型快速迭代、過程嚴格把控的閉環管理流程，具有省內開發建設周期短、業務場景可標準化復制或個性化場景定制的優點。另外，基于體系化、標準化、流程化、模塊化的運營模式，實現了AI智慧云呼的跨省快速響應需求。

（一）一點集約賦能全國，全面實現降本增效

為全面落實集團公司“云改數轉”戰略要求，強化AI智慧賦能作用，為各省提供集約型云呼能力，集團一點集約賦能全國，通過與各省聯動，依托產品服務專業化、平臺功能智能化、生產模型多樣化、運營模式多樣化，輸出共享AI平臺能力，全面賦能全國各省的AI智能云呼場景，最終提升工作效率，全面實現降本增效。

交鑰匙的一站式AI全運營服務包含但不限于AI技術全程管控、IT全流程設計、成熟競品分析能力、精細化運營報告、業務發展趨勢把握、全流程運維保障等。各省無須自建平臺，直接調用集團平臺能力即可使用，新場景上線速度快，場景易擴充，平臺承載能力大。AI智慧云呼平臺為全國最大的AI平臺，并發路數多，云呼規模承載大，承載量為每天300萬通。專業的AI團隊集約運營，有助于話術打磨迭代，提升AI“聽”“說”學習能力。精準捕捉缺失的熱詞，豐富語料和知識庫，同時設計優秀的回答話術，錄入AI大腦，形成良性循環。真正為企業節約成本、提高工作效率，為一線減壓賦能，助力公司高目標牽引下的高質量規模發展。

（二）以數據挖掘為基礎，有助于效能提升

AI智慧云呼是建立在精準的數據建模、挖掘基礎上的，AI智慧云呼已具備“運營+生產”功能一體化能力，實現高并發、全自動化、安全的智能外呼，同時具備云服務功能，同類業務場景無須重復進行硬件投資建設，在減少投入成本的同時減輕了后期平臺運維壓力。采用數據標簽化技術、格式化處理技術等大數據分析，從源頭上減少對用戶過度打擾及誤打擾。AI智慧云呼可以將以往重復性較高、無營銷難度且占用大量人力的高消耗、低產能的業務場景取代，使得AI將傳統客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，全力投入有效客戶的個性化營銷服務中。

基于精準大數據挖掘的AI智慧云呼作為人工智能場景深度應用的領域，以交互效果為首任，不斷快速迭代創新，全面升級引擎，保障語音識別合成效果，自主研發部署基于GPU服務器的智能語音引擎。通過語音感知捕捉客戶有效語音，通過語音識別將語音轉化成文本，通過不斷訓練管理，使得AI智能客服逐漸靠近人類思維，更能了解人的意圖。

AI智能客服通過一系列機器的深度學習，訓練合成模擬人的聲音、語調，說話語氣、口音，輸出帶感情色彩的對話。AI智能客服模仿人進行對話，客戶隨意說即可互動問答，規范的話術大大提升了服務效率，同時，客戶接觸率也得到了顯著提高，真正實現人機對話。

（三）自研技術保障，提升用戶交互體驗

聚焦ASR轉寫文本，自研NLP技術應用（N-gram算法），計算轉寫文本中歌詞的自由度和凝固度，智能捕捉各場景下語音轉寫與用戶可能實際意圖的差異，輔助運營人員快速迭代模型，提升識別效果。

通過對轉寫后的文件進行結構化處理，利用機器學習中的詞向量聚類模型，自動發現用戶兌換中的熱點意圖及新意圖，便于運營人員進行數據分析，同時還能反向完善知識體系，輔導提升運營人員話術編寫效率及覆蓋率，再利用大數據中的知識積累技術，對新意圖形成快速檢索，提升用戶交互體驗。

分層迭代，形成最優模型方法論。模型設計和優化調整，按照用戶從接到電話到最終意向達成進行界面層級拆分，找出影響最終效果的關鍵節點，利用漏斗分析模型工具，找出最優效果模型，如開口語優化：七秒鐘建立信任，確保接聽能清楚來意，參數等各項指標精細化比對，使開場掛機率從80 %下降至20 %。

（四）可視化報表智能高效，數據質量全過程跟蹤

AI智慧云呼依托大數據平臺開發了管理門戶，可以實現智能分析、精準洞察。整合計算資源，聚焦業務場景，將分散的數據集中化、圖表化、智能化，讓數據自己說話，使各級管理者對智慧云呼業務明明白白，做到及時發現問題，快速找到解決措施。

同時，聚焦業務場景，建設端到端、AI集中運營監控平臺，構建與各省、客戶、合作伙伴、開發者共享的安全生態鏈，實時監控AI全維度情況。利用大數據實時采集、計算引擎，處理實時外呼觸點情況，數據實時更新，定位問題更快速、分析數據更便捷。

三、應用場景

AI智慧云呼充分合理運用AI能力，通過外呼體系化、標準化、流程化、模塊化運營模式，打造智能數字化營銷服務體系，實現AI智慧云呼的跨省快速響應需求。

圍繞AI智慧云呼“拓場景”關鍵節點，深入挖潛AI智慧云呼的使用場景，目前已覆蓋通知、維系、調研三大類、八個細化業務場景。

（一）通知類場景

1.欠費提醒通知場景

以往欠費提醒的手段有短信提醒、IVR自助語音提醒、189郵箱賬單推送、微信公眾賬號余額提醒、手機App推送余額提醒等，所有的提醒都僅僅是單方面的提醒告知，無法獲取用戶未繳費原因。

AI智慧云呼的AI智能客服可以模仿人進行對話：一方面，在線智能提醒用戶及時繳費及提前預存話費，以免因欠費停機帶來不便；另一方面，通過預先進行離網傾向預測埋點，在外呼過程中針對拒絕繳費、抱怨資費、棄卡、更換異網號卡等傾向用戶進行智能溝通，同時可以在線與離網傾向用戶確認是否需要人工客服進行二次回訪，并將需要人工回訪的用戶數據推送至人工客服，從而提升客戶服務感知。

AI智慧云呼可以高質高效地完成對客戶的呼叫業務，欠費催繳成功率、業務線上辦理成功率有明顯提升。AI智慧云呼接通的欠費用戶，7日內繳費率為46 %，戶均繳費金額為48.7元。當前離網傾向用戶占總接通用戶的4.2 %，以“拒絕充值”“換號碼”“號卡不想用”為主。

數字化手段不僅可以降低欠費率、增加計費庫收入、降低人工外呼壓力，還為用戶帶來更多樣的選擇，同時也為外呼人員增加了一個難得的維系用戶的機會。通過人工二次回訪使得用戶更清晰自己在用的套餐，外呼人員也可以向用戶介紹在售資費套餐，將更適合用戶的資費推薦給用戶。對用戶掛機行為、高頻關注點、機器人未識別的語義進行統計分析，并以此為依據對流程話術進行優化，提升用戶感知。

AI智慧云呼欠費提醒場景的應用，做到了以客戶為中心，在通知用戶欠費的同時，快速精準地鎖定有離網傾向的用戶，通過人工客服的二次回訪可以精準維系離網傾向客戶，從而提升了精準化、個性化服務能力。

2.話費不足通知場景

因多數客戶手機套餐月初扣除當月費用，導致月初欠費用戶較多，客戶感知較差，為避免因月初欠費停機給客戶帶來不便，特在月底設置了提醒前置。月底對客戶當前話費余額進行預判，針對當前余額不足以支付月底補收費用，或不足以支付下月月基本費的用戶進行AI智慧云呼，提醒用戶盡快繳費，避免余額不足導致欠費停機。

AI智慧云呼接通用戶7日內繳費率為42.6 %，戶均繳費金額為75.7元，從用戶掛機行為分布看，同意繳費占比達47.28 %。將話費提醒前置到月末，在提升客戶對話費的感知的同時，可防止因月初欠費停機給用戶帶來不便。

（二）輔導類場景

截至2021年12月底，三大通信運營商目前的總移動用戶數約為16.5億，其中5G套餐用戶數約為7.3億，5G用戶滲透率達到了44 %左右。其中，使用5G手機終端且使用5G套餐的用戶中，即使在5G網絡覆蓋范圍內，還有部分用戶并未真正體驗過5G高速網絡，原因是用戶并不知道如果想真正使用5G網絡，還需要打開手機的5G開關。

針對有5G終端，但未登錄過5GSA網絡的用戶，通過AI智慧云呼開展5GSA登網輔導，提醒用戶打開手機上的5G網絡開關，享用極速網絡，同時發送短信，將具體的操作方法通過短信鏈接方式發送到用戶的手機上。

從用戶的反饋來看，更多的用戶關注打開5G開關是否收費，所以AI的作用不光是輔導用戶打開5G開關，還要捕捉到用戶的關鍵點，與用戶互動，要告知用戶免費。所以AI智慧云呼的話術必將是一個長期迭代優化的過程。

（三）回訪類場景

為加強電話用戶實名制管理，從嚴做好電話用戶實名登記工作，切實落實電話用戶實名登記主體責任，電信企業針對新入網用戶進行電話回訪工作。以往新入網用戶通過人工客服進行回訪，不光大量占用一線客服人員的工作精力，而且工作壓力大，工作效率低。

對新入網用戶進行回訪的目的是更好地落實實名制，核實新入網用戶的實名情況、聯系方式是否準確、對資費是否了解等。

新入網移動用戶完成整個AI智慧云呼回訪并完成回答的順訪率為31.2 %。融合用戶順訪率為37.2 %。對于不了解資費或有疑問的用戶，引導用戶按鍵并二次派單人工回訪，從掛機行為看，對資費不了解、需要客戶經理二次回訪的用戶達19.63 %。

AI智慧云呼新入網用戶回訪場景的應用減輕了人工客服的工作量，解放了大量的人力，同時增加了客戶對手機套餐的感知，提升了對企業服務的滿意度。

綜上所述，AI智慧云呼能夠降低一線人員壓力，降本增效。將重復性、無營銷難度且占用大量人力的高消耗、低產能的業務釋放出來，將人員精力投入更重要的工作中去。

AI智慧云呼將繼續以精準數據為基礎，持續擴充應用場景，用好AI智慧云呼，使得AI將傳統客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，全力投入有效客戶的個性化營銷服務中。

隨著科技的發展與進步，隨著運營的深入，未來的AI智慧云呼必將更智能、更友善、更高效。AI智慧云呼的應用場景也必將從服務型向營銷型轉變。2022年，我省將重點向營銷類場景拓展，實現簡單業務的“AI智慧云呼+一鍵在線受理”。

（四）防詐騙類場景

近年來，通信詐騙案件持續多發高發，不法分子的詐騙手段和方式不斷翻新升級，緊跟社會熱點，摸透不同群體的心理，精心設計騙術，步步設套對被害人進行詐騙。

首先，電信網絡詐騙是可防性犯罪，事后打擊不如事先防范，AI智慧云呼可以做到通信詐騙的預防、提醒、告知，降低一線民警工作壓力，提升工作效率。其次，可以利用大數據分析篩選潛在受騙人員，自動向受害人進行通知預警、反詐提醒、信息止付、被害者回訪等，有效地將電信詐騙消滅在萌芽狀態。最后，如果在AI交互中發現群眾已經受騙，會告知立即停止交易并報警，同時將打上受害者標簽，回傳至公安系統，民警會進行二次跟進。

四、項目成效

基于大數據挖掘的AI智慧云呼項目推廣應用以來，通過大數據加工處理及人工智能等技術手段，能夠有效地替代人工客服。機器人模仿人對話，用戶隨意說即可互動問答，AI智慧云呼的快速外呼能力、規范的話術有利于提升服務效率。

AI智慧云呼應用場景多樣，不光可以內部使用，應用到欠費提醒、回訪、維系、調研等業務場景，切實解決經營工作中遇到的用戶服務不到位、業務溝通不及時、工作效率低等問題，提升客戶對通信業務的感知，還可以將傳統客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，真正做到以客戶為中心，全力投入有效客戶的個性化營銷服務中。

AI智慧云呼還可以應用于全民反詐、疫情防范、疫苗接種通知等諸多領域，以防詐場景為例，用AI可以做到事前防范、事中提示、事后跟蹤，形成良好的社會效益。