思維導圖引導時間位點管理對醫(yī)院門診服務質(zhì)量的影響

吳麗萍 謝小紅 張麗華

廣州市第十二人民醫(yī)院廣園分院門診，廣州 510405

隨著基層醫(yī)療系統(tǒng)改革和醫(yī)院管理優(yōu)質(zhì)服務工作的推進，醫(yī)院管理理念的革新和跟進需求在基層醫(yī)院中也愈發(fā)凸顯［1-3］，傳統(tǒng)的門診服務流程缺乏基本的質(zhì)控管理措施，常出現(xiàn)各種各樣的狀況［4-5］。時間位點管理應用管理學執(zhí)行技巧和次序概念在護理實踐和門診管理中發(fā)揮出良好的效果［6］，但由于概念的抽象性和理解的偏差也容易出現(xiàn)次序不清晰和難以落實的問題［7］。本研究以思維導圖引導模式為工具，結合基層醫(yī)院門診護理服務實踐進行時間位點管理，探討更加適合醫(yī)院高效率的管控模式，現(xiàn)報道如下。

對象與方法

1、研究對象

回顧性分析廣州市第十二人民醫(yī)院2020 年6 月至2022 年6 月收治的380 例門診患者臨床資料，納入條件：年齡≥18 歲，意識狀態(tài)良好；排除條件：急診或其他危重癥患者。患者均對本研究內(nèi)容知悉并簽訂知情同意書，且本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準通過。按實施思維導圖引導時間位點管理模式前后分實施前組（2020 年6 月至2021 年5 月）和實施后組（2021 年6 月至2022 年6 月），各 190 例，兩組性別、年齡及就診科室分布等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義（均P＞0.05），具有可比性。

2、方法

20 名門診護士全程參與研究，均為女性，護齡≥10 年，護士及以上職稱，排除實習護士。

2.1、實施前組接受常規(guī)門診管理模式 包括組織門診護士學習醫(yī)院門診相關管理規(guī)則及細則、門診患者管理制度；科主任-護士長-護理質(zhì)控組三級檢查落實門診患者服務情況，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)各環(huán)節(jié)，護士長及護理質(zhì)控組定時巡檢日常護理工作，指正護理工作問題和漏誤并及時整改及反饋，保證患者從就診掛號至就診完畢全程有良好的就醫(yī)體驗。

2.2、實施后組接受思維導圖引導時間位點管理模式由科主任-護士長-護理質(zhì)控組成立三級門診持續(xù)質(zhì)量改進組，護士長及護理組長制定醫(yī)院門診時間位點管理模式專業(yè)課程及方案，組織20 名護士學習制定以思維導圖引導的管理流程與管理模式，對照相關文件及醫(yī)院管控標準總結討論門診服務常規(guī)管理模式，采用思維導圖引導方式制定重點工作時間位點管理方案，其中包括：（1）開診前準備工作流程，包含地面清潔、物表消毒、診療臺檢查、儀器設備檢查等，如圖1。（2）日常門診就診巡查方案及工作思維導圖如圖2。（3）門診采血流程工作思維導圖如圖3。（4）突發(fā)事件應急預案準備工作思維導圖如圖4。（5）護理質(zhì)控組不定時檢查執(zhí)行情況，每周不低于2 次，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場及時指導不規(guī)范行為。每月組織全體護士召開質(zhì)控會議討論分析門診管理質(zhì)量，提出整改措施，并追蹤上次質(zhì)控問題及改進的程度。未能落實工作流程的護士采取不公開、非處罰的處理原則，加強護士的責任心和工作積極性，通過護理管理系統(tǒng)中護士績效考核模塊扣分，直接與護理晉升及晉級關聯(lián)。護理管理者著眼于改善思維導圖，落實工作細節(jié)，更好地充分發(fā)揮個人主觀能動性。

圖1 開診準備工作思維導圖

圖2 就診巡查工作思維導圖

圖3 采血工作流程思維導圖

圖4 突發(fā)事件應急預案思維導圖

3、效果評價

（1）實施前后由科室門診持續(xù)質(zhì)量改進組應用自編《門診管理質(zhì)量問卷》不定期抽查，每月不少于8 次，包括就診環(huán)境、門診響應情況、患者秩序等情況并進行評分［8-9］，每項總分100 分，分數(shù)越高代表該項條目管理情況越好。問卷內(nèi)容效度指數(shù)最終評價為0.932 5，效標關聯(lián)效度測得總相關系數(shù)r=0.839，P＜0.01。（2）護士隨機向就診后患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，包括護理服務態(tài)度、就診環(huán)境及就診時間等10 方面問題［10］，最高計分 100 分，分數(shù)越高表示患者對護理流程和服務越滿意；≥90分為很滿意，90分＞分數(shù)≥70分為較滿意，＜70 分為不滿意，滿意率=（很滿意例數(shù)＋較滿意例數(shù)）÷總例數(shù)×100%。（3）按照院感管理制度每月抽檢醫(yī)護人員手衛(wèi)生、器械消毒及環(huán)境衛(wèi)生等院感指標達標情況［11-12］。采取回顧性調(diào)查方法查閱實施前組相關記錄，共計48 次；實施后由護士長采用現(xiàn)場隨機抽查工作人員手衛(wèi)生、消毒器械及環(huán)境衛(wèi)生達標情況，共抽查48次。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理方法

應用SPSS 18.0 統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料符合正態(tài)分布，以均數(shù)±標準差（）描述，獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)或率表示，χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結 果

1、兩組門診患者一般情況

表1 顯示，兩組性別、年齡、就診科室比較，差異均無統(tǒng)計學意義（均P＞0.05），具有可比性。

表1 兩組門診患者一般情況比較

2、兩組門診服務管理質(zhì)量評分

表2 顯示，實施后組就診環(huán)境、門診響應以及患者秩序評分均顯著高于實施前組，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。

表2 兩組門診患者服務管理質(zhì)量評分比較（分，）

表2 兩組門診患者服務管理質(zhì)量評分比較（分，）

注：實施前組接受常規(guī)門診管理模式，實施后組接受思維導圖引導時間位點管理模式

患者秩序85.43±5.69 97.28±4.22 10.037＜0.001組別實施前組實施后組t值P值例數(shù)190 190就診環(huán)境81.63±6.21 96.51±7.33 9.293＜0.001門診響應86.24±3.88 96.35±2.14 13.690＜0.001

3、兩組滿意度

表3 顯示，實施后組滿意率顯著高于實施前組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表3 兩組門診患者滿意度比較[例（%）]

4、醫(yī)護人員抽檢院內(nèi)感染控制達標情況

表4 顯示，實施后手衛(wèi)生、器械消毒以及環(huán)境衛(wèi)生等院感指標達標率均高于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。

表4 兩組醫(yī)護人員抽檢院內(nèi)感染控制達標情況比較[次（%）]

討 論

1、醫(yī)療服務管理的現(xiàn)狀及思維導圖引導時間位點管理的優(yōu)勢

醫(yī)療服務管理的優(yōu)化和升級不僅是如今醫(yī)改的重要部分，也是基層醫(yī)院提升診療效率和科室建設不可或缺的內(nèi)容。當今多數(shù)基層醫(yī)院技術、設備、研究水平和人員素質(zhì)已經(jīng)得到明顯改善和提升［13-15］，但管理體系和管理水平還存在粗放化、松散化的管理缺陷，只有切實提升管理水平和管理能力，才能真正有效地帶動醫(yī)療服務質(zhì)量的提升，構建更完善的服務體系，有效提升服務效率和患者對服務的滿意程度［16］。而從目前基層醫(yī)院醫(yī)療實踐和護理實踐的相關研究反映的情況來看［17-19］，醫(yī)療系統(tǒng)的管理漏洞和問題多出現(xiàn)在管理制度的落后、制度落實的不到位、監(jiān)督機制的不合理等方面，同時陳舊的管理工具和管理理念也使得院內(nèi)的管理效率無法得到有效提升，多伴隨著院內(nèi)行政系統(tǒng)的檢查而改善，未能做到自下而上的自我管理和自我監(jiān)督。究其根本，醫(yī)護人員在工作內(nèi)容上未能將管理要求進行主動學習和落實也是管理效率低下一大成因，對管理需求的不了解、對院感防控的松懈，均在日常工作中逐一體現(xiàn)。而若想從根本上解決這些問題，則需要從管理工具的更新、制度制定思路的變通以及人員管理的革新上一一入手。

時間位點管理是目前醫(yī)院管理相關研究中較多應用的一種管理思路［20-21］，以具體時間位點為線索的精細化任務分配管理，借助清晰的分配和規(guī)劃達成高峰時段人力資源集中調(diào)配，有效避免出現(xiàn)工作任務不明、工作內(nèi)容混亂的問題，減少門診患者就醫(yī)過程中出現(xiàn)排隊無序、就醫(yī)無序等問題；但制度化的時間位點管理能有效解決工作內(nèi)容的規(guī)劃與調(diào)配，卻無法真正有效提升工作落實的效果［22］。本研究以思維導圖為引導的時間位點管理模式，培訓醫(yī)護人員了解醫(yī)院管理運行質(zhì)控的具體流程，每日任務的學習和自主制定時每一步管理流程的目的，并自覺以思維導圖為引導，針對不同情況有序開展每日各項工作，真正做到了自下而上的自我管理與自我監(jiān)督，提高了醫(yī)院門診服務質(zhì)量。

2、全員參與服務質(zhì)量全流程

研究結果顯示，在思維導圖引導時間位點管理中，科主任、護士長、護理質(zhì)控組及門診各科室護士全員參與，包括實施過程的組織、管理中各環(huán)節(jié)的操作培訓和時間位點管理后服務質(zhì)量的督導等。管理中科主任著重設計政策落實和最終效果，護士長著重設計和改善思維導圖，培訓和幫助護士落實各項工作，護理質(zhì)控和護士著重如何有效地落實工作細節(jié)，從而充分發(fā)揮門診全員的積極性和主觀能動性［23］，護士工作環(huán)境和氛圍均發(fā)生顯著改變，就診環(huán)境、門診響應和患者秩序顯著改善，提升了工作質(zhì)量。在實踐過程中，思維導圖引導的時間位點管理克服了現(xiàn)階段新冠肺炎疫情突發(fā)所導致的人力資源不足問題，有效幫助護士開展日常工作的自我管理和監(jiān)督，也方便護士長對高峰時間進行人力資源調(diào)配。

3、實施分區(qū)域包干，責任到人

思維導圖引導的時間位點管理對崗位描述涵蓋了5 方面的內(nèi)容：基礎技能要求、專業(yè)技能要求、日常護理工作、護理質(zhì)量保證、護理安全保證。實施過程中門診各科室實施分區(qū)域包干，責任到人的時間位點管理。各級護士在培訓中了解各項管理的目的、工作中各項工作制度的要求與責任，并在實踐操作中及時執(zhí)行并自行檢查各項工作的思維導圖落實情況［24］；護士長每周跟班，及時發(fā)現(xiàn)患者需求，定期點評，正確引導幫助護士掌握思維導圖的實施方法，提高了護士對分區(qū)域責任包干的執(zhí)行力，發(fā)揮最大的工作效能［25］。本研究結果也進一步證實，經(jīng)過思維導圖引導的時間位點管理，手衛(wèi)生達標、器械消毒達標和環(huán)境衛(wèi)生達標都顯著得到了提高。

4、重視患者感受

基層醫(yī)院開展思維導圖引導時間位點管理，思維導圖中設置多方面護理要素，護士在實施過程中對標對點，從而為患者提供生理、心理、生活、精神、社會等全方位護理。電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種預約掛號方式的落實，門診取驗單自助機、物價查詢自助機的設置既方便了患者，也增強了護士與患者的快捷有效溝通［26］。實施后門診高峰期排隊人員減少，患者候診時間明顯縮短，從2020 年的15.01 min 縮短到2022 年的6.39 min，提升患者就醫(yī)感受，患者滿意率也得到了顯著提高。思維導圖中設置的護理要素還進一步為老年人就醫(yī)提供安全便捷舒適的醫(yī)療服務，有利于基層醫(yī)院老年友善醫(yī)療機構創(chuàng)建工作的開展，構建線上線下一體化的醫(yī)療服務模式，增強老年患者的就醫(yī)體驗［27］。思維導圖引導時間位點管理可強化全員對門診服務質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)控力度，實施自我管理和自我監(jiān)督，門診各科室護士反映各方面工作能從容應對，工作氛圍和積極性也得到了進一步的提高。護士長每月通過患者滿意度問卷、意見箱、科內(nèi)護患微信群、電話隨訪等多途徑收集與門診服務質(zhì)量相關問題多學科分析整改護理措施，不斷優(yōu)化完善思維導圖，提高時間位點管理的完整性和可操作性，提升患者就醫(yī)感受。

綜上所述，思維導圖引導時間位點管理有助于基層醫(yī)院全員參與門診服務質(zhì)量管理，有效提升醫(yī)療實踐工作落實的效果和門診服務質(zhì)量，院內(nèi)感染控制效果也得到顯著改善，臨床實踐中根據(jù)醫(yī)院的實際情況推廣應用，以提升門診服務質(zhì)量與管理水平。