情暖旅客美好出行路
——記中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司大連站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)劉曉云

代表簡(jiǎn)介：劉曉云，現(xiàn)任中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司大連站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)。曾獲得全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)模范退役軍人、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、新時(shí)代·鐵路榜樣、遼寧好人·時(shí)代楷模等榮譽(yù)。

1995 年，劉曉云從部隊(duì)復(fù)員，脫下綠軍裝，穿上鐵路藍(lán)，成為一名鐵路客運(yùn)服務(wù)人員。在從事客運(yùn)服務(wù)工作的27 年里，她始終堅(jiān)持把旅客的事當(dāng)成自己的事，用精益求精的服務(wù)和大愛無(wú)疆的情懷迎送八方旅客。2021 年，她被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在北京出席全國(guó)“兩優(yōu)一先”表彰大會(huì)，并受邀參加了7 月1 日舉行的慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100 周年大會(huì)。

接受熏陶，推廣服務(wù)新法

2003 年6 月，劉曉云來(lái)到大連站工作。同年8 月，新的候車大廳正式啟用，以全國(guó)勞動(dòng)模范呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生。31 歲的劉曉云懷著一腔熱情加入其中，主要服務(wù)重點(diǎn)旅客、解答旅客問詢。

剛來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，目睹師傅呂玉霜“難不倒”的過硬技術(shù)和“問不惱”的服務(wù)風(fēng)采，劉曉云決心練就師傅那樣“難不倒”的絕活為旅客服務(wù)。從那天起，她從最基本的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》學(xué)起，默寫背誦，苦心鉆研。她還利用休班時(shí)間，在市內(nèi)乘公交車察看景點(diǎn)最佳乘車路線，并將大連市及郊區(qū)大型企事業(yè)單位的行走路線、總機(jī)號(hào)碼記在心里，隨時(shí)滿足旅客問詢需求。有了這些硬功夫，她經(jīng)常能為旅客解決難事、急事。有一次，一位阿姨想去廣州，得知大連沒有直達(dá)車，不好意思地問她：“我想少花點(diǎn)兒錢，在哪兒換車？”劉曉云立即給出了去沈陽(yáng)中轉(zhuǎn)的方案，阿姨得知這比在北京換乘省162 元錢，非常高興。還有一年臘月二十九，一位旅客扛著行李，拉著孩子，滿頭大汗地跑到她跟前，著急地說：“去鄭州的K715 次已經(jīng)開走了，該咋弄？”劉曉云一邊安撫他，一邊想出幾個(gè)“高鐵攆快車”的方案。最后，這位旅客選擇乘坐高鐵，提前到蓋州站等候，追上了回家過年的車。

根據(jù)師傅傳授的經(jīng)驗(yàn)和自身經(jīng)驗(yàn)的積累，劉曉云總結(jié)摸索出一套“六用”服務(wù)法，即巧用禮儀表達(dá)、熟用英語(yǔ)對(duì)話、通用啞語(yǔ)手勢(shì)、活用人文地理常識(shí)、擅用常見疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺(tái)。這套服務(wù)方法一經(jīng)推廣，為旅客的出行提供了更加溫馨的服務(wù)。

傾情奉獻(xiàn)，播撒無(wú)限愛心

做好旅客服務(wù)工作，不僅需要過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。這是劉曉云的行為準(zhǔn)則。

當(dāng)選黨的二十大代表，我深感無(wú)上光榮、責(zé)任重大。我會(huì)珍惜代表身份，牢記黨的囑托，用奮斗譜寫交通強(qiáng)國(guó)新篇章。

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在家千日好，出門一日難。劉曉云深知，旅客在出行遇到困難時(shí)，百問不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度，能最大程度安慰他們。

“大妹子，咱們素不相識(shí)，這些年卻得到了你的無(wú)私幫助，你真是當(dāng)代的活雷鋒啊！”家住大連市旅順口區(qū)向陽(yáng)街的79 歲老人李永軍緊緊握著劉曉云的雙手，眼含熱淚說道。40 多年前，李永軍的兒子李東海出生8 個(gè)月時(shí)遭遇意外，頭部遭受重創(chuàng)，雖然保住了命，但智力僅相當(dāng)于2 歲幼童。2015 年9 月份，李永軍前往北京去給兒子看病時(shí)，從好心人那里獲悉了劉曉云的電話。劉曉云從自發(fā)組織車輛去其家里接老人的兒子，到進(jìn)站、候車、檢票、上車，全程提供無(wú)微不至的幫助。從那以后，為了幫助這個(gè)不幸的家庭，劉曉云經(jīng)常與其聯(lián)系，同時(shí)發(fā)動(dòng)身邊的力量，并聯(lián)系社會(huì)慈善公益組織，開展一系列愛心捐助活動(dòng)。

像李永軍這類“親人”的電話，劉曉云手機(jī)里存著上百個(gè)，他們都是她服務(wù)過的重點(diǎn)旅客。此外，劉曉云還將愛心之舉從車站延伸至社會(huì)，去兒童村探望特殊兒童，去福利院為老人料理個(gè)人衛(wèi)生，幫助患有自閉癥的兒童體檢。同時(shí)，劉曉云利用休班時(shí)間向聾啞學(xué)校教師請(qǐng)教，熟練掌握了啞語(yǔ)手勢(shì)；向紅十字會(huì)專業(yè)人士學(xué)習(xí)，掌握了人工呼吸等急救技能……所有這些，都為她更好地服務(wù)旅客提供了極大幫助。

打造團(tuán)隊(duì)，用心照亮旅途

近年來(lái)，為提升客運(yùn)服務(wù)整體水平，大連站成立了“馨馳半島”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，劉曉云帶領(lǐng)姐妹們運(yùn)用“六用”服務(wù)法，拓展差異化、個(gè)性化服務(wù)，努力提升服務(wù)效率和品質(zhì)。在劉曉云的帶動(dòng)下，團(tuán)隊(duì)的工作人員先后推出了舒適乘車按摩操等特色服務(wù)。

2018 年8 月19 日，團(tuán)隊(duì)成員劉偉下班后剛走出站外，發(fā)現(xiàn)售票室門口一名中年男子蓬頭垢面地坐在地上。那名男子流著眼淚說，遠(yuǎn)在安徽的父母生病住院，可是老板拖欠工資始終不給，自己身無(wú)分文無(wú)法回家盡孝。劉偉幫他辦理了臨時(shí)身份證，并自掏腰包為他購(gòu)買了車票，這名男子當(dāng)即跪下磕頭表示感謝。

2019 年5 月10 日，年近七旬的旅客“一兵”乘坐長(zhǎng)春至大連G8006 次列車，準(zhǔn)備與闊別48 年的戰(zhàn)友聚會(huì)。到達(dá)車站后，由于身體不好，他下車后行動(dòng)非常困難，且分不清東南西北，正在發(fā)愁之際，團(tuán)隊(duì)成員郭兵微笑著迎了上來(lái)，不僅想方設(shè)法聯(lián)系到老人的戰(zhàn)友，還護(hù)送他到接站車上。在踏進(jìn)車門的那一刻，這位老軍人向郭兵敬了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮。

近年來(lái)，鐵路聚焦服務(wù)旅客辦實(shí)事，更加關(guān)注老年人和“脫網(wǎng)”旅客。“馨馳半島”服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過專區(qū)候車、專人引導(dǎo)等服務(wù)，解決他們遇到的難題。有一次，她們?cè)谂c重點(diǎn)旅客馮大爺?shù)慕徽勚械弥吭露家ド蜿?yáng)看望老母親，家離車站20 多公里，行動(dòng)不便還不會(huì)網(wǎng)上購(gòu)票。團(tuán)隊(duì)便跟馮大爺約定，每次出門他提前一周打電話，這邊買好票在車站等他。就這樣，團(tuán)隊(duì)成員為馮大爺提供了50 多次全程幫辦服務(wù)。有一天，馮大爺90 多歲的老母親來(lái)大連，特意向“馨馳半島”服務(wù)團(tuán)隊(duì)表達(dá)了謝意。

客運(yùn)工作是張答卷，旅客就是閱卷人。劉曉云表示，今后將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力提供安全優(yōu)質(zhì)、智慧高效、融合暢通、旅客滿意的服務(wù)，讓流動(dòng)的中國(guó)更加精彩。