數字銀行對老年人必須更友好

新加坡亞洲新聞電視臺11月15日文章，原題：數字銀行興起對新加坡老人意味著什么我們中的許多人都經歷過這種情況，尤其是近幾年來：一位年長親屬在使用新數字應用方面需要幫助，無論它是移動支付服務、在線購物，還是數字停車平臺或下載一款支付賬單的移動App。有時，這些對話會讓年長的人產生挫敗感，打起“退堂鼓”。

如今，新加坡正迅速老齡化。到2030年，1/4的公民將達到或超過65歲。到2050年,“銀發一代”可能會接近一半人口。如此看來，無論是出于主動選擇還是受環境所迫，老年人也將變得日益精通數字技術。

在實體銀行服務中斷的疫情期間，更多老年人開始使用移動和網上銀行服務。2020年3月的疫情高峰期，華僑永亨銀行的60歲至80歲數字用戶同比增長20%,其他年齡段也增長了7%。

近年來，新加坡涌現出眾多數字銀行。老年人將如何走向它們？銀行準備好了嗎？疫情可能加快老年人對數字銀行的使用，但這是否會帶來可持續變化將取決于一些最根本的思維模式轉變。

如今每當涉及數字化時，老年人的需求乎就被當作額外開發成本，從而遭受嚴重忽視。日本的“超級老齡社會”為金融機構如何迎合老年人需求提供經驗教訓。按照日本經濟學家才白村浩平（音）的說法，日本老年人持有該國金，融資產的一半。

與之類似的是，在像新加坡這樣迅速老齡化的社會，為老年人設計服務將很快成為企業勢在必行之舉。如果不這么做，或將導致日益嚴重的社會問題，例如，數字弱勢群體可能會因不熟悉數字化和金融欺詐而失去其儲蓄。為了讓老年人跟上時代，新加坡政府“老年人走向數字化”倡議已培訓至少19萬老年人，幫助他們過上了從撥打視頻電話、訪問政府數字服務到掃碼支付的數字生活。

然而，盡管老年人在疫情初期因實體銀行服務中斷而被迫上網，但恢復日常活動可能導致他們重拾老習慣，再次在排隊。盡管增加更大字體等舉措或許有幫助，但這并未觸及問題核心。我們需要了解孝年人及其日常生活需求，這將為如何打造能經受住時間考驗的系統提供寶貴見解。

為此，可以采用三種策略。首先是需要重新學習，數字服務是自我發現和自我服務的驅動力，但對不熟悉數字領域的人來說，它代表在沒有獲得支持的情況下邁向未知領域。在推出移動銀行服務時，配備良好的學習系統將有利于老年人使用，我們應當通過了解最適合老年人群體的風格來消除用戶對學習的恐懼。其次是重新構建銀行業與老年人生活相關的領域。例如，確定老年人平時尋求的常見服務，隨后告知相關App如何更好地滿足老年人需求。最后是在設計中堅持“以人為本”的觀念。這意味著當考慮更新銀行業App時，需要優先詢問老年人“瘤如何使用它以及為何使用它”。

印度巴羅達銀行設立了一個專門為老年人服務的數字銀行平臺。有些App除合并賬單和發送支付通知外，還具有提醒用戶即將到來的賬單的功能。為老年人服務并不意味著開展顛覆性的獨創工作，相反，這應該被視為數字銀行未來投資的方向。▲（作者馬克?林等，丁玎譯）