“四務(wù)”視角下智慧社區(qū)運營模式發(fā)展分析

王鐵錚

中通服咨詢設(shè)計研究院有限公司

0 引言

縱觀智慧社區(qū)的發(fā)展歷程，不同業(yè)務(wù)下智慧社區(qū)的運營模式也逐漸成為眾學(xué)者對智慧社區(qū)研究的重要組成部分。《智慧社區(qū)——物聯(lián)網(wǎng)時代的未來家園》[2]一書中將智慧社區(qū)的服務(wù)端歸納為政府端、物業(yè)端和居民端，并針對不同端點需求提出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。國家信息中心發(fā)布的《智慧社區(qū)運營指南（2021）》[1]中將智慧社區(qū)的基本業(yè)務(wù)歸納為“四務(wù)”，即政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)和家務(wù)。本文以“四務(wù)”為研究視角，在梳理不同業(yè)務(wù)下智慧社區(qū)業(yè)態(tài)模型的同時，系統(tǒng)性給出不同業(yè)態(tài)下智慧社區(qū)的運營模式，希望能夠為未來智慧社區(qū)的發(fā)展提供可借鑒性依據(jù)。

1 智慧社區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 智慧社區(qū)的基本定義

智慧社區(qū)是由智慧城市演化而來的，是智慧城市建設(shè)中一個重要組成部分，從某種程度上來說，智慧社區(qū)是智慧城市中場景智慧化的一個縮影。2013年科技部印發(fā)的《國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略提升行動實施方案》[3]中指出“要推廣物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)在智慧社區(qū)、智能醫(yī)療、智能家居等服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用”，這也是“智慧社區(qū)”一詞首次出現(xiàn)在國家政府的政策文件中。

2020年7月，住建部辦公廳發(fā)布的《智慧城市建筑及居住區(qū)第1部分：智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范（征求意見稿）》[4]中對智慧社區(qū)做出了明確的定義：“利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，融合社區(qū)場景下的人、事、地、物、情、組織等多種數(shù)據(jù)資源，提供面向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)的社區(qū)管理與服務(wù)類應(yīng)用，提升社區(qū)管理與服務(wù)的科學(xué)化、智能化、精細化水平，實現(xiàn)共建、共治、共享管理模式的一種社區(qū)。”

1.2 智慧社區(qū)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

從智慧社區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，在中商情報網(wǎng)梳理的《2021年中國智慧社區(qū)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈全景圖上中下游市場及企業(yè)剖析》[5]中，我國智慧社區(qū)產(chǎn)業(yè)上中下游大致可概括為基礎(chǔ)技術(shù)（包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、云基礎(chǔ)資源、數(shù)據(jù)引擎和支付平臺）、傳輸設(shè)備（包括硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸和各大平臺服務(wù)）和社區(qū)應(yīng)用三個部分，筆者在此基礎(chǔ)上梳理出我國智慧社區(qū)企業(yè)圖譜，詳見圖1。

圖1 我國智慧社區(qū)企業(yè)圖譜

1.3 智慧社區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

智慧社區(qū)項目前期規(guī)劃和建設(shè)主要由政府主導(dǎo)。筆者通過對中國政府采購網(wǎng)（http://www.ccgp.gov.cn/）2021年中“智慧社區(qū)”標段中109個項目進行統(tǒng)計分析，得出我國智慧社區(qū)項目建設(shè)的基本情況。

按照市場內(nèi)容劃分，我國智慧社區(qū)建設(shè)對可落地性具有較高要求。根據(jù)中國政采網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，智慧社區(qū)項目建設(shè)大致可分為可行性研究報告、社區(qū)建設(shè)（含EPC和后期運營）、社區(qū)平臺、軟件服務(wù)和硬件設(shè)備五大標段。以市場份額為統(tǒng)計標準，智慧社區(qū)建設(shè)（含EPC和后期運營）以75%的市場份額位居榜首，硬件設(shè)備以15%的市場份額排名第二，軟件服務(wù)、社區(qū)平臺和前期可行性研究報告分別位列三、四、五位，該排名與我國智慧社區(qū)市場發(fā)展現(xiàn)狀基本符合。如圖2所示。

圖2 2021年中國政采網(wǎng)智慧社區(qū)建設(shè)市場內(nèi)容劃分

按照市場地域劃分，智慧社區(qū)項目建設(shè)有以下兩大特征。第一，智慧社區(qū)的市場地域具有本地化屬性，2021年智慧社區(qū)標段的109個項目中，101個項目的建設(shè)方與項目所在地一致，異地項目僅為8個；第二，智慧社區(qū)項目建設(shè)具有集中性，2021年我國智慧社區(qū)項目涉及的21個省份中，三分之二的項目建設(shè)集中在我國華北地區(qū)，其中，山東省以48個項目高居榜首，并且遙遙領(lǐng)先其他省。如圖3所示。

圖3 2021年中國政采網(wǎng)智慧社區(qū)標段地域分布

2 智慧社區(qū)的需求

2.1 “四務(wù)”產(chǎn)業(yè)鏈及用戶細分

《智慧社區(qū)運營指南2021》[1]明確指出了四務(wù)，即政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)和家務(wù)。筆者在此基礎(chǔ)上將產(chǎn)業(yè)鏈與四務(wù)相結(jié)合并分析出“四務(wù)”所對應(yīng)的場景、產(chǎn)業(yè)鏈及用戶。如表1所示。

表1 智慧社區(qū)四務(wù)對接產(chǎn)業(yè)鏈及用戶分析

智慧社區(qū)在不同業(yè)務(wù)下用戶存在差異化，即業(yè)務(wù)參與方不同。權(quán)利—利益方格是根據(jù)利益相關(guān)者的權(quán)利大小和對結(jié)果關(guān)注度（利益）程度進行分類的工具，其概念由Aubrey Mendelow于1991年首次提出。筆者以智慧社區(qū)各業(yè)務(wù)為研究基礎(chǔ)，通過權(quán)利－利益方格明確各參與方的需求，并提出應(yīng)對措施。如圖4所示。

圖4 “四務(wù)”參與方權(quán)利－利益方格

2.2 “四務(wù)”參與方需求

在智慧社區(qū)“政務(wù)”權(quán)利－利益方格中，人民是智慧社區(qū)的需求來源，智慧社區(qū)建設(shè)的最終目的是利于民生，因此針對權(quán)利－利益排位較高的居民應(yīng)重點管理，實時了解居民的需求；政府部門是主導(dǎo)方，其根本目的是為智慧社區(qū)中的居民服務(wù)，智慧社區(qū)應(yīng)快速落實政府文件，提高政務(wù)服務(wù)效率，壓實各主體責(zé)任，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、一次辦、網(wǎng)上辦”。

在智慧社區(qū)“商務(wù)”權(quán)利－利益方格中，居民同時具備高權(quán)力，享有高收益，智慧社區(qū)商務(wù)應(yīng)對居民實施重點管理；物業(yè)公司享有高收益，因此智慧社區(qū)隨時告知物業(yè)公司發(fā)展建設(shè)情況；第三方公司會根據(jù)流量自動嵌入到智慧社區(qū)業(yè)務(wù)當中以獲得收益，因此從智慧社區(qū)的角度來說，智慧社區(qū)應(yīng)監(jiān)督監(jiān)管第三方服務(wù)企業(yè)，并規(guī)范服務(wù)企業(yè)行為。

在智慧社區(qū)“服務(wù)”權(quán)利－利益方格中，居民同時兼具高權(quán)力和高收益，智慧社區(qū)服務(wù)應(yīng)對居民實施重點管理；政府部門享有高權(quán)力，應(yīng)做到令其滿意；此外，智慧社區(qū)服務(wù)在隨時告知物業(yè)發(fā)展動態(tài)以確保其高收益的同時，還應(yīng)做好對第三方服務(wù)公司的監(jiān)管工作。

在智慧社區(qū)“家務(wù)”權(quán)利－利益方格中，相關(guān)利益方涉及居民和第三方服務(wù)企業(yè)。智慧社區(qū)家務(wù)重在運用新一代信息技術(shù)對傳統(tǒng)社區(qū)家務(wù)處理流程上進行再優(yōu)化，提高傳統(tǒng)家務(wù)服務(wù)效率，促進鄰里關(guān)系和諧，提升社區(qū)居民生活幸福感。在智慧社區(qū)家務(wù)權(quán)利－利益方格中，只有居民和第三方企業(yè)兩個干系人，對居民應(yīng)做好重點管理，對第三方企業(yè)要做好監(jiān)督以確保其提供家務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

3 智慧社區(qū)的運營思路

上述章節(jié)可知，智慧社區(qū)要以用戶的需求為原則，以先進技術(shù)為支撐手段，以事實為依據(jù)，打造社區(qū)共贏生態(tài)，其運營思路可以從以下幾個方面展開：

第一，堅持以人為本。智慧社區(qū)是居民的智慧社區(qū)，數(shù)據(jù)取之于民，用之于民。在“四務(wù)”的權(quán)利－利益方格中，居民始終占據(jù)高權(quán)利－高利益，需要重點管理的方格中。由此可見，智慧社區(qū)從規(guī)劃－建設(shè)－運營，都應(yīng)該積極圍繞居民的需求展開。

第二，數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新。數(shù)據(jù)是智慧社區(qū)的運營基石，堅持數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新，對信息數(shù)據(jù)進行全方位采集，打破“信息孤島”，針對居民需求建立社區(qū)網(wǎng)站和論壇，避免進入“技術(shù)堆砌”社區(qū)的誤區(qū)，最大限度提升智慧社區(qū)發(fā)展活力。

第三，聚焦“四務(wù)”共贏。智慧社區(qū)是一個從規(guī)劃到建設(shè)再到運營的長期性、系統(tǒng)性工程。綜合“四務(wù)”不僅能夠有效降低單一業(yè)務(wù)開展所帶來的成本，還能為各業(yè)務(wù)開展提供良好的先決條件。

4 智慧社區(qū)的運營模式

根據(jù)“四務(wù)”用戶不同需求，智慧社區(qū)的運營模式大致可分為政府投資模式、委托經(jīng)營模式、服務(wù)租賃模式和共享經(jīng)濟模式四種模式。其中，政府投資模式、服務(wù)租賃模式和委托經(jīng)營模式主要應(yīng)用于智慧社區(qū)前期的建設(shè)和運營過程中，共享經(jīng)濟模式主要應(yīng)用于社區(qū)后續(xù)運營和維護過程中。

4.1 政府投資模式

政府投資模式是指政府通過直接投資的方式建設(shè)智慧社區(qū)，并在此基礎(chǔ)上對智慧社區(qū)的其他用戶提供服務(wù)。該模式適用于缺乏市場化運作模式或商務(wù)模式不明確的項目，主要集中在“四務(wù)”中的“政務(wù)”模式。基于這種模式，街道及社區(qū)居委會可以通過線上+線下的服務(wù)渠道為用戶提供“點對點”式服務(wù)。此外，各街道及社區(qū)居委會可以根據(jù)不同社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和發(fā)展現(xiàn)狀的不同，高效及時地為用戶提供差異化政務(wù)服務(wù)。由于在政府投資模式中服務(wù)提供方相對單一，服務(wù)內(nèi)容主要集中智慧社區(qū)建設(shè)的初期，因此在后期建設(shè)中該模式會根據(jù)實際情況與其他模式相結(jié)合。

4.2 委托經(jīng)營模式

委托經(jīng)營模式是對政府獨立投資模式的補充，與政府投資模式不同的是，委托經(jīng)營模式引入了如物業(yè)、建筑公司及停車公司等相關(guān)服務(wù)方企業(yè)。在該模式中，委托方與被委托方明確各自權(quán)利義務(wù)與風(fēng)險承擔責(zé)任。委托經(jīng)營模式主要應(yīng)用在“四務(wù)”中的服務(wù)模式和家務(wù)模式，其中基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的委托方一般是政府，在社區(qū)建設(shè)初期也可能是由房地產(chǎn)公司作為總包將各業(yè)務(wù)重新劃分，并進一步委托給物業(yè)公司及停車公司等第三方企業(yè)。由于各方委托協(xié)議的委托方和被委托方責(zé)任范圍存在差異，該模式在提供個性化服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)環(huán)節(jié)繁瑣和責(zé)任重合等問題。

4.3 服務(wù)租賃模式

當前，智慧社區(qū)的建設(shè)已經(jīng)不再拘泥于線下社區(qū)建設(shè)，新一代信息技術(shù)賦予智慧社區(qū)更多的空間。軟件公司及通信運營商作為中間商均可以通過平臺租賃、數(shù)據(jù)中心租賃等方式將軟硬件設(shè)備租賃給社區(qū)用戶以獲得收益，其中中間商負責(zé)智慧社區(qū)軟硬件設(shè)備的購置和維護，用戶支付租賃費用并獲得智慧社區(qū)相關(guān)設(shè)備的使用權(quán)以確保智慧社區(qū)的正常運營，軟件及硬件公司不參與智慧社區(qū)的運營過程。智慧社區(qū)“四務(wù)”中的家務(wù)和部分服務(wù)均采用該運營模式。然而，由于服務(wù)提供方與維護方所屬于不同供應(yīng)方，該模式可能存在響應(yīng)不及時、服務(wù)難以精準定位需求等問題。

4.4 共享經(jīng)濟模式

智慧社區(qū)不是某一用戶的社區(qū)，而是針對“四務(wù)”所有用戶實現(xiàn)共建、共治、共享管理模式的一種社區(qū)模式。共享經(jīng)濟模式是在服務(wù)租賃模式和委托經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上進一步演化而成的智慧社區(qū)運營模式，該模式借鑒了共享經(jīng)濟概念，在社區(qū)原有用戶的基礎(chǔ)上，將社區(qū)周圍的其他用戶也融入到智慧社區(qū)的共享經(jīng)濟模式中。各用戶可通過簽訂協(xié)議，也可以通過分包等方式讓渡給第三方機構(gòu)，允許各產(chǎn)品及服務(wù)在社區(qū)范圍內(nèi)接受統(tǒng)一調(diào)度，為整個智慧社區(qū)提供輔助服務(wù)并收取容量費用。此外，社區(qū)中的用戶也是服務(wù)的提供方，用戶可以在智慧社區(qū)中提供自己的產(chǎn)品及服務(wù)，在獲取收益的同時向社區(qū)提交一定比例的平臺入駐費用。智慧社區(qū)共享模式在目前平臺所屬劃分不明、數(shù)據(jù)標準制定困難和數(shù)據(jù)接口不統(tǒng)一的背景下是一種值得探討的運營模式。

5 結(jié)束語

智慧社區(qū)是對智慧城市概念的繼承、發(fā)展和實施。基于“四務(wù)”視角對智慧社區(qū)運營模式分析不僅是對各場景中不同用戶需求的精準對接，更是對智慧社區(qū)從政府出資建設(shè)到長久運營路徑的深入探索。未來，智慧社區(qū)的發(fā)展必將更加智能、人性，符合用戶更高的標準和要求。