黨建引領促進物業企業誠信服務

長春房地集團物業發展公司 趙 萍 楊麗影

“全心全意為人民服務”是中國共產黨的根本宗旨和各行各業共同的奮斗目標。作為服務型企業的物業公司，核心競爭力就是服務意識和服務水平。探索黨建引領物業行業高質量發展所打造的城市特色標簽，也是打通市民幸福美好生活的“最后一公里”。“人無信不立，商無信不譽，市無信不興，企業無信不昌”，全面貫徹黨中央關于誠信建設精神，推進社會信用體系建設，落實“雙隨機、一公開”制度，加大物業服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費，營造誠實守信、做文明人、辦文明事的良好社會氛圍。

一、誠信服務，提升團隊能力

誠信是社會的靈魂，信用是企業的根本。物業企業應提高服務意識，積極倡導“誠信服務”，全面加強企業科學化、規范化、精細化管理，積極打造企業誠信品牌。堅持以誠信為根本、以質量求生存、公平合理、誠實信用的原則，以《合同法》及相關法律法規為依據，推進企業信用體系建設，倡導企業依法經營、誠信守約，提高企業信譽。

提升物業服務品質，推行物業管理標準化、專業化、科技化是當前物業企業必行之路。長房物業發展公司根據市場需求，建立管理體系，注重員工崗位技能培訓，提升全員服務素質，結合信息化平臺，監督考核各項服務品質工作。根據現有市場需求，制定服務標準、流程，建立嚴格的監督考核制度，從而全面提升服務品質。

服務實行標準化。完善的規章制度、標準、流程、操作指導手冊，通過標準化體系指導日常管理工作。以標準化體系為依托，各項工作聯動運轉，使服務品質得到有效保障。

注重崗位素質培養。通過崗訓培訓使員工掌握禮儀、服務技巧、溝通技巧，崗位技能等專業知識，增強服務意識，脫離舊的思想觀念，使員工個人能力達到高服務品質需求。同時，對新入職員工進行企業概況、企業文化、崗位職責、標準等內容的培訓。通過培訓，使新入職員工明確崗位工作職責，工作標準和服務禮儀。

二、搭建信息化管理平臺，提高企業服務能力

信息化綜合服務系統的基礎功能模塊涵蓋了客戶服務、設備管理、品質管理、智能巡更、庫存管理、綠化管理、保潔管理、事件管理，囊括了物業管理中常見的業務場景。如：業主報修、設備巡查、品質查驗、突發事件處理。現有云數據、云物業、云問卷、駕駛艙式數據看板組成6大功能模塊，包含13項分類管理模塊，擁有現代科技含量的管理模式和先進的管理理念，運用平臺功能、通過量化任務明確業務人員工作規范。同時，以互聯網大數據迭代思維和智能AI技術為基礎，創建“管家助手APP”、業主“我家APP”等多種APP終端操作軟件，實現了信息化、一體化、自動化、多元化。通過多種渠道的搭建客戶服務模塊（包含PC端平臺、物業管家助手端、我家APP業主終端），多終端隨時隨地在線報事，24小時在線客戶服務，人工和自動接派單功能，運營調度在線集中管控及時響應，全程跟進、回訪、考核。通過信息化平臺規范管理流程，提高業務運作效率，便于高效、規范的處理各項業務。信息化平臺為企業帶來更簡潔的管理方式。并且通過客戶服務開拓與客戶之間的雙向交流渠道，提升了客戶的滿意度，有效降低成本、增加收入、增強市場競爭力。結合信息化平臺，建立嚴格有效的監督考核機制，通過上傳圖片等工作，及時有效監督工作完成情況，根據線上數據對未完成工作采取有效措施，落實到責任人，環環相扣，進行跟蹤考核，直到整改完成，達到服務品質需求。

打造自有品牌。增加品牌競爭力，有更高的認知品質。依托綜合優勢資源的發展戰略，圍繞服務以“一業為主、多元化經營”的發展道路，縱向延伸至多個行業，使業務不斷擴大，形成產業鏈，形成規模化、集團化，打造自有服務特色，提升綜合服務品質能力。

三、黨建引領促服務，紅色物業進小區

通過積極創新物業服務管理機制，試點開展“紅色物業”服務，將黨建工作融入物業管理，社區、物業實行“雙向進入、交叉任職”，組建由社區、物業、居民代表三方共同參與的“紅色物業聯盟”“紅色物業會客廳”“一核兩翼三聯動”的新型物業服務管建模式等。“紅色物業”搭建了物業、社區、居民之間的橋梁，以黨建引領提升物業管理水平，從根本上講，就是為了更好地提升物業服務水平，進而更好地服務于居民。

通過“紅色物業”的立意，高效地凝聚和調動了大批黨員干部和年輕黨員投身到社區物業服務的工作中。作為紅色管家的工作人員，積極主動地堅持深入業主居民家中走訪，征求服務方面的建議、意見和要求，把意見要求解決在萌芽之中，這不僅僅提升了物業費收繳率，讓居民群眾收獲安全感、幸福感，更加鞏固和提升了物業的管理成果，最大限度地滿足居民的生活需求，為提升群眾服務滿意度，增加生活幸福感創造了條件。

四、加大公開力度，讓群眾明明白白消費

為了讓群眾明明白白消費，公司在各小區業主主要出入口及活動場所顯著位置，設置物業服務信息公示欄，對業主普遍關注的物業服務企業基本信息、物業服務等級、服務內容、服務范圍、收費標準、收費內容等業主關心的物業服務工作內容，及屬地行業主管部門監督投訴舉報電話和公用事業部門服務電話，統一公示給業主，讓業主清楚了解所繳納的物業費，物業企業所能提供的服務內容和標準，以此為依據，對物業服務企業的服務品質進行監督。也讓業主清楚了解所收取物業費由哪些物業服務構成，推動誠信經營，透明服務，讓群眾看得清楚，看得明白。

物業服務中心將工作人員相關信息進行公開，讓業主清楚自己有事情可以找誰，并設立24小時物業服務電話，在顯著位置公開此電話，讓業主在遇到困難時，可以打電話尋求幫助。

針對《民法典》《物業管理條例》里面關于物業服務管理相關的法律法規，挑選出業主比較關心的條款，公示在顯著位置，并定期為業主進行宣講，普及法律法規政策，使物業更好地服務于業主，為業主明明白白消費打下了堅實的基礎。

隨著《民法典》《物業管理條例》的相繼出臺與不斷更新，其中對物業企業中的公共收益方面做了更規范、更全面的指導與要求。物業企業在公共收益方面，要做到透明化、規范化、合理化。物業廣告資源的開發和利用是解決小區基礎設施維修投入和彌補小區物業收費不足的重要渠道，也是小區文化建設的有效補充，更是優化小區整體形象的戰略目標。對各項目廣告資源方面的開發與運營，根據《民法典》《物業管理條例》中的相關規定，對其進行了情況公示。公示內容包括經營項目、經營期限、經營收入及經營支出。

物業企業按照中國物業管理協會“加大物業服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”等實踐活動工作要求、為群眾辦實事的原則，以解決群眾關注的物業服務收費信息公開問題為切入點，加大物業服務費信息公開力度，發揮社區黨組織領導作用，暢通物業服務信息監督渠道，增加優質物業管理服務，讓群眾明明白白消費，切實維護群眾合法權益。

五、落實“雙隨機、一公開”制度，扎實推進物業服務

全面落實物業服務收費信息公示有關規定，將收費信息公示情況納入評價體系，以“雙隨機，一公開”的檢查為契機，統籌協調各方力量，積極參與物業管理活動。開展“雙隨機、一公開”檢查，針對安全隱患、環境衛生、秩序服務、綠化服務、維修服務、基礎資料等基礎服務，通過“雙隨機，一公開”專項檢查和日常巡查，著力規范物業服務信息公開公示制度，增強物業服務透明度，增強服務意識，提高服務質量，更好地服務于業主。

六、企業信用等級備案工作推進物業企業依法經營

企業信用等級備案工作具體內容有22項，主要內容有物業服務合同、規章制度建立、承接查驗、信息報送、住房投訴處理、滿意度調查和公開承諾、共有部分維修養護、秩序維護、消防與安全生產、環境衛生綠化管理、公示情況等。編寫了信用等級實施方案，協調溝通備案工作，并跟蹤備案工作進度。對項目接管時就沒有的部分資料，積極與相關部門溝通、解決。該項工作的開展，有利于企業加強自身的經營管理。開展一年一度的信用評估，企業可以及時發現經營管理過程中的問題，對提升企業品牌形象，樹立良好的信用形象，給予了非常大的幫助。