口腔內科臨床教學實踐中醫患溝通能力的培養

董海濤，趙繼志，郭春嵐，吳 宣，張曉巍，楊文東

(中國醫學科學院 北京協和醫學院 北京協和醫院 口腔科， 北京 100730)

隨著社會的發展和人們物質文化水平的提高，傳統的醫學模式已經被新型的生物—心理—社會醫學模式所取代[1]，人們在就診過程中不僅希望得到高質量的診療服務，更渴望得到心理和情感等更高層次需求的滿足[2]。醫患溝通是指醫務人員用語言、行為、神態等與患者進行信息和情感的交流。醫患溝通可直接影響疾病的診療效果和患者對醫療服務的滿意程度。良好的醫患溝通，可以使醫生掌握患者對醫療服務的期望和要求，以便向患者提供適宜的醫療服務，是一名合格醫生的基本職業素養。

研究表明，大量醫療糾紛的產生是因為醫患之間的溝通障礙所造成， 良好的醫患溝通可以避免絕大多數的矛盾和沖突[3]。過去的口腔醫學教學模式更多地關注于對醫學生的專業知識和專業技能的培養，尚無系統規范的醫患溝通培訓課程[4]。口腔科實習醫生在剛接觸臨床工作時，存在溝通能力不足、法律意識淡薄及缺乏自我保護意識等問題，不利于實習工作的順利開展。筆者結合多年的臨床教學經驗，根據口腔內科專業教學的特點，采取了一些方法來提升口腔內科臨床實習醫師的醫患溝通能力，取得了良好的效果。

1 口腔內科醫患溝通的特殊性

口腔內科最常見的兩大疾病是齲病和牙周疾病，這兩種疾病發病的共同點是累及人群廣泛，發病隱蔽，進展緩慢，早期癥狀不明顯，容易被人們忽視。患者經常存在的知識誤區如“我的牙齒一點也不疼，不需要治療”“牙齒補過之后就不會再壞了”“小孩的乳牙會換掉，有了齲齒也不需要治療”等，需要醫生用通俗易懂的語言對患者進行口腔健康教育，教會患者進行口腔健康管理。良好的醫患溝通有利于達到良好的口腔疾病預防效果。

口腔內科的絕大部分治療是在患者清醒狀態下進行的手術操作治療，使用的器械多是高速旋轉的切割器械或尖銳器械。醫生在患者狹小的口腔內進行操作，患者能感受到操作過程中的細微變化[5]。在治療過程中需要患者的高度配合，才能避免對口腔軟硬組織的損傷，順利完成治療。良好的醫患溝通是診療過程能否順利實施的關鍵，也是取得良好治療效果的保證。良好的醫患溝通有利于增強醫生的自信心和臨床經驗的積累，有利于醫生的快速成長[6]。

此外，由于部分口腔內科疾病療程長、就診次數多及臨床操作復雜，很多患者對口腔治療存在恐懼心理，容易產生不滿和厭煩情緒，良好的醫患溝通有利于患者的情緒疏導，取得患者的良好配合。

2 口腔內科醫患溝通的教學方法

2.1 理論知識和臨床操作技能的培養

扎實的理論知識和精湛的臨床操作技能是醫療質量的重要保證，也是獲得患者信任的先決條件。學生只有掌握了扎實的理論基礎知識，才能在接診患者時進行有邏輯的問診。問診的過程是醫患相互了解的過程，通過有邏輯的問診，醫生可以迅速了解患者的病情，讓診療過程變得更加自信和從容；患者也會感受到醫生對自己的病情十分了解，對醫生的信任度和配合度隨之增加，形成良性循環[7]。

臨床操作技能的培訓需要對醫學生加強離體牙和仿真模型的培訓，考核合格后才能在臨床接診患者。在臨床診治過程中，應從簡單的病例做起，如齲齒的充填和前牙的根管治療，隨著能力的提高再過度到復雜的后牙根管治療。診療前醫生要指導患者如何在治療的過程中與醫生更好地配合，診療中醫生要注意對患者軟硬組織的保護和唾液的隔離。實習醫生剛開始接觸臨床工作時，難免會手忙腳亂，通過循序漸進的教學模式，讓實習醫生逐漸適應臨床醫生的角色，更有利于治療效果的保證。

2.2 建立良好的第一印象

醫患之間建立值得信賴的第一印象非常重要。醫生要注意自己的儀態儀表，做好個人衛生，穿著整潔大方，面帶微笑，與患者溝通時要有眼神的交流，并給與患者理解性的回應。重視與患者情感上的交流，理解患者的真實感受，必要時可以把患者講述的重要的內容復述出來，表示醫生在認真地傾聽，并認可他的感受。如果患者在敘述病情時贅述太多無關的細節，醫生可以適時地提問，引導他講述醫生關心的問題，切記粗魯地打斷對方，引起患者的反感，造成診療無法繼續進行。

2.3 語言藝術和情緒管理

診療過程中應多使用規范的禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問您哪里不舒服”等；不要說傷害對方自尊的話，如“你的嘴太臭了”等。介紹病情的時候不要過多地使用專業術語，要多使用一些科普式話語，更容易讓患者理解和接受。醫生在接診患者的過程中應做好自我情緒管理，心態平和，不急不躁，不卑不亢。說話語氣平緩溫和，吐詞清晰。對于老年和兒童患者，由于溝通起來可能會比較困難，需要醫生更多的耐心，切忌表現出厭煩情緒[8-9]。對于患者提出的一些誤區或偏見，不要冷嘲熱諷，要耐心細致地解釋清楚。語言培訓和情緒管理訓練可以在學生進入臨床實習前通過情景演練的方式來進行培訓[10]。經過演練培訓，學生們在臨床接診患者時能更加從容地與患者進行溝通交流。

2.4 加強醫療法律法規學習，強化醫德醫風教育

組織學生學習臨床糾紛案例，增強學生的法律意識，提醒醫生認真規范地進行病歷書寫，并做好各種治療知情同意書的簽署及醫療資料的整理和保存等工作。對待患者要學會換位思考，要有愛心、耐心和責任心，給患者的治療方案不應以經濟效益為目的。在給患者提出幾個不同的治療方案時，應詳細告知每一種治療方案的治療過程、預后及治療費用，分析不同方案的利與弊，由患者自己作出最終治療方案的選擇。當患者出現不信任或不耐煩的情緒時，醫學生要有醫療糾紛預警意識[11]，及時請帶教老師會診和指導，避免矛盾進一步升級。

2.5 設立教學門診，完善考核制度

教學門診由全脫產的帶教老師負責，并設立專門的教學門診號源，患者在掛號的時候就知道是實習醫生幫他診治，就診時會對實習醫生有更多的包容和理解，減少不滿情緒和醫療糾紛。臨床考核時把醫患溝通能力考核納入考核內容，從醫德醫風、醫患交流、操作技能和理論水平4個方面對學生進行全面考核，使學生充分認識到醫患溝通的重要性。

3 總結

新的醫學模式給口腔內科臨床教學注入新的內容，良好的醫患溝通對于提高醫療質量、確保醫療安全、促進醫患和諧具有重要的意義。通過提高醫學生的臨床專業技能、開展醫患溝通技能培訓、樹立法制觀念和完善教學管理等手段等，可實現在臨床實習期間對口腔醫學生的醫患溝通能力的培養，使之快速成長為一名合格的現代口腔醫生。