有效溝通對急診患者就醫(yī)滿意度提高的應(yīng)用

顧羌杰

(南通市第一人民醫(yī)院 江蘇 南通 226000)

急診科是醫(yī)院的服務(wù)窗口，人流量大，每天面對的大多數(shù)是危重病人，此類病人的特點是發(fā)病急、病情重、變化快、心理壓力大、對醫(yī)務(wù)人員期望值高。而且病人及家屬來自社會的各個階層，急診科的醫(yī)務(wù)人員如何運用語言技巧與各種病人及家屬進(jìn)行有效溝通，使其在短時間內(nèi)通過醫(yī)護(hù)人員簡潔規(guī)范的語言配合醫(yī)療護(hù)理工作的順利迸行顯得尤為重要,本文作者根據(jù)自身所在科室的現(xiàn)狀,進(jìn)行反思和總結(jié),現(xiàn)介紹如下:

1 溝通的對象

1.1 醫(yī)患溝通。急診科患者病情特點一般是起病急,病情重,發(fā)展迅速,病人及家屬都是迫切希望醫(yī)生快速做出診斷,能盡早進(jìn)行輸液治療,否則會認(rèn)為醫(yī)生在延誤病情。急診是醫(yī)療糾紛最容易產(chǎn)生的高發(fā)科室,作為急診科的醫(yī)師在搶救過程中認(rèn)真、嚴(yán)肅、恰當(dāng)?shù)呐c患者及家屬進(jìn)行有效溝通,尊重患者及家屬的知情權(quán)和選擇權(quán)尤為重要,對于在治療過程中可能會出現(xiàn)各種不可預(yù)測的風(fēng)險及患者病情的惡化,要做到時時溝通[1]。醫(yī)患之間有效的溝通是患者良好護(hù)理的前提，針對我國醫(yī)患溝通存在的問題，借鑒國外腫瘤科醫(yī)患溝通中展現(xiàn)的技巧與人文關(guān)懷精神，建議措施如下:診斷告知階段，醫(yī)生采用明確的診斷告知方式;治療前階段，醫(yī)生提供給患者充足的信息，合理運用共同決策方式，提高患者及其家屬在決策中的參與度;治療階段，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其病情變化及需求并且適時展現(xiàn)同理心;治療后階段，醫(yī)生要積極回應(yīng)患者的需求，同時應(yīng)加強(qiáng)與患者家屬的溝通,明確其治療后的去向[2]。臨床上，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，采取相應(yīng)的方式提升醫(yī)患溝通的質(zhì)量，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧,增加患者的依從性,從而提高患者就醫(yī)滿意度。

1.2 護(hù)患溝通。護(hù)患溝通是患者以及護(hù)士在實際交流過程中構(gòu)建的協(xié)調(diào)溝通，只有護(hù)患溝通良好才能構(gòu)建彼此之間的良好關(guān)系，建立相互信任的關(guān)系,提升患者對護(hù)理工作的滿意度。護(hù)患溝通要求護(hù)理人員不僅要具備處理緊急情況的能力和專業(yè)熟練的操作技能，還要具備良好的溝通技巧，以提高醫(yī)生的工作效率和護(hù)理質(zhì)量,這就要求做到：(1)非語言溝通。注意自身的形象，如整潔的著裝，規(guī)范的操作，清潔的工作場所，可給予患者及家屬安全感；接待患者的過程中多微笑和采用親和的態(tài)度進(jìn)行交流,以此消除患者的緊張心理。(2)語言溝通。與患者交談過程中要多同期和理解患者,多站在患者的角度思考問題 ,多采用鼓勵性的語言,溝通應(yīng)根據(jù)患者年齡、身份、職業(yè)等給與尊稱，使用“您好”“謝謝”等禮貌用語，可以使患者感到親切和被尊重。溝通時語氣應(yīng)平穩(wěn)柔和，注意語言的規(guī)范性、情感性和道德性，說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少說方言。避免使用專業(yè)術(shù)語，言語所表達(dá)的內(nèi)容要通俗易懂。此外言語表達(dá)要具有科學(xué)性和系統(tǒng)性，從患者的角度出發(fā)，舍身處地為患者服務(wù)；(3)聆聽。對患者的主訴要認(rèn)真傾聽,耐心聽患者及家屬陳述病情，不隨意打斷，有助于診療活動的有效進(jìn)行,獲取更有利于患者病情的相關(guān)信息；(4)心理護(hù)理。護(hù)士要給予患者對疾病治療的信心，減輕患者及家屬的不安、恐懼、壓抑等不良情緒，提高對治療的配合度[3]。

1.3 醫(yī)護(hù)溝通。醫(yī)生和護(hù)士對患者進(jìn)行急救處置時需要大量信息保障,如患者的臨床表現(xiàn)、各項監(jiān)控數(shù)據(jù)、處置措施的實施程度等，他們最習(xí)慣的信息來源便是同事間的詢問與溝通，而醫(yī)護(hù)溝通主要有兩個模式:第一、SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式 該模式最早被應(yīng)用于美國海軍核潛艇和航空業(yè),后被應(yīng)用于醫(yī)療保健行業(yè),在醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)士交班、轉(zhuǎn)診交接和教育培訓(xùn)等方面并取得不錯的效果。第二、醫(yī)護(hù)閉環(huán)式溝通(閉合循環(huán)式溝通)一般由醫(yī)生或高年資護(hù)士發(fā)出信息指令,信息接收者準(zhǔn)確理解、確認(rèn)、執(zhí)行指令并及時反饋,信息指令發(fā)出者根據(jù)反饋內(nèi)容及時修正信息保證信息無誤傳播,形成閉合的“溝通環(huán)”。閉環(huán)式溝通可以使搶救團(tuán)隊能對患者及時有效地施救,熟練掌握并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的搶救流程,規(guī)范醫(yī)囑執(zhí)行程序,避免醫(yī)囑執(zhí)行無反饋、質(zhì)量不清、理解偏差等,從而提升專業(yè)素質(zhì),團(tuán)隊醫(yī)護(hù)人員配合度，保證搶救質(zhì)量[4]。積極的醫(yī)護(hù)合作是醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量的重要保障,只有醫(yī)護(hù)間的密切配合才能使急危重癥患者的搶救工作順利進(jìn)行。

2 溝通的時機(jī)

2.1 急診就診時。病人到急診科就診,醫(yī)生、護(hù)士的精神面貌、言談舉止給病人及家屬的第一印象很關(guān)鍵。在日常工作中語言表達(dá)要清晰、邏輯性強(qiáng),時間概念明確,多用文明用語,根據(jù)文化程度和年齡不同而采用恰當(dāng)?shù)恼Z言,如對文化程度低的人,就用通俗易懂的語言,盡量避免使用醫(yī)學(xué)用語;而對于有一定文化程度的病人可以運用醫(yī)學(xué)術(shù)語詳細(xì)講解,加深病人對疾病的認(rèn)識和理解[5];分診護(hù)士嚴(yán)格按照4級分診標(biāo)準(zhǔn),有權(quán)利對病情為I級和II級的病人直接送入紅區(qū)搶救室處置，確保危重病人得到及時的救治。對病情為III級的急癥病人，護(hù)士安排到黃區(qū)診治并與醫(yī)生溝通，根據(jù)病情適當(dāng)安排優(yōu)先診治;對病情為IV級的非急癥病人，安排到綠區(qū)候診，同時護(hù)士要做好解釋工作，并定期進(jìn)行病情評估，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，保障病人安全[6]。如遇到診室就診患者需要進(jìn)入搶救室時,醫(yī)生需事先通知預(yù)檢護(hù)士,并告知病人病情的嚴(yán)重性,急診留觀的必要性.做好解釋溝通工作。

2.2 專科會診時。急診患者因病情復(fù)雜,往往包含多個專科疾病,而急診科醫(yī)生因?qū)？颇芰τ邢?患者往往期待專科會診意見,嚴(yán)格按照會診流程,會診醫(yī)生需做到：(1)病史再詢問。會診醫(yī)生需了解患者本診次與既往病情不同點，甄別原發(fā)病惡變或新出現(xiàn)組織、器官病變；(2)體格檢查。除專科情況外，其他相關(guān)部位是否出現(xiàn)新的陽性體征。對急危重病、疑難病作出正確的診斷;并對診斷已明確，但近期用藥無效的患者對經(jīng)治醫(yī)生作指導(dǎo)性用藥意見；(3)將本次會診的結(jié)果告知患者及家屬，提供處置及預(yù)后方法，并征詢患者及家屬意見；(4)書寫門診病歷,準(zhǔn)確記錄會診內(nèi)容。會診結(jié)果一式兩份，患者及家屬簽名確認(rèn)后，醫(yī)患各一份[7]。如無法收治入院,不能簡單的與急診醫(yī)生交流病情,甚至和患者及家屬完全無溝通,要告知無法專科入院的原因,并建議下一步的治療措施等。

2.3 急診檢查時。急診患者通常病情較危重,家屬迫切希望得到救治。因此,醫(yī)生需簡短,快速,準(zhǔn)確地詢問相關(guān)病情,并告知患者需要做的相關(guān)檢查,以及檢查的目的,相關(guān)風(fēng)險,簽署同意書及轉(zhuǎn)運風(fēng)險告知書。當(dāng)責(zé)任護(hù)士護(hù)送患者等待檢查時也可以再次與家屬或患者了解此次發(fā)病的情況,患者既往史,生活一般情況等,從而獲取更有利的信息提供給醫(yī)生,以便患者的病情得到更好的救治,提高患者就醫(yī)質(zhì)量,提高滿意度。

2.4 急診留觀后。留觀后的急診患者病情往往急、危、重、難,病人涉及各專科會診,特殊治療藥物能否及時用上，病人的經(jīng)濟(jì)狀況能否承擔(dān)，病人及家屬急于住院能否如愿等情況,這些都是引起矛盾的導(dǎo)火索,無論什么情況,什么原因的矛盾都將涉及或集中到急診科的醫(yī)務(wù)人員身上,都需要急診科醫(yī)護(hù)人員從中協(xié)調(diào),此時較妥當(dāng)?shù)摹⒉粎捚錈┑慕忉屄?lián)絡(luò)工作對醫(yī)療工作的正常進(jìn)行至關(guān)重要,并且醫(yī)護(hù)人員要及時告知患者及家屬下一步治療方案,是轉(zhuǎn)上級醫(yī)院繼續(xù)治療,還是建議轉(zhuǎn)至下級醫(yī)院保守治療,以便縮短患者急診滯留時間,減少患者及家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和生活工作壓力,以減少不必要的糾紛。

3 溝通的方式

醫(yī)護(hù)之間最有效的溝通方式即閉環(huán)式溝通。閉環(huán)式溝通也稱圓周式溝通，類似鏈?zhǔn)綔贤ǎ畔㈡準(zhǔn)孜蚕噙B形成封閉的信息溝通的環(huán)。這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。“溝通閉環(huán)”的本質(zhì)是對結(jié)果負(fù)責(zé)。閉環(huán)的本質(zhì)更多是一種確定性：自己交代給別人或別人交代給自己的事，肯定會有一個確定的結(jié)果。那怎樣才能做到這個確定性呢？做到以下三點就可以了：(1)反饋上主動(2)能力上匹配(3)結(jié)果上負(fù)責(zé)

(1)對過程的反饋要主動 很多時候，領(lǐng)導(dǎo)交辦或者是答應(yīng)別人的事，可能需要一個比較長的周期去完成。這時在執(zhí)行過程中，你就要主動給予反饋，做到讓領(lǐng)導(dǎo)或別人知道你的進(jìn)展情況。如:一個急診患者體溫38.2攝氏度,醫(yī)生醫(yī)囑予物理降溫,作為護(hù)士不僅要給患者冰袋或溫水擦浴,進(jìn)行物理降溫,同時要動態(tài)監(jiān)測體溫,并告知醫(yī)生,讓醫(yī)生知道物理降溫的措施有沒有效果.

(2)能力上匹配 在能力匹配上，我們經(jīng)常陷入兩個導(dǎo)致無法閉環(huán)的陷阱：

①盲目給他人承諾 盲目承諾會提高別人對你的期望，從而在你未能給到確定結(jié)果時失望更大，長期以往甚至?xí)谰檬ニ说男湃巍?/p>

②碰到有挑戰(zhàn)的事就躲 一個棘手的任務(wù)下來，能躲則躲。即使分配到自己頭上了，也會找各種借口“這個我不行”“我手頭上還有其它工作忙不過來”推脫給其他人。

(3)結(jié)果上負(fù)責(zé) 反饋上主動可以做到“溝通閉環(huán)”，能力上匹配可以做到“能力閉環(huán)”，但如果你對結(jié)果采用不負(fù)責(zé)的態(tài)度，則以上兩種閉環(huán)也就沒有意義了。因此，為了閉環(huán)的質(zhì)量，更為了你自己的提升，我們需要讓自己愿意對結(jié)果負(fù)責(zé)，做到“結(jié)果閉環(huán)”。

閉環(huán)的本質(zhì)是一種給別人的確定性。①溝通閉環(huán)：主動反饋過程，積極反饋結(jié)果。②能力閉環(huán)：能力與承諾匹配，既不盲目承諾，也不碰到挑戰(zhàn)就躲。③結(jié)果閉環(huán)：抱著對結(jié)果負(fù)責(zé)的態(tài)度，做到自己的最大極限。

急癥搶救護(hù)理工作質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體水平、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急能力的一個重要的指標(biāo)，而現(xiàn)場急救護(hù)理人員的嫻熟技能、醫(yī)護(hù)配合的協(xié)調(diào)與高效率直接關(guān)系到搶救質(zhì)量和搶救成功率。閉環(huán)式溝通提高了醫(yī)護(hù)團(tuán)隊在心肺復(fù)蘇的搶救措施中落實的效率，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)的配合度，也增加了護(hù)理人員的搶救信心，從而讓搶救工作更加優(yōu)質(zhì)、高效、快捷;同時也加強(qiáng)了搶救時醫(yī)護(hù)團(tuán)隊操作流程、思路、做法一致性，從而規(guī)范心肺復(fù)蘇搶救流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)患者[8]。

4 總結(jié)

急診科是一個復(fù)雜綜合的科室,隨時會遇見各種各樣的情況,病人來自不同階層,有不同的文化,病癥也是復(fù)雜多變,這一系列會導(dǎo)致急診的醫(yī)患關(guān)系處于緊張的狀態(tài),各種糾紛也在所難免,急診患者的就醫(yī)質(zhì)量也會因此下降。如果醫(yī)生加強(qiáng)溝通技巧,關(guān)注患者感受,不受性別,年齡,專業(yè)倫理等影響,充分告知患者病情,做到知情同意[9],護(hù)士是接觸患者及家屬時間最多的群體, 在護(hù)理工作中加入溝通技巧,充分與患者進(jìn)行交流與溝通,尊重患者及其家屬的知情權(quán)和選擇權(quán),不斷提高搶救效果,能大大提高患者就醫(yī)滿意度;溝通是人與人交往的前提,能夠增加患者的內(nèi)心安全感,可以將護(hù)患隔膜消除,在實際護(hù)理工作中做到有效溝通是實現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念基礎(chǔ),能夠有效滿足現(xiàn)代患者內(nèi)心合理需求,以此消除患者的不良情緒,增進(jìn)了患者與護(hù)理人員的理解程度,有助于護(hù)理工作順利實施[10]同時做到有效溝通,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,是提高患者就醫(yī)滿意度的基礎(chǔ)。