探索消費品缺陷召回的新技術(shù)服務(wù)能力

蘇少銳 陳永強

（威凱檢測技術(shù)有限公司 廣州 510300）

1 中國缺陷消費品召回現(xiàn)狀

2021年中央全面深化改革委員會第十六次會議明確在《建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系行動方案》中提出“完善缺陷產(chǎn)品召回制度”。2021年全年共實施消費品召回549 次，以召回數(shù)量排序前五位依次為食品、兒童用品、電子電器、家用日用品、其他交通運輸設(shè)備。

社會上對消費品的缺陷召回存在認(rèn)識誤區(qū)，錯誤地把缺陷召回與產(chǎn)品不合格處罰等同起來。實際上大部分實施缺陷召回的消費品是滿足國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的，只是在特定環(huán)境下才會對人身財產(chǎn)安全造成傷害，實施缺陷召回是為了全力防止傷害事故發(fā)生。特別是主動履行召回義務(wù)的企業(yè)不僅是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，還說明企業(yè)誠信經(jīng)營、嚴(yán)格自律。產(chǎn)品不合格處罰往往是消費品不滿足國家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求，市場監(jiān)管部門依法依規(guī)對不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者進行處罰，是堅守產(chǎn)品質(zhì)量底線的監(jiān)管行為。不應(yīng)該將負(fù)責(zé)任企業(yè)實施的缺陷召回看作是產(chǎn)品不合格受到的處罰。只有扭轉(zhuǎn)了這種錯誤的認(rèn)知，才能推動產(chǎn)品的缺陷得到妥善的處理。

企業(yè)雖然發(fā)現(xiàn)了自己的產(chǎn)品存在缺陷，但是企業(yè)錯誤的認(rèn)為召回就是必須要把產(chǎn)品都收回，同時將所有的銷售款退給消費者。目前缺陷召回最常用的方式是零部件替換、補充標(biāo)識等。另外制造企業(yè)誤認(rèn)為主動召回就是承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，存在質(zhì)量問題就會導(dǎo)致市場監(jiān)管部門的處罰，導(dǎo)致制造企業(yè)明知道產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而不愿意采取主動召回。實際召回是企業(yè)消除產(chǎn)品缺陷，承擔(dān)主體責(zé)任的自主的行為，不會因召回帶來額外的處罰。

2 缺陷消費品召回工作的持續(xù)完善

消費品缺陷召回可以把相關(guān)步驟分解為缺陷線索收集階段、缺陷線索處理及確認(rèn)階段、缺陷消費品召回實施前的技術(shù)準(zhǔn)備階段、缺陷消費品召回實施階段，缺陷召回實施后的效果評價與監(jiān)督階段。其中最核心和最關(guān)鍵的步驟應(yīng)該是缺陷線索處理及確認(rèn)階段，也是技術(shù)機構(gòu)不斷探索新技術(shù)服務(wù)能力的攻關(guān)階段[1]。

缺陷線索處理及確認(rèn)階段可進一步細(xì)化為線索分析，缺陷調(diào)查和形成結(jié)論三步驟。

1）線索分析

技術(shù)機構(gòu)配合電商平臺收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級市場監(jiān)管部門開展的風(fēng)險監(jiān)測項目結(jié)果信息、消費者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索。生產(chǎn)企業(yè)通過運損件、倉損件、使用故障維修、消費者投訴、產(chǎn)品監(jiān)督抽查、同行召回通報發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的潛在缺陷。線索分析可以由技術(shù)機構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)同時實施，也可以單獨實施。

2）缺陷調(diào)查

技術(shù)機構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)的線索分析結(jié)論不一致時，就需要啟動缺陷調(diào)查。通過資料調(diào)取、缺陷案例對比、制造現(xiàn)場或銷售現(xiàn)場調(diào)查、消費者使用情況回訪、銷售商銷售情況回訪、產(chǎn)品質(zhì)量安全和性能指標(biāo)檢驗評估、產(chǎn)品數(shù)據(jù)建模和性能仿真模擬等等實施缺陷調(diào)查。

3）形成結(jié)論

技術(shù)機構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)的線索分析結(jié)論都認(rèn)為存在缺陷，可以跨過缺陷調(diào)查，直接形成結(jié)論。而缺陷調(diào)查結(jié)束后應(yīng)該形成缺陷調(diào)查結(jié)論，并將結(jié)論上報市場監(jiān)管部門。

中國的消費品缺陷召回流程跟歐美基本類似，但對比歐盟已經(jīng)非常成熟的缺陷召回體系，中國在缺陷線索收集、缺陷線索處理及確認(rèn)、缺陷消費品召回實施、推動消費者積極參與等方面仍存在需要完善的地方。

2.1 缺陷消費品信息來源渠道的完善

目前市場監(jiān)管部門收集消費品缺陷線索的主要渠道包括：消費者的投訴和舉報、輿情的傷害報道、政府部門的事故鑒定、海外特別是歐美國家類似產(chǎn)品的缺陷召回和消費預(yù)警信息。其中消費者的投訴和舉報信息是缺陷信息最重要來源，目前有超過一半的消費者投訴和舉報信息可以轉(zhuǎn)化為消費品缺陷的有效線索，2021年市場監(jiān)管總局合計收到8 263 條消費品缺陷有效線索。但消費者提供的信息質(zhì)量不高且欠缺一定的專業(yè)性，往往需要花費大量人力進行調(diào)查回訪和初步的技術(shù)甄別。

1）倡導(dǎo)企業(yè)主動申報缺陷消費品信息，制造企業(yè)在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)基本都可以掌握自身產(chǎn)品的潛在缺陷問題，制造企業(yè)及時上報產(chǎn)品缺陷是代價最少的[2]。

2）建立中國的國家電子傷害監(jiān)視系統(tǒng)，通過與衛(wèi)健委的急救大數(shù)據(jù)進行對接，選擇涉及缺陷傷害有關(guān)的急救數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模推算出全國特定產(chǎn)品相關(guān)的傷害總數(shù)。以達(dá)到傷害統(tǒng)計、監(jiān)測和跟蹤的系統(tǒng)。

3）建立中國的消費品快速預(yù)警系統(tǒng)，快速傳遞交換消費品潛在缺陷信息，方便各地方局研判當(dāng)?shù)厥欠翊嬖陬愃骑L(fēng)險，并采取對應(yīng)的處置措施。市場監(jiān)管總局在總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站（https://dpac.samr.gov.cn/）對外發(fā)布核實的缺陷消費品信息，供消費者了解存在風(fēng)險的產(chǎn)品信息。

2.2 消費品缺陷識別與風(fēng)險評估方法的完善

只要消費品存在“不合理的危害”可能給消費者帶來實質(zhì)性的危害，不管其是否“符合標(biāo)準(zhǔn)”，就應(yīng)當(dāng)實施缺陷召回。這個認(rèn)識還需要在消費者、制造企業(yè)、銷售渠道和監(jiān)管部門間不斷宣貫執(zhí)行。

目前在消費品缺陷線索處理及確認(rèn)過程中，得到公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 22760-2020《消費品安全風(fēng)險評估導(dǎo)則》。通過對安全風(fēng)險發(fā)生的概率和傷害程度進行等級劃分，從而評估消費品的風(fēng)險等級。目前中國的消費品風(fēng)險等級劃分為“嚴(yán)重”“中等”“低”“可接受”四個級別[3]。

如果消費品存在多個缺陷，根據(jù)產(chǎn)品功能的使用情況，每個缺陷發(fā)生的概率是不一樣的，而且造成的實質(zhì)性危害程度也是不一樣的，需要把每個缺陷風(fēng)險點進行詳細(xì)分解評估。綜合每個缺陷的風(fēng)險等級以得到該消費品的安全風(fēng)險等級。

由于各地氣候和生活習(xí)慣等因素，缺陷消費品傷害的發(fā)生概率也會隨之變化，例如冬天北方地區(qū)加濕器的使用頻率就大大多于西南地區(qū)的使用頻率；湖南江西等地的電熱毯使用時間就大大多于廣東地區(qū)的使用時間。因此在評估缺陷消費品傷害發(fā)生概率時，就需要引入“敏感性分析”。根據(jù)實際使用情況客觀評估合理的傷害發(fā)生概率，既不低估也不高估。

2.3 缺陷消費品召回步驟的完善

編制《缺陷消費品召回手冊》指導(dǎo)各地市場監(jiān)管部門、技術(shù)機構(gòu)、制造企業(yè)和銷售渠道正確開展缺陷消費品的召回工作。目前陜西、湖南、江蘇等省級市場監(jiān)管部門發(fā)布了區(qū)域缺陷消費品召回工作文件，指導(dǎo)開展當(dāng)?shù)氐娜毕菹M品召回工作。

相比正常的召回步驟，目前還沒有簡易召回步驟或快速召回步驟的正式發(fā)布，消費者、制造企業(yè)和銷售渠道都期望盡快推出簡易召回步驟或快速召回步驟，充分發(fā)揮缺陷召回的效果，調(diào)動企業(yè)的主動性，盡快啟動召回措施以糾正消費品缺陷。

2.4 消費者參與的發(fā)動

消費者不僅是消費品的購買者使用者和缺陷感受者，也是缺陷消費品召回工作不可或缺的參與者。需要采取各種措施鼓勵社會公眾關(guān)注缺陷召回各項政策，積極對消費品質(zhì)量問題進行投訴和舉報；積極配合技術(shù)機構(gòu)對缺陷線索進行調(diào)查回訪，提供第一手的證據(jù)和資料；發(fā)動消費者參與缺陷消費品的召回工作。

3 探索缺陷召回的新技術(shù)服務(wù)能力

探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)服務(wù)能力，積極實施“缺陷線索分析+召回實施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案。

第一步：配合電商平臺收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級市場監(jiān)管部門開展的風(fēng)險監(jiān)測項目結(jié)果信息、消費者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索；和行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展缺陷案例對比、現(xiàn)場調(diào)查、消費者（銷售商）調(diào)查回訪、產(chǎn)品檢驗評估、數(shù)據(jù)模擬仿真等；組建缺陷調(diào)查專家組，網(wǎng)羅缺陷涉及的各領(lǐng)域?qū)＜覍θ毕菥€索進行技術(shù)分析，輸出缺陷調(diào)查結(jié)果，并對缺陷是否具備行業(yè)普遍性進行定論；結(jié)合行業(yè)協(xié)會和電商平臺的成員情況輸出潛在風(fēng)險企業(yè)名單。

第二步：由市場監(jiān)管部門召集潛在缺陷產(chǎn)品制造商、行業(yè)協(xié)會學(xué)者、技術(shù)機構(gòu)的缺陷專家召開消費品風(fēng)險論證會，就產(chǎn)品存在的風(fēng)險缺陷、國內(nèi)外實際傷害案例和傷害程度、風(fēng)險缺陷形成的原因，針對缺陷消費品的認(rèn)定尺度達(dá)成行業(yè)共識。

第三步：消費品風(fēng)險論證會后，原則上由企業(yè)自行對產(chǎn)品進行缺陷排查。不具備技術(shù)能力的企業(yè)也可以邀請外部技術(shù)機構(gòu)協(xié)助開展缺陷排查。外部技術(shù)機構(gòu)根據(jù)認(rèn)定的缺陷情況，開展召回實施技術(shù)指導(dǎo)，重點是協(xié)助企業(yè)制定“適宜的召回措施”、“召回實施計劃”和“召回效果評估方案”。

“缺陷線索分析+召回實施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案，能有效解決行業(yè)普遍性和通用性的缺陷問題，把具備相同的缺陷問題合并研究處理，結(jié)合缺陷案例對比產(chǎn)品檢驗評估、數(shù)據(jù)模擬仿真等手段把缺陷調(diào)查證據(jù)收集完整。召開消費品風(fēng)險論證會，把具有相同問題的潛在風(fēng)險企業(yè)集中起來，分析總結(jié)產(chǎn)品可能存在的缺陷危害、風(fēng)險等級，縮短缺陷監(jiān)管的執(zhí)法實踐時間，提高缺陷召回的工作效率，保護消費者免除潛在傷害。在開展實施技術(shù)指導(dǎo)階段，制定召回措施+備案召回計劃+召回效果評估方案等，消除缺陷產(chǎn)品存在的行業(yè)性隱患，改進產(chǎn)品制造流程和生產(chǎn)工藝，通過提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)水平達(dá)到推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目的。

“缺陷線索分析+召回實施技術(shù)指導(dǎo)”的新技術(shù)服務(wù)能力，不僅發(fā)揮缺陷線索收集系統(tǒng)的“雷達(dá)”作用，技術(shù)鑒定平臺的“裁判”功能，缺陷召回技術(shù)指導(dǎo)的“扶持”作用。探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)服務(wù)路徑。

4 技術(shù)機構(gòu)在缺陷召回領(lǐng)域的工作方向

科技是發(fā)展市場監(jiān)管事業(yè)的戰(zhàn)略支撐，探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)路徑，積極實施“缺陷線索分析+召回實施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案。

1）針對社會公眾關(guān)注的重點消費品，在電學(xué)、5G通信、環(huán)境適應(yīng)性、語音識別、可靠性等領(lǐng)域加大研發(fā)力度，開發(fā)缺陷共性風(fēng)險的危害識別技術(shù)和缺陷驗證技術(shù)。從設(shè)計開發(fā)到產(chǎn)品報廢回收全生命周期提供缺陷識別、質(zhì)量提升和召回幫扶等系列技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)減少產(chǎn)品缺陷，促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2）廣泛運用數(shù)字化工具，配合電商平臺收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級市場監(jiān)管部門開展的風(fēng)險監(jiān)測項目結(jié)果信息、消費者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索，探索消費品投訴大數(shù)據(jù)安全評估技術(shù)。針對區(qū)塊鏈、孿生數(shù)字化技術(shù)的特點，運用數(shù)據(jù)模擬仿真等工具實施缺陷深度調(diào)查。在缺陷召回實施中運用可信標(biāo)簽精準(zhǔn)定位精準(zhǔn)召回。

3）加強缺陷召回技術(shù)機構(gòu)的能力建設(shè)。推動交叉學(xué)科和新技術(shù)的應(yīng)用，通過實證案例加強缺陷召回技術(shù)人員的培育，探索全新的消費品缺陷召回的技術(shù)服務(wù)能力。